《导游人员管理》PPT课件

导游人员管理 序言 导游人员是旅游团的核心人物 导游人员的数量 全国35万名河南1 5万名 导游人员管理法规 导游人员管理条例 国务院 导游人员管理实施办法 国家旅游局 一 导游人员1 概念 依照规定取得导游证 接受旅行社委派 为旅游者提供向导 讲解及相关旅游服务的人员 2 类别 按业务范围划分 海外领队 全陪 地陪 点陪 按归属关系划分 旅行社导游员和社会导游员 按使用语言划分 中文类和外语类按技术等级划分 初级 中级 高级和特级 二 导游人员资格考试1 考试的条件 中国公民 高中 中专及其以上学历 身体健康 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 2 考试的管理 国家旅游局制定政策和监督管理 省级旅游局负责组织 实施 考试结束之日起30个工作日内颁发导游人员资格证 获得导游人员资格证3年未从业的 资格证自动失效 三 导游人员证书1 含义 是持证人依法进行导游注册 能够从事导游活动的法定证件 2 申请领取导游证的条件 取得导游人员资格证书 与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记 3 不予颁发导游证的情形 无民事行为能力或者限制民事行为能力的 患有传染性疾病的 受过刑事处罚的 过失犯罪的除外 被吊销导游证的 四 导游证管理办法1 导游证的版式2 导游证的申领 提供4项材料 3 导游证的发放4 导游证的变更和换发5 导游证的遗失与补发6 导游证的监督管理 五 导游人员的权利1 人格尊严和人身安全不受侵犯 2 紧急情形下 享有调整或者变更接待计划的权利 必须是在引导旅游者旅行 游览的过程中 必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 必须征得多数旅游者的同意 必须立即报告旅行社3 申请复议权 4 行政诉讼权 六 导游人员的义务1 不断提高自身业务素质和职业技能 朱娜 2006年10月27日被国家旅游局授予 全国模范导游员 称号 2 进行导游活动时必须佩带导游证 罚责 1 导游人员未佩带导游证 由旅游行政管理部门责任改正 2 拒不改正的 处500元以下的罚款 3 进行导游活动必须经旅行社委派 罚责 1 由旅游行政管理部门责令改正 处1000元以上30000元以下的罚款 2 有违法所得的 并处没收违法所得 3 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 4 进行导游活动时 应当自觉维护国家利益和民族尊严 不得有损害国家利益和民族尊严的言行 罚责 1 由旅游行政管理部门责令改正 2 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 3 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 导游言行应注意爱国意识要增强 任某是开封国旅的一名导游员 平时不太注意自己的言行 2002年5月 该旅行社接待了一个赴西藏的英国旅游团 安排任某作全陪导游 5月21日 旅游团顺利抵达拉萨市 在游览布达拉宫时 外国游客面对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已 对中国日益繁荣昌盛感慨万千 谁知导游员任某却信口开河说 中国管这么大地方有什么用 像西藏这么贫穷落后的地方趁早别要了 让他独立或者归划他国 没准能更好些 在随后的几天游览中 他仍然我行我素 发表了许多不负责任的言论 后来 被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门 案例阅读 5 遵守职业道德 着装整洁 礼貌待人 尊重旅游者的宗教信仰 民族习俗和生活习惯 文花枝 我是导游 后面都是我的游客 请你们先救游客 这是文花枝在特大交通事故现场昏迷中醒来时 对营救人员说的第一句话 这是多么熟悉而又久远的声音 这是一种工作责任和职业道德的高度体现 这是一种感人肺腑的无私奉献精神 导游人员的职业道德 爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 不忘大局 优质服务 好学向上 6 严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅游活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 罚责 1 由旅游行政管理部门责令改正 暂扣导游证3至6个月 2 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 7 在引导旅游者旅行 游览过程中 应当就可能发生危及旅游者人身 财务安全的情况 向旅游者作出真实的说明和明确的警示 并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施 8 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品 不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费 罚责 1 由旅游行政管理部门责令改正 处1000元以上30000元以下的罚款 2 有违法所得的 并处没收违法所得 3 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 4 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 9 进行导游活动 不得欺骗 胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗 胁迫旅游者消费 罚责 1 由旅游行政管理部门责令改正 处1000元以上30000元以下的罚款 2 有违法所得的 并处没收违法所得 3 情节严重的 由省 自治区 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 4 对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 5 构成犯罪的 依法追究其刑事责任 七 导游人员的计分管理制度 年度10分制 一 有下列情形之一的 扣除10分 1 有损害国家利益和民族尊严的言行的 2 诱导或安排旅游者参加黄 赌 毒活动项目的 3 有殴打或谩骂旅游者行为的 4 欺骗 胁迫旅游者消费的 5 未通过年审继续从事导游业务的 6 因自身原因造成旅游团重大危害和损失的 二 有下列情形之一的 扣除8分 1 拒绝 逃避检查 或者欺骗检查人员的 2 擅自增加或减少旅游项目的 3 擅自终止导游活动的 4 讲解中掺杂庸俗 下流 迷信内容的 5 未经旅行社委派私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务的 三 有下列情形之一的 扣除6分 1 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的 2 以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的 3 因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的 4 讲解质量差或不讲解的 5 私自转借导游证供他人使用的 6 发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的 四 有下列情形之一的 扣除4分 1 私自带人随团游览的 2 无故不随团活动的 3 在导游活动中未佩带导游证的 4 不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗 五 有下列情形之一的 扣除2分 1 未按规定时间到岗的 2 10人以上团队未打接待社社旗的 3 未携带正规接待计划 4 接站未出示旅行社标识的 5 仪表 着装不整洁的 6 讲解中吸烟 吃东西的 八 导游人员的年审管理制度 一 导游人员年审考评等级 分为通过年审 暂缓通过年审和不予通过年审三种 具体如下 一次扣分 达到10分的 不予通过年审 累计扣分 达到10分的 暂缓通过年审 一次被扣8分的 全行业通报 一次被扣6分的 警告批评 二 年审培训时间 每年累计不得少于56小时 郑州市某单位为丰富职工的业余文化生活 决定组织职工乘坐本单位的车去嵩山旅游 该单位准备聘请在某旅行社工作的崔某担任导游 单位领导认为崔某有导游证 且是熟人介绍 比较可靠 于是同意让崔某作导游员 并经协商确定了服务报酬 在旅游活动中 崔某服务尽心尽力 该单位职工非常满意 旅游结束后 该单位向导游员崔某如数支付了200元报酬 思考题 1 依照 导游人员管理条例 导游员崔某违反了哪条规定 2 旅游行政部门对导游员崔某应如何处罚 案例分析 答案 1 导游人员管理条例 规定 导游人员进行导游活动 必须经旅行社委派 导游人员不得私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务 进行导游活动 本案例中 导游员崔某虽是受某单位的聘请而从事了导游活动 并得到了一定的报酬 但并非是受旅行社的委派 其行为属于私自承揽导游业务 违反了本条规定 应受到相应的处罚 2 依据 导游人员管理条例 的规定 旅游行政部门应责令其改正 处1000元以上30000元以下的罚款 没收其违法所得200元 由于情节不太严重 可不予吊销导游证 另依据 导游人员管理实施办法 的规定 扣除崔某8分 在全行业通报 2002年10月 山东某旅行社接待了一批来自青海的游客 游程是青岛 烟台4日游 旅行社安排导游员文某负责导游工作 文某对此条游览路线非常熟悉 加之平时他十分注意积累相关的素材 讲解深入浅出 生动感人 整个旅游团队对他的导游工作都非常满意 可是当旅游团到烟台时 文某向游客出示了自己编写的一部 山东旅游服务大全 书籍 定价是35元 文某称这是自己十几年来导游工作的结晶 价值很大 希望游客购买 许多游客都认为 这个导游员非常不错 整个旅程服务周到 碍于情面 有20位游客购买了这本书 文某共得到书款700元 思考题 1 导游员文某向游客推销书籍的行为是否正确 为什么 2 旅游行政部门应如何处罚文某 依据是什么 案例分析 答案 1 导游员文某的行为不正确 因为 导游人员管理条例 规定 导游人员进行导游活动 不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品 导游人员的职责是为游客提供向导 讲解及相关的旅游服务 而向游客兜售物品不属于其职责范围 也是与其导游身份所不相称的 同时兜售物品极易造成交易上的不公平和不公正 侵害游客的合法权益 损害导游人员的职业形象 也容易产生纠纷 所以说文某的行为不正确 2 依据 导游人员管理条例 的规定 旅游行政部门应责令其改正 并处以1000元以上30000元以下的罚款 没收其违法所得700元 由于情节不太严重 可不予吊销导游证 对委派文某的旅行社给予警告 另依据 导游人员管理实施办法 的规定 扣除文某6分 警告批评 2001年3月 北京某旅行社接待一个旅游团 按合同约定 该团在北京游览4天 其中3月12日安排游览长城 旅行社委派李某担任导游 李某未经旅行社同意 也未征得该旅游团的同意 擅自对游览日程作了变更 将游览长城该为3月14日 即离京的前一天 而将3月12日改为购物 旅游团的人员对此变更曾表示反对 但李某却称这是旅行社的安排 不料 3月13日晚突降大雪 第二天旅游团赴长城行至八达岭山脚下时 由于积雪封路 只好返回 该旅游团离京后书面向旅游行政部门投诉 称该旅行社导游未征得游客同意 擅自改变旅游行程 违反了合同约定 造成旅游团未能游览长城 旅行社应承担赔偿责任 旅行社辩称 变更旅游行程属导游员个人行为 与旅行社无关 导游员李某应承担赔偿责任 李某得知后则辩称 游客未能游览长城 是由于大雪封路 天降大雪属不可抗力 依据法律规定 不承担赔偿责任 思考题 1 导游员李某的行为有何不妥 如何处罚 2 游客未能游长城 是否因不可抗力所致 答案 1 导游人员管理条例 规定 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划 安排旅游者旅行 游览活动 不得擅自增加 减少旅游项目或者中止导游活动 旅行社确定的接待计划是经旅游者认可的 是旅行社与旅游者订立的旅游合同的一部分 本案例中 导游李某擅自改变旅游行程 变更接待计划 造成该团未能游览长城 违反了合同约定 当属违约行