酒店安全知识PPT课件

酒店安全知识 青岛XX酒店 第一章综述 一 什么是酒店安全 安全的概念 安全管理 酒店经营过程中涉及到的治安 消防以及酒店劳动安全 酒店内部运作中发生的各种事故的处理二 酒店安全具体指哪些内容三 酒店安全的重要性 一 什么是酒店安全 酒店区域内的人身和财物不受侵害 生活秩序 工作秩序和公共场所秩序保持良好的状态 酒店安全不仅指酒店区域内的人身和财物不受侵害 而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生 即酒店的安全状态应该是一种既没有危险 也没有可能发生危险的状态 酒店安全是酒店区域内各方面安全因素整体的反映 而不是单指酒店的某一个方面的安全 影响安全的因素 人为侵害 案例 自然侵害 二 酒店安全具体指哪些内容 1 酒店的财产 设施 设备是否完整 完好 举例 餐具 客房备品等是否丢失 卫生间 走廊设施是否完好 2 酒店的经营秩序是否正常 举例 是否有流氓 精神不正常者进入酒店 是否经常发生打架斗殴事件 3 客人的人身和财产是否安全 举例 客人住店期间是否发生食物中毒 遭到人身攻击 抢劫等 客人存放在房间的财 物是否有丢失 4 员工的人身和财产是否安全 举例 工程部员工工作中是否被电击伤 厨师被油烫伤 员工放在换衣箱内钱 物是否有丢失 5 影响酒店安全的因素 进出酒店人员 抱括员工 的流动性施工人员 工作人员操作不当门口多 面积广监控系统有监控死角设备设施复杂 装饰可燃材料多客人的安全意识比较松懈 三 酒店安全的重要性 大家普通认为 酒店的安全工作是依附于服务而产生的 对一个酒店而言 经营是第一位的 而安全是第二位的 因为安全部门不直接产生利润 属于非生产性部门 其实这种看法是片面的 酒店安全工作的好坏 不仅直接关系到酒店的正常经营 而且也直接关系到酒店的经济效益 决不能等闲视之 1 安全工作的好坏直接关系到客人的满意程度 酒店经营需要完善的设施 齐全的项目 优良的服务 但还需要有令人放心的安全措施和制度 因为安全是客人的基本要求 如果一家酒店的安全措施和制度残缺不全或形同虚设 监督不力 致使酒店的治安秩序混乱 偷窃案件屡屡发生 火灾及食物中毒事件连续不断 客人的生命和财产没有保障 试想 这样的酒店会给客人满意的感受吗 显然是不可能的 如果一家酒店的客人住了几天以后 对服务和设施赞不绝口 但就在他要离开的那一天 一只装有现金的小包被盗 这位客人对酒店原有的好印象将一扫而光 留下的只是遗憾和不满 2 安全工作的好坏 直接关系到酒店的经济效益 酒店安全工作所造成的损失 不仅表现为直接的经济损失 如发生火灾 食物中毒的财产损失 赔偿费的支出等 而且更主要地表现为一种声誉的损失 即酒店形象的破坏 在当今世界 国外许多客人和旅行社都把安全系数高低做为选择酒店的主要因素 有些旅行社甚至还要专门派人考察酒店的安全系统 据估算 在酒店业中 一次损失为100美元的事故 将会使酒店失去5 500美元的销售收入 3 安全工作的好坏 直接关系到员工的工作积极性 如果一家酒店各种防范和保护措施不力 工伤事故不断 健康状况不佳 就很难使员工积极而有效地工作 在美国 据有关资料统计 酒店 餐饮业的事故发生频率几乎是全国所有行业平均水平的三倍 这些事故不仅给当事人带来了痛苦和灾难 而且导致员工士气低落 企业形象受损 损失是难以估量的 其造成的间接损失几乎等于直接损失的四倍 四 酒店员工对保障安全起到的重要作用 大部分员工认为 酒店有完善的安全保障设施 又有专门的安全管理机构 即酒店安全部 保障安全与大家毫不相干 其实不然 酒店员工是酒店的主人 最熟悉酒店的内部情况 深知酒店的不安全因素和工作中的薄弱环节 只有依靠酒店员工 才能采取切实可行的措施 去堵塞漏洞 去发现隐患 去消除那些不安全因素 第二章与员工相关的安全管理制度 一 员工通道的管理二 电梯使用的管理三 员工更衣室的管理四 钥匙的管理五 捡拾物品的处理六 会客制度七 重点部位 公共设施的管理八 与客人接触的相关事宜九 与外界接触 联系的相关事宜十 员工的义务 一 员工通道的管理 员工上 下班或因其它原因进出酒店时 必须走指定的员工通道 下班时必须主动打开包裹接受警卫检查 衣冠不整不得进入酒店 员工未经许可不准穿着工服离开酒店员工不得携带随身物品以外的物品进店 特殊情况需在安全部履行登记 并得到当值主管同意后 方可带入 且要按规定时间带走 员工携带未经登记的物品出店 需有部门经理签发的出门条并由安全部经理签字 警卫凭出门条放行 管制刀具 易燃易爆危险品禁止带入酒店 上 下班时间不要在通道处长时间逗留 以保证通道的畅通 凡已脱离本店的员工由人事部通知安全部 不得再以本酒店员工的身份进店 如确实需要进入酒店 需经人事部批准并填写会客登记单方能进入 二 电梯使用的管理 所有穿制服的员工在上班时都要使用员工电梯 经过授权的人员除外 不要长时间开启电梯门 以免电梯失去控制 3 电梯行进过程中 不要将身体倚在电梯门上 4 尽量避免拥挤 不要在电梯内打闹 以免产生震动发生危险 5 禁止在电梯内吸烟 6 如果电梯门打不开 不要用手扒电梯门 应按动电梯内的呼叫按钮 耐心等待救援人员到来 7 不要无故按动呼叫按钮 以免造成不必要的恐慌 三 员工更衣室的管理 更衣柜内不能存放酒店物品 易燃易爆物品及腐蚀性物品禁止存放在更衣柜内 员工个人的贵重物品 现金 手表 首饰 不要存放在更衣柜内 员工之间不准私自更换更衣柜 员工不准私自配制 更换更衣柜的钥匙和锁具 如钥匙丢失需要撬更衣柜 须经人事产和安全部同意 并由工程部实施 如忘带更衣柜钥匙 应去人事部借领 借领应履行登记手续 所有员工的更衣柜都会被定期或不定期的检查 检查不针对某个人 也不会针对某个部门 四 钥匙的管理 1 未经允许员工不准私自动用酒店的通用钥匙 即万能钥匙 2 领取通用钥匙仅限本人使用 不能将钥匙转借他人 3 由个人保管的酒店钥匙 包括办公室 仓库 重要场所 未经允许不准带出酒店 4 钥匙要随身携带或按规定存入固定位置 并按要求登记 不准随便放置以免丢失 5 钥匙损坏需要更换时 必须申报安全部 不准私配钥匙 6 如果钥匙丢失 同样要马上上报安全部或部门经理 尽快采取补救措施 换锁 7 员工辞职或调离 要将所保管的钥匙全部上交 8 报废钥匙要交由安全部统一处理 五 捡拾物品的处理 客人离店后遗忘在客房的物品 应交由客房部保存 并尽可能与失主取得联系 客人遗弃的黄色书刊 音像制品 应交安全部按有关规定处理 在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存 如当班期间失主未来认领 应交客房部失物招领处收存 捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安全部来人检查 确认无害后方可按程序处理 在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交客房部失物招领处 凡捡拾物品均不得由个人擅自处理 捡拾不交的要视情节追究其责任 在收存 保管 检查 移交过程中丢失 损坏 要追究经办人的责任 六 会客制度 1 酒店员工在工作时间原则上不允许会见亲朋好友 2 遇有特殊情况需经部门经理批准 并指定会见场所 3 不准将亲友带入员工生活区洗浴 用餐 避免发生冲突 4 不准在楼层 餐厅等服务工作区会见亲友 5 严禁在工作区将物品交由亲友带出酒店 一经发现 严惩 七 重点部位 公共设施的管理 员工未经许可不准进入重要区域 包括 电脑房 财务室 配电室 电话机房 空调机房 监控中心 行李处 贵重物品保管室等 不准私自动用照明 配电设施 严禁随意起动报警设备 消防设备 消防培训中具体讲 不许用电话聊天 保持通信线路畅通 以备紧急情况下使用 杂物要放在指定场所 所有出口 楼梯在任何时候都要保持干净 以防在紧急情况出现时杂物阻碍交通 发现有损坏的电线 插座应立即向工程部汇报 不准私改线路 私接插座 爱护公用设施 包括洗浴设施 用餐设施等 必须熟悉紧急出口及消防通道的位置和路线 不准乱写乱画 公共区 电梯 八 与客人接触的相关事宜 酒店没有必要接待所有的客人 对于行迹可疑或黑名单上的客人要礼貌 委婉地给予谢绝 对酒醉的客人 不能使用过激的语言 避免刺激客人 使事态扩大 发现行迹可疑的客人 同样要有礼貌地进行询问 并观察其行踪 并及时通知安全部 在未确定其不法行为之前 千万不要妄上结论 不能使用猜测性甚至攻击性的语言 对闹事的客人 要礼貌地进行解释 并通知你的主管或经理来解决 要避免与客人发生争吵 更不准发生身体接触 如果客人之间发生冲突 要尽量控制事态的发展 保证酒店的设置不受损害 并及时通知安全部 九 与外界接触 联系的相关事宜 员工未经许可不得擅自与新闻媒体接触 不准擅自接受其采访 因为这关系到酒店的形象及声誉 不准给记者或其他媒体提供任何与酒店有关的信息 让他们找管理层 不准向外界透露有关酒店的商业信息和重要资料 无论发生什么情况 都不准擅自和以下紧急服务联系 包括 110 119 120 安全部经理和主管是唯一可以联系他们的人员 十 员工的义务 1 员工有义务接受安全部人员的调查 2 员工有义务反映客人及其他员工的真实情况 3 所有员工应及时报告其他员工的可疑行为 4 在遇紧急情况员工有义务保护客人的安全 第三章紧急 突发情况的处理 一 发生盗窃案件时的处理二 停电事故的处理三 打架斗殴 流氓滋扰事件的处理四 突发暴力事件的处理五 客人及员工发生伤 病的处理六 可疑爆炸物品的处理七 发生地震的处理 一 发生盗窃案件时的处理 1 客房常见的盗窃案件A 骗取开门行窃作案者来到客房楼层 对服务员谎称钥匙或房卡一时找不到 让服务员打开房间 1995年夏 江苏某星级饭店客房楼层匆匆走来一位男子 他身穿短裤 满头大汗 双手抱着大西瓜 他转过身 请服务员替他拿放在短裤内的房间钥匙开门 服务员看到该男子裤后口袋内是有钥匙状的物品 伸手去拿感到不方便 于是 她就用自己使用的总钥匙打开了房间 当天傍晚 住在该房间的客人回来发现大量现款丢失 B 混入房内盗窃有些作案分子在楼层徘徊时 发现房内的客人一时外出房门不锁或者客人在里屋 便乘机进房盗窃 也有的作案分子乘服务员在客房内打扫卫生时 谎称是该房间的客人 进入房间行窃 也有的称是老板的司机 客人的朋友等 服务人员要仔细核实 2 餐厅常发生的盗窃在餐厅用餐时 客人往往将手提物品和钱包放在餐桌上或将衣服放在椅背上 大型宴会 集会时 易发生此情况 3 掉包掉包是酒店 商场常发生的失窃事件 酒店 入住时 离店时 大型团队时 行李调包 4 内盗饭店内部职工盗窃或者内 外勾结作案 在饭店的各种案件中占有很大的比例 A 同室盗窃 同部门盗窃B 内外勾结5 发生盗窃如何处理1 如果可能的话 详细记录客人反映的情况 以便最后核实时考证 2 要尽量帮助客人回忆来店前后的情况 丢失物品的经过 最后一次使用是什么时候 是否放错在什么地方 3 如果员工本人的物品被盗 首先要保持冷静 不要声张 4 马上与安全部联系 二 停电事故的处理 大型酒店实行两路供电 在一路停电的情况下 另一路自动供电 并且配有供电设备 如果本地区发生特殊情况 一旦停电各营业场所和服务场所的当班最高行政领导要立刻负责本工作区域的安全工作 当班服务员应保持镇静 稳定客人情绪 请客人稍等片刻防止混乱发生 要立即检查是否有客人被关在电梯内 并尽快联系安全部人员将其救出 三 打架斗殴 流氓滋扰事件的处理 内部区域的滋事行为 任何员工看到发生在酒店或酒店附近的内部混乱都要立即通知电话总机 由电话总机通知相关部门人员 餐厅 酒吧的工作人员 在工作时要注意饮酒过量的客人 如有发现应礼貌的劝阻 员工一旦发现店内有打架斗殴 流氓滋扰的情况 要保护客人并视情况有理有节的进行劝阻 要尽量控制局面 同时也要避免身体接触 在任何时候都要保持冷静 外部区域的滋事行为 所有外部员工 司机 门童 行李员 花匠均不得围观 保护好酒店的设施 但不要和滋事者正面接触 由安全部相关人员处理这些问题如果事态严重 所有人员应尽快转移到酒店内部 四 突发暴力事件的处理突发暴力事件指发生在酒店内的抢劫 行凶等严重刑事事件 如果收银员 商场营业员等遭到持枪抢劫 1 不要惊慌 保持镇静 因为有许多员工与你同在 2 在隐蔽的情况下想尽一切办法按动警铃 如果没有警铃其他员工要及时报警 3 注意观察罪犯的体貌特征 包括 身高 服饰 体形面部特征 声音等 4 尽量拖延时间 但不允许反抗 要满足他们的要求 如果客人遭到持枪 持械抢劫及发生行凶案件 1 以最快的速度通知总机 当然首先要保证你自己的安全 2 报告时不要惊慌 要讲清楚案发现场的情况 3 不要和案犯发生正面接触 除非在迫不得已的情况下 4 观察案犯的特征及行踪动向 记住尽可能多的信息 5 在职班经理或安全部人员到来之前 不要擅自采取任何行动 五 客人及员工发生伤 病的处理 食物中毒事故的处理食物中毒 以恶心 呕吐 腹泻等急性胃肠炎症状为主 如发现客人或员工同时出现上述症状 应立即报本部经理 严重摔伤 切伤 心脏病等事故的处理 包括客人和员工 打电话给总机报告你的名字和现场的情况 记住要保持镇定 口齿清晰 总机会尽快将酒店的医生 大堂副理 安全人员派到现场 如果是你发现的情况 你不可以将病人一个人留下 如果身边没有电话 求救的电话又没有回音 只有这样你才能去寻求帮助 等待援助的时候要保持镇静 并且安抚病人 一旦急救人员到来 你应确切的描述你发现的情况 并让他们接管 六 可疑爆炸物品的处理 1 可以爆炸物品的种类 软包装 手提包 书包 包裹硬包装 木盒 塑料盒 信件 邮品2 如何确定可疑爆炸物 常识 1 重量 注意那些与体积相比过重的信件和包裹2 如果信封从上方 下方或边缘摸起来有弹性 但不能弯 很可能是可疑爆物3 突出的线缆 邮品在邮寄过程中松动或损坏 保险丝或电线会变松或突出包装或信封 这样的物品是十分危险的 绝对不能碰4 苦杏仁味或其他奇怪的味道是有可疑物的重要线索 3 如果发现可疑信件或包裹 对可疑信件或包裹的处置 1 不要疑心太重 将所有的包裹都以为是爆炸物2 不能确定时 马上通知安全部3 爆炸物未被确认之前 不准散布任何关于此事的言论 以免引起不必要的恐慌和骚乱 不正确的反应很可能会比真正爆炸造成更大的人员 财产损失4 保护好现场 不准轻易触动物品 千万不要试图去拆除引爆装置 只有专业的拆卸人员才可以这么做 七 发生地震的处理 地震通常没有警报就出现了 一般有两个阶段 震动 两分钟之后发生的余震 一般的伤亡是由坠落物 碎玻璃和惊慌而不是由建筑物造成的 注意事项 如果发生地震远离不能倒塌的窗户和其他物如果可行 钻到桌子底不要移动 也不要让人移动 直到余震过后疏散只能被以下人员命令 A紧急情况 控制中心领导 总经理 值班经理 B总工程师C安全部经理 当值主管 33 安全防范 如何保障安全人防要具备很强的安全意识和责任心有一定的安全防范知识和技能制定完善的安全防范制度及应急措施 34 安全防范 如何保障安全技防监控及防盗报警系统 电视监控 门窗磁报警 案例地下室可疑人员周边安全防范系统 红外线报警 楼宇可视对讲系统感应式精确巡更子系统烟 火报警系统 煤气泄漏 感烟 温探头 出入门禁控制系统 武船失火 35 酒店各部门安全要点 前厅部严把入住登记关认真核对有效证件有效证件 能够证明本人真实身份且在有效期内的证件证件种类 身份证护照军官证驾驶证 36 酒店各部门安全要点 前厅部行李保管加盖防护罩 专人看管设立行李保管室 严格出入库登记长期无人认领的行李 检查 上交 统一管理 37 酒店各部门安全要点 前厅部前台留意诈骗 高手 门童充当保安的角色 38 酒店各部门安全要点 收银台的发案特点 假币 贪污 偷窃 抢劫 39 酒店各部门安全要点 收银台 员 的安全防范 必要的电视监控 脚挑 报警器 严格钥匙管理 钱箱随时保持锁闭 他人不得接触 严格交接班时清点 核对 签字程序 坚持 一人投币 一人监管 双方共同签字的原则 40 酒店各部门安全要点 客房部问题 如遇有自称是客人的亲属 朋友 要求服务员帮助开怎么办 服务员正在做房时 如遇客人返回房间时怎么办 客人遗留物 遗弃物 怎样处理 服务员发现客房钥匙丢失怎么办 41 酒店各部门安全要点 客房部如遇有自称是客人的亲属 朋友 要求服务员帮助开门时 服务员一律不准替客人开门 应由房务中心或前台处理 服务员正在做房时 如遇客人返回房间 要查验客人的房卡及确认房间钥匙 确认无误后方能让客人进入房间 42 酒店各部门安全要点 客房部服务员发现客人遗留物品要及时通知领班 并最迟在做完房后上客房部 不能归为己有 更不能随意当作 遗弃物 仍掉 服务员发现客房钥匙或房卡丢失 先请客人换房 然后立即向部门经理及保安部报告 保安部要及时派人到丢失钥匙或房卡的所属客房区域加强巡视 客房部经理要立即制作新的电子钥匙 将门锁更新 43 酒店各部门安全要点 客房部钥匙管理 按级配置 领取交还登记 严格使用保管 44 酒店各部门安全要点 客房部其它安全问题 每日上岗前要掌握本工作区域的房态 清楚新入住客人的情况 做房时坚持工作车 堵门 的规定 客房服务员在日常工作中进入住客房间要如实填写进房记录 记清进 出时间和进房目的 客房服务员离开客房时要检查门锁及锁库是否完好 确认门锁好后方可离开 严格按程序和制度办事 坚持 做一间 开一间 完一间 锁一间 的原则 45 酒店各部门安全要点 客房部自杀 注意登记时注意神情恍惚者 客房长时间不让服务员打扫 长时间挂 请勿打扰 牌吸毒 吸毒者的特点静脉注射吸毒者手臂上可见针眼 有的腿上或其他身体部位可能都有针孔吸毒后原有的生活规律会发生明显改变 绝大多数人生活规律颠倒 晚上吸毒 白天睡觉房间有针管 锡纸员工安全 遵守安全操作规范 防止发生安全事故 擦窗 用电 46 酒店各部门安全要点 餐饮部的发案特点防盗 食品安全 厨房火灾 烧烫伤 机械事故餐厅的发案特点 防盗 拎包 犯罪分子乘用餐客人不注意时 偷走客人放在桌下或椅子上的提包 掏兜 平时客人用餐时 一般习惯将外衣搭套在椅背上 犯罪分子假借用餐的机会也会将外衣搭套在自己的椅背上 与用餐客人呈背靠背的形式 反手偷窃衣兜内的钱财 犯罪分子的习惯做法 选择就餐客人较多的部位落座 常以等人的名义 用餐简单 可能仅用一杯饮料 提前结帐 点完食品后立即结帐 便于作案后及时逃离现场 47 酒店各部门安全要点 餐厅发案的一般防范 提示客人将提包 衣物放在外人不易接触到的地方 将客人搭套在椅背上的外衣套上椅套 以轰为主 发现可疑人时及时向保安部报告 保安部应立即派人前去 盯看 可让嫌疑人意识到已经被保安员注意 从而使其打消作案的念头 48 酒店各部门安全要点 食物中毒1 不用变质 霉烂 过期的材质 购买时注意生产日期 2 清洗蔬菜水果最好先用水浸泡 再仔细清