《客户服务实务课件》第7课流程五：客户忠诚度管理_第1页
《客户服务实务课件》第7课流程五：客户忠诚度管理_第2页
《客户服务实务课件》第7课流程五：客户忠诚度管理_第3页
《客户服务实务课件》第7课流程五：客户忠诚度管理_第4页
《客户服务实务课件》第7课流程五：客户忠诚度管理_第5页
已阅读5页，还剩12页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

第7课客户忠诚度管理 想一想 请同学们想一个产品和服务 你对它是具有高度忠诚度的 2分钟把答案写在纸上 1 客户忠诚度 定义1 客户从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时 继续选择该服务提供商的倾向 1996年 cremer brown行为忠诚 实际表现出来的重复购买行为 意识忠诚 客户在未来可能购买的意向 情感忠诚 对企业及产品的感情 是否会推荐等 定义2 不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力 消费者都承诺对企业及其产品在未来保持始终如一的再购买及支持 理查德 奥利弗 定义3 客户收到产品 价格和服务等要素的影响 产生对产品和服务的信赖 并进行持续性的购买行为 它是客户满意效果的直接体现 态度取向 行为重复 定义4 客户从本企业购买的产品数量与同竞争对手处购买数量的百分比 比值越高 忠诚度就越高 忠诚品牌的拥护者 现在满意度很高 将来会继续坚定购买 一般忠诚对其他品牌有一定的倾向 将来的购买态度还不太确定 不忠诚对产品或服务的满意度较低 将来也不会再购买 再想一想 你对这种产品和服务的忠诚度是哪种类型 2 客户忠诚的分类 某一产品或服务被某一企业所垄断 选择面太窄 不论满意与否 客户别无选择 1 垄断忠诚 客户由于时间和生活方式的原因不愿意去寻找其他企业 成为这家企业的忠诚客户 他们对企业不一定满意 熟悉习惯 2 习惯忠诚 虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚 一些规定限制了重复购买 3 潜在忠诚 惰性忠诚节约时间节约精力节约劳力 4 节约忠诚 对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的供应商 在同类产品中 他们对于价格低的产品保持着一种忠诚 打折产品 5 价格忠诚 企业会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励 会员卡 积分卡 优惠卡等 6 激励忠诚 垄断忠诚 南方电网 中国移动 中石油 习惯忠诚 A区饭堂二楼 红豆 潘玮柏 手机潜在忠诚 神州笔记本 节约忠诚 家楼下的理发店 价格忠诚 乐万家超市 沃尔玛 小布丁 激励忠诚 屈臣氏 佳客来 信赖忠诚 英雄联盟 樱雪沐浴露 猪肉档 中国银行 达芙妮 家乡美食 老冰棍 感情或品牌忠诚 客户对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟 会主动向其周围的人推荐企业的产品和服务 即使企业的某一点让他们不满意 他们也不会立即离开 而是会向企业反映 督促其改进 企业最宝贵的资源 客户关系管理的最终目的 7 信赖忠诚 3
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论