《客户投诉处理》PPT课件

2020 4 23 1 门店如何处理投诉问题 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 2 问题1 什么是投诉 我赔 我赔 您的钱我赔 我赔 我花钱消费 不开心 怎办 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 3 问题2 门店里发生投诉好么 客户投诉 一枚炸弹 清静片刻不行 烦死人啦 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 4 问题3 投诉的顾客可能成为老顾客吗 我想问一下 拒 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 5 问题4 为什么会发生投诉 哈哈 又有一个上钩了 超低价商品 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 6 安全方面24 5 舒适度31 2 服务方面32 1 其他12 2 门店可能发生的突发状况 顾客投诉 安全事故 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 7 顾客投诉产生的原因 1 服务质量原因2 产品质量原因请记住 有期望才有投诉 超出期望 感知的服务 预期的服务满足期望 感知服务 预期的服务低于期望 感知的服务 预期的服务 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 8 服务质量工作人员态度不好 与顾客发生口角甚至打架 应对不休 如 不顾顾客的反应 一味地推荐 只顾自己聊天 不理会顾客招呼 在为顾客提供服务后 顾客又不买了 马上板起脸孔 给顾客脸色 说话没有礼貌 过于随便 销售方式不当 如 硬性推销 强迫顾客购买 对于商品相关知识不足 无法满足顾客需求 商品标识与内容不符 如 标签上标识着红色的毛巾 回家拆开后才发现里面装的是其他颜色 买了5个装的兵乓球 回家发现盒子里只有4个等 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 9 服务质量价格标识与实际不符 如 价格标牌上写的是促销价格 但扫描显示确实正常价格 价格标示上写的是一种价格 但扫描显示的是另一种价格 对收银的抱怨 如 少找了零钱给顾客 多扫描了商品 多收了顾客的钱 收银速度太慢 不遵守约定 如 顾客依照约定日期前来提货 却发现商品还没有订购 顾客要求按期调换货 过了日期却还没有到货等 运送不当 如 送货送得太迟 送错了地方 运输途中吧商品损坏了 电子仪器的失灵 工作人员的表达不清晰 如 购物袋需要另收费 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 10 商品质量商品质量不良 如 床单在经过洗涤后缩水 变皱 褪色 罐头内有异物 音响的声音有杂音等 商品标示不全 如毛衣上未标示质量成分 按照商品标示的方法洗涤了却褪了色 制造上的瑕疵 如 上装的袖子上有裂痕 不锈钢锅上有划痕 污损 破损 如 衬衫上有污点 半打装大玻璃杯中有一个已经破裂 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 11 安全事故产生的原因 缺乏安全感 如 地板太滑 导致小孩跌倒 人太多 被小偷偷了钱包 扶手电梯突然停电 步行上楼 购物环境不便利 如 超市卖场灯光太暗 看不清楚 不通风 夏天空调不够大 太热 服务设施不合理 如 顾客必须先上二楼百货区域才能下到一楼的生鲜区域 存包处太少 没有试衣间 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 12 店内物品 梯子 铁架 推车 箱子等 摆放位置不合要求 店内道具 镜子 吊旗等 安装质量不达标 店内环境维护不到位 如 陈列器架松动 推放的商品堆倒塌压倒顾客 因顾客自己本身不小心或野蛮操作导致安全事故的发生 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 13 顾客投诉的解决原则 解决顾客投诉LAST原则1 LListencarefully 先处理情感 后处理事件 耐心的倾听顾客的投诉 分析顾客投诉的原因 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 14 顾客投诉的解决原则 2 Aapologizetoourcustomer要站在顾客的立场上来将心比心 Iamsorry 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 15 顾客投诉的解决原则 3 Ssatisfyourcustomer 1 想方设法地平息顾客的投诉 2 迅速采取行动 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 16 顾客投诉的解决原则 4 Tthanks真诚的感谢顾客对我们的投诉 因为顾客的投诉说明了门店存在的缺点 顾客投诉的正是我们做得不足的地方 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 17 顾客投诉的解决流程 投诉 专人接待 提出解决方案1 解决问题 回访 未解决问题 提出解决方案2 让顾客提出方案 解决问题 未解决 上交问题 采取协议 回访 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 18 顾客投诉的解决技巧 一 顾客投诉的处理技巧1 倾听的技巧在倾听顾客投诉的时候 不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量 这有助于你了解顾客语言背后的内在情绪 同时 要通过重复确保你真正的了解了顾客的问题 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 19 2 安抚的技巧顾客在投诉时会表现出烦恼 失望 泄气 发怒等各种情感 你不应当把这些表现当作是对你个人的不满 不用担心顾客会因得到你的认可而越发的强硬 标示认同的话会将顾客的思绪引向关键问题的解决 3 协助的技巧我们体贴的表示乐于提供帮助 自然会让顾客感到安全 有保障 从而进一步消除对立情绪 取而代之的是依赖感 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 20 4 解决问题的技巧我们在提供解决方案时要注意以下几点 A 为顾客提供选择 1 提供2 3个选择2 留一个最有利于顾客的选择B 诚实的向顾客承诺 给自己留有充分的时间C 适当的给顾客一些补偿 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 21 二 处理顾客投诉的七步曲1 保持心态平和 就事论事保持主动 关心 友善与乐于助人的态度 道歉为先 当出现顾客投诉事件时 服务人员应主动向顾客道歉 让顾客知道 你以为给顾客带来不愉快而感到抱歉 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 22 2 认真听取顾客的投诉 确认事情发生的真正原因 以微笑缓和和顾客的情绪 以关心的态度倾听顾客的诉说 用自己的话把顾客的投诉重复一遍 确信你已经理解了顾客投诉的问题所在 对此已与顾客达成一致 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 23 3 做细节的记录 感谢顾客所反映的问题对于较严重的事件 服务人员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程 详细记录事件的时间 地点 人物 事情经过及当事人的联系方式等基本内容 4 掌握问题重心 提出解决方案补偿 为不影响其他顾客 服务人员应尽量安抚及带顾客离开 并视具体情况尽已所能满足顾客 就是做一些额外的事情 对已发生的不快进行补偿 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 24 5 执行解决方案6 总结顾客的投诉 总结处理得失店长应深入了解顾客所投诉问题产生的原因 与公司及顾客研究解决方案 检测执行后的成效 列入教育训练范围 7 回访 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 25 注意事项 1 处理投诉的时候一定要将顾客引离主通道 2 处理投诉的时候一定要有专门的人员或者部分负责 3 处理投诉的时候一定要层层向上 不要一开始就 大将出马 或将其私人通讯方式告诉顾客 2020 4 23 贵州宏盛祥贸易有限公司 26 4 处理投诉的时候一定要将顾客投诉的内容做出详细的记录 并针对期内容的不同作