苏宁易购PPT课件

苏宁易购 Suning com 2014广告营销 小组成员 2 简介 背景分析 目录 客户定位 销售渠道 企业形象 1 2 3 4 宣传方式 5 广告投放方式和时间 6 客户关系管理 7 3 简介 苏宁易购 是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台 现已覆盖传统家电 3C电器 日用百货等品类 苏宁易购的各项基础运营平台和外部推广条件已经全部成熟 苏宁电器将依托自身庞大的采购和服务网络 和全球数千家家电厂商 技术合作伙伴 新浪等网站倾力合作 力争将其打造成为中国最大的3C家电B2C网站 强化与实体门店 陆军 协同作战的虚拟网络 空军 全面创新连锁模式 简介 背景分析 4 背景 如今的B2C行业市场几乎被瓜分殆尽 淘宝厄立鸡群 独占市场一大半以上 国美作为最大的竞争对手在后穷追不舍 较早进入虚拟市场的京东 这种情况下 苏宁易购想吸引更多的网购客户无疑是一个极大的难题 5 各大网站主页 VS 苏宁易购 国美电器 京东商城 淘宝商城 6 广告时间 时间长短 1分钟上映时间 2014年1月21日视频类型 歌曲 神马歌 广告简介 以极富节奏感的旋律给大家拜年 而歌曲的名字也是很有心意 想神马有神马 一方面希望朋友们心想事成 另一方面也是对应即将要来到的马年 希望通过这首喜庆单曲给大家带来好运 7 正值中国传统的马年 苏宁易购携手星空传媒为其代言人吴莫愁和李代沫 打造了全新的马年贺年新单曲 想神马 就有神马 歌曲朗朗上口并在歌词中还传递 来苏宁易购 想要神马就有神马 的重要含义 自去年开始 苏宁易购就在不断突破自己的 电器化 形象 一直试图向 全品类 与 多元化 的电商形象转型 此番全面推动 想神马 就有神马 的新年传播主题 也力图在娱乐营销与话题营销上做出新形式 8 从2013年开始 苏宁易购的 娱乐精神 就在不断地开花结果 从赞助 中国好声音 到植入 十万个冷笑话 再到与 致青春 和 天台 的合作 苏宁易购一直在通过这种跨界娱乐的营销模式来紧盯80 90后年轻消费群体 歌词中潮流的网络词语 时尚的产品新名词 新时代的个性化需求都表现出了苏宁易购对客户的定位 客户定位 9 苏宁易购把主要顾客为20岁 35岁之间的人群 而在其中大学生群体则又是苏宁的一个重点市场 尽管35岁以上的消费群体有更强的购买力 但是高素质的大学生们却是 潜力股 每年的大学毕业生群体中拥有600万的潜在顾客群 苏宁的目标不是跟国美 京东争抢客户 而是把大学毕业生培养成苏宁的用户 10 苏宁采用大型连锁零售模式和网络分销渠道 苏宁易购相结合的分销渠道 两种分销渠道互补 不仅增加了市场覆盖面还能提高销售机会 苏宁创新性地推出 云商 模式 云商 模式可概括为 店商 电商 零售服务商 它的核心是以云技术为基础 整合苏宁前台后台 融合苏宁线上线下 服务全产业 服务全客群 云商模式不仅是苏宁跨越发展的新方向 也必将成为中国零售行业转型发展的新趋势 销售渠道 11 苏宁易购是苏宁电器旗下新一代B2C网上购物平台 苏宁超级店和地区旗舰店的综合服务功能在苏宁云商模式下被放大 设立客户服务中心 3C服务中心等功能区 为消费者提供一站式服务体验 让消费者的用户体验需求被进一步挖掘 线下体验 线上购买为越来越多的年轻人喜爱 12 文化形象 产品形象 员工形象 1 2 3 企业形象 环境形象 4 社区形象 5 13 文化形象 企业的基本文化以市场为导向 持续增强企业盈利能力 多元化 连锁化 信息化 追求更高的企业价值 以顾客为导向 持续增强企业控制能力 重目标 重执行 重结果 追求更高的顾客满意 矢志不移 持之以恒 打造中国最优秀的连锁服务品牌 经营理念 整合社会资源 合作共赢 满足顾客需要 至真至诚 服务观 至真至诚 苏宁服务 服务是苏宁的唯一产品 顾客满意是苏宁服务的终极目标 竞争观 创新标准 超越竞争 苏宁精神 执着拼搏 永不言败 14 产品形象 安心购正品有保证 正品行货 开具苏宁发票百城半日达 依托全国物流基地网络建设步伐 只要货到当地后 苏宁易购承诺100个成市半日达 220个城市次日达C 服务一站式 快速响应 7 24小时服务 120分钟快速响应售后维修 机器故障24小时解决 维修质保90天退换货服务 提供上门取件服务 实体门店24小时内解决维修服务 139家服务网点 400免费电话 15 阳光包 是苏宁自主研发的一项电器延长保修服务品牌 它涵盖了厂保期内的意外保障服务 厂保期结束后的延长保修服务以及货品替换服务等全程保修服务业务 阳光包 提供家电的全程保修服务 让顾客不再为厂家保修网点少 难寻找 维修费用高等问题而烦恼 16 阳光包保障内容 17 阳光包服务流程 18 员工形象 苏宁员工职业道德维护企业利益 严禁包庇纵容 交往来礼物 严禁索贿索酬 做人诚实守信 严禁欺瞒推诿 做事勤俭节约 严禁铺张虚荣 苏宁营销人员行为准则待人热情礼貌 切忌诋毁同行 谈吐有理有节 切忌独断独行 交往互敬互惠 切忌损人利己 苏宁管理人员行为准则管理就是服务 切忌权力本位 制度重在执行 切忌流于形式 奖惩依据结果 切忌主观印象 19 环境形象 苏宁易购网络页面苏宁易购LOGO 20 社区形象 2006年 苏宁创立 1 1阳光行 苏宁社工志愿者行动 号召全体员工每人每年捐出1天工资用于慈善捐赠 每人每年奉献1天时间参加社工服务 成为中国第一家将社会公益长期化 制度化推进的企业 1 1阳光行 自启动以来 全国共组建500多支志愿者分队 年平均活动人数已达到13万人次 21 苏宁注重宣传以提高自己的知名度 苏宁每年都要投入大量的精力进行品牌推广 苏宁和京东的价格战及苏宁线上线下一个价的活动为企业做了一个长期的免费广告 为公司带来了起码需要上亿广告费才能达到的宣传效果 苏宁易购也会选择一些明星来代言 明星黄晓明 王珞丹 以及现在的吴莫愁 丁丁等等 利用明星效应吸引消费者和媒体 增加曝光率和话题性 为企业提高知名度 宣传方式 22 礼品卡 是含有固定面值 可用于在全国苏宁电器门店和苏宁易购网上商城购物时冲抵现金的一种现金消费卡 在其他网站上打广告 如五一促销 以及拥有自己的苏宁易购微博等方式 0元购 抽奖 优惠券等方式的宣传苏宁易购走进大学生群体等活动 苏宁易购的宣传方式 23 苏宁易购的宣传方式 上页数据显示 不可否认易购在以可观的速度增长其用户量和订单量 然而这个数据对于其强大的后盾 苏宁公司来讲 远不及他的预期 而且虽不愿但不得不与之对比的京东仍然在疯狂的增长中 增加受众始终是难题通过易购曾经做的宣传似乎找到部分原因 虽然宣传形式丰富 但并不足以扩大潜在市场 只是不断维护原有的顾客忠诚 而且微博等的交流平台没有充分利用 互动性不强 24 苏宁易购一般情况下电视广告投放时间为晚上八点钟原因 在这个时间段一般广告投放信息范围比较广 上班族在这个时间段一般都下班并且吃完了晚饭 刚刚打开电视小看一下广告也不会觉得烦躁 因为有些上班族在中午的时候不回家吃饭 只是选择在外面吃在公司休息 一般情况下年轻的上班族和家庭晚上在家的情况比较多 所以苏宁就将电视的广告放在了晚上八点左右 广告投放方式及时间 25 苏宁易购在地铁公车上的广告一般情况下是在每天开车的各个时段重复的播放原因 1 地铁和公车是人流的聚集地和流动地 人们在乘车的时候不免有些无聊所以就会在不时的注意一下广告的播放 这样有可能并不需要的东西就成了消费者的潜在商品 2 再者因为广告是重复播放的 这样就使人们即使不想听 但是也在脑海里有了一定的印象 在他们有需要的时候就会从脑海调出来一些重要的信息 26 苏宁易购在电器城的广告时间一般聚集在节假日的各个时段节假日是上班族有空的时间 在这个时间里 有意向购买电器产品的顾客在走到苏宁电器的时候就会看到有关苏宁电器的产品和优惠的活动 这样就有可能使消费者有看看的欲望 这样就增加了苏宁电器可以销售出去的机会 所以节假日一般都是全天的广告 27 苏宁易购广告在网上播放时间为各大影视网站视频开始前视频开始前 观众有一段被动的等待期 必须要看完这段广告 无形中企业就达到了 告知 深化 的目的 不是有创意的广告才有效果 你脑海里面首先能想到的品牌的广告绝对不是有创意的 而是不断重复的简单易记的广告 28 客户关系管理措施 二 客服中心苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的 CRM系统集自动语言应答 智能排队 网上呼叫 语言记录 电子邮件处理等功能 建立了一个覆盖全国的对外统一服务 智能的对内管理平台 三 创建行业供应链与供应商建立销售信息平台 实现供应商管理库存 大幅度缩减了成本 建立完善的客户服务系统以及信息系统 分析消费数据和消费习惯 以销定产 实现了数据化营销 一 实时在线管理基于ATM专网实现采购 仓储 销售 财务 结算 物流 配送 售后服务 客户关系一体化实时在线管理 建立了全面 统一 科学的日常决策分析报表 查询系统 29 四 会员制服务依托数字化平台 苏宁全面升级为会员制 CRM 销售模式 简化购物环节 方便顾客 针对会员消费者还推出会员价商品 会员联盟商家 会员特色服务等专项服务 五 个性化优惠政策苏宁给有着良好购买记录的顾客现金优惠 根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售 这些都给顾客带来实际效益 而且让利是可见的 实时的 30 苏宁客户关系管理评价 苏宁秉着 以客户为中心 的战略理念 实行了实时在线管