工业海底捞案例分析PPT课件

精品课件 浅析海底捞的经营哲学 班级 工业1001主讲人 林博昭 精品课件 是上帝是选择海底捞服务的人 选择与否决定命运 是基础是创造无可挑剔地 人性化服务的人 是动力是创造一流员工 一流文化的机构 餐饮服务业中消费者 员工与企业的关系 精品课件 消费者对员工和企业 消费者对员工1 消费者的满意是员工服务的目标2 消费者的满意度是员工晋升的主要评价标准 消费者对企业1 首先是使海底捞获得利润2 因海底捞的服务好 消费者会帮忙进行口碑式营销 使企业获得更多的顾客3 消费者的挑剔需求使海底捞的服务更加人性化 更加注重细节 精品课件 员工对消费者和企业 员工对消费者1 为消费者提供 变态 的服务2 用心和微笑来服务每一位消费者3 解决消费者合理的额外需求 如 买冰淇淋 买话费充值卡等 员工对企业1 为企业提供一流的服务给顾客 帮助企业获得过多的顾客和更多的利润2 为企业输送源源不断的后备工作人员3 为企业言传身教的培养新的一流服务人员4 把企业当成自己的家 是这个家的主人 用心去维护 为什么海底捞的员工是那么的出色 精品课件 企业对消费者和员工 首先要介绍一下海底捞创始人张勇的创始经历海底捞的管理制度海底捞如何对待自己的员工海底捞对消费者的责任 精品课件 创始人张勇 比别人多做一点点 精品课件 管理制度 授权制度的缘由 服务差异化战略 服务就是要超出客人的期望 让他们在海底捞享受在其他火锅店里享受不到的服务 要做到这一点不能仅靠标准化的服务 更要根据每个客人的喜好提供创造性的个性服务 人值钱的是大脑 聪明的管理者张勇让员工的大脑为他工作所以把权力下放 使每个员工都是管理者 心理学证明 当人用心的时候 大脑的创造力最强 于是 让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念 制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑 但同时也压抑了人性 创造不出超出顾客的期望的服务 因为它们忽视了员工最有价值的部位 大脑 精品课件 一线员工可以享有打折 换菜甚至免单权 有员工签字的名片即可兑现 只要事后口头说明即可 老板每月只开一次总经理办公会 副总审批权200万 大区经理100万 店长30万 管理制度 授权制度 海底捞经验 客人从进店到离店都是在和普通员工打交道 如果有不满还要找经理解决 那只会把客人往外推 放权给一线才有可能最大限度地消除客户不满 授权给一线员工 员工会有主人翁意识 也有了管理者心态 这样也避免了层级之间传递消息的麻烦 能够最短时间内解决客人的问题 海底捞对员工放权是基于信任 一旦员工滥用则会被开除 员工都很珍惜公司的信任 也很自觉运用自己的权力 精品课件 管理制度 用人制度和晋升制度 海底捞的信念 双手改变命运 员工基本来自农村 人人平等 晋升关键是要勤奋努力工作 正直真诚待人鼓励介绍亲人入职除财务总监和工程总监外 所有管理层全从服务员干起 基本不外聘管理者挑选干部的标准是 忠于家庭 忠于爱情 爱护员工 要求70 认可 三条晋升途径管理线 新员工 合格员工 一级员工 优秀员工 领班 大堂经理 店经理 区域经理 大区经理 技术线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 标兵员工 劳模员工 功勋员工 后勤线 新员工 合格员工 一级员工 先进员工 办公室人员或者出纳 会计 采购 技术部 开发部等 精品课件 企业对消费者和员工的作用 首先要介绍一下海底捞创始人张勇的创始经历海底捞的管理制度海底捞如何对待自己的员工 感动的员工创造感动的客户 被关爱和尊重的员工才能关爱和尊重顾客海底捞对消费者的责任 提供微笑的服务 卫生的火锅 良好的环境 合适的价格 让顾客充分享受消费的乐趣 精品课件 海底捞的成功来自于