中国电信OSS规范OSS2.8-服务质量管理系统分册

1 CTG MBOSSOSS2 8规范专家预审汇报 服务质量管理系统 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 服务质量管理发布的范围 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 驱动力分析 目录 综述 系统目标 系统边界 系统定位 服务质量管理满足不同层面的要求 如何提高客户服务质量 提升客户感知 成为企业当前迫切需要解决的新课题 前端客户体验 产品关键质量指标与后端服务质量 业务性能 网络性能密切相关 端到端客户体验需加强前后端的有效衔接 目前后端缺乏统一的服务质量管理手段 服务质量管理背景 服务质量管理驱动力分析 面向客户的服务质量管理 客户需求 同质化竞争 导致用户对客户体验 服务质量越来越关注 用户对运营商服务质量的期望越来越高 用户不能忍受网络质量 如掉话或者IPTV IPVPN的中断 或服务质量 如业务开通时间过长 不及时等 带来的困扰 从客户视角提供服务质量监控 分析 报告能力 国内电信行业重组 国内三家运营商都是全业务运营商 在网络同质情况下 提升客户感知 提高客户满意度成为竞争的关键 随着电信市场的开放 国外运营商良好的用户体验会对国内运营商带来挑战 面向客户的网络运营转型的需求精确化管理的需求在满足客户需求的基础上降低维护成本不能再依靠大量人力的方式去发现问题和修复问题 企业外部环境 网络运营需求 驱动力分析 目录 综述 系统目标 系统边界 系统定位 9 服务质量管理发展阶段 当前所处的阶段 建立以客户为中心的服务质量管理体系 实现从传统的面向网络的质量管理向以客户为中心的服务质量管理转变 关注点 视角 指标体系 分析方法 管理功能 网络故障和性能管理 面向单一网络或业务 KPI KeyPerformanceIndicator 自底向上 关注网络故障和性能 质量管理功能分散 客户感知 端到端的服务视图 QoE KQI KPI 自顶向下TOP DOWN 关注用户感知 集中化的服务质量管理 传统的面向网络的质量管理 客户为中心的服务质量管理 系统目标 业务目标支持面向客户的服务质量监视 分析 支持端到端的服务质量管理 支持主动和被动模式的服务质量指标获取 支持面向客户的SLA指标计算模型和报告 支持面向客户的服务质量改进 业务变化的快速就绪支持 灵活SLA管理支持 KPI KQI分解模型支撑 支持基于服务质量的网络优化分析 支持从 面向网络 到 面向客户的 网络运营考核体系的转变 技术目标定位明确和功能聚集原则数据一致性原则省集中建设平滑过度原则 驱动力分析 目录 综述 系统目标 系统边界 系统定位 系统定位 CTG MBOSS1 0中的定位 服务开发与运营 资源开发与运营 门户 企业管理 O 企业数据架构 O OSS门户 运营管理 OSS数据架构 备品备件 绩效考核 成本管理 知识管理 供应商管理 运维组织与人员管理 公文流转 工程管理 档案管理 日常事务管理 数据整合 数据应用 数据标准 数据共享 数据质量 规划 运营支撑与就绪 开通 保障 服务规划 资源规划 生产指挥 运营就绪 服务问题 服务质量 资源测试管理 资源存量 资源调整 网络适配 SLA指标与报告 服务质量改进 服务质量分析 接收与预处理 障碍分析 障碍修复 验证与评估 反馈与消障 服务能力规划 资源能力规划 资源设计 自动发现与同步 资源规格管理 配置适配 测试工具 测试执行 网调方案设计 变更管理 开通就绪 保障就绪 服务存量 协议与流量 协议 信令管理 流量管理 服务故障 事件监视 事件申告 事件分析 服务性能 性能指标分析 性能监视 变更数据调整 服务开通 资源开通 定单接收 服务方案设计 资源配置 服务配置 服务激活 自动激活 资源设计与分配 客户方案设计 资源配置工单 激活过程管理 码号管理 组网管理 设备实体管理 地域管理 故障 性能 参数数据适配 服务测试管理 测试工具 测试执行 资源问题 接收与预处理 障碍分析 障碍修复 验证与评估 反馈与消障 资源故障 事件监视 事件申告 事件分析 资源性能 性能指标分析 性能监视 施工调度 工作资源 调度应用 配置数据管理 性能控制 生产任务管理 重大事件上报 新产品开发支撑 系统定位 OSS2 8架构体系中的定位 规划 开通 保障 运营基础支撑 OSS门户 OSS数据架构 运营管理及生产指挥 备品备件 测试管理 资源管理 综合告警 服务保障 服务开通 综合性能 运营管理及生产指挥 资源管理 资源管理 资源管理 施工调度 综合网络激活 服务和网络规划 用户配置数据管理 版本管理 局数据管理 配置管理 服务质量管理 服务质量管理 驱动力分析 目录 综述 系统目标 系统边界 系统定位 系统边界 服务质量管理系统 CRM系统 测试系统 SLA协议 集中告警系统 告警数据 服务开通系统 SLA报告 保障工单 SLA协议 客户信息 资源信息 替代与CRM 资源系统接口 服务保障系统 资源管理系统 综合性能系统 运营管理及生产指挥系统 ODS O 客户信息 资源信息 性能数据 实际开通指标 测试结果数据 测试任务 优化改进建议 开通KPI模板指标 保障KPI模板指标 实际保障指标 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 重要概念 术语 QoE QualityofExperience 用户体验质量 或叫最终用户体验QoS 是用来描述用户对业务及服务的感受 它指用户在使用某种业务时 对业务或网络的感受 通俗地说 就是用户对网络服务的满意程度 测量客户满意度的通用方式是客户调查 SLA ServiceLevelAgreement 服务水平协议 是电信服务提供商与客户之间正式的商务合同 它包括了服务上提供的服务的所有方面 及有关服务双方的权利和义务 包括服务内容 服务性能指标 客户关怀 计费约定等 在SLA服务合同的条款中 服务等级是最基本的一项内容 KPI KeyPerformanceIndicators 关键性能指标 KPI是基于网络的 反映了端到端的服务的某一方面 或某一部分的数据 因此 KPI是网络运营维护很重要的考核指标 KQI KeyQualityIndicators 服务质量指标 KQI表示了产品或产品单元以及服务或服务单元的性能 这些KQI指标一般可以通过多个不同的KPI计算得到 KQI分两个层面 产品KQI和服务KQI 重要概念 SLA生命周期 识别客户需求识别产品特征服务等级服务指标服务指标值网络能力SLA模版 选择服务指标值签订SLA服务合同额违反SLA 运营商的处罚SLA报告的时间及周期 配置资源配置满足SLA的服务服务激活 服务运行与监视实时服务质量违约处理服务质量分析服务质量报告 商业评估所以客户服务总评估评估服务目标识别支撑问题客户评估客户满意度服务改进的可能性 1 2 3 4 5 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 服务质量管理业务流程 Product ServiceDevelopment Implementation Execution Assessment Decommission NegotiationandSales 客户SLA管理 服务规划 资源规划调整 SLA模板创建 SLA协议管理 SLA实例管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量报告 服务质量评估 SLA调整建议 服务质量改进析 服务质量退出 服务质量管理生命周期 服务问题处理 流程 输入 输出 XXX XXX XXX 规划 运营支撑与就绪 开通 保障 服务开发与运营 资源开发与运营 BSS 核心OSS MSS 工程管理 SLA 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 资源问题 资源故障 资源性能 服务问题 协议 流量 服务性能 服务故障 服务测试 施工调度 服务规划 资源规划 资源设计 生产指挥 服务开通 配置管理 资源管理 IT就绪 服务质量管理流程与其他系统流程衔接 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量功能框架1级视图 服务质量报告 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量功能框架2级视图 服务质量报告 SLA模板管理 服务质量指标管理 SLA协议管理 SLA实例管理 服务故障管理 服务性能管理 服务测试管理 SLA实时监视 服务质量预警 服务质量WEB发布 服务质量数据分析 服务质量数据查询统计 SLA协议调整建议 服务质量改进 服务质量评估 报告模板管理 报告发布与查询 报告生成 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量功能框架3级视图 SLA模板管理 服务质量指标管理 SLA协议管理 SLA实例管理 服务故障管理 服务性能管理 服务测试管理 SLA实时监视 服务质量WEB发布 服务质量预警 服务质量数据分析 服务质量数据查询统计 模板分类 模板配置 指标配置 指标查询 协议配置 协议查询 SLA实例创建 指标模型配置 数据采集配置 服务事件监视 服务事件分析 服务事件申告 服务性能监视 服务性能指标分析 服务测试监视 服务测试分析 SLA实时监视 预警监视 预警查询 WEB发布 WEB查询 开通 保障流程分析 客户业务质量分析 客户业务性能分析 客户重点保障分析 客户投诉分析 SLA协议分析 数据查询 数据导出 服务质量改进 服务质量评估 SLA协议调整建议 客户服务质量评估 企业经营目标评估 客户满意度调查 网络质量改进 服务质量改进 SLA调整建议 服务质量报告 报告模板管理 报告生成 格式配置 内容配置 人工生成 自动生成 服务质量管理系统功能总体描述 服务质量管理系统功能包括就绪 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告就绪属于IT就绪 包括服务质量指标模型 信息同步和获取服务质量指标模型通过建立客户感知 关键质量指标和关键性能指标的模型 实现端到端服务建模 从技术 流程和管控的角度定义端到端的服务模型对客户信息 SLA信息 服务和资源信息进行同步和获取服务质量监视包括服务故障管理 服务性能管理 服务测试管理 SLA实时监视 服务质量预警服务障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件 分析处理后确定故障根源和故障影响范围 作为服务障碍进行申告服务性能管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务性能指标 根据预设阀值门限进行分析处理 针对性能下降 越限和劣化产生对应的服务性能告警 提出服务质量改进需求服务测试管理通过主动和被动的手段采集获取并监视服务测试指标 根据测试结果进行分析处理 提供业务质量分析依据 针对线路不通 业务中断等情况能够产生对应的业务测试告警SLA实时监控提供预警式的SLA监控管理 根据服务故障 客户报障等手段动态计算SLA状态 一旦SLA指标超过预设门限时 产生相应等级的SLA预警服务质量预警根据QoE KQI KPI的指标分解并监视 一旦服务质量指标参数达到预先设定的阀值 系统立刻产生相应的服务质量预警 服务质量分析服务质量分析对服务质量原始数据进行聚合 整理 将KPI转化为KQI和SQI 对违反情况进行分析处理服务质量评估通过评估可以发现运营中的服务质量问题 然后进行改进 评估从客户的角度和企业目标的角度进行服务质量改进根据服务质量分析的结果 提出改进需求 确定改进方案 并提交服务问题管理 施工调度或服务能力规划执行服务质量报告SLA消息和通知对违反SLA OLA协议的情况 及时告警 告警手段包括 GUI提示 邮件 短信等 并同步到外部系统 例如客户服务 CRM SLA管理 故障单管理 服务保障流程 SLA报告对SLA相关指标进行展示和统计 生成客户服务质量报告和客户SLA报告 反馈给客户经理和客户 服务质量管理系统功能总体描述 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务配置管理 SLA模板分类 SLA模板一般由4个部分组成 服务部分 技术部分 商务部分和质量报告部分 服务配置管理 SLA模板配置 根据不同的客户业务及产品组合的特点 制定相应的SLA模板 服务配置管理 服务指标管理 服务指标包括 客户业务质量指标 客户业务性能指标 客户投诉指标 客户服务保障指标 服务配置管理 SLA协议管理 服务等级协议是关于网络服务供应商和客户间的一份合同 其中定义了服务类型 服务质量和客户付款等术语 SLA实例创建利用SLA模板和SLA协议的获取 系统自动批量或手动生成与客户相关的SLA实例指标模型配置通过CRM系统中与客户签订的SLA协议 自动分解成企业内部各部门 各环节可操作的SLA 并建立SLA指标模型配置机制 即针对客户SLA协议中的KQI指标和客户网络与业务KPI指标中的映射关系 以及KQI指标与服务开通类KPI指标的映射关系服务质量报告数据采集配置针对SLA协议实例 将SLA中定义的客户KQI指标自动转化成业务或网络的KPI指标 并自动或人工设定数据采集配置策略 其中数据采集配置策略包括 指标源数据对应的目标系统 采集的周期 参数 范围和时间 服务配置管理 SLA实例管理 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务事件监视服务障碍管理通过服务探针采集监视服务告警事件 提供呈现层和采集层多种事件过滤对客户相关的业务 资源信息进行管理 管理的信息包括具体的业务实例信息 承载具体业务的资源信息 以及资源之间的承载关系 支持从客户 业务 SLA 资源等多视角监视服务事件分析提供故障 业务 客户的影响性分析提供客户 业务 网络 设备 电路 告警的影响性分析提供客户 SLA 业务 告警的层次的影响性分析提供对特定事件的重要通信保障业务监控 为客户提供高效的服务质量保障服务申告根据故障的优先级 影响范围 对于服务质量指标劣化 SLA预警等告警进行派单申告 服务质量监视 服务故障管理 服务性能监视服务服务性能监视指根据KQI分解后的KPI指标 采集相应的KPI指标 KPI数据获取可以通过综合性能系统或者与软 硬件探针和部分专业网管系统 如IP网管系统 ATM网管系统等 支持周期性采集和主动式查询两种模式获取性能数据服务性能分析支持对各种服务性能指标分析进行阀值配置根据服务性能的阀值 对服务运行性能指标进行统计分析 生成对应级别的服务告警事件 服务质量监视 服务性能管理 服务测试监视服务测试功能指根据KQI分解后的KPI指标 采集相应的KPI指标数据 KPI指标数据从测试管理系统中获取支持周期性采集和主动式查询两种模式获取测试数据服务测试分析根据服务测试的结果分析 系统能够生成客户服务的预警事件 比如通过服务质量周期性测试配置 从112系统获取线路测试结果 系统能够主动式发现客户的ADSLVPN业务故障 服务质量监视 服务测试管理 SLA预警监视提供预警式的SLA监控管理 允许用户设定SLA预警级别 一旦SLA参数达到签约SLA设定的阀值 系统应根据预先设定的预警级别产生告警提示管理人员 图形化地提示违约参数提供大客户SLA执行情况报表及业务故障报表服务质量预警监视服务质量预警根据从服务质量监视 包括服务故障监视 服务性能监视 服务测试监视 收集到的关键性能指标 KPI 合成 转变为关键业务指标 KQI 的功能 对KQI KPI各项指标预警监视服务质量WEB发布服务质量的WEB发布提供针对该客户的网络结构视图 提供面向客户的专题呈现 表现客户相关网络中的告警事件 资源状态及关联关系 服务质量监视 预警监视 WEB发布 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务质量分析是对服务质量原始数据进行聚合 整理和计算 将网络和客户业务的KPI以及服务开通类KPI转化为便于客户理解和感知的客户KQI和SQI 形成基于KPI KQI的服务质量分析体系 对违反情况进行分析处理 在可能的情况下尽量对可能产生违例的情况进行提前预警服务质量数据分析服务开通 保障流程分析 对客户业务开通和业务保障的处理速度 处理结果等进行相关分析客户业务质量分析 针对客户业务的故障和质量进行汇总分析 形成完整和可靠的分析结果客户业务性能分析 针对客户业务的性能进行分析形成完整的分析结果客户重点保障分析 针对重点客户对象的保障动作进行分析形成完整的分析结果客户投诉分析 针对客户的投诉进行分析形成完整的分析结果SLA协议分析 针对客户网络和业务的KQI指标以及服务开通类KQI指标对协议的满足情况进行分析 判断是否有违例情况 以此掌握SLA协议执行的整体情况并评估客户服务质量服务质量数据查询统计提供各类服务质量数据进行查询统计 服务质量分析 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务质量评估对客户的评估 评估实际服务的服务质量对客户SLA协议的满足程度对企业经营目标质量评估 中国电信在一定的时间周期或一定的时间段后 对自己的质量目标及经营流程目标与实际情况的评价与比较 是企业商务评估的一部分客户满意度调查服务质量改进网络质量改进建议 网络业务改进是对现有的对客户提供业务进行改进 网络业务的改进有核心网络单元的性能 稳定性等方面的改善 网络的优化 实现网络故障的自动发现 先于客户发现问题 及时进行故障修复等服务质量改进建议 服务改进的方式主要有在服务开通和服务保障的过程中 加快流程处理环节的效率 缩短开通服务和故障处理的时间 使客户满意 减少客户的投诉率等SLA调整建议企业的运营需要在成本和效益之间进行权衡 通过SLA服务质量的分析 在充分了解网络的质量和服务的质量的基础上 及时调整SLA协议 包括服务等级的调整及服务指标的调整 服务质量评估 目录 业务功能 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量报告 业务功能框架 服务主要内容要涵盖SLA内容的各个指标相关的方面 常规的报告要包含实际性能指标数据与SLA合同规范的对比 潜在的问题 服务质量报告 服务为了便于快速生成SLA服务质量报告 系统应提供服务质量模版功能 下图是采用服务质量模版后的SLA服务质量报告的处理过程 服务质量报告 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 目录 集成接口 远期目标 近期目标 系统集成关系 近期目标 图表1 服务质量管理系统集成关系近期目标 系统集成关系 近期目标 系统接口建设的顺序依次为 第一步CRM系统接口 I1 O3 资源系统接口 I2 告警系统接口 I4 性能系统接口 I5 第二步服务开通系统接口 I6 服务保障系统接口 I8 O2 运营管理系统接口 O1 测试管理系统接口 I7 近期目标不建立与ODS系统的接口 I3 目录 集成接口 远期目标 近期目标 系统集成关系 远期目标 图表1 服务质量管理系统集成关系远期目标 系统集成关系 远期目标 规范说明 目录 业务功能 综述 重要概念 集成接口 部署演进 服务质量指标体系 业务流程 目录 系统部署与演进 部署策略 现状分析 演进策略 现状分析 现状二 多数 现状一 少数 未建立能体现和涵盖服务质量管理功能类的系统 比如大客户网管系统 综合性能管理系统等 在面向客户进行业务监控和维护的服务质量管理方面支撑薄弱 已经在线或在建的大客户网管系统针对部分客户类型的传统网络业务实现SLA管理 客户网络质量监控等服务质量管理功能 已经完成了面向客户 面向业务 面向SLA的管理 需完善指标分解和质量分析体系 在移动业务和增值业务环节需提供全面的服务质量管理支撑 服务配置管理 服务质量监视 服务质量分析 服务质量评估 服务质量管理功能在 大客户网管 的覆盖情况 SLA模板管理 服务质量指标管理 SLA协议管理 SLA实例管理 服务故障管理 服务性能管理 服务测试管理 SLA实时监视 服务质量WEB发布 服务质量预警 服务质量数据分析 服务质量数据查询统计 模板分类 模板配置 指标配置 指标查询 协议配置 协议查询 SLA实例创建 指标模型配置 数据采集配置 服务事件监视 服务事件分析 服务事件申告 服务性能监视 服务性能指标分析 服务测试监视 服务测试分析 SLA实时监视 预警监视 预警查询 WEB发布 WEB查询 开通 保障流程分析 客户业务质量分析 客户业务性能分析 客户重点保障分析 客户投诉分析 SLA协议分析 数据查询 数据导出 服务质量改进 服务质量评估 SLA协议调整建议 客户服务质量评估 企业经营目标评估 客户满意度调查 网络质量改进 服务质量改进 SLA调整建议 服务质量报告 报告模板管理 报告生成 格式配置 内容配置 人工生成 自动生成 需新增 已覆盖 需升级 目录 系统部署与演进 部署策略 现状分析 演进策略 部署策略 系统部署架构设计原则 业务支撑原则 系统部署要满足不同业务的差异化支撑需求 满足不同地域和组织的差异化支撑需求市场产品成熟度原则 系统部署要考虑市场支撑软件和平台的成熟度性能稳定原则 对于并发压力大 实时压力大 批处理压力大的操作 尽可能考虑分别部署信息安全原则 OSS系统部署不违反企业信息安全规则运营高效原则 OSS系统部署一定要注意服务网络运营 有利于提高业务响应速度 提高网络运营协同和管理效率 实现网络运营管控的有效支撑平滑过度原则 系统部署架构尽可能不要对目前已经较为成熟和完备的系统进行结构性的改动 以利于实施和演进至目标系统 在系统部署设计时 要充分研究现有系统的状况 以保证各系统平滑的进行持续演进 最终完成目标系统的建设 部署策略 部署模式 集团部署及应用 省部署及应用 本地网部署及应用 目标部署模式 服务质量 服务质量管理 政企 集团部署模式一 服务质量 服务质量 服务质量管理 C网 服务质量管理 政企 省部署 本地应用 省部署 本地应用 综合服务质量 省部署模式一 统一平台支撑服务质量管理 目录 系统部署与演进 部署策略 现状分析 演进策略 服务质量管理系统演进原则分析 针对目前的OSS建设现状 结合服务质量管理系统的建设目标 从以下几方面考虑 目前各省基本已经完成大客户网管建设 并已经投入使用大客户网管系统已经建立了客户 业务 网络的关联模型 并建立了SLA的模型 SLA指标分解和SLA实时监视通过大客户网管的建设 各个本地网已经对客户 资源数据做了大规模的梳理 能够利用这些数据为将来的 服务质量管理系统 使用大客户网管建设的目标是面向客户感知 面向SLA 面向业务监视 从大客户网管的定位 目标和管控流程上都和国外成功的服务质量管理系统相吻合服务质量管理系统的定位在 综合网管系统 而不是 数据分析类系统 因此无法从ODS演进服务质量系统 ODS可以为服务质量管理系统的提供资源和客户数据 服务质量管理系统对客户 SLA 业务 资源 告警建模大部分本地网已经做了较大投资建设大客户网管系统 必须保护投资 避免重复建设系统从多方面的考虑 建议各省以现有的大客户网管系统为基础 短期内演进为服务质量管理系统 投资小 风险小 回报大 符合OSS演进的原则 服务质量管理系统演进模式 P0 第零阶段 P1 第一阶段 P2 第二阶段 P3 第三阶段 C网网优系统 大客户网管系统 客户服务管理系统 C网网优系统 大客户网管和客户服务管理系统 模式一 模式二 演进策略 由于各个本地网的大客户网管已经包含了大部分服务质量管