继续教育《沟通与协调能力》大纲.doc

专业技术人员能力建设教程-沟通与协调能力目录第一章专业技术人员沟通概述1主要介绍沟通的基本知识。包括沟通的含义与特征、沟通的过程和要素、沟通的类型和方法以及沟通的意义和原则。总结了专业技术人员在沟通过程中存在的主要障碍。第一节 沟通的含义和特征 P1一、 沟通的含义：交流说 媒介说 分享说 转移说现代意义上的沟通就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是言语信息、文字信息、态势语言信息。二、 沟通的特征：目的性不存在没有目的的沟通。 选择性因人、因事、因势而变化 双向性 缺少任何一方都无法实现真正意义上的沟通互动性互动行为、任何一方的刁难合作，都会导致沟通的失败。第二节沟通的过程和要素 P3一、 沟通的一般过程沟通的主要因素：P4（一）信息 （二）发送者 （三）编码 （四）信息传递 （五）接收者 （六） 译码 （七）理解 （八） 反馈 （九） 噪声第三节沟通的类型和方法5一、沟通的类型：（一） 正式沟通和非正式沟通 （按组织程度划分）（会议、汇报制度；上行、下行和平行）(社交和感情程度基础)（二）直接沟通和间接沟通P6（对媒介的依赖程度）（直面）（文件、信函、电话、E-mail）（三） 语言沟通和非语言沟通 （所使用的符号形式）(口头、书面)（表情、动作、服饰等非语言）（四） 单项沟通和双向沟通P 7（是否具有反馈情况）二、沟通的方法：P 7(一)当面沟通 （二）电话沟通 （三）会议沟通 （四）公文沟通 （五）网络沟通第四节 沟通的意义和原则8一、沟通的意义：4点人类交往重要手段；组织系统存在和发展的前提；科学决策、实施决策的基础；提升组织整体领导水平的途径。二、沟通的原则：4个合作 针对 及时 择机第五节专业技术人员沟通的主要障碍13一、发送者的障碍：语言障碍 文化 心理 态度 二、接收者的障碍：兴趣障碍 方式 情绪三、信息本身障碍：认识性信息障碍 情感性 四、传递渠道障碍：距离（时间 空间） 噪音 层级障碍第二章专业技术人员沟通能力的培养22第一节沟通能力的特点22一、综合性 二、动态性 三、实践性第二节沟通能力的作用25一、 沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁二、 沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段三、 沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节沟通能力的培养27一、培养高尚的道德品质：继承传统美德 发扬传统 借鉴国外二、增强自身的文化底蕴：读书学习是重要途径 深入实践是必要渠道三、锤炼健康的心里素质：胸襟开阔 百折不挠四、训练创新的思维能力：打破思维定式（权威型 经验型 习惯型）；培养创新思维（逆向 发散）五、掌握有效沟通技巧第三章专业技术人员在工作中的沟通37第一节 专业技术人员如何与上级沟通37一、与上级沟通的重要性：（缺少沟通容易出现问题 良好的沟通有助于工作进展）二、怎样得到上级的赏识：（关键时刻挺身而出；勇于为上级作牺牲 ；为上级出谋划策（在向上级提建议时：多从正面阐发自己的观点 注意维护上级的尊严 要让自己的想法变成上级的）三、如何巧妙的拒绝上级：不懂拒绝就会害自己 不懂拒绝就会出麻烦 如何巧妙的反驳上级（以委婉的方式表达自己的立场 借助于他人的力量四、如何防止和克服越位：决策越位 表态 干工作 答复问题 某些场合第二节业技术人员如何与下级沟通48一、 与下级进行沟通的必要性（成功沟通的三个基本要点怀有真诚的心态；对下级保持开放的态度；主动创造沟通的良好氛围）二、 与下级沟通的技巧：（让下级知道你关心他们；我唯一可依靠的财产就是你们（林肯）；宽容大度、虚怀若谷（曹操）；诚心接受下级的意见） 三、 学会调节下级之间的矛盾：（不偏不倚；折中调和；冷处理与调离 ）第三节业技术人员如何与同事沟通57一、同事之间相处时，不要显示出太强的优越感二、与同事沟通时，要注意为别人保全面子三、同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为有效四、学会与同事进行友好的合作（要领：能够帮助他人 主动参与集体活动 在会议或讨论中表述自己的观点 要尊重他人 倾听他人的意见，不要过于武断）第四章专业技术人员的跨文化沟通67第一节文化的多样性67一、 语言和非语言因素对沟通的影响：语言 非语言二、 信仰与行为习惯对沟通的影响：第二节专业技术人员如何与不同国家的人沟通72一、美国二、法国三、英国四、德国五、北欧六、日本七、阿拉伯第五章专业技术人员的领导协调能力82第一节专业技术人员领导与协调的关系82一、 领导概念及其核心特征二、 领导协调的定义及内涵三、 领导与协调的关系：领导协调是领导的一项基本职能领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段第二节专业技术人员领导协调能力的丰富内涵86一、领导协调能力及特点：性质分：（一般；专门协调能力）1.内容的综合性；（智力观察、思维、信息检索；非智力情感、意志）2.组合的差异性；3. 获得的非遗传性；4.发展的渐进性；5.本质上的创造性；6.表现的机遇性。二、领导协调能力的作用及意义：1.领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件；（领导者是主体）2.协调能力是领导者必须具备的能力。三、领导协调能力的构成：1.对不协调状态的认知能力 敏感性 深入性 全面性 准确性；2.统筹协调的能力 统观全局的能力 驾驭全局的能力 协调全局的能力；3.平衡关系的能力平衡各种力之间关系的能力 平衡与各个下属之间关系的能力 平衡各种利益关系的能力；4.处理冲突的能力 处理自己与他人冲突的能力 处理下属相互间冲突的能力；5.沟通信息的能力建立和运用正式沟通系统的能力 限制、利用和消除非正式沟通的能力 表达能力和接受能力 消除沟通障碍的能力第三节专业技术人员领导者素质和协调能力的自测98一、领导者素质测评及意义：（鉴别素质差异；激励奋发向上；实现信息化；迎接新技术革命）二、领导者素质综合测评的方法和技术：1.测量的方法与技术 （人格测验 智力测验 能力倾向测验 气质测验 性格类型测验 价值观测量） 2.非测量方法与技术(书面信息分析 实证分析 面试 )3.考试的方法与技术 （客观式考试 论述式考试 论文式考试） 4.评价中心的方法与技术 （公文处理 小组讨论 管理游戏 角色扮演 ）三、领导协调能力的测试108 定性分析 定量分析评测的内容分（造诣评测；能力倾向评测 ） 第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法119第一节思想与目标的协调艺术119一、思想协调的内容及意义：1.思想协调是积极的平衡；2.思想协调是实施激励；3. 思想协调是解决问题增强凝聚力。二、掌握思想协调的方法与艺术：1.以理服人与以情服人相结合 （说服教育，以理服人 ；关心体贴、以情感人） 2.运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁” 了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律（认识、感情、意志） 针对人的个性和性格p124（对人：集体性、坦率性、亲切性、同情心、孤僻性、隐蔽性、冷酷）对事： 对物），坚持“一把钥匙开一把锁” 气质3.研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理 思想政治工作旗帜鲜明，坚持灌输；坚持正确作风、实事求是；正面教育为主、科学的工作方法4.思想协调的其他几种有效方法128普遍教育与个别教育相结合的方法 耐心说服与严格纪律相结合的方法（错误诛而不教的惩办和教而不诛的自由主义）思想教育与知识教育相结合的方法 自我教育与相互教育相结合的方法精神鼓励与物质鼓励相结合的方法解决思想问题与解决困难相结合的方法 领导言教与领导身教相结合的方法三、目标协调的原则及方法艺术：1.领导目标及其特点（指明方向、有效激励、促进管理、领导基础）2.目标协调的原则 要明确近期目标与远期目标（杜绝短期效应和个人效应）133 要明确领导目标是靠别人来实现的 （领导者四种能力：注意力管理、信息管理、信任管理、自我管理）3.领导目标的协调艺术领导目标与组织外部关系的协调艺术 领导目标与组织内部关系的协调艺术第二节 弹钢琴 的协调方法与艺术140一、 弹钢琴 协调的内涵 方法 艺术二、 弹钢琴 的基本要求 ：（要全局在胸，抓住本质； 要从实际出发，抓准抓紧中心反对单打一； 坚持抓住中心带动一般的原则三、 弹钢琴 需要注意的几个问题：要立足整体，统揽全局 高瞻远瞩，规划全局把握方向，协调全局 147 环境因素着眼目标，控制全局通过控制趋势来控制全局通过控制关键因素控制全局 通过领导者自身的领导权威控制全局149 通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制 通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章冲突及冲突的协调与解决第一节冲突的内涵、类型和原因152一、 何为冲突二、冲突的类型及产生原因：1.个体内心冲突 （趋向型冲突 回避型冲突 趋避（趋向）型冲突 ）；2.人际冲突；3.组织冲突；（群体）4.角色冲突 （形态4种）角色期望发出者内在的冲突；角色期望发出者之间的冲突 ；角色之间的冲突；个人和角色之间的冲突。第二节冲突的过程及分析157五个阶段：一、潜在的对立阶段：1.沟通；2.结构；3.个人因素二、认知和个性化阶段三、行为意向阶段：（两个维度合作、肯定程度）1.竞争2.协作3.回避4.迁就5.折衷四、行为阶段五、结果阶段：1.良性结果2.不良结果第三节团体关系的冲突及协调与解决163原因（因认识和利益上的差异而引起的）一、传统冲突的处理方法：1.协商谈判法2.仲裁调解法3.权威解决法4.拖延解决法5.回避解决法6.转移目标法7.教育解决法8.解体重组法二、处理冲突的一般方案：1.解决团体冲突的观念；2.解决冲突方案的修正；3.不正确冲突的处理倾向。167三、团体关系的管理：1.制定团体章程及工作制度；2.设立层级机构；3.设立联络员制度；4.组建任务小组；5.设立新的团体；6.设立综合性部门。第四节人际关系的冲突及解决技术169一、潜在冲突形成的原因：1.人与人之间目标的对立；2.人及利益需要相争；3.工作岗位分工不明；4.分配不公。二、预防潜在冲突的措施：1.科学的进行思想政治工作；2.提高团体成员的心理相容性；3.满足劳动者的公平感；4.明确工作责任。三、解决人际冲突的一般技术：1.正视冲突，解决冲突；2.帮助冲突转化；3.使用权威的力量；4.回避；5.利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例；6.引导员工进行建设性冲突。四、团体领导者处理人际冲突的原则：1.冷静公正，不偏不倚；2.晓以大义；3.交换立场；4.折中调和；5.给冲突双方留台阶。第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法179第一节人际关系的概念及类别179一、人际关系及其特点二、人际关系的类别：1.常见的分类；按表现内容分：法律性和伦理；按等级分：干群和上下级；按血缘：代际和婆媳；按职业；按地缘2.李维特的分类；长期短期、依赖独立、从属平行3.组织群体形态的分类。三、人际关系的行为模式：1.李瑞概括的人际关系的行为模式；2.霍尼的团体人际关系行为模式；1843.修正的霍尼人际关系行为模式。第二节上下级关系协调的方法与艺术185一、协调与上级关系的方法和艺术：1.协调与上级关系的意义；2.协调与上级关系的准则 （尊重上级 服从上级 体谅上级）；3. 协调与上级关系的艺术 展其长，避其短及时汇报，反复疏通 大事讲原则，小事讲风格。二、协调与下级关系的方法和艺术：1.处理下级关系的原则 公正原则 平等原则 民主原则 信任与授权原则P194；2.处理下级关系的艺术 平衡艺术 引力艺术弹性控制艺术 信息沟通艺术 保持距离艺术三、处理与群众关系的方法和艺术：1.处理群众关系的原则 一切为了群众，一切依靠群众的原则 积极领导群众的原则 自觉接受群众监督的原则；2.处理群众关系的艺术以威信孚众 合理运用赏罚 恩威有度 善演群众角色 善于同化群众 善于当听众 第三节同事关系和组织关系的协调与处理211一、同事关系及其协调的意义二、同事关系协调的方法和艺术：1.明确交往的基点；2.要有与人为善，友好相处的愿望；3.严以律己，宽以待人；4.学会调试冲突；三、组织关系协调的方法和艺术：1.正确分析造成矛盾分歧的原因；2.协调组织关系的手段 领导关系的协调沟通 组织部门之间的协调沟通；3.维护合理竞争219。第九章专业技术人员协调素养和能力的提高第一节领导协调素养与能力基础221心理生理基础 实践基础 知识基础 一般能力基础 性格基础第二节培养和开发专业技术人员协调能力的途径和手段225一、成功协调评判标准 领导协调是否有效、成功：1.群体共识度；2.观点互解度；3.任务赞同度；4.行为互助度；5.自觉协同度6.成果满意度；7.主体贡献度；8.关系品质度。二、领导协调能力开发类型226三、可供选择的协调手段和协调途径227第三节在构建和谐社会的实践中提高协调能力229一、在协调各阶层利益关系、正确处理人民内部矛盾中锻炼提高：1.要正确对待新时期社会主义社会的人民内部矛盾；2.要妥善协调各方面的利益关系，正确处理人民内部矛盾；3.体现时代性、把握规律性、富于创造性，加强和改进新形势下的群众工作；4.反对官僚主义、形式主义，进一步加强党的廉政建设。二、在综合协调、妥善处理突发性群体事件中锻炼提高自己：1.转型期突发性群体事件的成因分析；2.突发性群体事件的防范及调控 建立全面系统的防范机制注重策略，采取果断稳妥的处理方法沟通与协调能力复习试题及答案一、单项选择题1、现代意义上的沟通，就是人们为着某种交际目的，所进行的信息传递与接受的过程。这种信息可以是（ ）。A、言语信息B、文字信息C、态势语言信息D、以上都正确2、沟通的信息因素是指（ ），它是沟通活动得以进行的最基本因素。A、将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号B、信息发送的主体 C、信息接收的主体 D、能被接收者的感觉器官所接收到的刺激3、（ ）就是面对面交流的沟通交流方法，上下级之间布置、报告工作，同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。A、公文沟通B、当面沟通C、电话沟通D、会议沟通4、以下选项中，不属于沟通的基本原则的一项是（ ）。A、针对原则B、公平原则C、及时原则D、合作原则5、沟通能力具有的突出特征是（ ）。 A、综合性B、动态性C、实践性D、以上都是6、领导者要做好领导工作，实现理想目标，必须获得（ ）。A、人民群众的认同和拥护B、上级领导的认可C、基层干部的认同D、国家资格考试认证通过7、通过读书学习来增强自身的文化底蕴，应该找到（ ）。A、掌握正确的读书学习方法B、做到不动笔墨不读书C、培养理论学习的兴趣和热情D、以上都应该做到A、领导协调素养B、领导协调能力 C、领导协调素养与能力D、领导协调水平33、领导者要注意在协调各阶层利益关系、正确处理（ ）中锻炼提高自己的领导协调能力。A、人民内部矛盾B、阶级矛盾C、社会矛盾D、工作矛盾34、（ ）是指在较短时间内突然爆发的，群体与群体之间、群体与领导之间、群体与企事业单位之间的，以经济利益为主要内容的，采取围攻、静坐、游行、集会等方式对抗党政机关甚至破坏社会公共财物、危害干群人身安全、扰乱社会秩序的事件。A、突发性事件B、群体事件C、突然性事件D、突发性群体事件二、多项选择题8、沟通者要增强自身的文化底蕴，应该注意把握两个方面（ ）。A、理论学习的兴趣和热情，不是与生俱来的 B、读书学习是增强文化底蕴的重要途径C、从现实生活中获取知识素养，必须学会观察 D、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道9、以下有关创新思维的说法，正确的项是（ ）。A、沟通者要训练自身的创新思维能力，不仅要打破思维定式，还要培养创新思维