服务礼仪定稿PPT课件

服务礼仪课程 欢迎参加 精品课件 课程目标 能简要阐述容貌着装 形态 电话及名片礼仪的注意事项 并按照标准操作 解释服务礼仪的重要性和原则 并能够遵照执行 精品课件 课程目录 第一单元服务礼仪概述第二单元容貌着装第三单元形态礼仪第四单元电话礼仪第五单元名片礼仪第六单元服务礼仪原则 我们开始学习吧 精品课件 第一单元服务礼仪概述 精品课件 1 什么是服务礼仪 什么是服务礼仪 服务礼仪 家居乐超市的员工在为顾客服务的过程中应遵守的行为规范和准则 精品课件 2 为什么要学习服务礼仪 为什么需要学习服务礼仪 我们的服务礼仪是展示家居乐形象的窗口服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的尺度 精品课件 3 服务礼仪的体现 服务礼仪的体现 共同的行为准则 热情的问候祝福 礼貌的服务接待 规范的容貌着装 家居乐服务礼仪的体现 精品课件 第二单元容貌着装 精品课件 1 标准容貌着装的展示 标准着装 我们的工作服 我们的围裙 家居乐的员工上班时间需要穿统一的制服 制服的颜色和款式如图所示 我们通过规范化的着装展现出专业的服务形象 良好的精神面貌 深色裤子 平底鞋 精品课件 2 员工容貌 男士 头发 发型整洁 无头皮屑 胡子每天刮干净 口腔无异味 鼻毛不易察觉 维护洁净 保留短指甲 勤洗澡换衣 无刺鼻气味 脸 手 气味 精品课件 2 员工容貌 女士 头发 脸 手 气味 额前无碎发遮住眼睛 长发束起 不染夸张颜色 皮肤清洁 口腔无异味 维护洁净 不带夸张首饰 保留短指甲 不涂有色指甲油 勤洗澡换衣 不宜搽浓烈的香水 饰物 最多不超过3件 以简单协调为宜 忌夸张 只限于耳钉 精品课件 3 着装 1 经常清洗 保持整洁 T恤衣领扣二扣以上 冬装衣领拉链拉在二扣以上位置 夏装衣袖不可向上挽起 冬装衣袖挽起不超过小臂以上 不可在制服的标志或其它部位书写涂抹 制服色泽陈旧应及时更换 不可擅自裁剪修改制服 上装 精品课件 3 着装 2 经常清洗 保持整洁 围裙上襟着于人体前胸襟部位 绳带向后束于腰部 保持表面平整 不可将围裙翻起或折绉穿着 员工在前襟处用白底黑字书写中文姓名 不可在围裙其它任意位置上书写或涂抹 不可擅自裁剪修改工围裙 用餐或外出时不可身着围裙 围裙 精品课件 3 着装 3 围裙的前襟笔袋内放置黑色记号笔 圆珠笔 围裙下方口袋内放置当月DM促销单页 工作手册 棉制工作手套 卷尺 工具刀 收口 计算器等工作中的必备工具 工具摆放 精品课件 3 着装 3 手机应处于震动状态 不可挂在胸前 裤子 以深色或牛仔长裤为标准着装 裤长不得短于脚踝 工作时不宜穿着平脚沙滩裤或裙装 鞋子 以舒适的不宜露脚趾和后跟的轻便安全的鞋子为标准 女士不允许穿长靴 忌穿凉鞋和拖鞋 手机 精品课件 第三单元形态礼仪 精品课件 一个信息的传递 注意 7 语言 38 语音 55 形体 1 形态礼仪的重要性 精品课件 2 站姿 1 身体挺拢 抬头沉肩挺胸收腹 双腿并拢微收下颌 双目平视前交手 后交手 垂手站姿 站姿 精品课件 1 站姿 2 站姿 忌倚 靠 趴 坐货架或商品 精品课件 2 站姿 3 忌双手插口袋 双手抱臂 站姿 精品课件 3 坐姿 轻稳入座坐椅子面积的1 3左右腰背挺直 双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽 在橱柜区或软装区域 有时候需要坐下来和顾客进行沟通 坐姿 精品课件 4 坐姿练习 您也可以 精品课件 5 走姿 端庄 稳重步速不急不缓 两秒三步 忌 卖场内跑 追 勾肩搭背 嬉闹拍打 走姿 精品课件 6 走姿训练 1 在门口或窄路 迎面遇到顾客 你该怎么做 2 引领顾客去它处 行走时需注意什么 答 停顿一下 侧身给顾客让路 并微笑示意 答 应走在客人左前方2 3步前 让客人走在路中间 与客人步伐一致 精品课件 7 致意 见面时的问候礼节 团队内部 早上的问候是员工上班时的重要礼节 切莫忽视 男先向女 少先向长 下先向上打招呼 与顾客见面 与顾客有目光交流时 或者顾客走近时微笑 行点头礼 道欢迎词 表示由衷的欢迎 致意 打招呼 精品课件 8 表情 1 面部五官表情中又以通过 眼睛 和 微笑 传递信息为主 表情指从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情 是内心情绪的外在表现 是形体语言中最丰富的部分 表情 精品课件 8 表情 2 精品课件 让我们共同来微笑吧 面部体操 用力纵向张大嘴 用力地左右移动下颚 鼓起两腮 最大限度地伸出舌头 噘起嘴唇 向两侧伸出噘起嘴唇转动一周 三次 眼操 上下移动眼球 左右移动眼球 转动眼球 颈操 上下移动头部 将头部向着两肩左右摆动 晃动头部 塑造口型就象拍照留念时那样 说 茄子 等单词 并在一定时间内保持口型不变 这样反复练习 对着镜子 微笑练习两人一组 相对着微笑 力求达到自然 9 微笑练习 精品课件 10 礼貌用语 礼貌用语 问候语 您好 欢迎光临 早上好 节日快乐等等告别语 再见 您慢走 欢迎下次光临答谢语 不客气 这是我应该做的 感谢您的配合 感谢您的光临等等道歉语 对不起 很抱歉 您看我们这样好吗 等等征询语 麻烦您签上姓名好吗 地址 电话 精品课件 11 谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格 修养和文明素质 所以 交谈时 双方要互相正视 互相倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 会给人心不在焉 傲慢无理等不礼貌的印象 谈话姿势 精品课件 不可在顾客面前毫无顾忌地进行 某些 自我形象的修饰动作 而应避开他人耳目到 幕后 进行 12 修饰避人 1 修饰避人 精品课件 出示黄牌的小动作 在营业区化妆打扮 如照镜子 涂口红在顾客面前抠鼻孔 挖耳朵 搓泥垢 搔痒痒 剔牙齿 抖腿 抖头皮屑无法控制的行为如打喷嚏 擤鼻涕 打哈欠 咳嗽需用纸巾捂住口鼻 面向旁边 并说声 对不起 12 修饰避人 2 精品课件 第四单元电话礼节 精品课件 1 打电话 准备好电话号码 琢磨好说话内容 措词和语气语调 如无急事 非上班时间不打电话 给客户家里打电话 上午不早于8点 晚上不晚于10点 如果拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 或把自己的联系方式留下 让对方回来后回电话 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 您知道拨打电话的礼仪吗 精品课件 2 如何拨打促销电话 拨打促销电话的程序和要领 首先说清自己的单位和部门 您好 我是家居乐建材超市xx部门 对冒昧打扰表示歉意 不好意思很冒昧地打扰您 介绍打电话的目的 我们家居乐近期将有一次大型的促销活动 询问房子装修程度 说明促销详细信息 促销活动时间 活动力度等 诚意邀请 想邀请您参加 我们将提供XX礼品 留下联系方式 友好地道别 有需要的话您可以随时联系我 电话是xx 我们将竭诚为您服务 再见 精品课件 3 如何拨打回访电话 拨打回访电话的程序和要领 首先说清自己的单位和部门 您好 我是家居乐建材超市xx部门 对冒昧打扰表示歉意 不好意思很冒昧地打扰您 介绍打电话的目的 我们想对您做一次电话回访 请问您某月某日订的商品是否收到了 继续了解商品的相关情况 是否如期送货 送货人员服务态度如何 商品已经开始使用了吗 还未使用或安装可约定安装时间 已安装或使用可进一步了解使用情况 感谢对方的配合 对打扰表示歉意 友好道别 谢谢您的配合 再次抱歉打扰您 希望我们的产品能够给您的生活带来便利 再见 精品课件 4 接电话 不让铃声响得太久与话筒保持适当距离有急事或在接另一个电话而耽搁时 应表示歉意热情问候并报出部门名称 如 您好 瓷砖部 对方打错电话 不要责备对方 知情时还应告诉对方正确的号码确认对方单位与姓名 询问来电事项 适当时给予记录听对方讲话时不要沉默扼要汇总和确认来电事项 谢谢对方 并表示会尽快处理说声 再见 对方挂后再挂 您知道接听电话的礼仪吗 精品课件 接听投诉电话的程序和要领 第二次响起电话铃的时候拿起话筒 首先说清自己的单位和部门 确认对方是谁 安抚对方情绪 询问对方事由 能够解决或判断的问题即刻告知对方 不能解决或判断的问题不妄下结论 记录对方联系方式 再次确认说谈要点 告知会及时回复或解决 礼貌地表示歉意 友好道别 等对方放下电话后再挂电话 您好 我是家居乐建材超市xx部门 请问您是哪位 请您先不要着急有话慢慢说 有什么我们可以帮助您的吗 这可能不是产品的原因 请问您留下您的姓名 地址和联系方式 我们了解清楚情况后会给您一个答复 或会找到厂家上门为您解决 我很抱歉为您带来不便 再见 5 接投诉电话的程序和要领 精品课件 5 得 零 分的电话礼节 电话应酬态度不谦逊无视对方说的话当着顾客的面 打很长时间的私人电话刚说完话 就把电话挂断没有诚意 应付电话给上司打电话 自己不直接打把话筒夹在腮和肩膀间打电话对方要求换别人时 一句话也不说就换不说出自己的身份 就说 是我 给找一下 接电话时 不说出自己的身份就 喂 的人 分 精品课件 第五单元名片礼节 精品课件 名片一般都有一定的规格 长9厘米 宽5 5厘米 上面印着姓名 职位 地址 电话等 我们的销售员经常和顾客 供应商打交道 有时需要交换各自的名片 此时要注意交换名片的礼仪 1 名片概述 精品课件 名片不要和钱包 笔记本放在一起 原则上应该使用名片夹 超市员工由于工作服式样的特殊性 可以将名片或名片夹工整地放置在工作台内 需要的时候取出 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片 名片的准备 2 名片的准备 精品课件 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真看一遍 不要将对方的名片遗落在地上 接受