投诉处理技巧及案例分析PPT课件

1 用户投诉处理技巧 品质部2014年3月 2 第一部分 用户心理第二部分 心态准备第三部分 投诉处理基本技巧第四部分 水泥投诉类别和处理第五部分 案例介绍 课程目录 3 投诉 4 产品的特殊性 混凝土 客户心理的特殊性 无法试用 维修 更换 小心谨慎 精打细算 戒备心理 购前购中购后都会大量收集信息 5 第一部分用户心理 6 世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题 因此客户的抱怨和投诉也就不可避免 对客户的抱怨和投诉处理得好 不仅可以增强客户的忠诚度 还可以提升企业的形象 处理得不好不但会丢失客户 还会给公司带来负面影响 面对客户的投诉 从容不迫 巧妙地运用各种技巧将危机一一化解 使客户盛怒而来 满意而归 是我们最终目的 7 相较于传统顾客 现在的顾客 对产品的认识越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量越来越不宽容 上帝在转变 8 为什么会有投诉 本质 用户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 表象 即用户对商品或服务的不满与责难 9 用户为什么会投诉 10 产品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新产品 投诉产生的因素 11 为什么要了解用户心理 心理是什么 心理是人们对外界事物的一种客观反映 用户心理是一个特殊群体 用户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动 12 用户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待希望有人聆听希望有反应 有行动希望得到补偿希望被认同 被尊重 13 了解用户心理的意义 可以做到知已知彼可以理解用户的外在反映可以做到事先准备有利售后服务人员找到解决问题的办法 14 第二部分心态准备 化解投诉就是利润 15 面对用户投诉 面对用户投诉的心态准备 理解用户 承担责任 处理准备 16 面对用户投诉的心态准备 17 履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感 投诉 满意用户将是最好的中介 投诉处理的意义 18 第三部分投诉处理基本技巧 投诉处理过程中的步骤投诉处理行为技巧 19 投诉处理过程中的五个步骤 投诉处理是服务工作的基础 投诉处理过程有哪些步骤 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 理解客户 受理投诉 处理问题 特事特办 客户回访 20 第一步 如何做到理解用户 记住 你在用户面前是永远争论不赢的 让用户发泄 认真聆听 表示道歉 理解 21 面对投诉我们应有的工作态度 阳光心态 态度 先处理心情 再处理事情 个人素质 90 的用户不会无理取闹用户的投诉总是有原因的用户的困难需要得到帮助 处变不惊的应变力坚韧的挫折承受力良好的情绪控制力 用包容的心态去处理用户的问题 22 安抚用户情绪 当用户有情绪的时候 先处理心情 在处理事情 首先先安抚客户的情绪 如用户表现出非常的气愤 焦急 伤心等激动异常的情绪 首先要进行自我暗示 让自己保持冷静 再去安抚用户 安抚用户时 要从用户的角度出发 同情和理解客户 发生这样的事 我完全能理解您的心情 如果是我碰到这样的情况 也会和你一样 我非常理解您的心情 我一定会竭尽全力为您解决的 好吗 运用你的情商 与用户换位思考 23 建议 用户对事物两种追求 过程 结果解决问题的第一步永远是处理用户的情感大多数时候用户不关心你懂得多少 而只是关心你关注他们多少不要总是为自己辩护让用户成为解决问题的一员 而不是问题的一部分告诉用户你能做什么 而不是不能做什么 记住 你在用户面前是永远争论不赢的 24 第二步 如何受理投诉 良好心态 问清问题 挖掘用户真实需求 快速答复 放松心情 轻松对待 25 听的技巧 看上去像是听的样子 面带微笑 如若客户的火气较大 表情适当严肃并露出关切的神态 注视用户的三角区域 与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾 保持开放的交流姿势 同时头可以适时点头 让对方感觉到你的认真倾听 适当的时候可以记录用户所陈述投诉问题的重要部分 26 聆听的重要 聆听是一种获得信息的过程 而不是单纯的胜利行为 聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段 真正的聆听是一种主动积极的学习过程 并不等同于 听 这个通过外耳听道收集声波的生理动作 聆听是什么 有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一 需求是指客户想要或期望你提供的服务 聆听为什么如此重要 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 27 耐心 许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话 而不是去聆听对方说了什么 如果你放慢步伐 不急于思考接下来要说的话 而是积极主动地聆听客户的心声 就会让用户有一种备受重视的感觉 从而让用户觉得你的服务是相当出色的 理解 当用户用语言表达他们的需求时 你应当具备聆听的能力 确保自己能够理解用户的一切需求 这对客户服务的成败也至关重要 感同身受 将自己置身于用户的位置 尝试着从用户的观点出发 考虑用户的需求 想法和所关心之事 这会大大降低不合格服务发生的几率 客观 在为用户提供服务的过程中 你要避免自己的主观臆断 专注 一旦你把注意力全部集中到用户的身上 你就能更好的理解他的信息 从而满足他的需求 这种专注往往通过非语言暗示表现出来 如点头 摇头 微笑等 我们应该如何聆听 28 听与说的角色 角色扮演 29 观察 表情 动作 眼神 神态 30 问的技巧 当用户陈述完投诉理由后 才开始对全过程进行询问 询问的时候 先问开放式的问题 然后再问封闭式的问题 询问的时候 一次只问一个问题 先问简单的问题 然后再问复杂的问题 询问的时候 要运用用户的语言进行询问 问出的问题应是用户容易回答的问题询问过程中 语气要亲和 表情要真诚 以鼓励用户给予最好的配合 31 如何提问 问题的类型封闭式问题开放式问题 你感到很不满意吗你的问题还没有解决吗 这件事情已经发生了你想怎么解决你不满意的主要有那些你有什么样想法或要求呢 32 什么是沟通 沟通的定义为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同的协议的过程 注意说话的语气 7 你在说什么 38 你是怎么说的 55 你的身体语言 沟通的四大秘诀真诚赞美他人自信善待他人 33 转换前你不认为 吗 这没有达到同样效果吗 我们就不能 这样做吗 在我们为你更换之前你不能先将就着用一个礼拜吗 转换后你认为 怎么样 你认为其效果如何 我们可以试试 在我们为您更换之前您先试用一个礼拜 然后把使用情况反馈给我们 您看这样行吗 与用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响 如果你的用户已经对你 你的产品 服务或公司等形成了不良的印象 这种技巧尤其重要 我们如何沟通 34 投诉时用户要什么 理性需求 感性需求 双方都能接受的解决方案 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免损失 希望得到尊重 重视 希望得以倾诉 理解 希望体会愉悦 和谐 35 第三步 如何处理问题 要让用户觉得你是在为他着想 互动沟通 认真核查 共同协商解决方案 36 处理用户投诉的原则 原则一 不要人为的给客户下判断 用户是因为信赖你 觉得你可以为他解决问题才向你求助的 原则二 换位思考 站在用户的立场上看问题 如果你晚上睡不着 你是怨恨自己吗 你会说床不好 或者是环境太吵闹或者其他 你的顾客也一样 你只是他们的发泄对象 并不是你得罪了他们 原则三 在自己没有把握情况下 现场不要下结论 要下判断 也不要轻下承诺 最好将问题与同行服务人员协商一下 或者向企业领导汇报一下 共同分析问题 37 38 1 用户是多种多样的2 用户认识 个性不同 同一问题不同的用户其服务要求也不同3 针对不同的用户个性 实施不同的服务方式是用户服务的关键 如何实施针对性的用户服务 1 判断用户所属的类型和不同的个性特点2 判断用户要求的问题与实际解决的差距 用户服务的不同 针对性用户服务的关键 39 以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者有备而来者有社会背景 宣传能力者 几种难于应付的投诉用户 40 为什么要拒绝 管理用户的期望值 用户期望值不断提高引发用户重复投诉投诉处理难度提高 为何要拒绝 41 拒绝用户所针对的状况 关注用户投诉的问题 而不是用户提出的无理要求 无理由投诉 有理由投诉 无理由要求 42 1 善于利用法律武器保护自己 应对相关法律条文及机构有所了解 最好能事先主动与有关机构建立联系 如何应付难缠用户 2 保持清醒的头脑和冷静的判断力 必要时采取断然的态度和手段 3 任何情况下 管理好自己的言行 不要让人找到把柄 43 第四步 特事特办 超出权限和能力范围的投诉进入升级流程 有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程 重大客户投诉进入应急处理流程 不是所有的投诉都必须 本本 或 原则 44 第五步 用户回访 确认处理结果 征求用户意见 表示感谢 成功的回访是提升用户满意的关键之一 45 第四部分水泥投诉处理 一是产生的根源二是水泥投诉的表现形式三是水泥投诉处理方法四是关于水泥 混凝土质量的投诉 46 水泥流程性材料 混凝土 不可再现 水泥本身施工质量骨料质量外加剂质量设计等 一 产生的根源 水泥 47 二 水泥投诉的表现形式 检验不合格 执法抽检 工程自检 外加剂适应性 净浆流动性小 混凝土经时损失大 48 混凝土质量 开裂色泽强度 搅拌站 工程项目 起砂 凝结慢 农村用户 49 袋重及包装质量 执法抽检 用户自检 50 三 水泥质量投诉的处理方法 说的是扁鹊看病的方法望 指观气色 闻 指听声息 问 指询问症状 切 指摸脉象 1 要做好投诉处理前的准备工作 2 将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等 3 现场查看客户施工是否规范 4 掌握公司该批出厂水泥的化学分析 物理检验结果 与现场比对 5 根据收集的相关质量信息 做好与客户的现场沟通交流工作 望 切 闻 问 1 51 2 沟通 寻找解决问题的突破口 不同类型投诉的沟通解决方法 检验不合格 抽检 自检 可以举证 建立对比 多方对比 不要直接指出对方问题 提出异议 书面15天 有水泥时 无水泥时 举证 复检 重新取样送上级检验 撤销 回弹 52 混凝土质量 外加剂适应性 外加剂本身 水泥本身 基准水泥现场试验 外加剂常规检测 PH 含固量等 调整指标 与外加剂厂交流针对性调整 水泥质量着手 对方检测条件 建立对比关系等 施工条件 骨料质量 施工过程 不要轻易指出对方施工问题 53 个体 农村用户 配比 施工条件 施工养护 骨料质量 现场有水泥 送检 必要时请技术监督介入 补救处理 现场无水泥 邀请请技术监督介入 三月留样送检 起诉 应诉准备 少用专业术语 袋重及包装质量 查明情况 必要时更换 了解抽查情况 合规性评价 沟通 复抽 54 四是水泥质量 混凝土施工性能和混凝土质量投诉 55 三 对水泥自身品质方面投诉的处理 面对质量投诉 应首辨真伪 遇到产品质量的投诉 必须沉着应对 首先要判断该水泥是否为本企业产品 方法是 对水泥包装标志 包装质量 出厂编号 出厂日期 运输 经销商资质等进行查对 校核 但最有权威 最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分和物理品质作一比较 在为判断真伪需取样复验时 必须注意由双方共同取样签封 送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验 56 1 进货检验发现质量指标不符标准要求时 共同寻找产生差异的原因 1 邀请该用户到企业化验室进行共检 查找出试验条件 手法是否存在差异 2 到用户实验室了解顾客的检验设备情况 检验人员的业务水平 取样方式 试验方法及养护条件 以判断用户检验结果的可靠性 3 必要时可共同取样签封送有资质的水泥质量监督检验机构进行对比检验 判别双方检验准确性 通过上述做法 往往能找出原因的 并能提高用户的忠实度 57 2 水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉 此类投诉常常发生在某工程招标确定水泥厂家和外加剂厂家后 用户往往反映水泥无法与已定外加剂相适应 碰到这种情况 我们认为解决水泥与外加剂适应性问题应双向互动 要加大与外加剂厂相互配合 共同努力 圆满地解决问题 58 3 混凝土坍落度经时损失大的问题 混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有 1 水泥的影响 水泥需水性对普通混凝土的影响大致是 标准稠度用水量每增减1 要维持坍落度不变 则每立方米混凝土用水量相应约增减6 8水 水泥需水量大 混凝土实际水灰比上升 混凝土容易发生离析 泌水现象 水泥本身有急凝 假凝现象 有可能与熟料煅烧欠火 f CaO高有关 也可能与采用了硬石膏 磷石膏等 2 水泥与外加剂不相适应 造成拌合物流动性能差 坍落度经时损失大 甚至发生急骤粘结 3 混凝土配合比不当 如水灰比小 混凝土中水泥用量过少 而未采取增加坍落度相应措施 4 混凝土运输和现场等待时间过长 水分蒸发 特别在夏季高温季节尤甚 59 采取如下办法解决 1 要了解所用水泥的特性 最好选择CA含量低 需水量合适的水泥 应慎用掺加工业副产品的水泥 对于商品混凝土不宜采用火山灰质水泥 对入搅拌机水泥的温度应加以控制 2 应通过试验和采取措施 使水泥与外加剂相匹配 3 混凝土设计时考虑掺加微矿粉 粉煤灰等混合材 既可改善工作性能 又可减少水泥用量 4 对于已运到工地 因时间长或其它原因 为弥补坍落度损失不能加水调节混凝土的 可加备用外加剂解决 我们对待这方面投诉 应认真听取对方申诉 向对方提供本企业水泥的组成 特性 特征 关注用户要求 研究是否有需改进之处 60 4 混凝土表面起砂的问题 从实例看 因泌水而导致混凝土表面起砂的情况居绝大多数 而表层的水泥得不到足够的水分进行水化 也可能出现起砂 施工后之所以要注意及时养护 就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成混凝土表面水灰比过大 又要防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失 尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土 由于其早期强度较低 表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔 必须注意早期充分的湿养护 以防混凝土表层水分散失过快过多 如表层水泥得不到充分的水化 就会导致表层混凝土强度偏低 结构松散 我们的目标应要求混凝土在施工后 建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水 因此为了避免或减轻表面起砂现象 除合理选择好水泥品种以外 应严格控制施工工艺 注意加强养护 并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度 61 第五部分 案例介绍 62 案例介绍 案例一 2008年4月24日 29日 一养猪户及鸿远猪业发展有限公司分别向某市技术监督局执法大队投诉我公司PC32 5级水泥质量问题 4月30日上午该市市技术监督局执法大队 鸿远猪业公司 市养猪协会一行六人来到公司反映水泥质量情况 并向公司递交 关于水泥质量问题的情况报告 下午 市技术监督局 公司质量处 销售处人员一同去麻姑山 鸿远猪业现场查看 在麻姑山猪舍现场对剩余三袋水泥进行了共同抽样 封存 因鸿远猪业现场已无海螺水泥 我方提出用公司三月留样送检 该用户不同意 并表示将再买海螺水泥 待使用后继续进行投诉 63 2008年5月4日公司接到市技术监督局执法大队通知 鸿远猪业公司在另一家养猪户找到该用户使用的我公司水泥 并要求取样送检 下午 该市技术监督局 市养猪协会 质量处 鸿远猪业人员到现场进行共同取样 封存 鸿远猪业要求送浙江省水泥质量检测站进行检验 5月7日执法大队 质量处 用户三方共同将样品送至浙江省水泥质量检测站进行检验 质检站检测的我公司两编号水泥3天抗压强度分别为C041 22 3MPa C045 21 5MPa 处于正常强度范围 64 65 案例一投诉小结 投诉主体 农村市场个体方法运用 寻找样品 仲裁1 对样品的真实性确认 2 了解生产许可证细则 采取断然的态度和手段 66 案例二2009年3月15日 下午15 22销售分部销售人员接到某实业公司投诉电话 反映当日上午11时浇筑的混凝土路面在下午15时出现不平整 收光过后出现龟裂现象 接到电话后销售人员赶赴现场 并与该公司以及经销商同时赶往施工现场 通过现场查看 发现该公司所承建的城东路混凝土路面确实出现部分龟裂及不平整现象 随后在与该司人员交流过程中 该司人员认定出现上述现象是由于水泥安定性不良所引起的 销售人员在无法判断出具体原因的情况下 答复该公司次日将派售后服务人员赶往现场进行处理 67 3月24日销售人员接到经销商电话 该已经将问题反映到媒体 第一时间 于此同时该公司负责人也电话要求我公司对问题路面给予赔偿解决 否则将给予曝光 我公司人员电话回复对方表达了我方观点 第一 导致路面出现问题是否是水泥质量问题 必须对水泥进行检验 第二 我方对该公司反映的问题已多次赴现场进行协调处理 并非回避问题 第三 该公司若向媒体提供不实证据 导致媒体报道不实而对海螺品牌产生负面影响 我公司将保留追诉的权利 68 案例二投诉小结 1 过程跟踪了解 2 坚持观点 寻找问题根源 3 掌握心态 把握主动 最终圆满解决 69 案例三 弋阳海螺关于南丰县用户投诉处理情况 2009年8月26日上午9点20时左右 弋阳海螺鹰潭市场部业务员赵凯接到所管辖区域南丰县终端用户的投诉电话 莱溪乡九联村村村通公路 工程设计6 4KM 路基宽4米 路面宽3 5米 厚度20CM 村民集资和政府拨款合资修建 工程从7月19日开始施工 已浇注3 3KM 大致使用海螺水泥685吨 具体使用水泥批号不详 其中2 7KM的水泥路表面起砂 认定水泥质量有问题 下午14 30左右赵凯到达现场勘察 发现路面有起砂 且用石头敲打地面会出现小坑 混凝土强度低 赵凯填写了投诉受理卡并向公司汇报了此情况 70 经过几家投诉客户的煽动 事态扩展到当地曾经用过海螺水泥的用户 产生了不当得利的想法 要挟公司赔偿 直至9月4日傍晚 方解除监视并限制我方人员行动自由行为 9月3日 4日 公司现场人员与当地政府 当地村民代表交流 谈判处理 一直未形成一致意见 当地政府9月4日下午就事件处理内部召开专题会议 9月5日上午 公司现场人员与当地政府进行交流时 当地政府对事件处理态度出现较大变化 不再分析和认定事件中相关方责任 而是片面要求公司与客户进行赔偿谈判 回避水泥 混凝土检测及产品质量纠纷司法程序 71 案例三小结 1 现场能够共同取样时投诉处理方 1 相关准备工作 2 客户调查确认事项 3 现场共同取样注意事项 4 仲裁检验送样注意事项 2 现场无法共同取样时投诉处理方式 3 收集相关证据材料 积极做好应诉准备 72 案例四 长丰海螺对出厂水泥袋重管控不严 袋重不符合国家标准要求 被安徽台第一时间栏目在2008年11月14日曝光 73 2008年11月3日购买5吨长丰海螺袋装P C32 5水泥的用户向经销商投诉使用过程发现袋重不足 共有11袋 每袋少10 10 5公斤不等 要求赔偿 经销商于11月7日反映到长丰市场部 市场部相关人员跟踪落实处理不及时 导致用户向安徽电视台第一时间栏目举报 于11月13日安徽电视台第一时间记者对反映袋重不足情况进行了现场拍摄 经多次努力 但未能做通电视台记者工作 最终被安徽台第一时间栏目在11月14日晚上曝光 74 案例四投诉小结1 对包装水泥袋重计量重视程度不够 2 对袋装水泥出厂控制不严 3 袋重监控管理措施不完善 4 售后服务处理不及时 对水泥用户使用情况跟踪 关注不到位 发现用户对袋重不足现象的投诉 没有及时给予协调解决 导致最终用户诉之媒体 75 案例五2012年元月5日福建省建设工程质量安全监督总站 以下简称 省质安总站 告知芜湖海螺公司水泥 编号为C310085 28天强度检验不合格 要求我公司在元月9日前提供证明水泥没有质量问题的有力证据并予以明确答复 否则将在福建省质量安全网进行公示 76 通过查证 芜湖海螺该批水泥使用于福建省安发生物科技园提取车间工程二层外墙砌体 由 福建省泉州市东海建筑有限公司 以下简称 东海公司 于11月6日送检 宁德市建设工程质量监督站 以下简称 宁德质监站 为检测单位 宁德质监站检测该编号水泥28天抗压强度为31 6MPa 未达到国家标准 并将检测结果实时上传到福建省建设工程质量安全监督总站 芜湖海螺与宁德市场部人员针对此事件进行积极处理 2012年元月17日该事件得到圆满处理 没有对我公司品牌造成不良影响 77 编号C310085的水泥出厂日期为2011年9月27日 接到通知时间为2012年元月5日 超出90天时间 公司的三月留样已按期销毁 无法进行仲裁或复检 按通知要求元月9日前就要提交相关材料 芜湖海螺元月6日晚上赶到宁德市场部 元月7日 元月8日是周六 周日 相关部门均在休息 时间非常紧迫 78 处理思路 首先公关省质安总站 争取尽快取消挂网公示 如果省质安总站无法立即取消挂网公示 则争取该站给予宽限处理时间 并给出能取消最终挂网公示的处理方法 公关宁德质监站 由该站直接沟通或提供相关的证明材料 同时协调施工和监理单位 由两单位提供水泥送检不规范的证明材料 最终取消省质安总站挂网公示 6日 市场部首先拜访省质安总站 取得该站留存的水泥检测数据 通过沟通 该站称不合格品牌和数据均由各地方质监站实时上传 该站无法取消或删除 同时 市场部找到了该批次水泥的发货单位 使用水泥的工程及施工单位 7日 与施工单位进行沟通 了解水泥使用及送检情况 与宁德质监站沟通未果 79 10日 东海公司向宁德质监站提出申请并进行回弹检测 该站安排刘工到工程现场进行回弹检测 从现场检测情况获息回弹结果不理想 11日 宁德质监站相关人员出差 回弹结果暂未出具 12日 为争取时间 参与处理人员分为两路 一路赶赴省质安总站 通过公关得知 我方需提供水泥生产厂家 宁德质监站 施工和监理单位共同出具水泥送检不规范的证明材料并盖章后 经站长同意后才有可能