客房预订业务PPT课件

1 精品课件 客房预订业务 2 精品课件 一客房预订及其意义 1 客房预订 RoomReservation 指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店预订部门所达成的订约 3 精品课件 2 客房预订的意义 开拓市场 稳定客源 提高客房出租率掌握客源动态 预测饭店未来业务协调各部门业务 提高工作效率和服务质量 4 精品课件 客源 有预订客人 FIT 散客Group 团队没有预订而直接到店的客人 Walk in 5 精品课件 二客房预订的渠道和订房方式 一 渠道1直接渠道 客人 饭店预订部2间接渠道 客人 中介 饭店预订部 精品课件 6 精品课件 7 预定方式 电话信函面谈订房计算机网络订房合同订房 8 精品课件 三客房预订的类别 一 临时类预订 AdvancedReservation 客人的订房日期与抵店日期非常接近 甚至在抵达饭店当天才联系订房 由于时间紧迫 只能进行口头确认 无法进行书面确认 饭店也无法要求客人预付定金 9 精品课件 要点提示 与客人核实抵店时间重复客人的订房要求提醒客人 饭店将房间保留到抵店当日下午6时这个时限被称为Cut offTime 留房截至时限 超过18 00以后饭店有权将房间出租给他人 10 精品课件 二 确认类预订 ConfirmedReservation 客人的订房要求已被饭店接受 而且饭店以口头或书面形式予以确认 书面确认优点 11 精品课件 要点提示 虽然已经口头或者书面确认 但还要提醒客人房间保留时限通常Cut offTime可以视情况而掌握若客人到了规定时间而未到达 也没有联系饭店 如果在饭店用房紧张时期 饭店有权将房间出售给他人 12 精品课件 三 等候类预订 On WaitingReservation 在客房预订已满的情况下 再将一定数量的订房客人列入等候名单 饭店不发确认书 以上三种预订可统称为非保证类预订 Non GuaranteedReservation 13 精品课件 四 保证类预订 GuaranteedReservation 客人通过使用信用卡 预付订金 订房合同的方式保证前来饭店住宿 否则将会承担经济责任 而饭店在任何情况下都应保证落实的预订 14 精品课件 保证类预订在任何情况下必须保证客人所需房间如果客人未到 保留房间直到抵店日期的次日中午12 00为止 要点提示 15 精品课件 保证类预订的种类 预付款担保 现金 支票 汇款客人在抵店前 通过先行交纳预付款的方式 获得饭店的订房保证信用卡担保 客人在订房时向饭店声明 将使用信用卡为所预订的房间付款 并把信用卡的种类 号码 失效期及持卡人的姓名告诉饭店 16 精品课件 17 精品课件 18 精品课件 19 精品课件 合同担保 饭店与旅行社 旅游代理商 企事业单位签订的订房合同 20 精品课件 要点提示 预付定金担保 定金不少于一晚的全数房费如果客人没有到 只收一晚的全数房费 其他退还客人如果客人使用信用卡担保 且又没到 饭店向信用卡公司 或授权机构索要房费对于大型团队 或者在旅游旺期 最好提前预订 21 精品课件 超额预订及订房纠纷处理 22 精品课件 超额预订 Over booking 一 超额预订比率的确定饭店所在位置及饭店的社会形象 声誉团队订房与散客订房的比例分析客人预订的类型根据以往记录 统计下列客人数量在预订客房者中所占的比例 23 精品课件 二 超额预订过度的补救措施 态度真诚的向客人解释原因 并赔礼道歉对于保证类预订的客人临时预订的客人前厅部经理向给予过帮助的饭店致谢 24 精品课件 订房纠纷处理 1首先分清责任2处理意见 25 精品课件 案例讨论 巧妙推销豪华客房小王用商量的口气说 感谢您对我们酒店的信任 我们非常希望能够接待像您这样尊敬的客人 请不要着急 我很乐意为您效劳 我建议您和朋友准时前来南京 先住两天我们酒店内的豪华套房 每套每天也不过收280美元 在套房内可以远眺紫金山的优美景色 室内有红木家具和古玩摆设 提供的服务也是上乘的 相信你们住了以后会满意的 26 精品课件 前台接待Reception 27 精品课件 一入住登记 入住登记的目的与作用 28 精品课件 二散客入住登记程序 一 主动问候 表示欢迎 二 确认客人有无预订对于已经订房的客人对于Walk in的客人 三 填写住宿登记表并查验证件住宿登记表上的内容有效证件 签证 30 精品课件 31 精品课件 四 排房与定价 排房顺序 1VIP与常客 trouble maker 2团队客人3已付定金等保证类预订客人Guaranteed4要求延期续住的客人Overstay5普通预订但已通知具体航班 车次及抵店时间的客人6Walk in的客人 32 精品课件 排房技巧 团队客人 尽量安排在同一楼层残疾人 行动不便者 尽量安排在离电梯或者服务台近的房间合家住店的客人 尽量安排ConnectingRoom注意不要把敌对国家的客人安排在同一楼层注意客人对房号的忌讳 尽量予以调整对于VIP客人 应安排同类型客房中最好的房间将内 外宾尽量安排在不同楼层在经营淡季 可以安排集中使用几个楼层的房间 降低消耗某个楼层正在装修 尽量不要安排在该楼层 33 精品课件 确定房价 核实房价通过中介渠道预订的房间Up Sell 34 精品课件 五 确定付款方式签单消费信用限额1现金2信用卡3转帐支付4支票 旅行支票5Voucher有价订房凭证 记帐凭证 35 精品课件 36 精品课件 外币旅行支票是指境内商业银行代售的 由境外银行或专门金融机构印制 以发行机构作为最终付款人 以可自由兑换货币作为计价结算货币 有固定面额的票据 境内居民在购买时 须本人在支票上签名 兑换时 只需再次签名即可 37 精品课件 38 精品课件 六 完成入住登记手续填写房卡将客房钥匙交与客人安排行李员引领客人到房间及运送行李向客人道别 并致祝愿语 七 储存信息 建立相关表格资料 39 精品课件 团队入住接待程序 抵店前的准备工作入住接待程序 40 精品课件 41 精品课件 42 精品课件 电话预订 接听电话问候客人聆听客人预订要求询问客人姓名推销客房询问付款方式询问客人抵达要求询问特殊要求询问代理人 客人情况复述预订内容完成预定 43 精品课件 电报 电传及传真预订 受到电报 电传和传真后 应及时打上时间了解宾客需求 确定是否受理若不能受理 即使通知预订客人填写预定登记卡把宾客的电报 传真和电传预订函件存档 以备日后查用如果宾客的预订时间与抵店时间相差较远 应该在宾客抵店日期前十天 按照饭店订房确认书格式 给宾客回复确认预订的回函 44 精品课件 预订的变更 取消 接到更改预订的通知 应立即找出客人的预订单根据客房预订流量 决定可否接受更改后的预订 两种情况 记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联系电话 并在预订单上盖上 已更改 在电脑中作相应修改将更改预订单与原预订单订在一起 按更改后日期存档 45 精品课件 46 精品课件 47 精品课件 48 精品课件 49 精品课件 50 精品课件 51 精品课件 52 精品课件 53 精品课件 54 精品课件 55 精品课件 对于Walk in的客人 56 精品课件 入住登记过程中的常见问题及对策 房间紧缺情况的处理Up grade介绍到其他饭店特殊要求处理通知总机 客房 保安等部门对暂时不能入住客人的处理暂时不能入住的原因采取措施 57 精品课件 繁忙时刻 客人等候办理入住手续的时间过久 以致引起抱怨的处理洲际酒店集团 Bemyguest 培训当面对多个客人时 如何应对 尽快认知等候的客人在服务第一个客人的自然间隙间中 抽身询问第二个客人回应第二个客人需要 适时回应第一个人在客人之间往返直到完成所有客人需要客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况No show保证类预订客人 58 精品课件 对没有携带行李入住的客人的处理询问保险的措施跟进客人住房情况发生变更的处理 书上 客人入住后立即要求离店的处理离店原因账目问题 59 精品课件 前台客房销售技巧 熟悉饭店的基本情况及类型根据客人的特点与类型 判断其需求 加强宣传推销力度加强推销饭店其他产品灵活运用报价方式 60 精品课件 客房状态显示与控制 房态RoomStatus客房现状客房预订状况 61 精品课件 客房状态的显示与控制 待租房availableforsale vacant已出租房occupied走客房onchange check out维修房outoforder保留房blocked请勿打扰Donotdisturb外宿未归sleepout双锁房doublelock 62 精品课件 一位客人来到总台 在办理入住手续时向服务员提出房价7折的要求 按酒店规定 只向住房6次以上的常客提供7折优惠 这位客人声称自己也曾多次住店 服务员马上在电脑里查找核对 结果没有发现这位客人的名字 当服务员把结果当众道出时 这位先生顿时恼怒起来 此时正值前台登记入住高峰期 由于他的恼怒