服务过程PPT课件

1 第12章服务过程ServiceProcess 2 本章阅读清单 P248 267 教材 叶万春 服务营销学 北京 高等教育出版社 2007 普通高等教育十一五国家级规划教材 P163 193 ChristopherLovelock ServiceMarketing PrenticeHall 2001 清华大学出版社影印版 第4版 3 第12章服务过程 12 1服务作业程序和系统12 2服务过程的管理与控制 4 服务作业管理含义 所谓 作业Operation 是指运用某种手段将资源投入 经由合并 重塑 转化或分割等方式 导引出有用的产品 产品与服务 作业管理的目的在于探讨和协调各种系统设计 作业规划 执行与控制之间的关系 5 服务作业管理的程序 过程规划与控制作业规划装备设计 陈设布局 材料处理和维护日程库存规划与控制质量控制作业控制预期及长远的规划 6 12 1 3服务作业系统 1 从过程形态来认识线性作业lineoperations 各项作业或活动按一定顺序进行 服务按照这个顺序而产出 如 快餐订单生产orderoperations 使用活动的不同组合及顺序而制造出各式各样的服务 如 中餐间歇性作业intermittentoperations 间歇性作业是指各服务项目独立计算 做一件算一件 或属于非经常性重复的服务 如 咨询服务 7 12 1 3服务作业系统 续 直接 间接 高 低 2 从消费者接触度的角度来认识 接触频率 8 注意 在服务递送ServiceDelivery与顾客接触Customercontact高的服务业进行作业管理与在接触度低的服务业进行作业管理差别很大 9 高接触服务的特点 顾客妨碍工作人员对顾客满意度的影响大生产日程不易控制比较难用技术取代人力 10 服务过程流程化 了解哪些是高接触活动 哪些是低接触活动 确认顾客会参与到过程中的哪些步骤 提供服务系统的视觉特征 表明其中有哪些活动产生 以及各个活动相互之间的关系如何 发现服务过程中可能的瓶颈 并可估算每一阶段所需的产能 确认某一过程阶段需要的各种信息是什么 11 入住酒店的过程 有形展示 消费者的行为 员工的行为面对面的 前台 电话接触 后台 预定房间 总机纪录核实 到达 停车 总台登记 门童接待保安协助停车 输入资料 管理车辆 输入客人的资料 接待消费者 去房间 酒店外部 大厅 员工 钥匙 电梯 走廊 房间 12 思考 以餐厅或美发为例设计服务流程图服务过程应有哪些必要的步骤 哪些步骤是否可以取消或合并 每一步骤的产能是否均衡 顾客在哪些地方会介入服务 不必要的顾客接触是否可以减少甚至取消科技是否可以用来加速过程的进行 是否有些步骤可以转移到其他部分去 提出每一步骤的服务标准 13 12 2服务过程的管理与控制 12 2 1服务业的质量控制12 2 2顾客的服务过程参与12 2 3服务目标和产能的利用 14 12 2 1服务系统的质量控制 15 质量控制原则 质量控制关系到服务作业中的每一个人 也包括看得见或看不见的各种任务 了解服务质量洼地 解决问题 以机器代替人力 尤其是哪些例行的服务工作 可有助于质量控制 建立作业标准 质量控制制度 改善工作 16 例1 飞机延迟的原因分析 飞机到登记口延迟 飞机到达晚点 登记口被占用 机械问题 食品供应延迟 行李到达延迟 加油延迟 登记口人员动作慢 人员太少 人员训练不够 人员不勤快 人员到达登记口延迟 机组人员未就位 延迟 清扫机舱缓慢 登记预报不及时 重量平衡表延迟送达 飞机延迟 检票延迟 座位安排混乱 登机牌发放过程有问题 接受延迟的旅客 最晚登机时限与出发时间太接近 希望保护护延迟的旅客 希望不影响公司的收入 登记口的位置不好 延迟到达 行李太多 错过检票 气候 空中交通忙碌 设备 前台人员 过程 物质供应 后台人员 其他原因 信息 消费者 17 例2 一家美国航空公司 研究以下事项来执行服务过程质量标准每位顾客花费多少时间取得飞机票 将行李从飞机上卸下来需要多长时间 有电话进来未接听之前只应容许它响多久 18 12 2 2顾客的服务过程参与 19 成功顾客服务的七个步骤 取得顾客信任 了解顾客习性 测试新的服务程序和设备 了解消费者行为的决定因素 教导消费者如何运用服务的各种创新 利益促进及试用激励 监测并评估成效 20 12 2 3服务目标和产能的利用 21 12 3服务业的生产率 生产率通常是指一种生产过程的产出相对于投入总值的比率 服务业生产率比制造业低的原因大致有以下三点 服务业大都为劳动力密集行业 服务业节约劳动力的方式较少 许多服务业规模较小 22 12 3 2提高服务生产率 提高服务员工的素质采用系统化与科技减少服务层次用产品替代服务引入新服务顾客互动性减少供需间的错位 2