汪胜军：CRM解决方案之销售领域培训ppt课件

汪胜军 CRW解决方案之销售领域培训 1 客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍 目录 彼得 德鲁克 1954 每个公司真正的业务是创造和留住客户 中欧的定义 客户关系管理是获取和留住客户 并实现客户利润率 行为和满意度最大化的过程 客户关系管理 Gartner 首次把客户上升到企业层面 提出CRM战略概念 是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法 CRM的基本思想 企业与客户是长期的合作关系 企业与客户关系的实质是双赢原则 努力提高客户满意度和忠诚度 提供时新优质的产品和完善的服务 客户资源是现代企业的最主要资源之一 360度全视角的客户信息的快速处理和分析 企业业务模式的转变 随着企业经营逐步从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 的模式转变 现代市场营销描述也已经由原来的4P 即产品 Product 价格 Price 渠道 Place 促销 Promotion 发展演变为4C 即消费者 Customer 成本 Cost 便利 Convenience 和沟通 Communication 2 中国进入 服务经济 时代 企业核心竞争力中 服务 的分量日益增长 服务 带来的收入已经成为很多行业生存的关键 服务的概念已经延伸到 为客户的客户服务 中科院 1 外部环境 大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力 从关注成本 质量到 竞争从产品转向营销 服务 因此更关注客户服务 交期和响应速度 重视外部协同 应用CRM的必要性 3 企业内部管理要求 客户信息零散 分割 导致客户流失 客户服务效率低下 同时营销环节不能与企业内部协同 商机不能有效管理 CRM将帮助企业实现客户经营战略思想 来自权威研究机构的信息 通过研究客户交互的资料发现 50 60 的客户对企业而言是非赢利性的 同时那些消耗了企业60 80 的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20 营销过程的标准化 能极大提高销售成功率 AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6 10倍 企业已经认识到这些老客户的价值 客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性 美国企业每5年就流失一半以上的客户 HarvardBusinessReview60 以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的 只有13 的客户是因产品方面的原因而流失 Michaelson Associates 客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析金蝶CRM解决方案及产品介绍 目录 目前CRM市场分析 市场 行业 厂商厂商主要为两类 专业CRM厂商 ERP厂商专业厂商按面向客户划分 面向服务性行业解决方案大型厂商 如Siebel Salesforce等 面向中小企业的托管型CRM 如XtoolsCRM 八百客CRM 专业厂商按解决方案划分 行业分析型CRM 以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap Oracle 金蝶 用友为代表 与ERP系统的不集成 专业CRM厂商正加速消亡 如Sibel被Oracle收购 Turbo被用友收购 目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚3 ERP与CRM的集成产品基本上处于空白 竞争分析 同行ERP SBO CRM为ERP的模块 与ERP深度集成 不支持B S应用 只有简单的商机 服务管理 功能相对简单 但是分析报表比较丰富 易飞 为独立CRM系统 基本上没有推广 客户比较少 CRM与ERP没有完全集成 通过接口进行数据交换 用友 用友U8CRM不支持B S架构 CRM与ERP没有深度集成 将原独立CRM直接集成到 产品定位不清 与 目标客户不完全一致 SagaCRM 适合成长型企业 产品配置性强 系统维护简单 零编码客户化 可视化工作流 与ERP等系统集成较好 与Office集成较好 CRM单独使用 CRM ERP使用 本地化程度不高 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及产品介绍整体解决方案与流程CRM价值客户管理活动管理商机管理服务管理 目录 CRM整体解决方案 对于制造业 CRM作为企业的前端应用 与ERP系统构成完整的应用流程 售前管理 销售过程 生产过程的一体化应用 避免信息孤岛 客户挖掘 K 3CRM整体业务流程 销售进程 正式客户 潜在客户 销售进程推进 商机管理 意向客户 阶段推进 输单 赢单 活动管理 费用管理 任务管理 竞争分析 客户搜集 客户信息 联系人 项目总结 客户报价 客户价值分析 销售漏斗分析 供应链管理 采购管理 物料需求计划 主生产计划 存货核算 生产任务管理 车间作业 委外加工管理 质量管理 生产数据管理 销售和运作计划 MTO计划 仓存管理 看板管理 销售发票 公司目标分析 部门目标分析 业务员目标分析 服务监控 客户服务 服务请求 投诉 服务分配 服务处理 处理结果 配品配件 满意度调查 服务关闭 服务流程优化 订单全程跟踪 利润分析 销售出库 销售订单 销售合同 公司销售计划 部门销售计划 业务员销售计划 相关客户 协作员工 商机评估 样品管理 费用统计 生产 订单执行管理 售后服务管理 售前管理 CRM菜单界面 消息中心 待处理工作区 登陆界面提供各种消息流 预警信息 提高业务处理的及时性 工作区提供提供用户待处理的各种业务 可以通过链接直接进入单据处理业务 客户价值 用户在主界面即可处理完大部分业务 无须进入各级菜单 K 3PKTurbo 同行分析 整体架构与集成性 Turbo 结论 K 3在客户定位 销售业务支持上优于对手 能够对目标客户提供完整的解决方案 典型应用模式 应用场景 产品销售过程周期长 产品按单定制 涉及报价 样品流程 销售过程需要内部工程 技术等团体协同 或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业 客户 1 客户需求 销售人员 客户 工作日志 联系人 应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样 报价 商务洽谈 在销售过程中涉及与购买者 决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后 需要跟进合同的执行进度 销售经理需要管理部门的营销费用目标客户 按单生产模式下强调客户管理 商机管理的制造业 客户交易信息接触信息联系人信息 商机 报价 打样 合同 出货 商务洽谈 协作员工 相关客户 费用 项目销售模式 销售过程涉及多个客户 多个团队协同销售 阶段控制 客户管理 典型应用模式 客户 1 客户需求 销售人员 客户 商机推进 联系人 应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后 销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中 需要向总部申请参观 培训安排 需要知识库 对客户的问题进行解答送到客户处的产品 需要派人安装客户请求 需要根据问题性质进行解答 定期维修等 需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户 京山 卡斯卡特 川仪 客户交易信息接触信息 待处理信息联系人信息 商机 合同 出货 3 服务人员 安装申请 安装调试 产品档案 服务请求 维修 配件更换 满意度调查 产品销售模式 涉及报价 商务谈判和服务承诺工作 关注产品后续维护服务 报价 费用 维修计划 客户反馈 应用介绍 一般为标准化产品 销售产品周期较长 金额较大 后续要提供售后服务 典型应用模式 应用介绍 为大企业配套配套型供应商企业 关注主要客户的经营 关系维护 业务协同 客户 1 客户需求 销售人员 跟单人员 客户 工作日志 联系人 应用介绍客户生命周期管理销售人员查看客户信息 进行客户关怀 制定拜访计划销售人员对商机进行跟进 根据客户要求进行报价 打样 商务洽谈 从而取得某个部件的供应合同客户的合同根据需要下达给业务跟单 安排生产 出货需要对产品质量反馈快速处理 客户交易信息接触信息 联系人信息 商机 报价 打样 合同 出货 商务洽谈 客户管理模式 供应链上下游配套企业 关注客户关系维护以及客户协同 费用 服务请求 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体解决方案与定位CRM整体价值客户管理活动管理商机管理服务管理 目录 CRM的价值 公司层面 公司营销战略实施的需要 规范销售过程管理 客户资源作为公司战略资产进行科学管理 提升公司核心竞争力 实现售前 售中 售后集成化管理 提升全国销售协作效率 提升整体服务水平 公司层面 CRM的价值 销售经理 通过制定公司一致的 标准的销售流程 规范销售过程 有效 全面地掌握销售团队的销售机会 及时为销售员提供帮助 简化对业务员的培养 规范并简化对业务员的日常管理 提升销售团队的整体能力 对项目分析 预测和评估 及时了解到销售状况 从而有效的达成销售目标 简化工作汇报 拚弃手工报告 销售经理 CRM的价值 业务员 使用统一的销售工具管理客户 指导您获得有效的客户信息 简化记忆 避免临时收集客户信息 丢弃手工汇报 使用统一的销售工具管理销售过程 提升工作效率 成为您客户及销售管理的平台 第一时间反馈销售状况 方便领导及时出谋划策 协调资源 化解危机从而提升销售成功率 销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力 业务 员 CRM的价值 客户服务 服务人员全面了解客户销售 服务信息 更加有效的提供个性化服务 销售直接生成服务请求 方便输出派工单 对各种客户服务请求作出快速反应 减少客户的等待时间 成为您服务管理的平台 规范服务流程 体现企业服务质量的一致性 提升客户及机构满意度 方便质量追溯 反馈产品问题 服务 管理 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管理商机管理服务管理 目录 客户管理 统一客户管理平台 集中化管理 提高对客户资源的掌控能力 支持开发 跟踪 成交 客户价值分析全过程管理提供客户360度全貌信息 提高营销效率和客户分析有效性 客户基本信息 v与此客户相关的基本活动和活动历史 v联系人的信息 客户管理 客户管理 客户管理 1 客户基本信息 2 客户沟通交往记录管理 3 客户交易记录管理4 客户综合数据分析5 客户日常管理 关怀 业务提醒6 客户价值分析 分类管理 价值 提供统一的客户管理平台 从客户开发 跟踪 交易 后续服务 提供全生命周期管理 提供360度客户全貌信息 提高信息集中度 客户管理价值 全生命周期管理 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管理商机管理服务管理 目录 活动管理 业务员日常活动管理业务员的工作日志 活动支持短信 邮件 消息提醒功能 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管理商机管理服务管理 目录 商机挖掘 CRM解决方案 客户商机管理 销售进程 正式客户 潜在客户 销售进程推进 商机管理 意向客户 推进计划 输单 赢单 活动管理 费用管理 销售策略 竞争分析 客户搜集 客户信息 联系人 客户价值分析 项目总结 销售合同 客户报价 商机管理 商业机会 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 客户价值通过页签方式将商机过程中的潜在机会 销售阶段推进 客户活动 报价 团体协作 SWOT分析 项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理 实现商机的过程控制 促进营销过程的标准化 制度化 商机管理 费用管理 商业机会管理 实现销售过程中活动 商机费用的纪录 统计分析 商机管理 项目总结 商业机会管理 1 对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会 2 商业机会阶段推进 3 围绕商业机会发生活动 3 商机的竞争分析 4 项目总结 商机管理 销售漏斗 销售漏斗分析 是用于管理销售机会的工具和方法作用功能说明 支持按预计收入 权重收入 商机数量漏斗支持点击图形显示相应报表功能支持多维度查询分析商机 客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍整体客户管理活动管