《华晋医院调查方案》PPT课件

山西省华晋医院发展战略项目前期调查工作方案 太原市中联信企业管理咨询公司2010年11月 目录 研究思路研究目标研究设计研究程序质量控制数据处理与分析项目进度成果形式 研究思路 山西省华晋医院发展战略框架 C1 凭什么凝聚人心 目标 C2 如何安排我们的业务 选择 C3 如何获得我们的比较竞争优势 竞争 C4 如何获得我们的核心竞争能力 持续 我们的愿景目标是什么 我们的核心价值观是什么 我们的战略目标是什么 我们的核心业务是什么 我们的增长业务是什么 我们的种子业务在哪里 我们在哪里竞争 我们何时竞争 我们如何竞争 我们的核心竞争能力是什么 如何培养我们的核心竞争能力 如何做好我们的战略安排 战略框架 医院应构筑自身业务链以保持持续增长 第三层面创造市场前景广阔的候选核心业务 第二层面建立中的新兴核心业务 第一层面维持或革新的核心业务 时间 业务 第一层面 医院现有的核心业务 直接影响近期业绩 是提供现金流 维持医院存在和第二 三层面业务发展的基础 这一层面的挑战是如何保持和发展竞争地位 挖掘现有核心业务的潜力 通过创新延长其生命周期 扩大经营额和利润量 第三层面 长远业务的种子 需要跟踪 投入 开发 培育 这些业务可能比较幼小 但数量相对较多 可以培育 淘汰 挖掘 轮换 这个层面业务和持续开发能够确保医院长期发展 第二层面 新产品 具有高成长性 具有成为第一层面业务的潜力 并最终成为第一层面的替代业务 研究思路 三层业务链的选择原则 核心业务是医院竞争的主战场 因而也是战略规划中最基本的入口 没有对核心业务清醒的认识 就没有真正的战略规划 如果你不理解并不好好保护你的核心业务 你就不会选取正确的增长点 如果你选错了增长点 你就面临双重的危险 即一方面浪费宝贵的资源 另一方面你冒着偏离核心业务并将它置于不受保护的境地的风险 增长业务的内容复制和拓展种子业务保证获利可能性选择增长业务的原则政策行业环境较好 竞争不十分激烈新业务在市场上走势看好确保准备了大笔投资加速其生长投资者对这些业务的信心在上升新业务能够吸引卓越人才加入组织种子业务的内容研究课题联盟项目少量投资尝试选择种子业务的原则属于朝阳行业财务条件允许下 尽可能进行较多的尝试要有适应新业务的医院文化和组织安排领导层足够地关心增长机遇和产业变革问题对比过去两三年行业情况 这些待选项目前景更明朗了医院有量化的具体步骤来加速这些项目的应用 研究思路 核心业务的原则 创造比较竞争优势 主要输入 市场部需求量预测分析客户需求调查分析客户价值分析客户重要性排序 最终成果 确定客户范围确定优先目标客户 行业竞争结构分析竞争态势分析主要竞争对手情况分析包括总体份额 各产品份额 各地区份额 消费群份额分析产品技术创新分析销售结构产品组合分析财务对比分析 行业关键成功要素分析医院内部实力评估总体评估各产品评估 三维竞争优势分析业务优先级评估价值定位分析价值曲线分析 行业分析报告竞争对手分析报告 重点是对手的目标 长远目标 现行战略 竞争假设及优劣势分析 总结出行业关键成功要素总结出内部优势 劣势 确定产品结构确定地域分布确定细分客户战略价值主张 涉及部门 市场部市场调查公司 市场部战略发展部财务部市场研究公司 市场部 市场部战略发展部业务单元 研究思路 核心业务的聚焦是医院扩张的基点 我们业务的地域分布是否合理 我们今后发展的重点应该在哪里 我们将如何细分目标客户群 向这些客户群提供服务的吸引力多大 产品 地域 客户 我们应该侧重于哪些产品 服务 我们当前的产品结构是否合理 我们是否应该开发新的产品 服务 研究思路 技能 技术 流程等 结果 和功能相关活动以及最佳办法跨部门层次的合作技能 为客户创造价值 它的发挥能够使竞争对手渐渐丧失竞争优势 竞争对手模仿极为困难 存在于组织而不是个人之中 判定医院核心竞争能力的标准 价值性卓越性难以模仿性和组织性 研究思路 通过明晰医院战略目标 愿景 使命 核心价值观 可以揭示医院发展的原动力 愿景 我们渴望成为什么样的医院 使命 我们处在哪一行业 谁是我们的客户 核心价值观 我们在追求目标时遵循何种准则 只有当员工真正相信他们能够塑造自己的未来时 愿景才会变为动力 通过大量的交流 沟通使全体员工对医院的长远发展有透彻的理解 建立有效的组织和激励机制 将医院的发展与员工的利益直接联系起来 山西省华晋医院的愿景 发展的动力 研究思路 山西省华晋医院明晰发展战略的意义 研究思路 符合发展方向 市场竞争小 山西省华晋医院战略定位 具备所需资源 市场需求大 面对市场竞争和行业格局 为了保证健康持续发展 山西省华晋医院必须首先明确发展战略目标 为了制订山西省华晋医院的发展战略 必须清楚分析医院所处的宏观环境 行业环境以及内外部环境 宏观环境 政治 经济 社会 技术 行业环境 竞争者威胁 潜在进入者威胁 替代品威胁 供方 买方 医院内外部环境 研究思路 在明确了医院战略目标以后 还要对目标进行分解 形成细分战略 医院战略目标 服务战略 信息战略 财务战略 产品提供战略 采购 资源战略 资本运作战略 人力资源战略 营销战略 核心竞争力战略 研究思路 研究目标 研究人员计划通过本次调查 达到以下目的 为山西省华晋医院的战略定位提供数据支持为山西省华晋医院的管理提升提供数据支持为山西省华晋医院的竞争战略和价值战略提供数据支持了解山西省华晋医院在员工和现实客户群中的满意度 宏观环境分析经济环境 国内 政策环境行业市场分析行业发展历程近几年行业的供给量服务的提供能力服务市场行情市场机会分析行业竞争分析 研究设计 行业审视 研究设计 消费者研究 客户群社会学特征 性别特征年龄特征受教育程度职业特征收入状况家庭结构家庭收入状况 研究设计 消费者研究 就医行为研究 就医时间就医地点就医原因影响就医的因素是否公费 医保医疗对就医的影响患者去不同医院就医的原因专科就医状况 研究设计 消费者研究 目标客户群对山西省华晋医院的评价和期望 满意方面不满意方面总体评价对就医过程中细节的关注点服务改进建议 满意的定义 菲利普 科特勒的观点 满意是指一个人通过对产品的可感知的效果 或结果 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态通俗的定义 满意就是消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价 没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意 顾客满意指数 顾客满意指数 CSI 是顾客所体验产品或服务质量的一种度量指数 是顾客满意水平的量化指标 通过对顾客的质量感知 价值 满足 期望 投诉和未来忠诚的综合计算来获得 确认不满意的顾客 才能进行补救性服务 发现顾客对服务的要求和期望 监督和追踪服务表现 与同行业竞争者的绩效进行全面比较 评估顾客期望和感知之间的差距 为新服务确认顾客期望 在一个产业领域内检测不断变化的顾客期望 预测未来的顾客期望 消费者对产品和服务的消费评价处于消费行为的最末一环 同时也是持续消费的循环起点 现代医院管理的观念中 产品和服务的品质是由消费者界定的 而不是医院因此对消费评价的满意度 也就是对产品 服务品质的评价 它是决定用户是否稳定和忠诚的关键 用户满意度研究的核心在于确定满意度的内容构成 一般而言 满意度被看作是对产品和服务的多个属性满意度测量的集合 S f x1 x2 x3 xn S 总满意度 xn 产品每个属性的满意度测量 在此基础上 设计满意度测量的问卷和量表 用大样本的方法对用户进行调查调查数据采用回归分析的方法 计算出满意度每个属性的贡献 S a b1x1 b2x2 b3x3 bnxn a 常数 bn 每个属性满意度的回归系数 表示它们各自对总满意度的贡献 客户期望 质量感知 价值感知 客户满意度 客户忠诚 客户抱怨 服务满意度研究模型 在满意度调研中 还可结合产品或服务的属性在决定整体满意度的相对重要性及这些属性的实际表现评价作交叉分析 绩优区 这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较高评价时非常重要 它提供的信息是 保持和发展这些优点 锦上添花区 这些属性在决定整体顾客满意度和医院获得较高评价时的重要性略低 绩效薄弱区 这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较低评价时非常重要 对这些属性表现的提高会使整体顾客满意度产生最大的提高 弱项区 这些属性在决定整体顾客满意度和医院在这些方面得到较低评价时的重要性略低 它提供的信息是 在其他方面寻求提高 影响重要性高 客户感知低 客户感知高 优势区 锦上添花区 绩效薄弱区 弱势区 影响重要性低 满意度和重要性都较高 是营销的强项 强于竞争对手时 则是医院的拳头产品 满意度高但重要性不高 若加以引导或宣传则是医院的另一优势 重要性高但满意度较低 是目前的薄弱环节 应集中力量改进和完善 虽满意度低 但重要性也不高 是应该回避的一些环节因素 员工满意度调查内容主要包括以下4个方面 医院吸引力医院发展前景医院营销理念营销目标管理模式管理制度工作环境医院凝聚力 向心力 工作氛围沟通渠道领导方式团队合作冲突处理竞争机制协同机制上下级关系同事间关系 医院基础管理 团队建设 招聘 方式 渠道 程序与内容考评 方式 指标与结果处理报酬 水平 结构 公平性 竞争性 激励性及医院福利用人机制 工作安排培训职业发展道路设计能力发挥职位晋升个人目标和医院目标关系处理 激励机制 员工发展 研究设计 员工满意度研究 满意度研究 满意度低 满意度高 外部原因 内部原因 实际服务承诺没有做到 员工不满导致服务质量不高 不理解客户的服务期望 竞争对手服务质量提高 客户服务实际上是从医院内部服务到外部服务的一个综合过程 以往仅从外部服务方面分析原因 仅针对了问题的表面 医院内部的原因同样对客户满意有着重要的影响 收入增长 利润增长 客户忠诚 客户满意 外部服务价值 员工忠诚 员工生产率 员工满意 内部服务质量 保持推荐 满足目标按客户需要服务 服务概念一切为了客户 工作场所设计职务设计服务手段和设施员工甄选员工奖赏和承认 满意的员工有助于产生满意的客户 员工满意度和忠诚度与客户满意度和忠诚度之间有潜在逻辑关系 并最终对医院利润产生影响 因此 在对医院外部客户寻找服务不满的同时 对医院内部员工的忠诚和满意情况也应有一定的了解 以往的研究重点 山西省华晋医院与竞争对手的SWOT分析 研究设计 研究设计 营销研究 营销现状产品组合成本和利润分析技术优势分析品牌形象资金实力服务水平 分析方法 低 高 行业竞争重要性 低 高 医院拥有程度 平均 平均 市场推广品牌销售技术人力资源质量资金政府关系 品牌 渠道 人力资源 质量 资金 政府关系 技术 市场推广 研究设计 资源与能力分析 前期预调研 界定问题研究设计 样本调查实施 访谈和群组座谈会 定量分析 定性分析 研究建议 山西省华晋医院现实消费者 普通消费者 工作人员 流失消费者 综合调查报告 研究程序 流失员工 中高层员工 质量控制体现在研究设计 项目人员 包括项目组人员和访员 培训和管理 实施和后期分析处理的各个方面 包括研究设计阶段的试调查 实施结果的审核 数据检查和统计检验 我们执行的行业规范是 ICC ESOMARInternationalCodeofMarketingandSocialResearchPractice本项目除访问以外的工作均由公司的专兼职人员负责 本公司在实地访问中的质量控制方法如下 所有相关的研究人员深入理解项目背景和研究目的 相关的督导集中统一进行项目培训 加深对研究设计的理解 以消除理解上的误差 由项目负责人详细介绍项目背景 研究目的 研究内容 研究方法和访问的质量控制 并就可能出现的问题与督导进行讨论 积极听取督导的意见 所有访问都必须依照深访大纲 调查问卷进行 所有回收的问卷 需要进行审核 包括 复核 二审 抽审 抽查 凡答案出现逻辑错误及不合理漏答的问题超过5 被调查者单位资料漏答的问卷一律作废 对于数据的编码录入由专人控制 进行双编码和双录入 最终数据需经过核对和逻辑检验方可交给分析人员 数据录入错码率应低于千分之一 统计分析结论需通过统计检验 统计结果显著才能使用 研究报告需经初稿 二稿和定稿的讨论 欢迎客户代表参与和监督实施工作 质量管理 质控方法 资料法实地观察主要竞争对手定性访谈山西省华晋医院各级负责人定量调查普通消费者山西省华晋医院现实消费者工作人员专家访谈业内专家 质量管理 研究方法 质量管理 项目流程管理 访问员的有效选聘严谨的项目培训及考核选择医院出入口进行拦截强调实施现场的监控按不同时间进行配额控制问卷100 现场审核访问员100 复核问卷100 案头审核 质量管理 拦截调查质量控制 拦截流程 保证被访者条件完全符合项目的要求保证约人基本条件完全符合项目的要求保证联络员 访问员 条件完全符合项目要求保证项目设备 录音设备 正常运行保证人员配置符合项目要求保证督导有效控制项目进度 质量管理 深访质量控制 深访流程 问卷编码调查所采用的是半结构式问卷 因此需要在进行数据处理前对开放问题进行统一编码 编码工作由专人负责 编码结果需经过复查 核对无误后才能录入 数据录入数据录入软件 EPIDATA录入格式由技术部数据分析人员统一编制 经检验后交专业的录入公司安排录入 录入采用双录入