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文档简介

1 质量管理基础知识培训 2018 8 培训人 金镜 2 主要内容第一部分 质量管理新七大原则第二部分 质量信得过班组建设第三部分 星级现场管理第四部分 5S现场管理第五部分 QC小组活动 3 第一部分质量管理新七大原则 4 5 一 以顾客为关注焦点质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望 6 案例一 小张在深圳住过一个新建的小区 刚住进去的时候 小区里面住的人不多 车辆都非常有序 但是随着人入住开始多起来 小区的道路变得非常拥挤 实际上小区地下车库是有车位的 但是大家都不愿意往地下车库去停 就此 小张去交钱的时候就问财务车辆的安置问题 财务说车辆的事情 需要由保安来处理 她管不了 于是小张就去找保安 保安说需要跟保安的队长去进行沟通 小张又去找队长 队长说需要小区管理处的主任来给他们任务 他们才能做 所以就这么你推我 我推你 这个事件就没有结果 当客户有问题的时候 到底应该向谁提需求 客户该怎么做 企业又应该如何接收和管理这个需求 谁又来回复这个需求客户才能满意 由此故事看见这是一个非常典型的以领导为中心 以管理为中心的管理方法 所以客户感受是非常差的 是不满意的 当然谈不上以客户为中心 7 案例二 一个老太太去卖水果的地方 从一家走到另一家 结果都没有买到想要的东西 原来当老太太说要买枣 然后销售人员立即跟她说我们的枣是山东的 或者是北京的 或者是河北的 说这个枣子非常的好 又脆又香又甜 但是这个老太太都摇头 都不买 这个时候 有一位小伙子来问 阿姨 你到底需要什么样的枣 这个时候阿姨就说 因为她的儿媳妇怀孕了 想要的不是甜枣 而是酸枣 于是这个小伙子就明白了 跟她说我们有一种酸枣 你可以买一点尝一下 但我们还有一个非常好的产品 营养好 略带酸味 那就是猕猴桃 有澳洲和新西兰的 于是老太太非常高兴 就买了猕猴桃和枣子回家 第二天 这个老太太又来买猕猴桃了 因为她的媳妇告诉她 猕猴桃比枣更好吃 8 第一个方面 就是以客户需求为导向 第二个方面 就是要为客户交付高质量的产品和服务 第三个方面 就是要快速的响应客户需求 第四个方面 就是要实现端到端的低成本运作 以顾客为关注焦点 9 二 领导作用 率先垂范 掌舵方向 国家 10 二 领导作用 率先垂范 掌舵方向 企业 11 二 领导作用 率先垂范 掌舵方向 家庭 12 二 领导作用 率先垂范 掌舵方向 领导力 和 当领导 权力 政治 职权 13 14 三 全员参与 尊重 欣赏 15 16 17 18 19 20 21 四 过程方法 过程增值 22 23 24 25 26 27 28 29 五 持续改进 创新为本 30 31 32 六 循环决策 基于事实的决策方法 33 34 35 36 七 关系管理 做好相关方的关系管理共赢互利 共享 分享 37 38 39 40 改进 以顾客为关注焦点 全员参与 询证决策 过程方法 关系管理 领导作用 41 42 第二部分质量信得
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