银行文明服务规范示范单位申报材料

1/4银行文明服务规范示范单位申报材料安徽广德农村合作银行横山路支行安徽广德农村合作银行横山路支行位于县城繁华地段，是广德合行全力打造，装饰一新的综合性金融服务窗口，现有员工10人，其中党员占总人数的40，大专以文化程度达100，这是一个朝气蓬勃，奋发进取的先进集体，该支行于11年、11年，连续两年荣获广德农合行先进集体单位称号。近年来，支行紧紧围绕一流的服务，展现一流的企业形象，创一流的业绩，把创建文明服务规范工作不断引向深入，取得了服务效果与社会效益的双丰收。一是实现了存、贷两旺双增长的局面，到2016年6月末各项存款达10559万元，较年初增长1418万元，各项贷款5499万元，实际较年初增长915万元；二是确保信贷资产高质量运行，全行贷款按五级分类，新增不良贷款余额为0，抵质押贷款占比达，不良贷款连续三年保持净下降水平；三是收入总额、人均利润连创新高，2016年人均综合利润38万元，2016年人均综合利润63万元，年利润增长率达65。用先进的理念刷新服务窗口窗口服务是形象，是品牌，是效益，是展示农村合作银行风貌和服务水平最好的舞台。近年来，横山路支行牢牢树立以服务求发展的理念，以追求优质、文明、方便、2/4快捷、规范、真诚为目标，以客户满意，服务三农为宗旨，以合规建设、标准基层行社建设为契机，将文明服务规范，有声有色地融入日常工作，围绕文明服务、规范操作，建立制度，有考核、有计划地开展优质文明服务活动。用一流的规范服务擦亮窗口。支行充分发挥窗口优势，细化服务促提高，丰富文明服务内涵。做到五个统一。即统一标准装修，统一户外标识，统一员工着装，统一服务设施，统一员工牌号，在服务上形成了自己的品牌和特色；在服务规范上，严格按照总行的制定服务标准进行要求和管理；在服务态度上，做到主动热情，礼貌周到；在服务语言上，做到文明用语、三声服务；在服务仪表上，做到端庄得体，整洁大方；在服务质量上，讲究快捷准确，安全高效。同时支行推行服务承诺制和首问负责制，加强行为考核；组织员工参加金诺文明服务礼仪培训，邀请礼仪培训师对员工进行站姿、坐姿、行礼等基本商务礼仪培训，要求员工掌握基本的服务细节。同时注重围绕新业务、新知识及业务发展新要求开展岗位练兵活动，坚持定期开展打字、点钞、百张传票、业务竞赛活动。提高员工服务技能和水平。以客户为中心，营造规范的服务环境。建立完善各项服务设施，方便客户办理各项业务；员工轮流担任大堂经理，为顾客解决难题，疏导客户拥挤人现象，由于地处3/4县城繁华地段，每逢节假日，客户增多，支行还增加临时窗口，方便顾客办理业务，并对领取大额现金的客户做好护送工作；推行卫生责任区责任制，员工包片管理，保持营业环境的整洁、舒适和美观，让客户有了宾至如归的感觉。客户的需要就是我们最大的追求横山路支行从细节入手，把客户的需要当成自己追求的目标，相继推出了微笑服务、亲情服务、差别服务等举措，用真心和爱心去赢得每一位客户。打好亲情牌，把尊重和珍惜客户有机的结合起来，用亲情式的服务，给客户以归属感，吸引和巩固优质客户群体。储户鲍某是集贸市场冷冻业的龙头商行，是各家银行都看好的黄金客户，春节过后支行领导班子成员，顶风冒雨亲自给他全家送去新春的祝福，鲍某感动地说我们只是一个普通的商贩，银行工作人员还亲自来看望我，这是我们从没享受过的最高礼节，我们永远是一家人了，有钱就存在自家的银行里了。除了一些传统节日外，我们还将客户经营困难、子女升学、参军、结婚等家庭重大红白喜事纳入工作视线范围内，及时地为他们送去关怀、问候和帮助。其次推行差别化服务。差别化服务是针对不同的客户层次,采取不同的服务方式和提供不同金融产品的服务行为,是拓展优质客户、提升形象,增强综合经营实力的有效手段和重要途径。县城某家大型超4/4市，是各大银行