质量管理体系17360PPT课件

企业质量管理体系建设 前所未有的冲击 自从国际标准化组织ISO InternationalOrganizationforStandardization 分别于1986年发布ISO8402 质量 术语 和1987年公布ISO9000质量管理和质量保证系列标准以来 该系列标准在全世界产生了巨大的影响 到目前为止 全球已经有超过100个国家向ISO中央秘书处证实采用ISO9000系列为国家标准 这些标准在世界贸易发达的美国 日本 以及欧洲联盟和欧洲自由贸易区 都已经成为日常采用的标准 到2000年底 已经有27个国家的认可机构签署了IAF InternationalAccreditationForum 质量体系认证的多边承认协议 某些国际标准化专家称这种迅速 蔓延 的趋势为 ISO9000现象 事实上 ISO9000的问世以及应用与发展 对企业的经营管理模式 对现代质量管理学的系统理论和方法都产生了前所未有的冲击 ISO 国际标准化组织 国际标准化组织ISO成立于1947年 是由90多个国家标准团体参加的国际组织 也是世界上最大的具有民间性质的标准化结构 它与国际电工委员会IEC InternationalElectrotechnicalCommission 紧密配合 制定全球协调一致的国际标准 ISO和IEC都是非政府组织 所制定的标准 本质上都是自愿性的 ISO的宗旨是 在全世界范围内促进标准化工作的发展 以便于国际物资交流和互助 并扩大在文化 科学 技术和经济方面的合作 它的主要活动是制订ISO标准 协调世界范围内的标准化工作 报导国际标准化的交流情况 以及同其他国际性组织进行合作 共同研究有关标准化问题 目前 ISO约有900个专业技术委员会TC technicalcommittee 和分技术委员会SC 由各成员国代表在这些委员会中参与国际标准的制订 每年约制订和修改800个标准 1978年 我国成为ISO的正式成员 ISO TC176 质量管理和质量保证技术委员会 国际标准的制定与采用 1 等同采用等同采用国际标准通常用idt identical 或符号 表示 是指国家标准在采用国际标准时 在技术内容和编写方法上和国际标准完全相同 2 等效采用等效采用国际标准通常用eqv equivalent 或等号 表示 是指国家标准在采用国际标准时 在技术内容上完全相同 但在编写方法上和国际标准不完全相同 3 不等效采用不等效采用国际标准常用nep no equivalent 或符号 表示 是指技术内容上和国际标准不相同中国采用国际标准的含义基本上和国际惯例一致 具体规定为等同采用 idt或 等效采用 eqv或 参照采用 ref或 三种方式 例如 我国再2000年12月发布的GB T19000 2000族 质量管理体系国家标准 就是等同采用了ISO9000 2000族国际标准 只有步入国际标准的轨道 才有无限延伸的空间 贯标九千 飞越二千 ISO900产生的背景 1 质量是市场竞争的焦点 在市场中取得信任成为突出矛盾质量 信仰是战略市场的先决条件 随着产品日益复杂 产品更新加快 仅仅靠对已有产品保证质量或通过产品质量认证取得信任 已经不能满足市场竞争的需要 顾客也难以单凭自己的知识 能力和经验来判断产品质量的优劣 只有能持续不断地提供适合市场需要的 用户满意的产品的企业 才会在市场中具有旺盛的生命力 质量保证能力是取得顾客信任 市场认同的重要前提 是否具备质量保证能力 是设计企业生存 发展 获取更高效益的至关重要的问题 因此 对外实施质量保证和对内完善质量管理 已成为世界潮流 质量是企业的生命 顾客的标准是就是我们的标准和传统的昨天告别 向规范的未来迈进 2 保护消费者权益要求严格的产品责任 推动企业建立更完善的质量体系 实施更充分的质量保证 产品只要有缺陷 对消费者有不合理的危险 使其人身安全 健康或财产受到损害 生产者和销售者都应负责 这是保护消费者权益的基本要求 1936年 在美国纽约最早成立了 消费者联盟 到20世纪60年代 成立各种保护消费者权益的团体成为世界性趋势 消费者组织要求从法律上切实维护消费者权益 特别是一些包含新技术的新产品 高价值产品 要求更高的安全性和可靠性 这些先后在质量上的缺陷给消费者带来的损害及其严重 甚至会影响到国家安全 生态环境和人类生存 如 核电站 药品 食品等 这类产品一旦出现质量事故 其影响之大 损失之惨重是难以用数字来准确估计的 在美国 不仅赔偿金额已达 天价 而且还要追究生产者的刑事责任 质量是成功的伙伴 贯标的质量的保障不绷紧质量的弦 弹不出市场的调 为解决国际上产品质量争论和产品质量责任问题 欧共体国家1973年在荷兰海牙缔结了国际的 关于产品的责任适用法律公约 也缔结了 关于造成人身伤害与死亡产品责任欧洲公约 在我国 产品质量法 和 消费者权益保护法 也充分体现了维护消费者合法权益和生产者 销售者必须承担因产品质量缺陷而造成损失的法律责任的基本要求 面对严格的质量责任 对于生产者来说 宁愿 先花少量的钱 来加强质量保证活动 以避免因质量问题 今后赔偿更多的钱 同时 加强质量保证能提供足够的证据来为自己免除产品质量责任进行辩护 对顾客来说 宁愿承担因生产者提出质量保证要求而增加的费用 以求得产品更为安全 可靠 使风险降低到可能承受的程度 3 国际贸易需要关于质量的共同语言和规则 随着归集贸易的拓展 如何在贸易往来中 使供需双方在质量的基本观点上 在评价质量管理和质量保证的规范是 以及质量认证的依据上 取得共识的需求更为迫切 制定世界统一的质量管理和质量保证标准和规则 对于消除非关税的贸易壁垒 减少重复检查 认证 推进质量管理的竞争 都有着重要的现实意义 为此 国际标准化组织 ISO 于1979年成立了TC176 质量管理和质量保证技术委员会 着手研究 制订可供国际间遵循的质量管理和质量保证标准 4 质量保证的需求 促进了质量保证标准的产生 在二次世界大战中 电子元器件的不可靠导致武器和军用设施的战斗力难以发挥 造成了巨大的损失 从而推动军工及航空 航天部门工作质量保证技术 1959年美国军工系统制订了MIL Q 9858 质量大纲 这是最早出现的质量保证标准 此后 美国又针对各种军工产品制订了一系列的质量保证标准 随后在一些产品附加值高 产品安全责任重大的民用工业率借鉴军工质量保证技术 开展质量保证活动 1971年ANSI 美国国家标准学会 制订了国家标准ANSI N 45 2 核电站质量保证大纲要求 随着各行业对质量保证需求的发展 质量保证活动从特殊的高风险行业 扩展到整个民用工业领域 1979年 ANSI ASQCZ1 15 质量体系通则 ASQC 美国质量管理协会 问世 为形成一个严格而完整的质量管理和质量保证体系奠定了基础 同时 英国标准BS5750part1 2 3 1979颁布 1982年开始实施质量体系认证 开创了质量体系认证的先河 走进质量天地 带来无限商机 ISO9000的产生 自ISO TC176成立以来 在总结各国质量保证经验的基础上 先后用了5年的时间 于1987年3月 由国际标准化组织ISO正式发布了ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9003和ISO9004等国际标准 于1986年6月正式发布了ISO8402 质量 术语 国际标准 ISO9000系列及与之配合的ISO8402术语标准带来了国际范围内的协调 并促进了国际贸易中的重要因素 质量因素的日益增长 ISO900在市场上取得成功的主要原因也表明了ISO TC176取得的两项重要成就 1 ISO9000系列国际标准包含了大量的综合性质量管理的概念和指导性文件 即指南 并提供了外部质量保证要求的几种模式 这些标准具有紧凑的体系结构 组成一种协调的又便于记忆的编码体系 这些特点对于满足现行国际贸易中商业和工业的需要有着重要的意义 2 ISO9000系列国际标准的及时发布对于满足质量领域内对国际化日益增长的需要 以及第三方质量体系认证方案的广泛采用是十分及时的 ISO9001是什么 ISO9001对岗位的要求 ISO9001与其他体系的关系 通过本次交流 我们可以了解 非政府性的国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization ISO TC176和ISO9000 品质管理和品质保证技术委员会 总部设在瑞士日内瓦的ISO至今已有60多年历史 ISO9000是一 族 标准 1987年第一版 6个 1994年第二版 16个 2000年第三版 核心标准4个 2008年发布新版的ISO9001 ISO9000 2000基础和术语ISO9001 2008要求ISO9004 2000业绩改进指南ISO19011 2002体系审核指南 ISO9000 2000基础和术语ISO9001 2000要求ISO9004 2000业绩改进指南ISO19011 2002体系审核指南 ISO9000族标准修订的原因 修订标准的原因主要概括为以下几个方面 市场环境21世纪是全球经济一体化进程深入发展的新的历史阶段 随着国际市场的不断开放 高科技的迅猛发展 全球范围内的市场竞争也日趋激烈 如何以科学的观念和方法管理企业 不断地提高自身的竞争力 是对企业特别是对追求卓越的经营业绩的企业提出的重要课题 事实上 ISO9000标准的修订正是为这些企业提供一个这样的环境和机会 帮助企业努力提高自身的核心能力 以适应不断变化的市场竞争环境 企业发展 今天 越来越多的企业认识到 企业实施ISO9000标准 获得认证证书并不是企业的目的 更重要的是为了促进企业全局性的不断改进 确保稳定地向顾客提供满足要求的产品和服务 持续地实现顾客满意 不断提高企业的经营业绩 ISO9000族的核心标准机理 ISO9000 2000标准是族标准的基础理论标准 这个基础标准的重要内容除了八项质量原则以外 还规定了国际通用的专业术语 在世界质量领域 统一了国际交流和国际贸易的专业语言 从顾客角度 ISO9001 2000标准是对企业提出最低要求的一个标准 如果企业的质量管理体系符合ISO9001标准的要求 则只能证实企业达到了使顾客满意所具有的质量管理体系的最低要求 ISO9004 2000标准是超越基本要求的指南性标准 如果企业希望超越已经拥有的ISO9001的最低要求的能力 那么 ISO9004则为这样一些企业提供了业绩改进指南 我们有必要将ISO9004和ISO9001两个标准进行对比分析 上述两个标准可以考虑国家质量技术监督局发布的有关 中华人民共和国 质量管理体系标准 GB T19004 2000和GB T19001 2000文件 经过对比分析和归纳 ISO9004主要从以下五个方面超越了ISO9001 追求自我评价的境界 如前所述 ISO9004的基本目的不是引导企业满足顾客对质量管理体系能力的最低要求 而是指导企业不断地自我评价和自我改进 建立更加完善和更加成熟的质量管理体系 追求全面质量 ISO9004指导企业关注全面质量 不仅包括产品和服务的基本特性 还包括顾客及相关方所期望的所有质量特性 例如产品的寿命 安全性 经济性 交货期等等 以及由于质量因素引发的涉及市场占有率 成本 运作周期 利润等方面的企业整体经营业绩 追求使所有相关方受益 ISO9004强烈地指导企业关注相关方的利益 相关方 interestedparty 是指与企业的业绩或成就有利益关系的个人或团体 例如 顾客 所有者 员工 供方 银行 工会 合作伙伴或社会 而 团体 可以理解为一个企业或其中的一部分 或者是由多个企业组成的 集团公司 等等 总之 ISO9004这个关注焦点充分体现了族标准的质量管理原则 追求有效性和效率 ISO9004在指导企业进行可操作性的持续改进时 不仅关注质量体系和过程管理的有效性 而且关注如何提高运作的效率 在这里值得注意的是 有效性 和 效率 是本质上完全不同的两个概念 参见ISO9000标准 有关管理的概念 3 2 中的3 2 14和3 2 15 追求卓越的经营业绩 如果从朱兰对 质量 的真正内涵的深刻剖析出发 ISO9001对企业的要求可以理解为是某种程度上的 符合性质量 而ISO9004则是对企业提出的 适用性质量 要求 而且 这个适用性质量 是一个真正意义上的移动目标 因此 企业只有不断地提升自身的经营和管理水平 才能持续发展 ISO9004引导企业从全局出发改进企业的整体业绩 贯彻ISO9000标准 树企业新形象 实施ISO9000标准规范企业管理行为 发挥ISO9000科学效应 促进企业走上新台阶 ISO9000族标准的主要特征 通过分析和研究ISO9000族标准的内容和结构机理 其主要特征可以概括为以下方面 1 ISO9000 2000族标准的目的由八项质量管理原则充分表述 2 鲜明地引导组织依赖顾客 3 指导组织的最高管理者发挥领导作用 4 指导组织进行自我评价 5 引导组织持续改进和追求卓越 6 ISO9000 2000族标准的通用性 适用性 灵活性和一致性 以及兼容性 质量管理概念的演变和质量环模式的演进 20世纪60年代到90年代初 追求顾客 没有不满意 的质量环模式 其特点 在实施过程中重点强调控制 以零缺陷为宗旨达到 没有不满意 质量水平的提高是一个渐进的过程 20世纪60年代到90年代初 追求顾客 没有不满意 的质量环模式 其特点 在实施过程中重点强调控制 以零缺陷为宗旨达到 没有不满意 质量水平的提高是一个渐进的过程 追求 综合指标满意 的质量环模式 追求 可持续发展 的质量环模式 构造质量 环境 安全一体化的管理体系 市场的急剧变化 质量有经济的关系日益密切 其重要原因之一可以归结为顾客对质量的需求不断提高 而且顾客在购买商品时更加理性化 最近在世界范围内对消费者购买心理的调查表明 全世界约90 的购买者在作出购买决定时 把质量看得比价格更为重要 而在1979年持这种观点的购买者仅占30 40 就此预料 在本世纪 这种趋势将会更加明显 质量 竞争的第一要素 市场趋势的这种比变化 已使质量成为竞争的首要因素 当今 世界上最成功的企业与同行相比 几乎都具有明显的质量优势 而许多失败的企业也往往是由于质量水平低所致 不满意的顾客意味着给公司或企业带来麻烦 英国曾做过一项调查研究表明 不满意的顾客中只有4 的人会抱怨 96 的顾客不提意见 但有91 的人不再来你的公司购买了 而且 一位不满意的顾客平均会向其他9个人诉说他的不满意 13 的不满意的顾客平均会向20个其他人说不满意的话 而寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用 才能使新顾客确信产品或服务的质量是符合他们的期望的 ISO9000族和TQC的比较 ISO9000族和TQC分别反映了欧美与日本的质量管理的精华 两者之间有诸多相同或相似之处 如 都依据质量环 或质量螺旋 原理 来控制产品质量形成的全过程 都按照P 计划 D 实施 C 检查 A 改进 管理循环的方法来不断改进质量控制 都要求生产出满足用户 顾客 需要的产品 都要求在经营管理中突出质量 都提倡用事实和数据说话来寻求质量控制的动态规律 都主张运用统计技术来分析 揭示质量变化的规律 都强调企业最高管理者和各职能部门领导管理职责的落实 都重视了产品事物质量存在的问题的发现和纠正 都需要加强质量信息的有效反馈等 几个比较重要的术语 概念 产品 过程的结果 服务 软件 硬件 过程性材料 策划 制定目标 并规定必要运行过程和相关资源以实现目标 不合格 未满足标准 规定要求 质量 固有特性满足要求的程度 八项质量管理原则是体系的重要基础 以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 八项质量管理原则 我们依存于顾客 体系的目的是达到顾客满意 以获得效益 质量管理是一把手工程 宗旨和方向从上往下传达和贯彻质量是全员的事情 人人都是质量管理的主角过程是输入转化成输出 以及之中有效配置资源 得到高效产出的活动系统是管理相互关联的过程 以提高效率充分理解和运用戴明环 PDCA 保持改进数据和信息的分析是提供决策的基础 靠事实说话 靠数据说话强调与供应商的合作共赢 不能只讲控制 让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的 老公 再接再厉 下次买钻石但是 做饭恒久远 钻石就一颗 老婆 老公 你想要吃什么 我做菜 儿子洗菜 老公切菜 偷偷尝一口咸淡 问一下老公好不好吃 柴米油盐钱锅 采买 老公 很好吃 亲爱的 走 咱买衣服去 做菜 上菜 饭菜 识别需求 产品实现 配备资源 职责分工 测量分析改进 获得满意 持续改进 戴明环PDCA环 其实 质量管理体系 ISO9001 就是这一张图 1范围2规范性引用文件3术语及定义4质量管理体系 总要求 质量手册 文件控制 记录控制 5管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针和目标 职责权限和沟通等 6资源管理 人力资源 基础设施 工作环境等 7产品实现 识别顾客需求 设计开发 采购 生产过程 标识 产品防护 监测设备控制等 8测量 分析和改进 顾客满意 内部审核 产品监视和测量 不合格品控制 纠正和预防等 上图展开 就是ISO9001 质量管理体系 要求 的内容 我们的管理手册 程序文件的依据均来源于此 ISO总共六 七十个条款 几百项要求 让我们来仔细研究一下zzzzz zzzzz zzzzz 下面带领大家认真学习一下ISO9001的条款 最高管理者的承诺 策划的体系 了解质量管理体系文件结构 岗位的质量控制 4M1E 人 机 料 法 环 持续改进才是体系的精髓 如果你不是内审员或专兼职体系人员 那么不妨这样去了解体系 传达意愿 最高管理者的承诺 制定方针目标 管理评审 确保资源 满足顾客要求 市场的导向 传达意愿 满足法律法规的要求 对社会对政府的承诺 思考 意愿还有哪些 质量方针是公司对质量的承诺 在质量方面的关注焦点诚信为本 顾客至上 合力管理 精工纺造 保国内领先 争国际先进 创员工共进 造美好生活 质量方针和目标 质量目标 中长期 年度 短期的 是公司质量发展上追求的目的地产品一等品率稳定在96 顾客满意度95 顾客投诉及时解决率100 公司的质量目标可以分解到相关部门去 形成部门的质量目标 确保资源 人力资源 基础设施 工作环境 能力意识培训 设备软件通讯 温度湿度照明 管理评审 7大输入 3大输出 内外审结果顾客反馈过程绩效和产品符合性预防措施和纠正措施以往管理评审跟踪措施可能影响体系的变更其他改进建议 体系是否有效产品改进措施资源配置 ISO9000不是口号 是实际的付出 行动的配合 9000推行无难事 同心协力好办事 确定过程控制的流程 策划 过程识别和控制 确定过程顺序和相互作用 识别过程 确定如何控制流程 形成文件 明确要求 执行 记录 反馈 更新 质量管理体系文件可分成四层次 质量手册 程序文件 质量计划 作业指导书 操作规程 检验标准 表格 记录 分析报告 档案等 纲领文件 表明意向及达到此目的的策略及方法 说明由谁负责执行什么及什么情况下执行程序 说细说明如何执行某些工作 证明已按文件执行工作的证据 氨纶公司目前的体系文件 至金字塔第二层 思考 多少个程序文件才是适宜的 对于生产性岗位 我们引入全面质量管理 现场管理五因素 4M1E 方法 岗位的质量控制 体系对我的要求 人 机 法 料 环 ISO9001 ISO9001 招聘 培训 管理员工使其满足岗位要求 人 明确的岗位职责 确定了岗位要求 包括专业 经验 经历 相关素质等 是否按照要求进行招聘 如何进行培训 体系相关知识是否纳入培训范畴 培训达到效果了吗 我的岗位能力评估 特别地 我具备质量控制 质量管理 质量改进的意识吗 5 5职责权限沟通 6 2人力资源 培训控制程序 新员工培训制度 技能考试 日常考核等 作为一名基层管理者 您如何从 人 的角度思考来管理员工 具体来看 人 生产人员符合岗位技能要求 经过相关培训考核 对关键工序应明确规定关键工序操作 检验人员应具备的专业知识和操作技能 考核合格者持证上岗 对有特殊要求的关键岗位 必须选派经专业考核合格 有现场质量控制知识 经验丰富的人员担任 操作人员能严格遵守公司制度和严格按工艺文件操作 对工作和质量认真负责 检验人员能严格按工艺规程和检验指导书进行检验 做好检验原始记录 并按规定报送 ISO9001 采用适宜的设备和工具 机 根据工艺 生产要求获取适宜的设备 工具 如反应釜 卷绕机 DCS控制系统 检验仪器 各类泵 管道等 设备的选型采购 调试验收 维护保养 调拨报废等 特别地 监测设备的特殊要求 检定 校准 降级等 计量管理的要求 是否收集了相关的法律法规要求并进行相应的配置 7 5 1获得和使用适宜的设备 7 6监测设备的控制 设备控制程序 监测设备控制程序 特种设备管理制度 等 您了解你所在岗位设备吗 监测设备按照国家 企业规定作校准了吗 ISO9001 具体来看 机 有完整的设备管理办法 包括设备的购置 流转 维护 保养 检定等均有明确规定 设备管理办法各项规定均有效实施 有设备台账 设备技能档案 维修检定计划 有相关记录 记录内容完整准确 生产设备 检验设备 工装工具 计量器具等均符合工艺规程要求 能满足工序能力要求 加工条件若随时间变化能及时采取调整和补偿 保证质量要求 生产设备 检验设备 工装工具 计量器具等处于完好状态和受控状态 ISO9001 获取 使用和控制物料 使其达到工艺要求 料 根据工艺要求为生产提供物料 包括原辅料 半成品等 掌握物料属性并予以相应的管理 包括产品防护 如化学品 建立物料的监视和测量规则并实施 7 4 3采购验证 7 5 3标识和可追溯 7 5 5产品防护 8 2 4产品监视和测量 采购控制程序 标识和可追溯控制程序 产品储存和防护控制程序 危化品控制程序 等 您了解岗位相关物料的详细信息吗 产品储存 检验是否严格实施 效果如何 ISO9001 具体来看 料 有明确可行的物料采购 仓储 运输 质检等方面的管理制度 并严格执行 建立进料验证 入库 保管 标识 发放制度 并认真执行 严格控制质量 转入本工序的原料或半成品 必须符合技术文件的规定 所加工出半成品 成品符合质量要求 有批次或序列号标识 对不合格品有控制办法 职责分明 能对不合格品有效隔离 标识 记录和处理 生产物料信息管理有效 质量问题可追溯 ISO9001 建立并遵循生产过程中的规章制度 法 建立各类标准 方法 规程 制度以控制人 设备 物料 环境 严格遵守规章制度以进行质量控制 建立监督 检查的措施 7 5 1获得作业指导书 7 5 2生产服务提供过程的确认 8 2 3过程监视和测量 8 2 2内部审核 产品监视和测量控制程序 生产过程控制程序 不合格品控制程序 内部审核程序 生产例会制度 工厂晨会制度 班组制度 工段日常考核细则 岗位操作规程 等 您的岗位作业指导书建立了吗 指导性强不强 ISO9001 具体来看 法 建立工序流程 区分关键工序和一般工序 有效确立工序质控点 对工序和控制点能标识清楚 有正规有效的生产管理办法 质量控制办法和工艺操作文件 主要工序都有工艺规程或作业指导书 工艺文件对人员 工装 设备 操作方法 生产环境 过程参数等提出具体的技术要求 工艺文件重要的过程参数和特性值经过工艺评定或工艺验证 对每个质量控制点规定检查要点 检查方法和接收准则 并规定相关处理办法 规定并执行工艺文件的编制 评定和审批程序 以保证生产现场所使用文件的正确 完整 统一性 工艺文件处于受控状态 现场能取得现行有效版本的工艺文件 各项文件能严格执行 记录资料能及时按要求填报 大多数重要的生产过程采用了控制图或其它的控制方法 ISO9001 确保环境满足要求 保障质量稳定 环 根据工艺要求确定和管理为达到产品符合要求所需的工作环境 噪音 温度 湿度 照明 天气等 获取适宜的设备或采用相应方法控制环境 6 4工作环境 7 5 5产品防护 生产过程控制程序 等 如纺丝工段的温湿度 物检室的温湿度 包装工位上的照明等 环 的要求更多地还和ISO14001环境管理体系关联 在环境管理体系中有很多具体的要求和控制方法 您所在岗位的环境要求是什么 ISO9001 具体来看 环 有生产现场环境方面的管理制度 环境因素如温度 湿度 光线等符合生产技术文件要求 生产环境中有相关安全环保设备和措施 职工健康安全符合法律法规要求 生产环境保持清洁 整齐 有序 无与生产无关的杂物 可借鉴5S相关要求 材料 工装 夹具等均定置整齐存放 相关环境记录能有效填报或取得 ISO