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文档简介

.,1,口语交际训练,服务实例分析与训练,.,2,营业员您好!请问有什么可以帮您的?顾客我想买台洗衣机,你们这里哪些品牌的比较好?营业员我们店里各种名牌产品都有,像海尔、西门子、小天鹅、LG、三星等等。您想要什么型号、什么功能的呢?顾客什么型号我也不懂,反正就要洗得干净,机器声音不太吵就行。营业员那这一款的洗衣机就符合您的要求。它叫做静音洗衣机,采用的是与波音787梦想飞机一样的GE发动机技术。据国家家用电器质量监督检验中心报告显示:尤其现在选用静音洗衣机已经成为一种流行的高端生活方式。顾客好是好,可是价格太高了,我们工薪阶层还是实惠点儿的好。,案例分析,(一),.,3,营业员那这一款性价比就很好。它是一款全自动波轮洗衣机,它的外观十分简洁,此外,它还有大大增强了洗衣机的性能。顾客功能那么多也不一定都实用,而且恐怕用水比较多吧,那就既浪费也不环保了。营业员您说得很对,现在大家都很注意节能环保。那这边这款洗衣机最节能了,顾客嗯,还不错,我再看看吧。营业员您还有什么要求请告诉我,我会尽力为您服务,令您满意。顾客我们这里气候比较潮湿,有没有带烘干功能的啊?营业员有啊,您看这一台,采用智能烘干,衣干即停.外形大方美观。价格也不很高。这是我们最好的产品。,案例分析,(一),.,4,顾客那就买这种吧。营业员不好意思,这款产品我们暂时缺货,您看您是等几天,还是看看其它产品?不过还是这款更适合您。顾客那要等多久呢?营业员这款货过两三天就会有了,您可以留下姓名和联系电话,一到货我们马上通知您,好吗?顾客好吧,那就这样吧。质量不会有问题吧?营业员请您放心,我们绝对保证质量,而且有“三包”服务,如果商品出现质量问题,我们会凭发票办理退换货的。顾客好的,那我们就定下买这款洗衣机了,谢谢你!营业员不客气,谢谢您的惠顾!我们会及时跟您联系,欢迎您下次光临!,案例分析,(一),.,5,点评,这是一段导购商品的服务案例。营业员在充分了解顾客购买意图的基础上,为顾客着想,运用所掌握的商品信息,周到细致地提供服务,圆满地回答了顾客的问题,而且礼貌用语非常规范,态度热情而有度,体现了良好的职业技能和较高的职业素养。,.,6,案例分析,话务员:您好,中国网通号为您服务,请问您有什么需要?顾客:我想安装你们的电话,所以打电话来咨询一下。话务员:请问您是安装有线电话还是无线电话?顾客:它们有什么区别?话务员:有线电话主要是看您的小区有没有布网通的线,要进了线才能装。无线电话就都可以安装,它的优点是可以放在家里当固定电话使用,也可以随身携带。顾客:那我就安装无线电话吧。话务员:好的,我建议您选择无绳灵通电话,它的优点在于它只需要500元,话务员:您看,我说明白了吗?顾客:那我就安装无绳灵通电话,请问我该怎么办理安装业务?,(二),.,7,案例分析,话务员:是这样的,您在我们这里留下您的相关资料,我们会安排工作人员上门为您安装的。顾客:哦,好的。话务员:那请问您贵姓?顾客:我姓。话务员:好的,请问您方便留下一个能联系到您的电话吗?顾客:好的。我的手机是。话务员:好的,我记下了,我们的工作人员会在24小时内与您联系。顾客:好的。话务员:您还有别的需要我帮助的吗?顾客:没有了。话务员:欢迎您再次拨打中国网通10060,再见。,(二),.,8,案例中的话务员耐心主动地为客户提供问答和咨询,还为客户提供了正确的建议,与客户的交

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