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-,n,与同类产品相比，我们的产品在用户体验方面仍然存在不足,l,飞信VSQQ在手机客户端登陆时长、PC客户端文件传输速度上还有差距,关键指标手机客户端登录时长（2G）手机客户端登录成功率（%）消息发送成功率（%）PC文件传输速度（kbyte/s）,飞信16s99.45%99.99%54.67,QQ13s100%100%60.71,对比-3s-0.55%-0.01%-6.03,139邮箱,QQ邮箱,163邮箱,YAHOO邮箱,189邮箱,RSS资讯,l,139邮箱VS互联网邮箱n139邮箱在内容聚合方面还有差距,内容整合,明信片贺卡精品杂志空间博客微博音乐游戏,账单投递机票订购火车查询,62,-,l,l,6,4,自有业务存在质量问题，影响客户使用感受客户在新业务使用方面投诉量较多的是手机报、飞信、彩铃；其中手机报投诉主要集中在“手机报不能接收”客户投诉率较大的是手机证券、手机支付和手机报；其中手机支付投诉主要集中在“交易失败”,“新业务品质”投诉量前五名的业务,手机报投诉占比,(万件)5.95.6,4.9,2009年第四季度,2010年第一季度,内容错误3%,使用不方便7%,手机报接,2,2.3,2.4,2.0,1.7,1.3,收延时10%,手机报不能接收,0,0.40.4,80%,手机报,飞信,彩铃,来电提醒,手机支付,“新业务品质”投诉率前五名的业务,手机支付投诉占比,25,20.7,交易未成交易明细,2015,17.5,12.0,功，银行卡被扣费4%,不符3%,1050,(每万客户投诉率=投诉量/客户数),4.4,3.6,使用不方便29%,交易失败64%,手机证券,手机支付,手机报,手机视频,全曲下载,63,-,l,l,l,l,n,n,l,n,通过增值业务产品质量提升大会战快速提升产品质量,第一阶段2010年46月完成7项产品的质量测评和产品质量提升工作,第二阶段2010年712月完成20项个人产品以及6项集团产品的质量测评和产品质量提升工作,第三阶段2011年起将产品端到端质量提升工作日常化、流程化、标准化、信息化,二阶段的20项个人产品一阶段7个产品继续开展：手机报/飞信/无线音乐/手机电视/手机视频/来电提醒/MM，共265项指标二阶段新增13个产品：WLAN/手机阅读/手机游戏/手机证券/139邮箱/号簿管家/手机地图/手机导航/手机支付/12580/短信回执/快讯/可视电话，超过800项指标二阶段的6项集团产品车务通/跨省V网/Blackberry/手机邮箱/一卡通/专线，123项指标64,-,l,l,l,l,l,l,自动拨测系统上线前，7-9月拨测工作方案调整调整原则有产品提升团队的产品，由团队省负责全面测试，其他省拨测可用性和稳定性指标基地省承担运营的产品，由基地省以及在东中西部各选择一个省进行全面拨测试商用产品，由试商用省负责全面拨测东部省承担较大工作量，中西部省份承担工作量略小每省每月拨测29款终端，分3个月完成87款终端测试各省平均拨测量，将从7万次降低到3.7万次,产品手机游戏手机支付手机证券12580手机导航,基地或带头省江苏湖南贵州江苏辽宁,拨测省份湖南、安徽、宁夏上海、湖北、福建、江苏浙江、云南广东、浙江、北京、四川上海、湖北、江苏,产品快讯DCD短信回执可视电话一卡通专线,拨测省份北京、广东、贵州陕西、广西、上海上海、江苏、海南重庆、内蒙古浙江、广东、江西、山西,手机地图,辽宁,福建、吉林,手机邮箱（企业版）山东、天津,号簿管家139信箱,安徽,广东、陕西、吉林江苏、广东、山东,BlackBerry车务通,北京、广东辽宁、安徽、湖北,65,-,l,l,l,l,l,l,l,l,l,通过大会战活动，建立长效工作机制，促进数据及信息业务健康可持续,固化一套质量评价规范已完成20项个人产品、6项集团产品质量指标和评价规范初稿制定，指标涵盖5个维度21类通过大会战将不断修正和完善评价规范，2011年初将正式发布,固化一套闭环工作机制8月启用大会战排障OA工单系统，支持各方联合排障9月底启用自动化拨测工具年底VGOP将实现对产品质量指标采集、分析和监控,形成一个质量信息库能力规划：包括各款终端各版本软件所支持的业务列表，对各业务中各项功能的支持能力目前已基本完成开发，9月底面向各省开放年底面向用户和产业链、合作伙伴开放,数据及信息业务涉及种类多、终端多，需要各部门、各省公司、价值链各环节共同投入资源，形成长效机制，实现从产品设计开发、试点、试商用、商用的全生命周期质量管理，推动数据及信息业务健康可持续发展66,-,数据及信息业务发展面临的关键问题,如何应对收入增长放缓的严峻挑战？,如何加快突破新兴领域，培育新的收入增长点？,如何以客户为中心，提升业务质量？,如何深化运营体系，提升核心运营能力？,如何提升合作业务管理水平，推动梦网和谐发展？,67,-,l,l,俱乐部会员,数据及信息业务营销主要依赖套餐捆绑，手段单一且缺少对套餐的持续运营数据及信息业务营销主要依赖套餐捆绑，手段较为单一近70%的客户使用捆绑数据及信息业务的套餐，捆绑业务的数量2个的客户比例高达47%09年无线音乐俱乐部收入53%来自套餐捆绑套餐捆绑后，未进行套餐用户的持续运营，且套餐到期后未跟上其他营销手段，致使数据及信息业务收入下滑明显,套餐客户中捆绑数据及信息业务的数量及客户占比套餐中捆绑新,09年部分业务收入依托套餐实现的收入比重,2,业务的数量,25.5%,3,53%,121.7%,12.8%,客户占比4,47%,4.3%0,31.3%,54.3%,数据来源：2010.6内部统计,68,手机报,无线音乐俱乐部,-,联通Iphone&AppStore：以“有10万个应用程序几乎能做任何事情”为营销卖点，积极开展基于Iphone的联合营销,NOKIAOVI：以音乐下载和地图搜索应用为卖点，联合终端，开展深度整合营销,中国电信|天翼空间：开展“激情世界杯，畅游天翼空间”创意大赛，吸引学生、开发者参与活动,其他,继AppStore之后，包括Google、微软、三星、诺基亚在内的多家系统商、终端商均推出了自己的应用商场，中国电信、中国联通也以直观易懂的应用体验作为传播重心，积极圈占移动应用领地，据Gartner（高德纳）市场研究报告显示，未来三年，移动应用商场将保持高速增长态势，2013年全球移动应用商场收入将达到295亿美元,而同时终端商、系统商、运营商均推出自己的应用商场，未来三年应用商场市场将保持高速增长态势,-,l,l,l,l,l,目前数据及信息业务运营存在的主要问题,运营队伍力量薄弱现有21个省设有运营中心（或运营室）；专职业务运营人员占数据战线总人数的比例不足10%,VGOP系统建设有待加强目前12个试点省VGOP营销支撑功能运用尚不够充分；业务平台间的能力互通功能有待进一步,需求挖掘不够充分目前数据及信息业务运营相对“粗放”，对用户需求挖掘和把握不够充分，用户需求分析有待,套餐设计有待改进数据及信息业务种类繁多，套餐内业务选择缺乏一定筛选，未能面向目标客户进行有效整合,套餐业务缺乏持续运营将用户发展为套餐用户后，各省缺少对套餐业务和用户的持续运营