专业秘书训练教程

文员助理训练教程,二零零八年十二月十日,提纲,第一讲角色的扮演与人际应对第二讲办公室礼仪第三讲电话应对礼仪第四讲档案管理第五讲专业形象塑造,第六讲访客接待与拜访礼仪第七讲公司会议礼仪第八讲企划案撰写与公文写作,文员一天的工作,打字接受口授传真接听电话处理信件,与主管商谈档案管理准备当天的业务及下班前的业务处理拟稿及制作信件,第一讲角色的扮演与人际应对,调查研究收集信息文书处理会务准备公关工作档案管理,角色定位,工作日程安排查办工作接待工作行政事务保密工作,应该具备的能力,资质,A对事准确性好判断力工作效率机智性主动性,B对人考虑周到圆滑性谨慎性责任感客观性,准确性,小心完成每件工作小心核对每个数据小心改正所有错误小心检查修正过的细节,好判断力,第一步骤：想想看你正在做什么第二步骤：看看是否该采取行动第三步骤：研析各种因素第四步骤：当机采取行动,工作效率,把整个资料分成许多单元把每单元资料分别写在纸上把每单元依其来源来分类把纸条依系统排列把相关的单元归类成档,机智性,在传统因袭的方式进行不通时，转向其他的资源或方法，以求解决。主管有时会指派难以完成的任务。助理，甚至在心里颓丧时，必须保持乐观的态度。在遇困难时，不放弃，而试着找其他可行之道，再尝试，直到成功。,主动性,为主管的方便（服务性）为主管分忧解劳（业务性）,考虑周到,如果认为主管可能会急需要你的帮助时，就留在自己的位置上（考虑周到）在主管处于山穷水尽时，提供他有效的策略；当他感到头痛时，帮他倒一杯凉水（同情心）主管不在办公室时，才打私人电话（以主管方便为主）,圆滑性,小心选用字圆滑性就是承担责骂圆滑性就是避免批评,谨慎性,对于有经验的助理，谨慎性意味着把公司里所有业务保密。对于初任的助理，谨慎性意味着只保密机密性的业务，但有经验的助理，知道这一切都是公司的机密。,责任感,努力达成主管上司交代的任务。尽力去执行秘书的例行业务。尽力去完成主管上司未交代但必须做的任务。发挥协调的功能并以本身工作态度作为其他职员之表率不迟到、不早退、坦诚待人、尽忠职守。,客观性,客观性是以超然的、无私的态度，来看整体性的情况后，才作出反应。并且，置身事外，以理智而不带情感、不带私心的态度来分析一件事。,职场人际关系,1.与上司的人际关系：熟悉上司的个性及家庭熟悉上司的交际圈勿拘泥于前任上司的处事习惯,2.与同事间的人际关系：,不该有优越感互相保持和谐的关系在业务上互相帮助多注意上司的业务内容与人际关系，以便增进沟通,3.对下属的人际关系,多照顾属下多伸出援助之手传达属下的心声,4.对待客户及业务相关单位,诚实无欺努力维持长久的人际关系受客户私人邀请时，不论是否接受邀约，都应事前向上属报告，以尊重上司。,促进人际关系的技巧,守信用说好话勇于认错尊重他人欣赏别人善于倾听重视仪表运用语言表情运用肢体语言,第二讲办公室礼仪,一、同事之间的相处之道1树立男女平等的意识2规范礼貌的称呼3言行谨慎4工作积极主动5遵守公众礼仪6慎重对待办公室恋情,【举例】,小张是刚进入公司的大学生，他很聪明、能干，所以也有一些傲气。一天，由于小张没有经验，在做一个策划案的过程中出现了错误，经理对此很恼火，问他是怎么回事，小张不知该如何回答，这时秘书林小姐为他说了几句话，主动承认自己没有及时提醒他，自己也有督导不周的责任，经理这才平息了火气，让小张重新做一次。经过这件事，小张非常感激秘书林小姐。,自检,秘书小李在工作中遇到了一些问题，请您帮小李作出正确的选择。（1）一位同事对秘书小李说：“小李，你能不能跟老板讲一下，我都做了那么久，是不是该给我加薪了？”回答：好，没有问题，下个月就给你加薪。回答：我会向总经理报告你的要求，有消息的时候，我会及时地通知你。（2）办公室里添加了一台打印机，送货员把打印机送来的时候，办公室里的其他人都在忙，只有小李刚刚写完报告，空闲下来。做法：等其他人忙完了，叫他们把打印机搬进去、安装好。做法：既然自己搬得动，就自己动手把打印机搬进去、安装好。,办公室的游戏规则,认清自己的处境及地位评估自己的能力与潜力基本的生存工具小心别卷入政治斗争,二、敬业精神,1端正工作态度,2.树立专业形象,高雅的言谈举止整洁大方的外表有丰富的岗位知识和工作经验,指令的接受,1接受直接上司的指令清晰地响应，并即刻前往向主管询问应办事项逐条记录应办事项2接受其他部门主管的指令先向自己的直接上司请示，上司同意秘书去帮忙的话就可以去，如果自己部门的事务非常繁忙，则尽量不要接跨部门的工作，以免影响到自己的分内工作，如果碍于情面勉强应允，却又不能如期完成，会让人怀疑你的工作能力和诚信。,【自检】,分析下面的案例，回答问题。秘书小李最近一段时间特别忙，她的直接主管派下了超量的工作，小李每天都要加班。这天，另一个部门的主管说：“李秘书，麻烦你帮我处理这份资料好吗？”小李硬着头皮答应了，只好又开夜车。小李的做法是否正确？为什么？如果你是小李，你会怎么做？,指令的汇报,【举例】,林秘书在接受了上司的指令后，立即着手落实，下午林秘书向上司汇报说：“报告总经理，明天的午餐我已经定好了，在酒店的二层厅，这是我定的菜单，您看是否合适？此外，我已经通知了行政部、业务部的主任，他们明天早上9点会准时到会议室，现场也已经准备好了，我刚刚去巡视了一下，很干净。,第三讲电话应对礼仪,【案例】以下为接听电话礼仪的事例：台湾林宇女士打电话给时光公司的高琦先生洽谈事务。同仁：时光公司，您好！请问您找谁？林宇：请问高琦在吗？同仁：请问您是哪里？林宇：我是台湾林宇。同仁：麻烦您稍等，我帮您转接，看他在不在。林宇：谢谢您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去还没回来呢！请问您有什么事需要我转告他。林宇：麻烦您帮我转告高琦，录像带的脚本我已经到他的邮箱中，请他回来看看有没有需要修改的地方。同仁：好的，我会转告高琦您已经把脚本过来了。林宇：谢谢您！同仁：不用客气！林宇：再见！,通话要点51,令人产生好感的做法,151通话要点2确定对方尊称及电话号码3报上自己公司的名称及自己的姓名4复诵重要事项及电话号码5真心诚意的应答及感谢6专心应对，切忌词不达意7对答过程勿装腔作势,打电话的注意事项,1简单明了、语意清楚2勿因人而改变通话语气3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅4最多让来电者稍候7秒钟5私下与人交谈需按保留键6不要大声回答问题7指明对象会议中，勿将电话转接至会场8修正习惯性口头禅,9断线应马上重拨并致歉10勿对拨错电话者咆哮11转接电话应给同事预留弹性空间12勿同时接听两个电话13帮助留言应记录重点14不要将电话当烫手山芋到处转接15不口出秽语，不论客户是非16请教来电者的姓名,打电话的一般礼节,1通话时机,2通话长度以短为佳，宁短勿长。,3.通话内容,1事先准备2简明扼要3适可而止,4.控制通话过程,语言文明在通话之初，要向对方恭恭敬敬地问一声“您好”；问候对方后，应自报家门，否则对方连通电话的对象是谁都不清楚，交流就无法达到预期效果；终止通话时，必须先说一声“再见”。,态度文明,当电话需要通过总机接转时，要对总机话务员问好和道谢，从而使他们感到受尊重；如果要找的人不在，需要接听电话的人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌；通话时电话忽然中断，应立即再拨，并说明通话中断是由于线路故障所致，不要等对方打来电话；如果拨错电话号码，应对接听者表示歉意。,举止文明,通话过程中虽然不直接见面，但也应该注意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上；不要以笔代手去拨号；通话时的嗓门不要过高，免得令对方深感“震耳欲聋”；话筒和嘴的最佳距离保持3公分左右；挂电话时应轻放话筒；不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。,注重通话细节,1确认通话对象2征询通话者是否方便接听电话3勿存调皮性，勿玩猜谜游戏4不要忘记最后祝福和感谢,电话抱怨的应对技巧,注意事项,1不断向客户赔不是2记录问题点3不要影响个人情绪4提供同仁参考、勿重复犯错5勿遮掩过失及怨言6规避责任急着把电话转接出去7不要在电话中与客户产生争执8化解客户心中的怒气，安抚客户情绪9回报处理方式，让客户了解,手机使用礼节,1遵守公共秩序2注意安全3.先确认对象或电话号码4.长话短说，精简通话内容5.长话短说，精简通话内容6.上班时间电话要调整为震音7.公共场所要压低通话音量8.接待访客时勿使用移动电话9.移动电话留言要留下时间、日期10.信号较弱时应寻求其他方式联系,第四讲档案管理,档案管理的原则正确简明经济富有弹性,档案管理方式,1抽屉式直立档案2开放式横向档案管理3穿孔式活页夹4档案盒5金属文件夹6透明资料袋7两层或四层资料盒,档案管理的方法,1运用颜色管理注意事项：使用颜色区分时，颜色种类不宜太多。档案夹本身要用同一色系。应该避免同时使用过于接近的颜色颜色如果不够用，可以增加卷标,2.尺寸要统一,3档案堆放的技巧,档案应该竖起来摆放，整齐的排列，这样相关人员寻找资料的时候就可以一目了然，而且可以很方便地取出来。,4档案的分类方式,按对象划分按主题划分按形式划分按项目划分按时间划分,名片的档案管理,1管理名片的工具：名片簿名片箱电子记事簿2名片的分类方法：,名片的整理方法,对于超大型的名片，应该将其仔细修剪成正常尺寸，或者用计算机另外打一张，也可缩小影印后再建档。收到名片后，应在空白处记下见面日期、地点、谈话主题和重点、对方特征、业务项目，便于以后回想。对于长期中止联络的人的名片，可以将其过滤出来，放在固定的地方，或者丢弃，否则日积月累，名片会泛滥成灾。如果客户变更了地址、电话，秘书应主动向客户要张新名片，将旧名片更换掉，或者在名片上进行更正、补充。,运用电脑管理档案,1利用文件夹管理档案,2定期备份档案,最简单的方法直接将档案进行复制并存到另一个档案路径，但是一旦硬盘发生了问题，备份的档案也会丢失。2002把整个硬盘或硬盘分割扇区所有档案做为映像文件，当系统损毁时通过映像文件直接覆盖硬盘或磁盘来恢复系统，并提供硬盘及磁盘的直接拷贝映像文件的检视及编修功能。数据处理器（）专门用来备份编辑中的档案，可以针对同一件档案进行多份备份。,压缩程序当档案必须存放在磁盘时，可以通过压缩方式进行区分，这样以后可以解压缩使用。备份精灵如果把档案存在“我的文档”中，就会自动把资料备份一份。光盘刻录机可以将档案刻录到光盘中保存，这种方式比较简单、可靠。,3对重要文档进行加密,档案的重要性,处理业务的参考可作为法令的依据可作为了解机关或公司历史的参考可作为研究时的参考,第五讲专业形象塑造,1从容不迫的走路姿势,2优雅得体的站姿,秘书在站立的时候一般采用丁字步，这样站的好处是，因为弧度的倾斜，侧身的时候会有三条线：一个是臀线，一个是腰线，一个是胸线，这三条线形成一个曲线，看起来会比较优雅。3稳重端庄的坐姿坐的时候要保持身体的挺直，大概坐椅子的三分之二，双手轻轻的搁在大腿中央，至于男士，可以将双手放在大腿两侧，男士也可以两脚稍微跨开，与肩同宽。,4适当的肢体语言,人们在说话的时候经常要运用手势，手势运用得当，能够有效地增加说话的效果，此外，人们还可以运用眼神来进行表达，尤其在面对客户的时候，双眼注视客户是表示对客户的尊重和对客户意见的重视。,男性的穿着艺术,1正装西装衬衫领带2服装配件3礼服早礼服晚礼服无尾夜礼服,【自检】,小王是一家公司的秘书，这个礼拜的星期五他要陪同上司去见客户，星期六公司组织员工出去郊游。现在小王有下面的一些服装，请你帮他搭配好这两天应该穿着的服装。西装、牛仔裤、卡通表、尖头皮鞋、运动鞋、超薄手表、公文包、领带、夹克、白衬衫,女性专业形象塑造,1发型工作中的发型要以简单、方便为原则，如果是长头发，可以扎一个马尾辫，或者利用发夹把头发固定住，此外还可以把长发盘起来，使得脸庞清清爽爽地呈现出来。也有很多女士剪了短发，显得干净利落，精神抖擞。不管是长发还是短发，首先要保证头发的清洁，这样才能获得别人的好感。,2化妆扬长避短,【举例】秘书小李是一个五官端正的女孩，但是她的皮肤比较黑，她希望通过化妆来掩盖这一点，所以每天上班前小李都会在脸上抹上大量的粉，使得整张脸上盖着厚厚的粉底。有一天，小李在公司里搬了一些东西，累得汗流满面，结果脸上的粉被汗水冲出了条条沟壑！,女士化妆的基本步骤,3.服装,上班时穿着的服装要大方、端庄，街上流行的短裙、牛仔裤、高统靴等最好不要出现在办公室，职业套装是最保险的选择。4.配件袜子鞋子首饰5.礼服,第六讲访客接待与拜访礼仪,访客接待礼仪1保持亲切灿烂的笑容2温馨得体的招呼语3运用视线功能,【自检】小李是公司的秘书，下面是她在工作中遇到的问题，您认为小李应该怎样做？（1）一个穿着很简朴的客人来访，看起来似乎比较穷困，这时小李应该：热情地说声：“您好！”然后问他有什么事。懒得搭理他，等他自己说出来访的目的。（2）一位客人的个子很矮，小李为了不使两人之间高度相差太多，造成客人尴尬，小李应该：弯腰，低下身子，然后再与客人说话。后退两步，使得两人的视线齐平，然后再与客人说话。,引导访客,用手势引导客人确定客户的位置适应客人的步伐速度上下楼梯的注意事项穿越障碍物,会见过程中的礼仪,1长幼有序的介绍2合体的握手,3恰到好处的收递名片,用正确的姿势拿名片接稳别人的名片熟悉名片内容把名片放在固定的地方,4奉茶的礼仪交谈之前奉上一杯茶水,5谦恭有礼的送客,把客人送到电梯口，等电梯即将关上时，行礼道再见。把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。把客人送上汽车或其他的交通工具，对他们的光临表示感谢，欢迎他们以后再来。,【自检】秘书小周在会谈的过程中，有下面的一些动作，请判断她的行为是否正确。1小周在与客人握手的时候，同时和其他的同事交谈。（）2小周首先把上司介绍给客人，再把客人介绍给上司。（）3客人把名片递给小周，小周一不小心没接住，掉在地上了。（）4小周在把咖啡端给客人的同时，也把汤匙、糖包放置在杯碟上。（）5客人访谈结束后，小周把客人送到大门口，目送客人离开后才返回工作岗位。（）,拜访的礼仪,1拜访的基本礼仪事先约定拜访时间,事先准备好资料注意仪容形象的修饰遵守时间观念运用谈话技巧,2商务车次安排,司机开车的坐次安排主管应坐在驾驶座的右后方，其