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文档简介

第五章旅游接待服务礼仪规范,第一节饭店前厅接待服务人员的工作礼仪规范,世界上最廉价而且能够最大的到最到收益的意向品质就是礼节。拿破仑希尔,学好礼仪要讲究一下几点：,首映效应三秒钟印象,60%外表和40%语言,黄金法则,你想要别人如何对待你，你就如何对待别人,白金法则,别人需要你如何对待他，你就如何对待他,态度决定一切,微笑规范动作,前厅是客人进入酒店时，首先进入的场所，是酒店的“门面”“窗口”，也是客人对酒店服务产生深刻印象和作出评价的第一个部门。所以在前厅的大堂经理以及大堂的接应员、行李员、问讯员、预订员、总台接待员、商务中心文员、收银员、外币兑换员、电梯口接应员、清洁员、卫生间服务员的礼仪就显得尤为重要。,大堂接应员,岗前仪容仪表的检查岗上精神饱满，面带笑容宾客抵达酒店后，主动上前，彬彬有礼的问候门外乘车抵达的下雨天的离店时门内一侧团队客人如有需要，叫车目送，告别,行李服务员,岗前仪容仪表的检查岗上精神饱满，面带笑容宾客抵达酒店后，主动上前问候入店时主动卸下行李并询问数量物品轻拿轻放既要主动又不要过于殷情入房时引领到前台引领到房间告知贵重物品的寄存离店时点清行李，轻拿轻放，躬身施礼感谢光顾并致告别辞,思考,在客人入住的时候，发现床上有一只臭虫，要求一、道歉。二、换房。三、免费房。并称度过不免费房就反映到报社。你是客房经理，你如何处理？,思考,接下来，总台接待员应该有怎样的礼仪规范？预订员、问讯员、收银员、商务中心文员、外币兑换员的礼仪规范是什么？电梯口应接
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