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文档简介

金钥匙服务在饭店中的作用,孙东,关闭,1,什么是饭店金钥匙组织,1）国际金钥匙组织80年历史(1929年2009年)2）全球40个成员国和两个地区(香港、台湾)加入的组织(统计截止到2007年6月)3）中国饭店金钥匙服务列入国家饭店星级评定标准(1998年起)4）2000年与国际接轨,关闭,2,什么是金钥匙服务,1）饭店的礼宾部CONCIERGE2）饭店的委托代办服务ConciergeService3）饭店的首席礼宾司ChiefConcierge4）制服与金钥匙标志5）饭店的金钥匙柜台ConciergeDesk,关闭,3,金钥匙的服务职能,饭店内外综合服务的总代理1、饭店服务的整体性2、饭店服务的协调性,关闭,4,委托代办服务服务类别,通过我们在这几年向客人提供委托代办的服务工作中的不断总结、归类，现把委托代办的服务事例分为：,接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租,等十大类。,关闭,5,“接”就是到机场、火车站月台或码头，接VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人等。“送”不单只送VIP客人、VIP团队、婴儿团或普通客人到机场、火车站月台或码头，而且送信、送物等，这不仅限于市区内，甚至到其他城市。“买”就是代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑（办公）台、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买鲜花、致敬（贺）卡等，并放入客人房内。,关闭,6,“印”就是印名片、胸卡、刻字、刻章等。“修”就是代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等。“订”就是代订其他城市的酒店、订餐、订报纸、订车、船、直升飞机、活动场地等；约定按摩师、医师、导游、裁缝等。,关闭,7,“寄”就是代寄邮件、包裹、特快专递等。“取”就是去机场、车站或码头代取行李、货物、客票；去邮局代取邮件、包裹等。“代”就是代办签证、旅游、长住客人度假安排等。“租”就是出租自驾车服务、出租自行车、照相机、电话等,关闭,8,金钥匙的服务理念,先利人、后利己用心极致,满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生,关闭,9,金钥匙的服务网络,饭店一条龙服务的关键让客人来的顺利、住的舒服、走的高兴,关闭,10,金钥匙服务饭店个性化时代的里程碑,1)金钥匙网络化的服务饭店网络化营销2）金钥匙个性化的服务饭
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