铁通用户故障处理简便手册

中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册 常见故障原因分析用户故障处理简便手册推荐系统要求1、台式或笔记本PC，支持IBM-PC标准及其兼容机（即非苹果公司生产的PC）2、硬件配置：CPU P4 2.5G/ RAM 1G/ 硬盘80G（推荐）3、系统配置：Windows NT及以上操作系统，推荐使用Windows XP。一、温馨提示及注意事项二、了解怎样下载客户端三、了解宽带常见问题四、了解宽带常见故障影响宽带网络正常运行的常见病毒种类及预防措施一、导致网速慢二、导致上网掉线1、病毒种类2、病毒特征3、预防措施及方法1、病毒种类2、病毒特征3、预防措施及方法三、导致无法打开网页1、病毒种类2、病毒特征3、预防措施及方法宽带上网异常“急救箱”一、温馨提示及注意事项 1、用户开电脑之前应先启动ADSL终端设备，再启动电脑以便于能够正常上网。（因为ADSL终端设备启动时需要一定的时间）2、如果上网是遇到客户端显示错误代码678时，ADSL终端设备上的DSL或ADSL的灯是常亮的可以关闭ADSL终端设备一分钟后在启动，如果错误依旧出现的话，用户可以在ADSL终端设备通电时拿牙签或笔芯点住reset五秒钟后松开，等待ADSL终端设备重启，如果错误代码依旧出现，请拨打10050报宽带障碍3、在夏季出现雷雨天气时请不要打开电脑或ADSL终端设备，已防止被雷击坏。4、在用户关闭电脑时请注意关闭ADSL终端设备，防止ADSL终端设备出现死机现象。5、在夏季注意ADSL终端设备的散热情况，请把设备放置在通风的位置，已防止因设备过热引起的死机现象。6、如果用户家电压长时间不稳定，建议用户购买稳压电源。二、了解怎样下载客户端用户可以在“我的电脑”里面的最后一个本地磁盘里面找一个叫“宽带客户端”的文件夹，打开后双击里面的图标进行安装。WindowsXP自带的PPPoE拨号设置指南 WindowsXP是微软推出的最新PC图形操作系统，功能更强大，集成了PPPoE协议支持，我们ADSL和LAN用户不需要安装任何其他PPoE软件，直接使用WindowsXP的连接向导就可以轻而易举地建立自己的ADSL和LAN的虚拟拨号上网文件，实际使用效果完全和Windows9x/Me/NT/2K下的其他PPPoE一样，由于与操作系统更加紧密结合，使用更方便。下面来具体说一下安装过程:安装好硬件以后，我们从开始菜单中选择运行WindowsXP连接向导（开始-所有程序-附件-通讯-新建连接向导）由于WindowsXP开始菜单比原来的系列Windows系统增加了智能调节功能，自动把常用程序放在最前面的菜单中的，所以顺序可能与我们有所区别,WindowsXP在安装过程中也会运行连接向导，你也可以就在安装的时候进行设置。点击“新建连接向导”让我们来创建一个拨号连接！（请在上图点击“新建连接向导”进入下一步）连接向导运行以后，如上图所示，直接点击下一步！选择“连接到Internet(C)”选择“手动设置我的连接”在这里我们选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”！ 在要求输入连接名的时候，输入你ISP的ADSL和LAN的服务项目名称（例如：shasta1-qz-xdl），建议该项目留空，让WindowsXP系统自己在拨号的时候自动匹配合适的服务项目，如果您这里自己随便输入了一个名字例如“ADSL宽带”就会造成连接故障找不到服务器，要注意！然后输入自己的登陆账号信息（用户名和密码）象下图中我填的是我的用户名 95868 密码：95868，并根据向导的提示对这个上网连接进行Windows XP的其他一些安全方面设置。至此我们的虚拟拨号设置就完成了。使用方法:双击桌面上建立好的图标后,输入用户名及密码,点连接即可.如连接成功在机子右下角会出现连接上的小图标,这时表示成功连接，上网啦以下软件仅供WIN98，WINNT4.0，WINNT5.0（WIN2000）系统使用，XP下不能正常使用，请注意！如果部分win2000版本不能安装enternet500软件请安装NetVoyager PPPOE1.32。-1.下载PPPoE虚拟拨号软件EnterNet 500。(该版本windows98,2000,nt4.0可使用，如果你原来安装有类似的拨号软件建议先把原来安装的拨号软件给予卸载，然后再安装本软件，否则会出现安装界面和以下不符的情形。）该软件的安装不影响现有的拨号方式上网，可放心安装。该拨号软件为一可执行文件如图所示:2.安装虚拟拨号软件EnterNet 500。安装完成后会在桌面上出现下面的图标。PPPoE软件的一些介绍 目前最常用基于Windows操作系统的PPPoE软件有以下几个，它们都完全支持Windows98，Windows NT和Windows 2000，windows me。EnterNet500：由Efficient Networks开发，目前最新版本为V2.0。它具有独立的PPP协议，可以不依赖操作系统。如Windows中的拨号网络来直接驱动网卡连接ISP，因此它是目前最通用和流行的PPPoE软件，多家特大型ISP如法国电信，中国电信都采用它。 网址：/WinPoET：由WindRiver开发,该公司同时也是PPPoE协议起草者之一，目前最新版本为2.0。它需要通过操作系统自身的PPP拨号协议来支持完成PPPoE的连接，也是许多ISP首选的PPPoE软件。网址：/ivasion/RASPPPoE：是一个由个人开发的免费软件，目前最新版本为0.94。它小巧精干，没有自己的界面和连接程序，只是一个协议驱动程序，完全依靠标准的拨号网络来合作工作连接ISP，它在使用上完全和老式MODEM一样简单。网址：http:/user.cs.tuberlin.de/normanb/Access Manager它其实就是EnterNet，使用上也完全一样，只是打上了BELL加拿大ISP部Sympatico的商标，并略微做了修改。由于ISP提供的PPPoE软件可能不同，下面我就们依次介绍Enternet500，WinPoET，RASPPPoE的安装调试方法。当然，如果对ISP提供的不满意，这些软件也是可以互换使用的。Enternet500详细安装手册在安装向导的指导下可以很快地完成安装工作，它将在系统的网络中添加一块虚拟的PPPoE网络适配器以完成网卡和ADSL ISP的连接。运行程序根据向导方便地建立自己的上网文件(Create New Profile)。向导首先需要你输入上网文件的名称方便区分所使用的服务项目，然后输入登录账号和密码。 服务项目列表都是硬件安装正确，ADSL已经同步进入ISP的网络以后Enternet程序自动获取的。建立完成以后直接运行建立好的上网文件即可冲入信息高速路了。在连线状态，Enternet会在系统任务栏中显示一个和普通拨号网络连接以后类似的小图标，通过右键我们可以了解当前ADSL在网络中的多种网络参数信息。如果需要改变ADSL连接的网络属性，例如在系统中安装有多块网卡，需要改变ADSL MODEM和哪一块网卡连接，可以对进入上网文件属性中的相应控制面板进行更改。 安装没什么，用户用的USB的MODEM，必须先把硬件安装成功才可以，也就是说line灯是长亮的，如果用户用的是以太网口的MODEM，那么必须将外接电源插好，电话线插好，自检完成后，然后也是在line灯长亮的情况下，才可以安装EnterNet 500. 安装 双击下载后的安装文件 点击I Agree(同意)出现密码输入框请输入:version2demo点击完成选择安装类型 Quick install(accept default settings) 快速缺省安装,然后点击Next下一步.系统会自动完成安装，完成后，windows 2000 不需要重启，windows98 ，windows me操作系统提示需要重启,按Finish系统会自行重启。安装完成后 1.双击桌面上的“EnterNet 500”，出现下面的窗口。2.双击其中的“EnterNet 500”图标(那个蓝色的不是紫色的)。3.点击那个发黄的Create New Profile图标,在出现的“Connection Name”对话框中输入连接的标识名称，如“黔南铁通宽带网”,按“下一步(N)”。4.在出现的“User Name and Password” 对话框中输入连接的用户名和口令。如下图所示，都是95868： 5.在下一步中选择连接ADSL的网卡和你的USB的MODEM。按下一步按下一步按下一步如果线路信号正常,服务器验证成功，就会出现下图，说明这个连接文件建立成功啦 点击完成6.此时拨号网络的设置边完成了，出现如下新的连接。4.双击新创建的连接，如上图的“黔南铁通宽带网”，便可以上网了。点击connect，就会很快连上网啦 呼叫建立成功之后，在计算机右下角会出现双 PC 小图标表示成功连接，上网啦三、了解宽带常见问题1、不能安装或运行客户端软件？本软件不保证与第三方类似拨号软件兼容，请您使用管理员身份登录计算机并卸载其它第三方拨号软件，重启计算机后再次安装本软件。2、不能拨号上网？请您确认网线连接是否正常，是否已卸载其他第三方拨号软件，客户端软件中设置的拨号类型是否正确。3、不能浏览网络内容？请您确认网线连接是否正常4、不能卸载客户端软件？请先退出客户端软件，在添加/删除中选择卸载。请不要直接删除安装目录，以免卸载不完全。5、不能连接到网络？请您确认是否安装了防火墙，并将Racer.exe添加到防火墙允许通过的程序列表中。四、了解宽带常见故障 1.1错误号678,没有收到服务器应答，请查看网线是否插好故障原因及解决:1、不能连接到BRAS（PPPOE接入服务器），可能是从用户端一直到上联服务器整个链路中的某一个环节连接不通.解决方法：1）检查网 卡是否工作正常（可更换一块网卡来测试）；2）网络线路是否正常连接；3）若1、2项正常，请您拨打10060客服热线查询报修。2、客户端在98下兼容性问题，可能会报这个错误，可以安装一个第三方的PPPOE客户端来对比是否能正常使用。可考虑升级网卡驱动或更换操作系统解决。3、部分用户在使用盗版XP的某些精简版本时，也出现此现象，请更换操作系统版本1.2错误号691,用户名或者密码错故障原因及解决:这个问题稍微复杂些，这是认证过程失败后统一的一个提示信息，由于PPPOE协议无法进行细化的区分，所以在客户端就只看到一个提示“用户名密码错”。具体的认证失败原因能在计费系统中通过页面按帐号查询出来。可能的错误原因：1、可能是用户名口令输入错误，请检查用户名和口令的拼写及大小写（0与o，1与I等）；2、上次连接非正常断线导致后台系统没有收到用户下线信息而没有在用户在线表中将用户删除；3、卡用户卡中没有充足余额也会导致验证失败；4、因为欠费，帐号被后台计费系统自动关闭；5、二层端口绑定错误，帐号已经绑定到其他dslarm端口；6、达到最大连接数；7、帐号不存在；8、计费服务器故障也会导致认证失败。1.3上网时出现拨号故障出现769错误故障原因及解决:网卡被禁用，解决方法：请您点击电脑右键，选择属性，再选择设备管理，再看网卡驱动程序情况，如果是个“x”说明网卡被禁用，点击右键激活网卡就可以解决1.4上网时出现797错误故障原因及解决:拨号故障出现797错误，没有正确的安装网卡或者网卡驱动程序丢失，解决方法：请您重新正确安装网卡就可以解决。 1.5上网时出现630错误故障原因及解决:无法拨号，错误代码630，并提示没有合适的网卡或驱动 错误原因：硬件错误，可能是网卡损坏或网卡驱动失效造成，或者未安装网卡.解决方法：请您检查网卡是否工作，网络线路是否插好，重新安装网卡驱动程序并确定网卡工作正常。2.1用户通过客户端认证登录以后不能上网，打不开网页及及其他网络应用故障原因及解决:该问题可以定性为BAS及以上网络故障1、可重点检查BAS的IP地址池是否有问题，路由是否有问题。2、用户在BAS上Session吊死，重启猫或机房复位端口后用户再拨号2.2用户反映上网速度慢、打游戏时慢有卡的感觉故障原因及解决:1、检查用户申请的上网速率是否和宽带用户管理系统中登记的速率相符，如不符请更正，并让用户5分钟后重新登录。2、检查用户的线路质量是否符合要求另外有可能的原因1、BRAS设备上连带宽瓶颈，随着PPPOE用户量的增加，带宽流量较大，影响网速2、出省路由中继的利用率过高导致出省慢，该问题需要增加出省中继来解决，排查这类故障可考虑让用户使用自带客户端或给用户配专线固定IP来测试，如果使用自带客户端及固定IP仍然慢，客户端软件引发因素即可排除3.1用户投诉客户端掉线，ADSL猫灯不正常无法正常使用宽带故障原因及解决:这类现象多为线路故障和ADSL猫的故障，一般修复线路后或更换ADSL猫以后用户就可正常上网。 3.2用户投诉客户端掉线，但ADSL猫灯正常，用户客户端掉线故障原因及解决:先检查用户操作系统是否有问题如感染病毒。再检查用户网络协议是否安装正确。如用户BT下载掉线，则把用户操作系统的系统连接数改为256。大部分用户能正常使用。另外有一部分用户操作系统和内存及主板兼容上可能有些问题，这种情况请给用户更换正版的操作系统或更换操作系统版本。3.3用户宽带猫正常，但用户宽带客户端经常掉。经检测用户的操作系统无问题。故障原因及解决: 网络设备BAS设定与用户的同步心跳时间过短，导致用户上网对线路质量的依赖大大加强，过去不怎么掉线开始经常掉，解决该故障可尝试修改BAS心跳时间观察。 排查这类故障可考虑让用户使用自带客户端或给用户配专线固定IP来测试，如果使用自带客户端及固定IP仍然慢，客户端软件引发因素即可排除。4.1用户投诉拨号后电脑死机故障原因及解决:用户启动客户端后一拨号电脑就死机,更换拨号客户端，使用XP自带客户端后，拨号仍然死机，判断死机与主机软硬件兼容性有关系，然后排除了系统病毒感染后，更换用户网卡，再使用客户端拨号不再死机。 4.2盗版XP兼容问题故障原因及解决: 部分用户安装了番茄花园版本的XP操作系统，JUJUMAO电脑城装机版操作系统，精简版XP操作系统，XP电脑公司装机版7.0以下版本时。使用宽带客户端提示错误代码为678，造成用户不能正常使用，目前怀疑这与简装版的XP系统关闭了一些通用通信端口或修改了部分协议文件有关，造成无法进行通信，对于此种情况，目前建议重新安装其他版本操作系统。附：win98/me下拨号网络适配器安装 如果用户有自带Win98/ME安装光盘，则安装系统自带的拨号网络适配器。方法如下：右键点击网络邻居选择属性选择“添加”点击“适配器”选择添加在新打开的选择网络适配器窗口内选择厂商“Microsoft”网络适配器内选择“拨号网络适配器”，点“确定”后安装。安装后重启计算机（很重要，在98下安装驱动，必需要重启）。影响宽带网络正常运行的常见病毒种类及预防措施一、导致网速慢 返回病毒种类：返回1、蠕虫病毒 2、波特后门变种KVQ 3、以下四个为木马病毒的变种： termsv.exe tt.exe qqservice.dllIE_helper.dll 病毒特征： 返回蠕虫病毒通过E-mail散发的蠕虫病毒对网络速度的影响越来越严重，危害性极大。这种病毒导致被感染的用户只要一上网就不停地往外发邮件，病毒选择用户个人电脑中的随机文档附加在用户机子的通讯簿的随机地址上进行邮件发送。成百上千的这种垃圾邮件有的排着队往外发送，有的又成批成批地被退回来堆在服务器上。造成个别骨干互联网出现明显拥塞，网速明显变慢，使网络近于瘫痪. “波特木马病毒” 它集黑客，蠕虫，后门功能于一体，通过局域网共享目录和系统漏洞进行传播。它会在注册表中写入自身以实现随系统启动自动运行。该后门程序运行后会连接特定IRC服务器的特定频道，接受黑客远程控制命令。它还会扫描局域网内的其他计算机并猜测共享密码。该操作会占用大量网络带宽资源，使网络速度减慢，甚至造成企业网络阻塞。 termsv.exe ,tt.exe， qqservice.dll, IE_helper.dll 四个木马病毒常驻于内存中，这样的结果是杀毒软件会一直报查处病毒，严重影响操作系统的使用，同时使网速异常变慢。 预防措施及方法： 1、蠕虫病毒的预防措施及方法： 安装防毒软件：鉴于现今病毒无孔不入，安装一套防毒软件很有必要。首次安装时，一定要对计算机做一次彻底的病毒扫描，尽管麻烦一点，但可以确保系统尚未受过病毒感染。另外建议每周至少更新一次病毒定义码或病毒引擎（引擎的更新速度比病毒定义码要慢得多），因为最新的防病毒软件才是最有效的。定期扫描计算机也是一个良好的习惯。注意软盘、光盘媒介：在使用软盘、光盘或活动硬盘其他媒介之前，一定要对之进行扫描。下载一定要从比较可靠的站点进行，对于互联网上的文档与电子邮件，下载后也须不厌其烦做病毒扫描。用常识进行判断：来历不明的邮件决不要打开，遇到形迹可疑或不是预期中的 朋友来信中的附件，决不要轻易运行，除非已经知道附件的内容。 使用基于客户端的防火墙或过滤措施，以增强计算机对黑客和恶意代码的攻击的免疫力。或者在一些安全网站中，可对自己的计算机做病毒扫描，察看它是否存在安全漏洞与病毒。 2、波特变种KVQ预防措施及方法 电脑用户采取以下措施预防该病毒：建立良好的安全习惯，不打开可疑邮件和可疑网站；关闭或删除系统中不需要的服务；很多病毒利用漏洞传播，一定要及时给系统打补丁；安装专业的防毒软件进行实时监控，平时上网的时候一定要打开防病毒软件的实时监控功能。 3、termsv.exe ,tt.exe， qqservice.dll, IE_helper.dll预防措施及方法： 以上几种病毒常隐藏于C:Documents andSettingsAllUsersApplication DataMicrosoftApplication Data 目录中, 卡巴斯基等杀毒软件均无法删除，可下载瑞星的 卡卡上网安全助手进行预防或查杀。 二、导致上网掉线 病毒种类： 1、冲击波病毒变种 2、魔波变种B(Worm.Mocbot.b)病毒病毒特征： 1、冲击波病毒变种现象 或目录下，病毒会生成两个病毒文件DLLHOST.EXE和SVCHOST.EXE，并且开机后随系统一起启动。病毒会通过连接来检测系统是否在线，而且还在端口666到765中随机选择一个进行侦听，以接收远程端发出的命令。它会扫描和中止“冲击波”病毒的进程，并删除掉系统目录中的MSBLAST.EXE文件。病毒会连接上微软网站下载补丁程序，在执行补丁程序后自动重启系统。接着它又会继续扫描网络上有RPC漏洞的计算机，重复以上感染动作。虽然该病毒看似一个出于良好用心帮助用户清除“冲击波”病毒，但由于该病毒编写上不完善，它并不能将“冲击波”病毒完全清除，反而传播过程中会导致大量计算机连接微软网站，造成网络交通堵塞，并使一些计算机产生一些异常情况。 2、魔波变种B(Worm.Mocbot.b)病毒现象：魔波”病毒会自动在网络上搜索具有系统漏洞的电脑，并直接引导这些电脑下载病毒文件并执行。只要这些用户的电脑没有安装补丁程序并接入互联网，就有可能被感染。感染该病毒的计算机会自动连接特定IRC服务器的特定频道，接受黑客远程控制命令，导致掉线等情况发生。预防措施及方法：1、冲击波预防措施及方法 第一步：单击“开始运行”，在弹出的对话框中输入CMD后回车，在命令提示符中，输入NET STOP Network ConNECtions Sharing后回车，会看到系统提示该服务已成功中止，同样将WINS ClIEnt服务中止。 第二步：打开“注册表编辑器”，在HKEY_LOCAL_MacHINESYSTEMCurrentControlSetServices中删除子键RpcPatch、 RpcTftpd。 第三步：打开目录，删除掉svchost.exe和dllhost.exe文件（如果实在删除不了，可以用Dos启动盘启动电脑，在DOS下删除）。 第四步：如果你还未给系统的RPC漏洞打上补丁，请从/china/security/Bulletins/MS03-026.asp上下载并应用相应补丁。 第五步：升级杀毒软件病毒库和下载专杀工具，进行彻底查杀2、魔波变种B(Worm.Mocbot.b)病毒预防措施及方法登录微软的网站：/china/technet/security/bulletin/MS06-040.mspx下载并安装对应操作系统的补丁程序升级最新病毒库最好到安全模式下进行查杀。三、导致无法打开网页 病毒种类：主要是恶意代码（网页病毒）,以及一些木马病毒。 病毒特征： 1、QQ聊天工具能上，所有网页打不开。 2、主页能打开，二级网页打不开。 预防措施及方法： 1、在任务管理器里查看进程，看看CPU的占用率如何，如果是 100%，可以肯定，是感染了病毒，这就要查查是哪个进程贪婪地占用了CPU资源。找到后，最好把名称记录下来，然后点击结束，如果不能结束，则要启动到“安全模式”下把该程序删除，还要进入注册表里，（方法：开始运行，输入regedit）在注册表对话框里，点“我的电脑-编辑查找”，输入该程序名，找到后，点鼠标右键删除，然后再进行几次的搜索，彻底删除干净。 2、能打开网站的首页，但不能打开二级链接，如果是这样，处理的方法是重新注册如下的DLL文件： 在开始运行里输入： regsvr32Shdocvw.dll regsvr32Shell32.dll（注意这个命令，先不用输） regsvr32Oleaut32.dll regsvr32Actxprxy.dll regsvr32Mshtml.dll regsvr32Urlmon.dll regsvr32Msjava.dll regsvr32Browseui.dll 注意：每输入一条，按回车。第二个命令可以先不用输，输完这些命令后重新启动windows，如果发现无效，再重新输入一遍，这次输入第二个命令，命令输入完毕后网页即可正常打开。 常见故障原因分析一、频繁掉线故障的原因有哪些？ 答：ADSL频繁掉线故障的原因主要有以下7种：序号问题说明1MODEM问题A、ADSL MODEM性能不稳(散热不好、质量不高、兼容性不好)B、MODEM电源插头接触不良或电压不稳C、ADSL MODEM未正确连接D、MODEM受外界强电磁干扰2用户终端问题A、用户私接路由器B、用户电脑感染病毒或软件冲突C、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧、老式的ISA网卡)D、宽带猫前面安装电话防盗器3室内用户线问题A、在分离器前接电话机、传真机或计费器等设备B、电话线插头和网线插头由于经常拔插，容易造成虚接C、各种连接线接头松动D、室内布线经过容易产生电磁干扰的家用电器二、网速慢故障的原因有哪些？答：网速慢的原因主要有以下7种：序号问题说明1MODEM问题A、ADSL MODEM过热和ADSL MODEM质量有问题等2用户终端问题A、用户电脑配件（软/硬件）性能差，对大流量数据包处理缓慢。例如：WIN98系统，它的网络组件就有缺陷B、用户浏览器设置问题C、网卡故障D、用户电脑配置过低（内存大小与CPU速度及硬盘速度都可能影响开网页的速度）E、防火墙设置错误三、能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下3种：序号问题说明1用户终端问题A、用户浏览器设置问题 B、用户防火墙设置问题C、电脑病毒影响四、用户不能上网、不能打电话的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要是线路问题，有以下3种：序号问题说明1室内用户线问题A、分离器坏B、室内主线老化，断线五、用户MODEM灯正常，但是无法成功拨号的原因有哪些？答：造成这种故障的原因分以下几种情况：序号问题说明1MODEM问题A、宽带MODEM VPI/VCI设置不正确B、MODEM故障2用户终端问题A、拨号软件问题B、用户TCP/IP协议问题C、用户操作不当导致异常掉线，帐号在计费系统中挂住D、网卡误操作被禁用E、病毒感染F、防火墙设置不当,可能会引起拨不上网络G、操作系统问题H、用户更换电脑后，由于宽带设备本身保护机制，几分钟之内用户可能无法上网六、上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？答：造成这种故障的原因主要有以下2种：序号问题说明1用户终端设置问题2邮件服务器问题A、如用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有限制。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置B、网站邮件服务器出现故障会造成所有用户不能使用此邮件服务器七、上网正常，但玩游戏“卡 ”的原因主要有哪些？答：主要原因有：序号问题1选择位于不同地区或同一地区不同ISP的网络游戏服务器，其游戏速度也会有很大的差异2用户终端问题3游戏服务器问题4网络问题中国铁通ADSL业务开通和故障处理作业指导手册 常见故障处理指南第二部分 常见故障处理指南例一故障原因：网卡设置为“禁用”导致ADSL用户无法上网故障现象：某ADSL用户反映不能上网，显示故障代码769，但是打电话正常，MODEM激活指示灯常亮（正常）处理步骤：1. 从用户反映的现象来看ADSL层正常，问题出现在其他部分，在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。2.在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。3.在用户端使用交叉网线连接PING用户PC，不能PING通。4.检查用户网络设置，网卡属性设置为“禁用”，解除禁用后用户一切正常。维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例二故障原因： 网卡驱动程序安装不全导致用户故障故障现象： ADSL用户MODEM激活指示灯正常但是不能上网，打电话正常处理步骤： 1.从用户反映的现象来看ADSL层正常，问题出现在其他部分；2. 该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、 PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，。3. 用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。4. 卸载用户网卡，然后重新安装驱动，故障排除。维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例三故障原因： PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户无法上网故障现象： ADSL用户拨号不能成功，有时虽然显示拨号成功但是无法获得IP地址处理步骤：1.在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2.在用户端重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常。3.在用户PC上拨号成功后运行IPCONFIG发现有时不能获得IP地址。4.卸载原有PPPoE拨号软件（Enternet300），安装其它的拨号软件，重复测试10次均能够正常获得IP地址并正常上网。维护建议： 用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例四故障原因：PPPoE拨号软件问题导致ADSL用户上行方向速率低故障现象：某用户申请下行512K、上行512K的ADSL业务，下载文件速率正常，但是上传文件的速度明显小于下载速度。处理步骤：1在测量台测试用户端口各项指标以及上行、下行速度均正常。2在用户端测试ADSL参数指标，下行开通速率6400K、上行开通速率640K，查询用户账号限制速率为上、下行512K。3卸载用户拨号软件，重新安装新的拨号软件，然后测试上行、下行的速率指标，结果正常。维护建议：某些PPPOE拨号软件会导致用户拨号失败，无法获得IP，以及导致用户带宽不能达到要求，应当根据测试结果建议用户使用特定的软件，不要随意使用网上下载的拨号软件或其他ADSL辅助软件例五故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网故障现象：ADSL用户PING网关服务器，时通时不通处理步骤：1在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常。2在用户端使用仪表重复以上测试，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，故障初步定为在用户的PC上。3卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除维护建议：用户端的设置会导致某些ADSL使用上的故障，针对此类故障可以通过维护经验逐一排除判断，或者利用客户端诊断软件自动诊断可能的故障原因。例六故障原因：分离器安装不当导致用户故障故障现象：某ADSL用户不能正常上网，查看MODEM激活指示灯闪烁，不能激活处理步骤：1在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2在用户端去掉分离器直接将外线接入到MODEM上，用户能够正常激活、上网。3查看分离器线路连接关系，发现用户将PHONE口与LINE口接反，重新按照正确的接法接入分离器，用户正确的接法故障消失。维护建议：常用的分离器具有LINE、PHONE、MODEM三个接口，分别对应外线、电话和ADSL的MODEM，实际应用时应当注意正确的接法。例七故障原因：用户安装电话分机导致上网掉线故障现象：ADSL用户反映每当打电话时上网就会中断处理步骤：1在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2在测量台使用TDR测试发现在用户端存在桥接抽头。3在用户家中发现电话分机直接在线路上桥接，去掉分机使用分离器后的电话呼入和呼出，用户上网均不受影响维护建议：ADSL用户线路分离器之前不能接电话分机，否则电话产生的干扰信号会直接串入线路形成干扰，导致用户上网掉线。解决办法是应当将电话分机接到分离器的PHONE口之后。故障原因：用户线路受到干扰导致用户上网速度慢故障现象：ADSL用户下载文件速度仅7kB/s，并经常掉线处理步骤：1在测量台对该用户端口进行ADSL线路参数、链路性能、PPPOE仿真登录、ISP PING等项测试结果正常，说明该用户端口各项指标正常，下载速度80 kB/s。2在用户端测试用户ADSL下行激活速率仅为96K。3测试线路干扰，发现干扰较大，PSD测试和宽带噪声测试指标不合格。4.断开用户下户线，测试主干电缆、配线电缆受到的干扰信号强度符合要求。5.在分线箱测试用户ADSL下行激活速率3.8M。6.观察发现用户下户线采用平行线，线路较长，从楼下分线盒一直拉到6楼，下户线受到的干扰较强导致用户端激活速率低并经常掉线。维护建议：下户线应当避免采用平行线，而使用双绞线，尽可能减小线路长度，从而降低衰减，并提高抗干扰能力，遇到此类故障不妨通过在用户端和分线盒测试到的ADSL参数的比对分析下户线对于用户的性能的影响。故障原因：终端设备线路接口接触不良故障现象：MODEM指示灯指示不正常处理步骤：1、检查MODEM与电话线和网线之间是否接触不良2、检查电话线与语音分离器的接口是否接触良好，3、检查网线与用户计算机以太网卡的接口是否接触良好。维护建议：紧密连接终端设备例八故障原因： 分离器故障或连接错误故障现象：某ADSL用户打电话时掉线，电话杂音大处理步骤：1、检查分离器的连接是否正确，确保所有的话机必须连接在分离器的phone端口下 2、甩掉分离器判断是否是分离器故障。维护建议：严格按照ADSL终端用户接线标准连接各终端设备。对于用户端在分离器之前的桥接线路应当尽可能去掉，如果无法去掉则应当建议用户在该桥接线路的电话分机之前串接额外的分离器。例九故障原因：IE浏览器本身的问题故障现象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页处理步骤：1、在用户端，进入DOS，PING测新浪网能解析出地址并能正常响应PING包；2、重新对IE浏览器进行正确配置例十故障原因：MODEM性能下降故障现象： 用户反映使用一段时间后容易掉线，网速也变得很慢，重启MODEM后恢复正常处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端测试线路各项指标合格3、替换新MODEM，故障现象不再出现维护建议：正确保养使用MODEM。具体方法为，MODEM正确安装，保持散热良好，电脑不上网时应将MODEM电源关闭；避免MODEM长期开机，造成其性能质量下降。例十一故障原因：用户计算机软件问题故障现象： 用户反映网速慢处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格3、排查用户系统软件和在线软件的问题。发现用户安装并运行了一些下载和视频播放软件，挤占了用户网络带宽。维护建议： 用户PC上不安装经过验证影响ADSL用户性能的软件（P2P、QQ直播、嗅探软件、PPLIVE等）例十二故障原因：异常流量占用用户网络带宽故障现象： 拨号连接后，MODEM数据灯快速闪烁，用户上网感觉慢处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格3、用户无上网操作，数据灯狂闪，表示有网络异常流量4、最新杀毒软件查杀病毒恢复正常维护建议：用户需要及时更新杀毒软件并安装防火墙，做好网络安全防护例十三故障原因：网卡DHCP服务造成用户电脑启动慢故障现象：用户反映安装ADSL后，计算机系统启动速度变慢处理步骤：给网卡指定一个IP，便可以解决问题，例如：，子网掩码：。维护建议： 给用户网卡配置一个IP地址，减少操作系统开机时查找DHCP服务器的时间。例十四故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面的左下框里提示：正在打开网页，长时间无响应。处理步骤：分析故障现象，原因定位在用户终端上。1、检查用户电脑已经获得到正确的IP地址及DNS地址2、再检查任务管理器进程（进入方法，把鼠标放在任务栏上，按右键任务管理器进程），发现CPU占用率达到100%，可以肯定，是感染了病毒。3、对用户电脑进行彻底杀毒。维护建议：建议用户1、安装杀毒软件和防火墙2、更新操作系统补丁例十五故障原因：用户电脑系统文件受损造成无法打开网页故障现象：用户宽带连接正常，但在打开IE时，在IE界面显示非法操作，其它网络软件正常。处理步骤：1、在测量台测试用户端口性能，各项指标均正常，表明用户端口正常无故障。2、用户端ADSL仿真测试各项指标合格；3、使用携带的笔记本电脑，能够正常上网；4、用户电脑开启了系统还原，经问询为昨天安装了某软件才出现此种情况；5、选择了一个较早日期的还原点，恢复后用户上网正常维护建议：建议用户启用系统还原，并及时更新操作系统安装补丁。例十六故障原因：用户端交流电压过低造成用户连不上网故障故障现象：用户MODEM连接灯显示正常，但上网提示错误678，无法上网。处理步骤：1、使用ADSL测试仪对线路进行测试, 结果测试速度正常,确认线路正常。2、多次更换用户端MODEM,分离器，故障未恢复。3、使用公司电脑在用户侧上网，同样提示错误678，无法上网。4、使用备用48V直流电源用户端MODEM后，故障恢复。维护建议：用户端电压过低, 导致modem状态正常, 但工作不正常。备用一台小型48V逆变电源和一台直流ADSL MODEM，以处理类似疑难问题。第五部分 常见ADSL故障代码序号故障代码说明1错误602问题：拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装2错误605问题：拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装3错误606问题：拨号网络网络不能连接所需的设备端口原因：PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM4错误608问题：拨号网络网络连接的设备不存在原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装5错误609问题：拨号网络网络连接的设备其种类不能确定原因：PPPoE没有完全和正确的安装解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装6错误611问题：拨号网络网络连接路由不正确原因：PPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问7错误617问题：拨号网络网络连接的设备已经断开原因：PPPoE没有完全和正确/安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障解决：卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP询问 ，检查网线和 ADSL MODEM8错误619问题：与ISP服务器不能建立连接原因：ADSL ISP服务器故障，ADSL电话线故障解决：检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电ISP询问9错误621问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE10错误622问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE11错误623问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE12错误624问题：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障原因：Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障解决：卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络