客房服务与管理复习题.doc

客房服务与管理复习题一、 填空题：1 是清洁保养地毯最基本、最方便的方法。2 客房内的小整理一般是为 客人提供的。3 客房的清洁卫生质量标准包括 和 两个。4 两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为 。5 夜床服务的内容包括 、 、 三项任务。客房用品包括 和 。6 我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米；卫生间面积不能小于 平方米；标准间高度不能低于 。7 西式铺床时，毛毯的商标须在 、商标朝，毛毯上端应距床头厘米。8 使用房务工作车，可以减轻 和提高客房服务员的工效，而且当房务工作车停在客房门外时，可以成为 的标志。9 客房部的激励可以细分为两种方式，即 和 。10 、 和 的洗涤与熨烫是由洗衣房负责的。11 带卫生间的双人间,被称为。12 为了使布件有一定的保养时间，布件收发应遵循 的原则，避免即洗即用。13 客人已经结账并已离开房间的客房，被称为 。14 衡量对客服务质量的基本标准有、吸引力、。15 客房的计划卫生是指在做客房的 的基础上，拟定一个清洁计划，采取 的方式，将客房中平时不易清扫或的地方全部清扫一遍。16 是制定客房部预算的最重要的依据。17 客房部员工的培训工作可分为、在职培训、四种。18 夜床的整理，即“夜床服务”或，又称 。19 根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客房服务员客房清洁工作进行考核时，必须依据 的原则20 客房内噪音允许值不得超过 分贝。21 按大多数饭店的传统做法，一般住客房每天清扫整理三次，即上午、午后 、晚间做夜床。22 即我们常说的个性服务和针对性服务。23 客房的清洁整理又称 。24 饭店公众共有、共享的区域和场所被称为 。25 客房部降低消耗和环境保护的三个“R”指：、。（填中文）26 客房清洁保养工作的质量控制必须贯彻的质量控制方针。二、单项选择题：1对四星级饭店的要求是 。A 至少有20间可供出租的客房。 B 至少有30间可供出租的客房。C 至少有40间可供出租的客房。 D 至少有50间可供出租的客房。2下列选项中，属于对客服务中特殊服务内容的是 。A VIP客人的接待 B 洗衣服务 C 擦鞋服务 D 托婴服务3放置电冰箱时，电冰箱背面要与墙体保持 厘米以上的距离。A 5 B 10 C 15 D 204客房部及整个饭店员工培训的重点是 。A 入店教育 B 岗前培训 C 在职培训 D 发展培训5碱性清洁剂PH试纸 。A 7PH14 B 1PH7 C PH=7 D PH146客房内噪音允许值不得超过 分贝。A 45 B 55 C 65 D757DND指 。A 请勿打扰房 B 贵宾房 C 无行礼房 D 长住房8. 铺床时，第二层床单应 朝上。A 正面 B 反面 C 可以正面，也可以反面9.对下列客房状态，一般情况下应考虑首先清扫的是 。A 请即打扫房 B VIP房 C 走客房 D 空房10. MUR指 。A 请勿打扰房 B 无行李房 C 已清扫房 D 请即打扫房11两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为 。A 连通房 B 豪华套房 C 三人间 D 双人间12下列客房内放置的物品，属于一次性消耗用品的是 。A 布件 B 烟灰缸 C 信封 D 酒具13下列不属于客人投诉意义的是 .。A帮助饭店发现存在的问题B 改善宾客关系C 有利于饭店改善服务质量,提高管理水平D 促进饭店销售。14西式铺床时，第一层床单应 朝上。A 正面 B 反面 C 可以正面，也可以反面15我国旅游涉外饭店星级标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于平方米。A 10 B 12 C 14 D 1616客房内的小整理一般是为 客人提供的。A 长住 B 暂住 C 团队 D VIP17下列有关客房地毯清洗方法，错误的是 。A 干粉除污法 B 湿旋法 C 洗衣机清洗法 D 喷吸法18总统套房一般为 星级以上的饭店才具有。A 一 B 二 C 三 D 四19客人正在住用的房间，被称为 。A 走客房 B 未清扫房 C 请勿打扰房 D 住客房20下列客房内放置的物品，属于多次性消耗用品的是 。A 布件 B 香皂 C 信封 D 礼品袋21客房服务员进房前敲门通报时，要站在距房门约 米远的地方。A 0.5 B 1 C 1.5 D 222下列客房清扫基本方法错误的是 。A 从上到下 B 从里到外 C 先卫生间后卧室 D 干湿分开23下列不属于饭店公共区域清洁保养工作主要特点的是 。A 范围广，情况多变，任务繁杂。 B 众人瞩目，要求高，影响大。C 专业性较强，技术含量较高。 D 对清洁人员素质要求高。24带卫生间的双人间，被称为 。A 标准间 B 单人间 C 标准套间 D 特殊客房25下列关于清洁剂的观点，错误的是 。A尽可能购买有利于环境保护的绿色产品。B在清洁保养工作中，清洁剂的用量越多越好。C 清洁剂要定点储存、专人保管。D 对清洁剂的管理，应明确责任，加强检查。26以下属于物理消毒的是 。A 蒸汽消毒法 B 浸泡消毒法 C 擦拭消毒法 D 通风27、茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过 个。A 3 B 4 C 5 D 6三、多项选择题：1制定客房部预算的主要依据有 。A 客房出租率 B 员工工资收入 C 各项支出和物资用品消耗量的历史资料。D 客房部各类日常工作记录。2下列选项中，属于对客服务中常规服务的是 。A VIP客人的接待 B 洗衣服务 C 擦鞋服务 D 托婴服务3开门打扫卫生的意义是 。A 表示该客房正在清扫。B 防止意外事故的发生。C 有利于房间的通风换气。D 方便服务员搞卫生。4下列属于客房产品基本要求的是 。A 客房空间 B 客房设备 C 客房运转 D 客房卫生5夜床的整理，即 。A 客房内小整理 B 夜床服务 C 做夜床 D 晚间服务6夜床服务的意义是 。A 方便第二天搞卫生 B 方便客人休息 C 使客人感到舒适温馨 D 表示对客人的欢迎和礼遇规格。7就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因： 。A 客房硬件设施不达标准或出现故障。B 客房服务员的素质低和服务质量差。C 饭店管理不善。D 客人方面的原因。8下列属于四星级饭店客房标准的是 。A 至少有40间（套）可供出租的客房。B 有单人间、套房和至少有5个房间的豪华套房。C 70%客房的面积（不含卫生间）不小于20平方米。D 提供叫醒服务和留言服务。9客房部的工作量包括 。A 固定工作量 B 变动工作量 C 间断性工作量 D 连续性工作量10饭店公共区域清洁保养工作的主要特点有 。A 范围广，情况多变，任务繁杂。 B 众人瞩目，要求高，影响大。C 专业性较强，技术含量较高。 D 对清洁人员素质要求高。11下列服务理念正确的是 。A 服务是人与人之间一种基本的关系。 B 服务于别人是接受别人服务的前提。C 作为一种工作的服务是展示才华的舞台。 D 尊重客人才能得到客人的尊重。12客房用品配置的基本要求是 。A 体现客房的礼遇规格。 B. 广告推销作用。 C客房设施设备的配套性。 D.摆放的协调性。13两个独立的双人间，用中间的两扇门相通，一间布置成卧室，另一间布置成起居室。这样的房间在饭店里被称为 。A 连接套房 B 连通房 C 豪华套间 D 标准间14消费者选择、衡量饭店的最基本要求是 。A 清洁 B 舒适 C 方便 D 安全15客房清扫的基本方法主要有 。A 从上到下 B 从里到外 C 环形清理 D 干湿分开16下列属于优质服务基本要求的是 。A 真诚 B 讲效率 C 礼貌待客 D 随时做好服务的准备17现代饭店服务员讲究语言艺术要做到。A 巧妙得体 B 迎合宾客 C 委婉灵活 D 幽默风趣18、根据客房的等级标准，以下饭店必须要提供叫醒服务和留言服务的是 。A 二星级饭店 B 三星级饭店 C 四星级饭店 D 五星级饭店四、简答题：1客房服务中心具有那些优缺点？2如何对客房布件进行保养？3床垫为什么需要定期翻转？ 如何翻转？4客房作为产品出售，有哪几个方面的基本要求?5客房清扫的基本方法有哪些？6客人在住店过程中物品丢失，应如何处理？7请正确排列下列房态的一般清扫顺序。VIP房间 总台或领班指示打扫的房间 空房 普通住客房 走客房 请即打扫房8什么是客房计划卫生？客房部应如何加强对计划卫生的管理？9对饭店公共区域清洁卫生应如何进行质量控制？10客房用品配置的基本要求有哪些？11客房产品具有哪些特点？12现代饭