江苏客户需求自动识别与引导模式研究ppt课件.ppt

客户需求自动识别与引导模式研究项目成果汇报,上报日期：2010年12月,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,BOSS集中后，进行客服省级集中化建设实现系统、人员、管理的省级集中,省级集中,1,结合品牌策略，率先推出客户分层服务双中心网络呼叫中心解决方案，创建安全可靠的网络环境,规模运营,2,1860/1861合并变更为10086，实现热线内容的优化整合探索多媒体呼叫中心,品牌统一,3,大规模设置专席，为客户提供差异化服输电子渠道整合与启动运营管理能力提升,专席服务,4,2002-2003,2004-2005,2006,2007-2008,战略重点的变化：02年“服务与业务双领先”-05年“优秀到卓越”-10年“渠道协同发展”服务规模的变化：2010年，呼叫中心座席数超2千、话务员近3千，服务5000多万客户关注重点的变化：系统建设-集中化运营-如何持续提升热线综合效能,江苏客服发展历程,制定渠道协同策略，实现人工向IVR及网短掌等电子渠道分流优化自助渠道，提高呼叫中心综合效能,渠道协同,5,2009-2010,提供差异化客户体验，建设低成本高效运营的智能化呼叫中心,客户需求与渠道分析,网营,自助终端,掌营,短营,数据来源于江苏公司财务部2008年管理创新一等奖项目的研究成果,客户群体大小：IVR网、短、掌营热线人工服务成本高低：热线人工IVR网、短、掌营接入方式难易：网、短、掌营IVR热线人工2009年基于网上互动的服务模式项目研究了网站智能分层服务,IVR客户接触群最大、服务成本较低、接入方式便捷，需重点关注研究,IVR随时随地10086,IVR渠道属性及瓶颈,“提升客户体验”VS“拓展渠道营销”，鱼与熊掌不可得兼？,业务查询：83.95%,业务办理：4.52%,人工服务：10.62%,6类查询服务,业务咨询：0.91%,3类办理服务,4类咨询服务,3个人工入口,无时效地域限制交互友好性一般适合信息交互少的业务适合简单查询及办理类业务,渠道属性,70%的客户希望IVR菜单层级控制在5*3，甚至3*3的范围IVR中增加M值兑换、彩铃、飞信等常用的查询/办理业务所需的业务可以快速方便的找到并使用,客户调研,扁平式,纵深式,语音引导简洁操作相对便捷业务种类较少人工服务压力大,业务覆盖面广菜单层级较深语音引导时间较长操作繁琐,【优点】,【缺点】,【优点】,【缺点】,国际行业启示,呼叫中心行业已步入稳定发展阶段，45%的客户互动是通过电话产生的，IVR仍然是主流服务渠道（数据来源：ForresterResearch）客户对服务的期望值越来越高，传统IVR已无法满足日益增长的客户需求自动语音识别日趋成熟，在国际上已有成功应用，是IVR发展的主流方向之一,优质的服务是一种惊喜,优质服务被客户所期待并认为是一种权利,如何实现？,客户体验,客户期望,满意度,CRM三角定律,呼叫中心技术成熟度曲线,语音识别,国际案例,来源：高德纳咨询公司（Gartner）,萌芽期,过热期,谷底期,发展期,成熟期,研究目标,移动问答,移动搜索,移动社区,热点活动,在线客服,飞信客服,资讯服务,业务办理,行为分析,个性推荐,数据挖掘,数据分析,内容管理,深度运营,业务采编,关联营销,渠道分类,聊天信息,在09年江苏公司基于网上互动的服务模式的智能语义解析基础上，应用语音识别技术(ASR)并研究自然语言模型，实现客户来电模糊识别，智能判断客户需求并提供快速直达服务，创新互动服务体验，拓展IVR业务范围及营销能力。,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,PEX,交换机,IVR服务器,应用服务器,WEB服务器,短信服务器,传真服务器,数据库,路由器,现网可灵活部署语音识别引擎，服务器数量可视客户规模进行增减,人工座席,语音识别引擎,项目实施一：系统架构,项目实施二：VUI设计,VUI(VoiceUserInterfaceDesign)即客户语音交互设计，是直接面向客户的界面，是客户体验的关键因素之一设计过程不仅需熟悉市场需求和移动业务，还要结合人体工程学、心理学等理论知识,项目实施三：流程开发,识别过程,IVR平台升级ASR环境搭建语法文件移植,系统流程,业务流程,交互流程,业务编码配置业务属性直达业务类别区分,交互语音VUI系统拒识引导业务办理确认,我想开通彩铃,BOSS系统平台处理和反馈,IVR处理,语义解析,系统解析成文字,客户来电,语音表达,开通彩铃,客户/一线问卷调查,项目实施四：模型搭建,客户流水抽样研究,研究客户说话口音收集客户说话习惯统计网络信道环境,收集5万多条客户流水、测试语音，为声学模型优化提供依据,收集6千余条业务语法及相关语料，为自然语言模型的搭建奠定基础,研究移动业务表述调查客户常用说法构造字词关联算法,语言模型,语言模型,声母,韵母,项目实施五：测试调优,后台日志抽样分析,前端数据反馈,语音文件降噪处理,声学模型优化,语言模型优化,交互流程优化,体验人员交互测试,前端、后向数据分析,语法、流程优化调试,示例：自然语言识别过程,1,客户,4,自助语音平台,华为IVR,3,2,开通,我要开通飞信功能,让我们确认一下，如果你想开通飞信请说开通，返回主菜单请说主菜单,请输入密码按#结束,输入服务密码,好的，我们已成功帮你开通了飞信业务，如果您想返回主菜单请说主菜单，结束请挂机,自然语言导航菜单,关闭飞信,开通飞信,飞信业务,关闭彩铃,开通彩铃,彩铃业务,关闭手机炒股,开通手机炒股,手机炒股,话费查询,客户拨打051810086，选择普通话服务，然后按“6”进入自然语言导航菜单：,欢迎体验江苏移动语音识别服务，请问有什么可以帮您，比如您可以说话费查询或已开通业务查询，体验过程中如需返回主菜单，您可以说主菜单,演示开始,项目部署情况,各类业务识别成功率,按键流程,部署后,10086,10086-6,开展有奖体验活动，2地市共有53万人次参与语音识别体验，参与率达7%进行多次流程及模型调优，客户端到端成功率达85.8%客户参与积极性高，收集458条客户建议，对ASR感知较好,均值：85.8%,8月份在省内2地市动感地带流程中部署了ASR功能，开放7大类17项体验业务，后台系统识别率达到92%。,语音识别,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,项目成效：降低人工成本,业务查询/办理量上升6%，人工转自动上升5.5%，IVR业务节点放弃率下降47%，大幅提升了IVR服务效能全省部署后，预计可降低热线人工成本4230万/年,若在全省陆续推广，预计全年节约人工成本支出：,42,298,137元,注：连云港、扬州动感地带话务占全省IVR话务量的1.932%,项目成效：提升客户体验,体验客户调查结果,客户调查反馈：1、说话就能办理业务，挺新鲜的，感觉不错。2、好是挺好的，就是得说普通话，不然老提示听不明白。3、很好用，最好一打电话就可以识别，不要按6了。4、还行，但是周围比较吵或者别人在和我说话的时候，会识别错误。5、蛮好用的，比按键方便，但是业务太少了，要是啥业务都能办就好了。,客户总体满意度上升3.35%，其中参与体验的客户满意度达85.71%IVR节点直达率提升5.11%，系统平均占用时长降低5.03%,项目成效：塑造企业形象,2009年11月,2010年1月,2010年2月-7月,2010年8月-至今,2010年11月9日人民邮电报,2010年1月公司立项,拓展了IVR的自助查询办理的范围，有效提升了客户体验,体验提升,应用到其它自助服务渠道，例如12580热线、客服自动质检、客户需求离线分析等。,应用拓展,进一步提升企业知名度，成为行业标杆，获得社会认同，促进共同进步。,行业标杆,项目成效,项目背景,项目总结,目录,项目实施,亮点一：创新了客户体验,客户,IVR,ASR识别引擎,客户表达需求,IVR服务模式,IVR服务流程,客户按键表达需求,IVR,BOSS系统平台处理和反馈,引入ASR后,体验提升,按键交互模式,语音交互模式,ASR技术革新了传统IVR的按键交互，可有效改善目前IVR自动语音引导不合理、业务办理不便捷的服务短板。,亮点二：拓展了渠道属性,采用按键方式交互，交互复杂承载信息量少,随时随地服务可承载信息量少、交互少的业务建设维护成本较高，开发速度慢交互友好性一般，适合信息量少的查询业务及简单的办理类业务,传统IVR缺陷,引入ASR,IVR渠道属性,IVR的渠道属性严重的影响业务承载范围及客户感知，IVR发展进入瓶颈阶段。,有效提升交互性，增加承载信息量，大大拓展IVR渠道属性,下一步研究计划,借助语音识别技术，在不增加IVR菜单层级和长度的基础上，实现增值业务在IVR中快速部署,基于ASR技术，探索智能语音门户建设,客户,IVR,是否需专席服务,ASR识别引擎,对应人工专席,客户表达需求,客户,IVR,业务咨询,业务查询、办理,机票、餐饮等增值服务,从“前台+专席”模式尝试转型为“ASR+专席”,3项业务办理，办理量400万/月,20项业务办理，办理量600万/月,人工智能导航,助力营销转型,探索语音门户,通过自然语言导航进一步拓展IVR承载范围，助力增值业务营销，尝试从“前台+专席”模式转型为“ASR+专席”，探索智能语音门户建设。,推广前景及成果输出,IVR是最大、最便捷的客户接触渠道，提升IVR是最简单易行的降本增效手段近十年的热线运营，成功打造了10086服务中心，营销转型将是今后呼叫中心的工作重点，而语音识别（ASR）技术将是IVR提升客户体验、拓展营销范围的有效手段该项目可广泛应用于各类呼叫中心IVR建设，同时还可衍生应用于呼叫中心客服系统的自动质量监控、客户需求分析、一线服务助手等,推广前景,成果输出,语音识别系统需要长期积累和不断完善，该项目历经江苏公司一年多摸索研究，积累了大量有价值的实践经验和丰富的语料资源，我们愿与兄弟公司共同分享，为全网IVR提升贡献力量。,语音识别声学模型语音识别语言模型后台自动识别工具Licence配置测算模型,系统工具,平台建设及系统需求文档VUI交互流程设计方案语音识别业务语料库及语料模板语音识别测试方案及测试模板,文档资料,我们坚信：科学技术是第一生产力！创新引领行业未来！,Theend!,谢谢！,附：语音识别介绍,语音识别（ASR：AutomaticSpeechRecognition）是将人类自然语音转换为可供计算机识别的文本信息的过程。语音识别引擎可智能识别客户语言并与其他应用系统进行匹配，是一种当前流行的人机接口。,拓展业务范围，提高IVR综合效能创新客户体验，提升客户满意度降低服务成本，助力呼叫中心转型,特征提取,噪音消除,端点检测,编码器,匹配度,语法编译程序,语音,结果,自定义语法,词汇,音素,系统程序库,语音内容,语言包,声学模型,语法库,语音识别过程,语义处理,返回,Telstradeployed“OneNumberOneVoice”,acallsteeringapplicationforcustomercaretoprovideasinglenumberforallTelstraconsumers.启用“一个号码一个声音”业务-为客户提高单一电话导航号码Callerscanchoosefromarangeofmenuoptionsbyusingtheirvoice.客户用语音来选择业务Theapplicationoffersself-serviceaccesstoaccountbalances,paymentreporting,andinformationaboutphonefeaturesandenhancedservicessuchasCallWaitingandothers.应用包括：账户查询，缴费报告，电话功能，增值业务,返回,附：业界成功案例澳洲电信,下一个,310-BELLisadistinctlybrandedcallsteeringapplicationwithEmily/EmiliepersonasforEnglishandFrenchspeakingcustomers.Thesystemprovides:310-BELLEmily/Emile.虚拟话务员提供英语、法语服务：Callsteeringtooneofmorethan120destinations.电话转接到超过120终点Naturallanguageunderstandingallowingcustomerstospeaknaturally.客户可以使用自然语言BilingualcapabilitiesinUSEnglishandCanadianFrench.支持双语,返回,附：业界成功案例加拿大贝尔,下一个,上一个,Vo