物业管理处2009年10-12月工作-财务情况简报.doc

上海高力国际物业服务有限公司 虹桥高尔夫别墅物业管理处物业管理处2009年10-12月工作、财务情况简报各尊敬的业主、住/租户：按照“公开”、“公正”、“透明”的原则和我们竭诚服务小区、自觉接受广大业主监督的意愿，在向各位公示2009年第四季度本物业管理处主要工作、以征求小区全体业主们对我们下一步工作提示参考的本简报如下：一、 整体公共服务运作：（一） 物业管理处内部管理服务、作业控制方面1 根据现场目前状况在行的“物管处的服务架构简示图”如下： 秘书 陈文蓉客服经理姜琳(代理)当值客服专员0人当值客服接待5人保安带班长4人保安经理贾豪峰当值保安员40人维修带班长 张朝祥工程经理刘志良土建/项目/环境监理潘明尧物品管理员兼出纳陈莉櫻人事、行政周懿丹财务汪家春日/夜当值监控4人夜班设施保障工日班设施保障工日常业户维修工日常公共修理工土建项目维护工物业总经理居永林137017880352 执行并基本完成了不断规范实施管控与确保小区日常（包括节假日期间）与应急状况下的小区公共服务（主指小区的物业服务的资金收取、支出的运作、客户服务/业务接待受理，小区公共秩序即原称谓的公共安全防范维护，公共设施/备正常运行维护、公共环境整洁维护等一系列的现场主要职能工作）的运作与服务作业，情况良好；3 编制2010年度预算，一再与各方细洽、修改，并将稿件一再修改、呈报总部及业委会审示；4 防寒防冻工作的准备落实，尤其是勒令工程部对设施设备进行全面防寒防冻保护，对小区内所有公共部位的管道用稻草、麻布等防寒防冻材料进行包扎，确保防寒防冻期设施设备的良好运作；5 小区环境维护工作进行完善，完成了包括绿化灭虫药物喷洒及绿化施肥工作、小区车库的地面冲洗工作及虹许路外围墙的冲洗工作；6 对管理处内部工作人员的劳动纪律、岗位职责进行重声，严格要求按照员工手册执行，对于各部门有个别员工在工作上的违规操作事宜给予立即处理；7 二次装修单元管理，尤其是留宿问题，严格要求执行晚6点的清场工作；8 加大管理费催缴力度，务必在每月关帐日前达成业委会及公司议定的各项指标；9 协同业委会理事及潘工一同前往绿化苗圃勘察小区内即将替换的绿化品种；10 与养犬户的住户进行上门沟通关于如何规范饲养宠物，避免扰民事宜；11 解决车辆在公共区域洗车、违规停放问题，加大管控告知力度；12 配合公共事业单位及闵行有线电视单位需要物业配合向小区业主代收取使用费用的事宜；13 元旦节前准备工作的执行，小区节日布置全部完成，元旦留职计划的拟定；（二） 物业管理处对外工作承接沟通与联络协调方面1. 保持与现场外判单位（保洁、绿化）的联络，就如何完善现场环境，提高眼球效应的事宜进行商洽；2. 保持与开发商、警署、居委会及房地办等政府部门联络沟通小区各相关事宜3. 前往闵行区有线电视中心交涉有关小区有线电视信号需改良的相关问题；4. 持续保持与政府及相关配套、合作方的及时必要的咨询、沟通与联络、会洽各相关事务性工作；5. 小区某住户家人生日，特别送上温馨小礼品以示祝贺且该住户为了表示谢意特意亲自前来管理处送蛋糕给当值人员；6. 接待闵行区有限电视单位来现场洽谈有线电视信号改建事宜,初步拟定在10年1月份进场施工，卫星电视价目单已提供,2010年选台事宜已由业委会定夺；7. 11/27上午10点，与开发商、业委会成员及水景改造施工方一同对小区水景改造工程进行验收；8. 措辞与业委会副主任会面，对小区近况进行汇报及听取其对小区近期工作的意见；9. 协同业委会理事、潘工一同前往苗圃挑选将在小区内补种的花苗；10. 动员管理处的所以员工进行09年下半年度的满意度调查工作，务必达成公司要求的各项指标，统计最终满意率达96.81%；11. 落实岗位职责、操作手册及各类应急预案的重新编排整理，已提报业委会查阅通过后于2010年1月1日起正式实施执行；（三） 小区执行中改造项目作业情况1. 小区电子围栏已安装完毕，目前电子围栏的接地线问题、围栏线紧固问题、部分区域回路问题、CCTV清晰度问题等都已有所调整，但针对仍未完善的问题立即发函给厂商要求整改；二、 公共秩序维护小区公共安全防范作业：(一) 节假日期间及日常公共秩序维护方面第四季度在安全管控方面已有较大进步和提高，但还需要更进一步培训及不断提醒，力争做到更好。同时采取了以下几方面措施：1、 领班负责班内的岗位安排，检查各岗位的当值情况及操作质量；2、 虹梅路门岗加强对访客、送货等人员的确认，由巡逻保安或监控中心负责跟进；3、 虹梅路车道岗道闸坏即第一时间报工程部维修确保了安全及正常运作；4、 路面、地库相应增加保安巡逻频次，对外出单元周边及大独栋周界进行不间断巡逻和管控；5、 家政、司机、施工人员等双证进行登记管控；6、 对小区外出及施工单元进行情况统计，并归档、统一管控；(二) 车辆管理方面1、 不断管控违章车辆的整治，收集证据采取相应措施；（已在物业门口增加一个洗车点）；2、 对小区非机动车不断加强管理及整治力度并不断与家政和上门与业户进行沟通。3、 对个别顽固不听劝阻的违章单元制止力度还不够，需要进一步加强劝阻、制止力度。（原有个别司机不听劝阻的通过保安不厌其烦解释，对不听劝阻的单元报客服上门沟通）4、 对来访车辆的收费工作能正常运作。5、 对小区业户车位退租及新业户新租车位的管理工作较到位。(三) 犬类管理方面1、 不断劝阻、制止违章遛狗、狗叫扰邻，对不听劝阻的单元户收集证据采取相应措施。（上门与业户沟通）；2、 对狗的排泄物的管控，目前反应尚可，但还需进一步加强宣传力度；(四) 装修施工管理方面1、 对小区施工单元在材料进门岗时就把好第一关，但有施工人员将违章搭建材料混在其他材料里一起运进小区后，在他们违章搭建时，第一时间保安进行劝阻、制止，在无效的情况下即报客服及上级领导，为处理违章赢得了时间。目前门岗、巡逻队员的管控尚可；2、 在管理处居总不断关心与参与下，本部对施工噪音管理上基本能做到管控到位，对不听劝阻单元执行清场处理，并对非留宿人员进行施工结束后的清场，逐步做到今后施工单元无留宿人员。对此本部将继续组织力量进一步加强管控力度并在管理上找差距使今后做的更好；(五) 消防管理方面1、 每月两次对消防设施、设备进行检查并记录归档。同时对小区已将过期灭火瓶计划进行替换及加液；(六) 培训方面1、 本部门多次的分批、分岗对每一位保安队员进行岗位操作流程培训、考核；2、 对新进保安队员进行上岗前培训，包括队列训练，考核后上岗；3、 同时居总亲自不断关心指导全体保安队员队列会操情况及各岗操作流程包括岗位职责，现做的非常好；(七) 团队管理方面1、 多次召开督导会议提高意识、统一思想齐心协力共同带领这支队伍共同提高，对个别队员加强思想工作教育；2、 多次单独与队员进行沟通听取意见和建议不断提高他们的安全意识及尽心、尽职的服务好小区每位业主/租户；至此，所有安全防范工作的布置都是围绕小区的方方面面而展开并不断的进行适时调整以达到最佳，确保小区不仅是节假日的防范且涉及到非节假日期间的安防工作。介于我们在平日里确实用心地做了大量的工作，也受到了部分业主的认同，但为了小区住户生活和休息环境似还有许多工作要做，相信我们一定为做的更好。三、 公共设施设备维护及应邀上门检修作业：(一) 日常作业回顾1、 保证了小区公共设施/备的正常维护与运作、使用（主指供电、照明、给/排水、安防、卫星/有线电视等）；2、 对小区内各个泵房和配电房进行检查与清理，每月对污水泵清理与保养，保证设备的正常运行；3、 国庆节彩灯布置，灯光照明，灯笼悬挂，水景池彩灯照明；4、 小区6号岗大门2个水泥柱子严重裂缝修复及贴大理石；5、 6号岗大门地坪修理重做并贴地砖；6、 车库内电缆桥架、步道休闲椅油漆维护；7、 圣诞节活动灯光照明，节日场景，喷水池景点布置；8、 工程部内墙壁老化损坏修理并粉刷维护；9、 小区步道破损地砖循环修复更换，地下车库地砖破损修理调换；10、 小区电子围栏施工安装质量检查、纠正缺陷改进施工质量；11、 小区新装9套监控装置使用过程质量监控、保证设备可靠工作；12、 一期泵房间污水格栅机机械故障检修后恢复正常工作；13、 电器设备全面安全检查、保障用电设备安全可靠工作；14、 小区消防设备安全可靠性全面检查、杜绝安全隐患；15、 车库内壁灯照明装置维护检修、满足节日正常使用；(二) 团队管理方面1、 加强对维修工的技术培训，以提高实际处理问题和解决问题的技能；2、 在实际工作中不断总结经验与吸取教训，提高维修工作水平、质量，保证设施设备的正常运转使用；3、 不断规范工程部员工工作中的行为、态度，以热情周到的服务赢得业主对我们工作的认可四、 客户服务作业：(一) 日常作业回顾持续代办分时电表服务，代办电话，宽带电信服务，代扣代缴公用事业费用的服务（其中包括水费，电费，煤气费，有线电视费，电话费，宽带费用等），居住证明的办理，订水服务，叫车服务，代订报刊杂志，报刊杂志及外来快递的签收和分发，清洁服务，园艺服务，复印及传真服务、外墙清洗服务等。1. 社区活动1.1 无；2. 所发放通告2.1 10月12日发放“小区灭虫服务通告” ；2.2 11月24日发放“37#至117#（即4期）施工保修期将到期之提醒通告” ；2.3 12月4日发放“关于吴中路沿线光缆入地工程的通告” ；2.4 12月4日发放的“关于小区燃气安全检查通告” ；2.5 12月4日发放的“关于小区有线及卫星电视信号调试的通告” ；2.6 12月16日“关于加强节日安全自我防范及注意防寒保暖等相关提醒的通告” ；2.7 12月24日发放的“元旦”假日期间严格禁止装修与留宿的特别提醒告示”；3. 小区别墅单元250户，目前已入住230户（占92.00 ）（其中自住 133户，出租62户，空置 34户），装修9户（占4.00），收楼未装修6户（占2.4）， 还未出售5户（即指大独栋，占2.00）；商铺 1户已出租；4. 本季度接待业主服务 2714次，其中问讯和咨询服务 218次占8.00，代业主缴付公用事业费495次占18.00，工程维修1473次占 55.00，保洁绿化服务209次占8.00，送水服务235次占9.00 ，代叫出租车服务84次占3.00，成功管理费催缴 370 次，拜访业主182家；5. 持续并加大力度执行对小区物业管理费的催收催缴；(二) 日常作业重点1. 增加业主间的沟通与交流：1.1 积极与业户进行沟通并完成小区节日布置，增添小区节日气氛，美化小区环境；1.2 跟进业户所提出的意见和建议；1.3 处理好业户的各类诉求，及时回复和回访；1.4 按客服部工作流程要求，严格按照流程进行每日工作。1.5 完成2009年度业户满意度调查工作1.6 完成虹桥高尔夫别墅业户使用手册编制工作；2. 业主访谈及意见征询：2.1 安排专人每天做业户拜访，且制定量化指标，做到每户每四月平均拜访一次；2.2 遇见客户有意见及时做好跟进拜访；2.3 按计划在小区内组织一年二次业户进行意见征询（即满意度调查）；3. 保持信息传递的畅通及时：3.1 做好每日业户接待记录，如实反映当天的服务信息；3.2 做好信息收集，并做相应处理；3.3 做好与各部门信息传递，配合小区整体管理；4. 管理费的催缴：4.1 安排专人专项负责，每天持续催缴，每月截至25日统计一次管理费欠费跟踪表；5. 整理业主档案资料：5.1 安排专人负责每季整理更新一次；5.2 做好客户资料的整合与完善，完善业户入住登记制度，做到小区的业户资料登记无一遗漏；5.3 做好业户资料的保密工作，及时存档无一泄漏；6. 通告翻译：6.1 为了改善与提高英语通告的翻译准确性，现由高力公司统一翻译及撰写；6.2 由于小区内居住的外籍人士较多，现所发放的通告版本为一面中文一面英语，以提高服务业户的综合质量；为了使客服部各项服务的操作规程更规范化、操作要求更程序化、做到事事有记录，件件有落实、提高处理事务的办事效率、跟进业户所提出的意见、建议、各类投诉及时回复和回访，严格按照客服部操作流程进行日常工作，更好的提高业户的满意度；五、 小区公共环境清洁/绿化作业：(一) 清洁日常作业回顾1. 路面步道：地坪不间断巡回清扫，保持地面无杂物、无枯枝败叶，在循环清洁过承重及时处理地面的污垢，及时发现处理地面的宠物粪便、飞禽粪便，拖洗干净并消除异味。2. 每月对A，B区地坪用擦地机及地面清洗剂刷洗一次。3. 水景喷水池保持无积尘，无漂浮物每月刷洗2次，夏天保持壁面无青苔。4. 游乐园每日循环清洁，对花台，气窗玻璃，大理石，灯具，标牌每日清擦，垃圾桶每日清洁垃圾收集2次，每月大清洁2次。5. A，B区地坪每日循环清扫，有油污及狗尿，用药水浸泡拖洗，每月用擦地机刷洗1次；排水沟，保持沟内无垃圾，下水道不堵塞，每月冲洗1次。6. 垃圾桶、箱每日收集二次并进行清洁，每月大清洁二次并消毒、消杀。7. 门岗，坡道：门岗外面地坪，坡道地坪每天循环清扫，每月冲洗2次并消毒，每周大清洁一次，顶面保持无蜘蛛网。岗厅每天清洁一次，每周全面大保洁一次。上下坡道壁面、顶面每周掸尘一次，保持壁面、顶面无积灰、无蛛网。8. 地下车库：地库地坪循环清扫，及时处理地面油污，发现宠物便尿及时清理并喷洒药物浸泡拖洗消除异味。排水沟、下水道保持无杂物、无垃圾干净畅通，每月冲洗一次。垃圾桶、箱每日收集二次并进行清洁，每月大清洁一次并消毒、消杀，垃圾房每日清扫，每月冲洗、消毒一次。消防箱栓、告示标识牌、照明灯具、表具箱、反光镜、各种管道每月清洁一次。墙面、顶面每月大清洁一次。保持无积灰无蛛网。7. 卫生间：每日循环清洁，便池每日喷洒药水，每周大清洁1次。8. 管控大六栋施工区域环境卫生，治理建材乱堆放现象，加大小区生活垃圾检查和收取的力度，对各垃圾桶进行消毒。9. 由于近期来小区 、流浪猫太多，扰乱了小区业主的生活，物业管理处对此也很重视，在小区业主及保安的配合下，我们的抓猫工作也在进行中，现已抓住5只流浪猫送往远处。在2009年以后的工作中，加强保洁人员的培训，提高保洁作业现场的能动性和反应能力 配齐人员，我们会对小区的保洁工作加强跟进，同时也希望物业各部门互相配合，把我们的保洁工作做得更好，能为虹高业主提供更好，舒适优美的环境，是我们保洁部最大的心愿。(二) 绿化日常作业回顾1. 气温在逐渐下降枯枝落叶掉落增多，绿化修剪枝叶、整理力度。2. 制定一系列防寒防冻的准备工作、进行专项重点的检查。管理处增配防寒防冻应急预案、要求绿化外判单位做好防寒防冻的准备工作。3. 对A、B区