IBM收购普华永道咨询.doc

IBM收购普华永道咨询IBM:制造业率先引入服务营销 服务业需要服务，似乎是天经地义。但制造业需要服务吗？或者说，服务对制造业重要吗？在今天和以后处于什么样的地位？IBM在面临困惑的90年代，是其总裁郭纳士的服务至上理念让这个“蓝色巨人”起死回生。郭纳士预言，IBM将来的70%利润来自服务而非产品。可以说，IBM为制造业公司的服务导向起到了示范作用。 IBM已有80多年的历史，它有遍布世界的100多家分公司，拥有40多万员工，年营业额超过1000多亿美元。因为员工的上班制服是蓝色，生产的计算机外壳也是蓝色，美国人一直称它为“蓝色巨人”。从汤姆斯沃森创办IBM以来，“蓝色巨人”便视为卓越管理和先进技术的典范。多年来其推出的各种型号的计算机称霸于世，超级计算机“深蓝”与国际象棋世界冠军的世纪大战并胜出更让IBM妇孺皆知。 但是，进入90年代“蓝色巨人”便危机四伏。1991年美国经济徘徊于低谷，市场疲弱，社会购买力下降，加之IBM公司机构重叠、臃肿、官僚作风严重。这一年公司破天荒出现了29亿美元的亏损，1992年，积重难返的IBM又亏损50亿美元，其总裁约翰阿克斯企图大改组、大裁员，但愿望落空，1992年底申请辞职。1993年3月公司董事会选定51岁的郭纳士为下一任的IBM总裁，他是一位计算机外行，任职于最大信用卡公司美国运通公司总裁，消息传出，四方惊然大哗。但是郭纳士上台后的决策又震惊员工，差不多也震撼美国。 其中 ，为提高销售效益，他推出“服务至上”的理念，大打“服务牌”，提出“得客户者得天下”的口号。明确提出对客户做到“四个C”，即，客户的需要，客户可承受的价格，客户能方便地买到产品，厂商与客户的双向交流与沟通。由于每个方面的内容在英语中的第一个字母都是C，故简称为“四个C”的客户服务战略。在这一宗旨的推动下，目前IBM在仅中国已建立了300多家零售店，在61个城市建立起72个服务点。这对于一向以为自己是计算机行业的大哥来说，并不容易。郭纳士这个计算机“门外汉”终于让快要倒下的蓝色巨人又以挺拨的身姿站立起来了。IBM就是服务IBM不仅是一家庞大的硬件制造商，而且是一家积累了数十年IT经验的技术和服务公司。IBM的服务源于八十年代末，到九十年代，IBM树立起以技术为核心，以服务为包装的经营理念。 IBM的服务分为五种： 与产品相关的服务、 集成式服务、 顾问型服务、 教育训练服务、外包式服务。在IBM的全球营业额中，有30%来自服务收入。就大中华区而言，IBM服务占总收入的比例在香港是51%，台湾达42%，大陆只有15%，而且IBM大中华区的服务业绩以50%的幅度攀升。而大中华区的4000多IBM员工，每100人中有40人是隶属于IBM服务部门。这一组数字，让人很容易搞清楚IBM的服务到底与别人有何不同。IBM的服务根植于中国已有数年历史。在建立了一个全国性的服务体系之后，IBM在1997年提出以客为荣，服务至上的口号，并为此实施了一系列方案：化被动为主动的服务策略、全天候机动型的紧急维修、高效率自动化的后勤支援、本土化专业化的技术水准、世界品质标准的服务流程、以客户为核心的服务。一年后，IBM又制定了98优质服务专案计划，该计划包括微机零件支援改善、微机保固卡计划、新进员工培训、安装服务管理改进、维护业务的推广、ACS布线业务流程改进和中小企业访视计划。IBM咨询业年收入超150亿 夺得全球最大份额2003-03-10 07 国际金融报 IBM表示，它已赢回了70%普华永道咨询部门去年失去的客户。分析师称，IBM企业咨询业务的年收入估计在150亿美元以上，目前已是全球最大的咨询公司，超过了从安达信剥离出来的埃森哲咨询公司，后者在截至去年8月31日的财政年度收入为131亿美元。去年10月1日，IBM斥资35亿美元收购普华永道咨询部门。IBM企业咨询服务部门总经理GinniRometty称，