杭州XX房地产经纪有限公司购买心理与销售流程 29页.ppt

,购买心理与销售流程,客户类型及其心理分析,一、客户类型分析二、购买决策过程分析与销售控制三、消费者购买七个心理阶段的操控术四、购买心理的比较法则五、销售关键是售卖感受六、拉动顾客的五层内需,一、客户类型分析,按年龄可分为：（一）中老年人（50岁以上）社会背景：经历过社会动荡及危机，心态平和，求平稳，且观念较传统。核心问题：实惠，现楼，方向要好。（二）中年人（40-49岁）社会背景：经历过大起大落，改革开放的受惠者，社会的中坚，具有决策能力。核心问题：项目综合质素，以享受为宗旨，注重项目的价值。,(三)青年人（3039岁）社会背景：有一定经济同知识基础，能够跟上潮流，接受新事物。核心问题：手续清晰及教育配套齐全，近工作地点。（四）青少年（2029岁）社会背景：小康或者富裕家庭后代，性格自我。核心问题：交通方面最好近地铁，周边时尚消费设施齐全：网吧、的士高、超市。,按性格可分为：（一）理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。（二）感性冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态和情绪。一开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定；如不欲购买须应付得手，免影响他人。,（三）沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。对策：除了介绍产品，还以亲切诚恳态度拉拢感情，设法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。（四）优柔寡断型特征：犹豫不决，患得患失对策：应态度坚决而自信，边谈边察颜观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营扩大战果，促成其下定决心，达成交易。,（五）喋喋不休型特征：过分小心，大小事都顾虑，甚至离题甚远对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。（六）盛气凌人型特征：趾高气扬，夸夸其谈，自以为是对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，要婉转更正与补充对方。（七）求神问卜型特征：决定权操于“神意”或风水先生对策：以现代观点配合其风水观，并提出中肯意见,（八）畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易作出决定对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖（九）神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他对策：谨言慎听，多听少说，神态庄重，重点说服（十）斤斤计较型特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较的想法，强调产品优惠，促其快速成交。（十一）借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四对策：追求原因，设法解决,二、顾客购买决策过程分析与销售控制购买决策过程的五个阶段顾客购买决策过程一般分为5个阶段：,认识需要,搜集信息,评估备选商品,购买决策,购后行为,三、顾客购买七个心理阶段的操控术1、引起注意2、产生兴趣3、利益联想4、希望拥有5、进行比较6、最后确认7、决定购买,四、购买心理的“比较法则”人类所有行为动机，都可以归结为二种：1、逃离痛苦2、追求快乐痛苦、快乐、成交三部曲揭伤疤第一步：给他痛苦给他痛苦加深痛苦,产生惊喜第二步：给他快乐逃离痛苦追求快乐第三步：成交拥有快乐背后没有痛苦的推动，顾客就不会有强烈的购买冲动，因此，要让顾客感到，不买就“痛苦”，买就快乐。,推动购买行为，往往就在瞬间的感受！,人类在动机与行为之间最大的矛盾就是：不愿意第一个去尝试人与动物一样，都有群体心理群体心理的消极面从众心理群体心理的积极面与众不同“从众心理”引导法则例句：已经有那么多人在这里居住都说好，一定不会错,“与众不同”引导法则例句：一般档次的住宅太多了，只有这个小区的房子更显示您的身份和地位，给人一种成就感。您看看，这套房的景观真是独一无二，懂得欣赏的人不多，也不是有钱就能买到，还要考眼光。,六：拉动五层内需拉动顾客五个内需层面的技巧准顾客人的五大需求层次（示意图）,自我实现,自尊（被认同）,社交（人际交往）,安全（获得保障）,生存（基本要求）,置业顾问,产品越能全面满足顾客的各层级需要，就越容易激发顾客的购买动机和行为。越往高层级推销，就越能使顾客获得更多更深层次的心境满足。顾客每一个层级的需求，都有许多价值元素可为推销所用。越是进行多层级的“立体式”推销，就越能满足顾客各层面的价值需求。成交是取决于顾客对产品价值的“认知度”和“认同度”。顾客对产品价值的认知越全面、越深刻就越容易决定购买。,基本需求层面的推销：,第一层级,从住宅的基本层面进行介绍：户型、面积、楼层、座向装修标准电梯、配套设施,基本,第二层级,从品质、安全或增值方面进行介绍：建筑及装修质量保安系统服务、物业管理公司实力、品牌、信誉升值潜力和区域发展前景政策、法规,安全,第三层级,社交,从社区文化、网络设施、交通：电子、网络、通讯、交通便利小区环境设施可用于接待朋友和商务社区环境设施有利于与外交往,第四层级,第五层级,自尊,自我实现,从心理感受方面来谈：对家庭的承担和保障是对个人能力、责任感和自尊水平的体现是心境的升华,从成就感方面来谈：置业是个人的一种成就的体现是一种尊贵、身份、地位的象征是个性的张扬。,被吸引起注意,产生兴趣,了解商品,产生购买欲望,同类商品比较,采取行动,需求满足,二、购买心理的变化,5,三、购买心理与销售流程的关系,被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较采取行动需求满足,销售自己（接近）电话约访销售商品（项目说明）促成定交拒绝处理再促成售后服务、索取介绍,6,五、销售流程图,8,销售流程（1）,开拓客户寻找适合的销售对象,9,销售流程（2）,电话约访电话约访对于房地产营销工作来说是非常重要的，要在电话里就让客户产生兴趣。,11,销售流程（3）,接近技巧：销售自己，让客户去除防范心理、打开心门接纳自己，愿意继续沟通交流。,10,销售流程（4）,商品说明：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍楼盘项目，强化客户的利益。,12,销售流程（5）,13,促成定交：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其