有效的沟通04820

有效的沟通,2001/02/20,三级管理者任职资格培训,课程目的,1、认识到沟通的重要性2、认识到沟通中主要存在的问题3、掌握有效沟通的方法和技巧,课程要点,1、沟通的实质与功能2、有效沟通的障碍3、如何进行有效的沟通4、沟通演练,有效的沟通,一、沟通的实质与功能,小罗为什么要跳槽？,1、沟通的重要意义,案例讨论,小罗到公司后有四个重要环节：1、小罗刚到部门，被安排做辅助开发工作2、小罗转正答辩后不久被安排在重点项目的重要岗位上3、小罗参加的项目要下马4、小罗的考评打“C”后，士气低落在这些环节上，主管和思想导师可以做些什么工作呢？,1、沟通的重要意义,分析：,启示一,1、沟通的重要意义,人人都有沟通的需要，沟通就象阳光、空气和水一样不可少有问题的员工需要沟通，优秀员工同样也需要沟通,1、沟通的重要意义,经理人/思想导师应承担起主动沟通的责任（1）管理/思想工作中沟通的功能（2）三级管理者任职资格标准要求（3）成功学家的启示：沟通不当是大多数经理人失败的原因（4）工作关系短暂、工作任务繁忙，需要主动沟通,启示二,究竟什么是沟通？,2、沟通的实质,沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。以理服人以情动人,3、沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,个人表达,表达方式,正式渠道,非正式渠道,媒体,理解方式,个人理解,反馈,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,主观因素：个人的沟通技巧、态度、知识、价值观、社会文化系统、个性等客观因素：物理环境、人文环境、组织气氛路径因素：沟通的渠道等,4、影响沟通的关键因素,有效的沟通,二、有效沟通的障碍,1、漏斗效应,你想表达的：100%你实际表达的：80%别人听到的：60%别人理解的：40%别人记住的：20%,练习：传话游戏,2、约哈里窗口,你不完全了解别人，别人也不完全了解你，从而造成理解上的困难。,3、个体认知上的偏差,由于看问题的角度不同，面对同样的事物，人们会有不同的反映，得出不同的结论。,4、角色冲突,（1）面对冲突的时候，人们总是站在自己的角度看问题，总想别人听自己的，强调自己的重要性，甚至以势压人。（2）对现实情况的不了解，容易使人产生误解和冲突（3）了解现实情况，站在对方的角度看问题，就可以消除冲突,案例讨论：浓雾中的灯塔,5、成见和假设,成见假设,案例：（1）“瘫机”风波（2）“培训营出问题了”,6、有效沟通的障碍,1、从主观角度去理解（想当然）2、听不进不同意见（武断）3、单向沟通（只想别人听你的）4、语言的理解（“吃完早点回来”）5、非语言提示（眼神）6、跳跃性的推论（过早判断）7、态度（与人为敌和与人为友）8、时机9、个人不良的情绪10、角色问题（监视者？教练？）,6、有效沟通的障碍,11、恐惧心理（不好说，以后再说吧）12、错误认识（沟通浪费时间，这么忙，哪有时间沟通？）13、假设错误（如果有什么问题，他们自己会问的）,沟通风格测验,在你的工作中，是否存在类似的沟通障碍？沟通风格测验与分析,有效的沟通,三、如何进行有效的沟通,讨论,进行有效的沟通，需要具备哪些条件？,有效沟通的条件,有效沟通的条件：1、调整自我状态2、选择适当的方式3、有效发送信息4、积极倾听5、有效反馈,作为主管应有的态度：（1）尊重人、信任人、关心人，与人为善，与下属交朋友（2）真诚，平等，自信，悦纳外来影响，并愿意改变自己（3）避免以职权、地位、身份为基础去进行沟通（4）牢记沟通的目的是理解，而不是抬杠（5）主动找下属沟通，而不是等下属有问题来找,1、调整自我状态,作为下属应有的态度：（1）尊重上司，但不唯唯诺诺（2）不要与上司抬杠（3）多请教，少奉承（4）不争功，不诿过（5）坦城，不要显得防卫性太强（6）接受上司的批评,1、调整自我状态,2、选择适当的方式,（1）沟通渠道选择（2）沟通模式选择,沟通渠道选择,正式沟通与非正式沟通书面沟通与口头沟通上行、下行、平行沟通单向与双向沟通,2、选择适当的方式,2、选择适当的方式沟通渠道比较,沟通渠道比较,2、选择适当的方式,2、选择适当的方式,沟通渠道比较,2、沟通模式选择与下属沟通,明确位置：下属是合作者、执行者了解下属：下属心态、行为类型沟通模式：表示关心、信任、了解困难、听听下属的想法，对事不对人,2、沟通模式选择与上司沟通,明确位置：上司是领导者管理者,了解上司,沟通模式：主动配合，采用上司喜欢的沟通模式,汇报式、讨论式服从式、协商式严肃式、自由式书面、口头、邮件、会议等,2、沟通模式选择部门间沟通,判断是否需要用正式沟通渠道判断是否需立即送达判断是否需要直接送给接受者判断是否需要对方的答复,明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。沟通模式：求助、支持他人,3、有效发送信息,1、理清自己的思路：自己还没想清楚，就不要沟通2、组织语言，净化内容：语言要精练、得体3、征询别人意见：寻求帮助4、选择表达方式：强、柔、张、弛5、选择沟通地点：不受打扰6、把握沟通目的：不要忘了自己的目标7、注意自己的非语言信息8、协助对方了解9、追踪核对10、以行动支持沟通,4、积极倾听,1、专注大脑对话语的处理速度约是一般说话者的四倍。2、同理心站在对方的立场，而不是你的立场去理解。3、接纳听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉,注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上，而不是情绪上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。,4、积极倾听,5、有效反馈,1、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为,案例讨论：无法工作的打字员,反馈练习：优点和缺点的反馈,有效的沟通,四、沟通演练,沟通演练,角色扮演：小罗、主管/导师1、小罗刚到部门，被安排做辅助开发工作，如何与他沟通？2、小罗转正答辩后不久被安排在重点项目的重要岗位上，如何进行沟通？3、小罗参加的项目要下马，如何与他沟通?4、小罗的考评打“C”后，士气低落，如何进行沟通？,沟通十宜,一、沟通前把概念澄清，对信息作系统分析；二、发出信息的人确定沟通目标；三、研究环境及人的性格等情况；四、听取他人意见，计划沟通内容；五、选择沟通时所用的声调、词句以及面部表情要适当；六、及时获取下属的反馈；七、保持传送资料的准确可靠；八、既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合；九、言行一致；十、听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”；,沟通十戒,一、对谈话对方所谈的主题没有兴趣；二、被谈话对方的态度所吸引，而忽略了内容；三、意见不一致时激动，不愿再听下去；四、仅注意事实，而不肯注意原则和辩论；五、过分重视条理，而对欠缺条理的人不重视；六、过多注意造作掩饰，而不重视