招商服务管理办法[1].doc

招商服务管理办法第一章 总则第一条 为了公司的招商、客服、收费等管理工作，提高工作效率，建立风险防范机制，保证公司健康发展，为客户提供优质的经营环境，促进公司的业务发展，制定本办法。第二条 招商部是负责招商、客户管理、客户服务、客户投诉、费用收缴等业务的职能部门，公司各部门及全体员工都负有协助招商部工作的义务。收费按综合服务收入结算管理办法执行。第二章 招商管理第三条 招商部工作职责（一）招商部负责对客户资源、物流市场的分布、价格的调研，制定年度招商工作计划。（二）进行广泛的市场调研，随时掌握市场相关信息、动态，为公司领导提供客观详实的决策资料。（三）向公司提出仓库、场地、办公室出租、使用、调配建议。（四）加强对客户的服务工作，建立客户信息档案，不断调整和优化客户群体，从客户资源角度保证公司效益最大化。（五）热情接待来访客户，积极宣传公司企业文化，建立客户来访记录。（六）为招商引资工作提供有价值的信息或做出突出贡献者，根据收益情况，提请公司研究给予适当奖励。第四条 招商工作目标（一）稳固发展房屋出租、仓储、控货、监管、装卸等业务，积极开发创新业务，增强公司主营业务竞争力，使公司经营能力逐年提高，利润水平逐年增长。（二）按公司制定的政策办理出租业务，保证仓库、场地、办公室出租，并达到公司要求的经营目标。第五条 招商工作纪律（一）招商工作人员不得以任何理由接受客户的宴请、礼品、礼金，不得私自借用客户车辆、物品，违者给予处罚。（二）招商工作中，公司任何人不得损害公司利益或为他人谋取利益。（三）严格按合同管理办法及其它制度同客户进行业务洽谈、签订合同。（四）按商业秘密保护办法、合同管理办法的要求，做好合同管理与保密工作。第三章 合同的签订与管理 第六条 客户资信管理（一）招商部代表公司与客户签订合同、协议时，应该按照合同管理办法的规定，要求客户提供相应资质。包括但不限于：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法定代表人身份证、银行开户许可证等材料，并保留复印件。对于首次合作的客户，还应当要求其提供公司章程、资信证明、财务报表等材料。（二）招商部严格审查客户资质材料的真实性，必要时到客户公司注册地的工商行政管理部门、税务部门及开户银行进行资信调查，确保客户资信材料的真实性。（三）招商部严格监督合同执行情况，对违反合同约定的客户要进行告诫，如发生违约情况，及时反馈至分管领导和法律业管部，并按照合同管理办法的规定处理，保障公司利益不受损失。（四）按照以下内容对客户进行信用等级评定，评价内容包括：1.企业的基本信息、信用资料是否完善；2.企业素质：包括法定代表人素质、员工综合素质、管理水平、发展潜力等；3.企业的经济实力、经营规模；销售增长率及存货周转率；4.企业的偿债能力：包括资产负债率、流动比率、速动比率、现金流等；5.企业的履约能力：包括各项费用的交纳是否及时、贷款到期偿还率、贷款利息偿还率、交货不及时频率、差错率等。评价结果纳入对客户的管理中，有效控制公司的经营风险。第七条 合同签订及相关情况处理（一）招商部在招商过程中要做到与客户有效沟通，达成合作意向，履行合同审批手续后签订合同。合同签订流程按照合同管理办法执行。（二）招商部与客户签订的合同，需使用范本合同（包括安全管理协议），在遇特殊情况下，需另行起草或利用对方合同范本时，签订合同前要履行合同审批手续。（三）建立完善的合同台账，进行动态管理，对合同的变更情况进行即时修订管理，每季度5日前将上一季度台账上报给法律业管部、公司分管领导和总经理，同时将电子版台账备份。台账中要包含：签约单位、合同的有效期、收费标准、具体经营位置、合同编号、合同变更情况、合同违约情况、合同执行情况等，如发生合同变更及纠纷等特殊情况要在备注中标明并向法律业管部和分管领导报告。（四）对于有争议的客户，在合同有效期结束前30个工作日，招商部报分管领导确定是否继续签约，再由招商部与客户洽谈。（五）客户提前解除合同需向招商部提出书面申请（见附件2），经协商达成一致意见，报分管领导和总经理批准，方可提前解除合同。（六）客户有临时增减库房、场地面积时，需向招商部提出书面申请，然后报招商部签字并做合同附件留存，同时及时调整收费。（七）合同签订生效后，2个工作日内将合同传递到财务部，。第四章 客户服务与投诉第七条 客户接待服务（一）招商部是客户服务工作的协调部门，协调相关部门及时为客户解决问题，提供优质服务。（二）接待客户要热情，讲话要有礼貌。客人来访要礼貌待客，客人离开时接待人员要送行。（三）客户来人、来电反映问题，接待人员要有书面记录并上报给分管领导批示，协调相关部门立即落实、解决。（四）招商部要将客户反映的问题及时处理，同时将意见反馈给客户，对于不能及时解决的问题要向客户做好解释工作。（五）建立客户回访登记，招商部人员要定期到客户单位走访，深入了解客户的经营状态。第八条 投诉程序 （一）对客户投诉进行登记备案。 （二）深入了解客户投诉要求及客户投诉理由并及时确认。 （三）对客户投诉进行处理并及时传达处理结果。第九条 投诉处理 （一）招商部接到客户投诉时，应立即进行调查，并填报客户投诉处理表，注明客户投诉时间、地点、内容。 （二）招商部负责会同相关部门深入了解情况，查明原因，明确责任，提交分管领导，按相关规章制度和分管领导批示进行处理。 （三）对客户投诉的事件经查实处理后的结果应及时反馈给客户。 （四）如遇客户