商务推销与谈判-8ppt课件.ppt

第八章成交与售后服务,8.1成交及其策略8.1.1成交内涵,成交（close）就是推销员帮助购买者作出使买卖双方都受益的购买决策活动过程。（1）成交是推销人员提出试探性成交后的积极响应（2）成交是准顾客接受推销员的推销建议的渐进过程（3）成交是顾客接受推销建议并立即购买推销品的行为。,8.1.2成交策略,1、善于识别购买信号2、预防第三者“搅局”3、培养正确的成交心理4、作出最后的推销努力5、关键时刻亮出“王牌”,8.2识别成交的信号,所谓成交信号，是指顾客通过其语言、行为表现出的，打算做出购买行为的暗示或提示。推销人员只有能够识别顾客所表现出的各种成交信号，才能抓住成交机会。语言信号非语言信号,1.直接请求成交法即推销员直截了当地提议顾客购买产品的成交方法。“既然您没有什么不满意的地方，请在这签字吧。”“我们也谈了大半天了，您也比较忙，不耽误您时间了，您看什么时候送货比较合适。”“既然您认为东西好不贵，也没什么问题,趁早买下吧。”“没问题吧，我给您开票啦。”,8.3促成成交的方法,2.假定成交法假设成交法，就是推销员在心中假设顾客肯定会购买商品，然后向顾客询问一些关键性问题来结束销售。询问的问题不应是关于商品本身的问题，而应是涉及如何交货、付款、保修及保管产品等，或是手写订货单、开发票等。“这就是订货单”“这个月您要多少货”,3、选择成交法推销人员向顾客提供两种或两种以上的购买选择方案，并要求迅速做出抉择的成交方法。“您这个月要定5吨还是10吨？”,4.小点成交法推销人员利用交易活动中的次要方面来间接促成交易的成交方法。“您是不是要买诺基亚手机？”“是不是要买触屏的？”“1500左右的？”“您看一下这一部”,5、从众成交法推销人员利用从众心理来促成顾客购买推销品的方法。“这是今年最流行的款式。”推销员说这句话有时是真的，有时是他编造的，以增强顾客的购买信心。,6.机会成交法这一方法指推销员提请顾客立即采取购买行为，以抓住即将消失的利益或机会。“只促销一天，明天就按正常价销售了。”“这个型号只剩这一件了”机不可失时不再来,7、优惠成交法推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客立即购买推销品的成交方法。“今天店庆，所有商品七折优惠。”“您是老客户了，按公司规定会给您一定的折扣”,8、保证成交法推销员直接向顾客提供成交保证来促使顾客立即购买产品。“王经理，您放心购买我们的设备，我们为客户提供10年的保修期，并应顾客的要求随时提供各种技术服务。”“刘厂长，您放心购买我们的产品，我们提供优惠价格，保证我们的价格是全行业最低的。如果您购买后发现有其他地方比我们的价格更低的，我们将退回超过部分的款项。”,9试用成交法请顾客试用产品，也是促使客户作出购买决定的好办法。该方法适用于确有需要但一时不能最后下决心购买的顾客，适用于在试用过程中损失不大的产品，目的是让顾客亲身体验产品的优点，从而最终作出购买决定。有人也将之形象地称为：“小狗成交法。”,8.4签订买卖合同8.4.1买卖合同的定义与特征,所谓买卖合同，是出卖人转移标的物的所有权与买受人，买受人支付价款的合同。特征1、买卖合同时有偿合同2、买卖合同时双务合同3、买卖合同是诺成性、非要式合同,8.4.2买卖合同的内容,（1）双方当事人的名称或姓名、住所这一部分是关于合同双方当事人的基本信息内容。（2）标的买卖双方当事人的权利和义务共同指向的对象。（3）数量衡量标的物和双方当事人权力、义务大小的尺度。,（4）质量质量是标的物的内在素质和外观形式优劣的标志。若标的物有国家规定的质量标准，应执行国家质量标准；若标的物没有国家规定的质量标准，双方当事人应该在合同中加以明确规定具体质量要求。双方提供的施工图纸和室内环境污染控制预评价计算书必须符合民用建筑工程室内环境污染控制规范(GB50325-2001)的要求。（5）价款价款是合同一房当事人交付产品后，另一方当事人支付的款项。价款的确定应符合国家的相关规定。除国家法规另有规定外，一律以人民币结算，通过银行转账或票据结算。,（6）履行的期限、方式和地点履行的期限是指双方当事人履行各自义务的时间范围；履行的地点是指双方当事人履行各自义务的空间范围；履行方式是指双方当事人采用什么样的形式来履行各自义务。（7）违约责任合同当事人由于自己的过错，没有履行或者没有全面履行自己的义务时，按照法律或合同的规定承担的法律责任。（8）解决争议的方法按照合同法规定，合同当事人双方解决争议的方式主要有：和解、调解、仲裁和诉讼四种方式。,8.4.3合同的履行,买卖合同中，根据其履行的主体不同，可分为：（1）双方共同履行的义务：通知：买卖合同当事人任何一方在履行合同的过程中，应当及时地通知对方履行情况及变化的情况。协助：合同当事人除了要履行自己的义务以外，也要对对方当事人履行合同提供必要条件，当一方当事人在履行合同过程中遇到困难时，另一方应当在法律规定范围内给予帮助。保密：合同当事人在履行合同过程中获知对方的商务、技术、经营等秘密信息应当主动加以保密，不得擅自泄露或自行非法使用。,（2）出卖人履行的义务向买受人交付标的物或者提取标的物的单证转移标的物的所有权按合同规定的期限和地点交付标的物按照约定或者习惯交付其他相关单证和资料按照约定的质量支付标的物按照约定的包装方式交付标的物,（3）买受人履行的义务在收到标的物后，应在约定的检验期间内检验按照约定的时间、地点、足额地给付价款,8.4.4买卖合同纠纷的解决,1、和解买卖合同纠纷的当事人，可以在自愿互谅的基础上，通过讲事实、摆道理，达成和解协议，自行解决纠纷。和解简便、能够及时地处理解决纠纷，有利于巩固和继续已经形成的关系。2、调解发生买卖合同纠纷时，通过第三者调解，往往能够达到有效处理纠纷的结果。采用调解方式解决合同纠纷，必须遵守自愿、合法的原则。,3、仲裁运用仲裁方式解决合同纠纷是各国商贸合同中的惯例。仲裁也叫“公断”，是由仲裁机构依据合同双方在合同中订立的仲裁条款或自愿达成的仲裁协议，对合同进行居中裁断，以解决纠纷。仲裁具有方便、简单、及时、经济等特点。4、诉讼当和解、调解方式都无法解决合同纠纷，或者没有订立仲裁协议或仲裁无效的情况下，买卖合同当事人双方可以通过诉讼来解决纠纷。诉讼程序是由法院审理销售合同纠纷，一般经过起诉、受理、调查、调解及开庭审理等几个程序。,8.4.5买卖合同的变更,买卖合同的变更是指合同成立后的履行前或履行过程中，因合同所依据的主客观情况发生变化，而由双方当事人依据法律法规和合同规定对原合同内容进行的修改和补充。合同变更应符合的条件：1、主体合法2、变更程序合法3、变更内容合法4、变更请求必须是当事人双方真实意愿的表达,8.4.6买卖合同的解除,买卖合同的解除是指在合同尚未履行或者尚未履行完毕的情况下，终止合同效力，双方当事人不再履行合同。解除合同可以由双方协商来加以解除，也可因为一方违约而另一方根据合同规定单方面提出解约。,8.5售后服务8.5.1售后服务的定义,售后服务，是指在商品出售以后所提供的各种服务活动。开展售后服务的原因：（1）服务是产品价格的一部分（2）售后服务是产品正常使用的必备条件（3）售后服务是建立信任关系的基础（4）售后服务有助于销售额的增加,客户是怎样失去的？IBM曾经做过一个调查，研究老客户为什么选择了离开。调查的结果如下：1%是由于老客户去世了；3%是由于老客户搬迁，离开了原来的区域；4%是非常自然的流动因为好奇心而不断更换品牌；5%是由于购买了朋友或亲人推荐的产品；9%是由于选择了更便宜的产品；10%是由于长期对产品有抱怨情绪；68%是由于客户的需求得不到关注，他的抱怨得不到及时处理!,8.5.2售后服务的内容,严格执行合同，按时交货、发运，做好送货上门工作负责安装、调试工作质量保证服务技术服务跟踪服务维修服务妥善处理顾客的投诉建立完善的顾客档案,8.5.3售后服务的方式,（1）定点服务所谓定点服务，即生产企业或经销商设立固定的服务网络，为广大顾客提供各种与推销商品相关的服务。（2）巡回服务生产企业或经销商派出服务人员，沿一定的路线，巡回为顾客提供服务。（3）免费服务于收费服务免费服务是生产企业或经销商为顾客提供服务时，不收取任何服务费用。收费服务是所提供的服务是有偿的，要向顾客收取一定的服务费用。,8.6顾客抱怨及冲突处理,1、顾客抱怨处理（1）顾客抱怨处理的意义顾客抱怨如不能得以有效的处理，不仅会影响该顾客的满意度和忠诚度，而且还将使相关信息在更大范围内传播，从而对其他消费者的消费决策过程带来重要而直接的影响。（2）顾客抱怨处理的原则以良好的态度来应对顾客的抱怨了解顾客抱怨背后的实质化解顾客的抱怨情绪,（2）顾客抱怨处理的步骤