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第三节 创造双赢机会1、 人际交往的六种思维模式通常人际交往有六种思维模式，即赢输思维、输赢思维、双输思维、赢思维、无交易思维、双赢思维。不同的思维方式，会影响人们产生不同的行为，从而形成不同的协同效果。1，赢输思维赢输思维也叫角斗士思维。在古希腊角斗场上，角斗士们两人一组互相格斗。在一些重大的皇家庆典上，有时出场的角斗士达5000对之多。失败的角斗士通常是被胜者杀死。败者义无反顾地抓住胜者的大腿，而胜者将长剑直接刺人败者的咽喉来宣告胜利。这时，全场的观众呼喊沸腾，气氛达到最高潮。具有赢输思维的人认为这个世界是有限的，因而自己和他人是一种零和博弈，具有较强的排他性。赢是建立在对方输的基础上，自己得到了多少，对方就失去了多少。人生就是一场残酷的厮杀，成功是建立在别人失败的基础上。你死我活，要生存下来，就必须打败对手，击倒对手。如美国总统竞选、学校的考试排榜、体育竞技比赛等，都是典型的赢输思维。赢输思维在企业内部协同上表现为损人利己。2. 输赢思维输赢思维也叫祭品思维，典型表现就是用无谓的个人牺牲来妥协外在环境。具有这种思维的人，能表现出对别人的关心，但是缺乏勇气表达自己的感受，他们忍让、忍耐，牺牲自己的利益，委曲求全，容易受人胁迫，也只能从别人对自己的好感或接纳中来肯定自己。这种人往往缺乏标准、需求和对他人的期望。对应企业内部，输赢思维的结果，大多是损己利人。3. 双输思维双输思维也叫人肉炸弹思维，它是不理智的，表现为过河前拆桥。具有这种思维的人，缺乏勇气和自信，对他人只有嫉妒，缺乏体谅。双输思维的结果是没有人获得利益，两败俱伤，损人不利己。具有较强赢输思维的人，在不能达到目的时，可能会转化为双输思维，“我成不了，你也别想好”，演变成鱼死网破、两败俱伤的局面，形成一种损人不利己的结果。冲动是导致双输思维的重要原因。有这样一个故事。一个武士问一个老禅师:师父，请问什么是天堂，什么是地狱?老禅师轻蔑地看了他一眼，说:“你这种粗糙、卑鄙的人，根本不配和我谈天堂。”武士被激怒了，“嗖”地拔出刀，把刀架在老禅师的脖子上，说:“糟老头，我要杀了你!”老禅师平静地说:“这就是地狱。”武士明白了，愤怒的情绪是地狱，于是把刀收回鞘中。老禅师又平静地说:“这就是天堂”武士听明白了，心情好就是天堂，马上跪下说:“谢谢师父!”因此，职场中人必须注意控制好自己的情绪。不能做“一怒拔剑”的性情中人，西方有谚，“不要在暴雨天砍掉一棵大树”，就是这个道理。须知，给别人留有余地就是给自己留有余地，给自己留有余地就是给别人留有余地。4. 赢思维 具有赢思维的人，只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只是心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及对别人的敏感度很低，表现为独善其身，以自我为中心，对他人不关心。赢思维也叫冠军思维，如“要做就做最好”、“我是最棒的”，这些都是典型的赢思维。“赢”思维是一种利己不损人的思维方式。5.无交易思维在这种思维模式下，人们之间既不是合作伙伴，也不是敌人。实际中，有时选择了“无交易思维”，就避免了出现鱼死网破、两败俱伤的局面。如创业的合作伙伴因意见不合就选择分手，而不是对簿公堂、互相拆台;夫妻不合就选择离婚，而不是反目成仇，睚眦必报;员工和企业不合就选择离职，而不是心怀不满、伺机报复。无交易思维也叫路人思维，如同街上的路人擦肩而过，你仍是你，我还是我。6. 双赢思维具有这种思维的人，在获得的同时，给对方也带来相应的利益。这时双方的互动是良性的，自身与外界关系是平衡的，合作是可持续的。持有双赢思维的人重在寻求相互的利益，彼此合作而不是竞争。他们乐于为他人鼓掌，其实在为他人鼓掌的同时，带动了自身血脉震动，也促进了自己的健康。有些思维模式是可以互相转化的。如企业和员工的利益，短期看，收入分配上可能是零和。员工分得多了，企业就留得少了。但长期看，员工与企业一心，高效率地工作，使企业良性发展，“蛋糕做大”，则企业与员工双方的收益都会比原来增加，这就形成了共赢的局面。从长远看。自然界本身就是在双赢的平衡中发展的，如狼吃羊，个体看是赢输，长远看却维持了生物链的平衡，是双赢。春华秋实、播种收获，是自然界最基本的法则。有付出才有收获，这是自然、社会平衡的基础。人要与周遭发生关系，有索取，也有贡献，只有找到双赢点才能调和好这种关系。这里说的索取与贡献，可能是物质的，也可能是非物质的。要特别关注非物质需求、非物质需求往往是潜在的、更深层的，也往往是更具影响的。双赢贯穿于我们的工作和生活。与客户双赢，能赢得忠诚客户;与伙伴双赢，能达成战略合作;与员工双赢，能成就敬业员工;与同事双赢，能建设优秀团队;与亲人双赢，能创造美满家庭。双赢关系可以广泛体现在人际交往之中，企业与客户要双赢，与合作伙伴要双赢，股东和管理者要双赢，管理者和员工要双赢。职业人士不论是在商场还是在职场，都存在激烈而残酷的竞争，与老板、与客户、与同事、与下属、与对手，都要摆正竞争与合作的关系，以利人利己的双赢思维做大市场，做大事业，而不是以“杀敌一千，自伤八百”的赌气竞争心态，非要搞得你死我活、两败俱伤。双赢思维是有勇气的努力，不是扮演“好人，;是达到互相依赖的人际关系的最好方法，不是每次都办得到;是一种以富足心态为基础的生活哲理，不是操纵的技巧;是以品格为基础的人际交流思维模式，不是以做人技巧为基础。具有赢输思维的人，认为一切都是有限的，你得到了，我就得不到;你得到的多，我就得到的少;具有双赢思维的人，认为世界是富足的，通过共同努力，可以使双方利益得到更好的满足，体现为对自己有信心、对未来有信心。二、红黑游戏的启示在“赢在协同”课程培训时，我们常常会进行红黑游戏，让学员在游戏中体验和感悟双蔽思维。在这个游戏中，把学员分成A, B, C, D, E,F, G, H共8个组，其中A对B, C对D, E对F,G对H。每组给对方出牌，牌分红黑两种，两组同时出黑牌时，双方各得+3分;两组同时出红牌时，双方各得-3分;一方出红一方出黑时，出红方得+5分，出黑方得-5分。第3轮出牌分数乘以2为第3轮得分，第6轮出牌分数要乘以3作为第6轮得分.共进行6轮比赛，每轮时间为5分钟。目标:得到最高正分.活动中，各组在不同的房间里，有一名信息员，负责通报双方的出牌情况。实际进行时，各小组的表现是多种多样的:有的组看到出红牌最高可得到+5分，便给对方出红牌，没想到对方因为他的红牌而得到-5分。非常气质，一怒之下，以红牌回应，并一直坚持到底，即使对手已示弱改出黑牌也毫不理会。有的组则有成全他人的“高尚”思想，他们似乎看透了培训师让他们做这个游戏的用意，从一开始就下定决心，要一直出黑牌，出到最后一轮。如果他们遇到的对手与他们思路一样，那么双方都可以得到一个不错的正分;如果他们遇到的对手给他们出红牌，那他们就是以自己惨烈的牺牲奠定了对手辉煌的胜利。显然，这并不是培训师希望得到的结果，这种无辜的牺牲没有价值也缺乏头脑。还有的小组，意识到了这个游戏里暗藏的玄机，前面给对方一直出黑牌。取得对方的信任，最后一轮分数翻3倍的时候，突然改出红牌，自己获得了+15分的高分，但也将对方拉到了-15分的深渊。这个游戏给大家带来了很多思考。几个小组的表现，典型体现了赢思维、双输思维、赢输思维、输赢思维的思维模式。游戏结束后，我经常会问大家:我们赢了吗?他们赢了吗?怎样才能长久地赢?怎样才能既赢眼前又赢未来?我们赢了吗?我们的目标是赢得最高的正分，可经过我们小组这么多人一轮一轮的努力，最后得到的却是负分!为什么？他们赢了吗?他们是目前各小组中得分最高的，是正分，但是他们真的赢了吗？如果说赢了，他们只是赢得了一锤子买卖。今后还有谁敢跟他们合作?特别是在今天这个信息透明的社会，银行还敢给他们贷款吗?客户还敢买他们的产品吗？甚至员工还敢在这样的企业工作吗?他们真的赢了吗?怎样才能长久地赢？设想我们这个游戏不是6轮，而是12轮、24轮、是一直无休止地做下去，怎样才能赢，只有一个办法，就是在自己赢时让对方也赢。如果把赢建立在对方输的基础上，最后就是两败俱伤。所以要有双赢思维，而不是赢输思维，否则可能就是双输的结果。怎样才能既赢眼前又赢未来?我们让对方赢，结果被对方钻了空子，变成我们输对方赢，怎么办?从长久看，我们要赢，这是对的。但从短期看，也不能输得一塌糊涂，也要有赢的保证，否则就成了没有意义的输赢思维。怎么保证?可以与对方小组有个更明确的沟通，可以从机制上联合为一体，可以通过特定的方法增强对方对自己的信任，在对方出红牌时，需要跟进红牌以示惩罚。这个游戏与管理学上著名的命题“囚徒困境”很相似。美国学者罗伯特阿克塞尔罗德( Robert Axelrod)用计算机程序做了“囚徒困境”实验.最终的结论是:“一报还一报”的方式得分最高。什么是“一报还一报”的方式呢?那就是:第一次对局采用合作的策略，以后每一步都跟随对方上一步的策略，你上一次合作，我这一次就合作，你上一次不合作，我这一次就不合作。这个策略有三个特点:第一，从不首先背叛，即善良的;第二，对于对方的背叛行为一定要报复，不能总是合作，即可激怒的；第三，不能人家背叛一次，你就没完没了地报复，以后人家只要改为合作，你也要合作，即宽容的。阿克塞尔罗德指出，合作的必要条件是:第一，关系要待续，一次性的或有限次的博弈中，对策者是没有合作动机的；第二，对对方的行为要做出回报。三、甄别双赢机会发现双赢机会，要有换角度思考的意识。甄别双赢机会的思考点:对方的需求是什么?对方的利益在哪里?我能否满足对方的需求?能否保障对方利益?我能获得什么？其实，生意的机会就是双赢的机会。做贸易的人对这些体会尤为深刻，因为做贸易就是在找双赢的机会。一个著名的例子是当年南德集团牟其中，用轻工产品换前苏联的飞机，通过交换，双方的需求都能够得到很好的满足。 比尔盖茨的女婿网络上曾经流传一个故事。一位优秀的商人杰克，有一天告诉他的儿子说:“我已经看好了一个女孩子，我要你娶她。”儿子说:“要娶谁做新娘，我自己会决定。”杰克说:“但我说的这女孩，可是比尔盖茨的女儿哦!”儿子说:“哇!那这样的话”在一个聚会中，杰克走向比尔盖茨说:“我来帮你女儿介绍个好丈夫。”比尔盖茨说:“我女儿还没想嫁人呢！”杰克说:“但我说的这个年轻人，可是世界银行的副总裁哦！”比尔盖茨说:“哇!那这样的话”接着，杰克去见世界银行的总裁。他对世界银行的总裁说:“我想介绍一位年轻人来当贵行的副总裁。”总裁说:“我们已经有很多位副总裁，够多了!”杰克锐:“但我说的这年轻人，可是比尔盖茨的女婿哦！”总裁说:“哇!那这样的话”最后，杰克的儿子娶了比尔盖茨的女儿，又当上世界银行的副总裁点评：故事无疑是杜撰的，但其中揭示的道理却不言而喻：善于挖掘对方的潜在需求，有效整合资源，才能获得巨大的成功。正是： 一个需求还是空，两个需求可成功，百个需求大富翁。 代理商的需求小李是个销售员，这天早上他接到外埠某代理商的需求，代理商说他有48套服务器要在今晚收到货物，申请航空发货。48套服务器分别包括主机及显示器各一台，每套航空发货要比陆运多支出运费75元。小李该怎么办？A.严格按代理商要求做;A.告诉代理商如发空运，将多支出7200元加急运费;C.问代理商为什么一定要今晚收到货。点评：选A。了解航班情况后根据订单在系统内做发货计划，满足代理商的需求，收货后代理商给公司汇来7200元加急运费。这是一般的解决办法，只要做到，代理商不会不满意。选B。在A的基础上为代理商的费用支出做了考虑，给代理商做了提醒，会给对方带来一些好感。选C。意识到目的是为客户创造价值，创造价值的前提是了解清楚客户的真实需求。经过进一步沟通，小李了解到代理商准备连夜安装软件和调试，后天早上为客户迎接教育局领导检查用。于是小李做了一个提议:将显示器和主机分开发运。主机赶下午的航班发过去，晚上代理商就能收到货物，借助代理商手中的备用显示器对主机进行软件安装、调试，显示器发下午的铁路货运明天晚上到货，收到后，代理商可以把备用显示器替换下来，保证不会影响后天上级领导的检查。这样可以给代理商节约3600元航空运费。对此提议，代理商非常满意。这里代理商的表面需求是将48套服务器空运过去，潜在需求是不影响客户后天的活动，在这个前提下能省钱当然更好，小李找到了代理商的潜在需求，并通过恰当的提议及行动.很好地满足了他的需求。还记得蒋凯和姚大伟的“客服部的郁闷”案例吗?姚大伟正是因为没有有效地探索客户需求，才没有带来双赢的结果，反而给客户和M公司造成了巨大的灾难。如果姚大伟意识到要探索需求、创造双赢，结果又会怎么样呢?我们来看一看下面的对话: 蒋凯与姚大伟的对话 蒋凯:他们说你上次只花了15分钟就修复了.姚大伟:等一下，让我想一想，上次是因为放假前负荷太重，这次系统变慢的原因又是什么？蒋凯:今天是测试新订单处理系统。姚大伟:交易笔数大量增加了吗?蒋凯:不，但它是一个相当复杂的新资料库，虽然只有20个人使用这个新系统，但它一直磨增，直到宕机.姚大伟：是主机还是服务器的问题？蒋凯:很显然两个都有问题。姚大伟：听起来很麻烦，这可能和上次产生的问题现象一样，但原因不同，不管怎么做，别答应他们同样的修复动作会有效。蒋凯：但我们必须做些紧急处理.不能拖到明天，你觉得该怎么做？姚大伟:我会赶过去，但最多只能停留15分钟，我想足以找出问题的原因.蒋凯:然后呢，问题没有解决啊!姚大伟:天晓得，还是要一步一步来，我会让操作员替我做个系统追踪，以便查出问题所在，你可以找技术服务部的马丁来一趟，拟一个可行的行动方案。蒋凯:好，我等会儿打电话给他，但如果马下帮不上忙呢?姚大伟：那么或许现在要考虑停止测试。