前厅与客房管理.ppt

面向二十一世纪旅游管理专业教材,客房管理课件,主编：刘伟副主编:郭淑梅技术支持：赵振生,前厅与客房管理目录,第一章前厅部概述,第二章预订管理,第三章礼宾服务管理,第四章总台接待与收银业务管理,第五章总台销售管理,第六章总台信息沟通,第七章宾客关系管理,第八章房价管理,第九章收益管理,第十章客房部概述,第十一章客房组织管理,第十二章客房部管家系统,第十三章客房服务质量管理,第十四章客房卫生管理,第十五章客房成本控制与预算管理,第十六章客房部安全管理,第十七章客房部人力资源管理,第十八章21世纪酒店前厅与客房经营管理的发展趋势,第一章前厅部概述,第一节前厅部的地位作用及主要任务,第二节前厅部的组织机构,第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求,第一章前厅部概述,学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则了解前厅部各班级的基本职能了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求,第一节前厅部的地位作用及主要任务,一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（FrontOffice）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。,（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗；2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用；4.前厅部具有协调作用；5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。,二、前厅部的主要任务客房预订入住登记礼宾服务房态控制账务管理信息管理推销客房,三、前厅接待人员的注意事项礼貌待客贯彻“首问制”规范行为举止使用标准的服务用语做好交接班,第二节前厅部的组织机构,一、前厅部核心系统,大型酒店前厅部的组织机构图,二、前厅部组织机构设置(一）前厅部组织机构设置的原则从实际出发机构精简分工明确,（二）前厅部组织机构图,中型酒店前厅部的组织机构图,小型酒店前厅部的组织机构图,三、前厅部各班组的职能（一）预订处(RoomsReservation)（二）开房处/接待处(Reception/Registration/FrontDesk/Check-in)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(SwitchBoard/PABX)（七）商务中心(BusinessCenter),第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求,一、前厅部管理人员的岗位职责（一）前厅部经理的岗位职责全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量，力争最大限度地提高房间出租率。贯彻执行总经理下达的营业及管理指示。根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划。按照有关要求，制作未来一个星期、一个月或其它时间段的客房销售预测表。对各分部主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。,组织主持每日主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决难题。确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况、客人到店和离店情况以及房间帐目收入等。参与制定并最终提交前厅部员工的预算草案。负责前厅部员工的招聘和培训工作。在前厅部员工之间建立和发展良好的沟通体系。检查、指导前厅部所有员工及其工作表现（包括员工的仪容、仪表和制服的卫生情况），对前厅部的日常运作进行监管（包括预订、入住登记和结帐离店等过程），保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各部门工作的正常运转。,每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况。对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩。与酒店其它部门经理之间建立良好有效的沟通与协调制度，以便为客人提供优质的服务。与销售部的协调。每天与进、离店的团队协调配合，在团队到达前七天内及时了解该团队的具体要求，并通过销售部做好团队的善后工作。同时，参与对酒店客房及其它产品和服务的销售计划的制定。与客房部及工程部的协作。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。与电脑部经理紧密配合，熟悉电脑程序，确保电脑的安全使用。就与顾客的帐务纠纷与酒店财务总监及有关部门经理沟通。,协助总经理处理发生在大堂的特殊事件。每日、每月批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。密切保持与宾人的联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等参考决策。如总经理或其它管理部门要求，应履行其它义务。检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。了解夜核情况。与社区或商务公司领导人保持良好的业务关系。,（二）前台主管：岗位职责协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。主持前厅工作例会，上传下达，与相关部门做好沟通、合作与协调工作。随时处理客人的投诉和各种要求。,每天检查员工外表及工作情况。对员工进行培训并进行定期评估。下班之前与预订部核对当日及次日的房态。检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。及时申领物品，保证前台有足够办公用品。协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。按要求每月制作有关报表并送至公安部门。完成前厅经理或其他管理部门所交给的任务。,（三）前台领班的岗位职责协助主管的日常工作。检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。每天检查和准确控制房态。,每日定时（9:00；16:00和23:00）根据客房部提供的房态表核对房态。每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑中消号。如有换房或调价，应记录存档。详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。每天10:00、12:00、16:00、21:00，检查邮件、信件、留言。若发现有未送出的，应及时通知或检查留言灯。遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件，处理不了的要及时上报主管或大堂副理。完成经理分派的其他工作。,二、前厅管理人员的素质要求头脑灵活，反应快。熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等的知识。高级英语水平，能用英语处理日常事务。了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态。了解旅游景点及娱乐当方面的知识和信息。善于处理各类投诉。具有协作精神。善于交际，风度优雅、谈吐大方。,前厅部的地位和作用表现在哪些方面？前厅部组织机构设置的原则有哪些？请画一张前厅部的组织机构图。简述前厅部各班组的职能。在你实习过的酒店里，你碰到过哪些员工之间发生的个性冲突？对于这些冲突，管理人员是怎样处理的？如果你是经理，你会以不同的方法处理吗？如果你曾在酒店前厅部工作过，谈谈酒店是如何对你进行培训的？一般而言，让员工接受良好培训对前厅部经理有哪些好处？举例说明前厅部与酒店其它部门的沟通、与客人的沟通以及与社会公众的沟通负有哪些责任？,复习思考题,第二章预订管理,第一节预订的方式与种类,第二节预订渠道与酒店收费方式,第三节预订业务管理,第二章预订管理,学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道了解国际通行的几种酒店收费方式了解预订业务，学会受理预订了解超额预订及其处理的方法,第一节预订的方式与种类,一、预订的方式（一）电话预订（二）传真订房（三）国际互联网预订（四）口头订房（五）合同订房,国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线,二、预订的种类(一)临时预订（AdvanceReservation）临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。,（二）确认类预订（ConfirmedReservation）通常是指以书面形式确认过的预订。对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。对于确认类预订，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。,（三）保证类预订（GuaranteedReservation）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。预付款担保信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保,第二节预订渠道与酒店收费方式,一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假(timeshare)组织订房（六）国际订房组织订房。UTELL,STERLING,SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。目前，这三大组织已合并，冠名：SUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。,SUMMIT订房组织具有几大特点：客人层次很高。主要为高级商务客，全部选择入住五星级酒店。客源多。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨国商务公司的预订系统，拥有92家成员酒店和遍布全世界的52个订房中心。加入网络的成员饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。订房渠道畅通。SUMMIT可以通过GDS（全球销售系统）、Internet和TravelWeb网络订房。,（七）其他组织订房。随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。,二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式(EuropeanPlan，简称“EP”)美国式(AmericanPlan，简称“AP”)修正美式(ModifiedAmericanPlan，简称“MAP”)欧洲大陆式(ContinentalPlan，简称“CP”)百幕大式(BermudaPlan，简称“BP”),第三节预订业务管理,一、接受预订二、确认预订确认预订的必要性首先，书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。其次，确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。第三，有助于酒店提前占领客源市场。书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。,预订确认函,三、拒绝预订婉拒预订时，不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议（比如建议客人更改房间类型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。征得客人的同意，将客人的姓名、电话号码等登记在“候补客人名单”（On-waitingList）上，一旦有了空房，立即通知客人。,四、候补预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订,八、超额预订（一）超额预订及其处理概念超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订的原因：为了防止出现以下情况，从而可能造成酒店部分客房的闲置，迫使酒店进行超额预订，以减少损失。客人临时取消预订出现“NoShow”现象提前离店临时改变预订要求,超额预订的处理对于超额预订，从实践上虽然是可以理解的，但从法律意义上讲，则是违法的。如因超额预订而使客人不以入住，就相当于酒店单方面撕毁合同。诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来。对提供了援助的酒店表示感谢。,如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助：支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。免费为客人提供一次长途电话费或传真费。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,（二）超额预订数的确定超额预订房数预计临时取消预订房数预计预订而未到客人房数预计提前退房房数延期住店房数酒店应该接受当日预订房数预订取消率酒店应该接受当日预订房数预订而未到率续住房数提前退房率预期离店房数延期住店率假设，X超额预订房数；A酒店客房总数；C续住房数；1预订取消率；2预订而未到率；D预期离店房数；1提前退房率；2延期住店率，则：X（ACX）1（ACX）2C1D2XC1D2（AC）（12）（12）设超额预订率为，则,XR100ACC1D2（AC）（12）100（AC）（12）,九、预订员注意事项接听电话时，必须使用礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。,解释下列概念：保证类预订超额预订百慕大式收费方式预订的渠道、方式和种类有哪些？前厅部预订业务的主要内容是什么？酒店收费方式有哪几种？超额预订及其处理。如何防范和减少“NOSHOW”造成的损失？,复习思考题,第三章礼宾服务管理,第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求,第二节门童的岗位职责与素质要求,第三节行李服务管理,第四节总机服务与管理,第五节商务中心,第三章礼宾服务管理,学习目的：了解酒店礼宾部工作的主要内容、业务及其管理认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求熟悉总机房的业务与管理,第一节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求,一、“金钥匙（LesClefsdOr）”“金钥匙”：是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。只要不违反道德和法律，客人的任何委托代办事项，都要尽力办到，以满足客人的要求。“金钥匙”标志：,“金钥匙”服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽,二、“金钥匙”的岗位职责全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。3.保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。,对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对进、离店客人给予及时关心。将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。控制酒店门前车辆活动。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。,11.在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。12.与团队协调关系，使团队行李顺利运送。13.确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。14.保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。16.为客人提供电脑与通讯技术支持,三、“金钥匙”的素质要求思想素质1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。4.有热心的品质，乐于助人。5.忠诚。即：对客人忠诚对酒店忠诚，不弄虚作假，有良好的职业道德。6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。7谦虚、宽容、积极、进取。,能力要求交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。身体健康，精力充沛。有耐性。应变能力。协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，能正确处理好与相关部门的协作关系。,业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程。通晓多种语言。掌握中英文打字，电脑文字处理等技能。掌握所在宾馆的详细信息资料。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料。,按照中国饭店金钥匙组织会员入会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。,能帮助客人邮寄信件、包裹、快件。熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。,四、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。（在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议）“金钥匙”组织之父：巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生。,中国“金钥匙”第一人：原广州白天鹅宾馆委托代办负责人-孙东中国饭店金钥匙组织专业委员会主任孙东先生（右）与国际金钥匙组织主席、副主席、秘书长等在一起,1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。2000年1月16日-21日，第47界国际饭店金钥匙组织年会在中国广州召开。2006年1月底，中国饭店金钥匙组织已发展到27个省、区市，在133个城市的640余家高星级饭店里共有1200多名金钥匙。,第二节门童的岗位职责与素质要求,一、门童的岗位职责与素质要求（一）门童的岗位职责迎宾指挥门前交通做好门前保安工作回答客人问讯送客,瑞士日内瓦某五星级酒店门童与本书作者在一起,（二）素质要求形象高大、魁梧记忆力强目光敏锐、接待经验丰富知识面广,二、门童的选择由女性担任门童由长者担任门童雇用外国人做门童,三、门童接待工作注意事项（一）注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态（二）为客人拉关车门时应注意的一些问题,第三节行李服务管理,行李员：BellboyBellmanBellhopPorterBaggageHandler,一、行李部员工的岗位职责（一）行李员的职责行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差、传递留言、递送物品，替客人预约出租车。行李员的另一职责就是在大堂、餐厅等公共区域寻找客人。,（二）行李领班的岗位职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。协助主管制定工作计划。准备好部门员工的排班表。完成上级管理部门和人员下达的所有指令。监督、指导、协助行李员和门迎完成其工作任务。确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。对抵、离店客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供行李等各种服务。督促行李员认真做好行李的搬运记录工作。为住店客人提供各种力所能及的帮助。,引导客人参观房间设施。适时地向客人推销酒店的其它设施。重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。协助酒店有关部门和人员为住店客人过好生日、周年纪念等。每天检查行李部设施，确保良好的工作状态。做好行李部设备的保管、清洁和保养工作。留意宴会指南和大厅内其它布告，保持其正常放置。认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。,二、行李部员工的素质要求能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。性格活泼开朗，思维敏捷。熟悉本部门工作程序和操作规则。熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其它有关信息。广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。,三行李服务时注意事项（一）行李服务时的注意事项认真检查行李。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。照看好客人的行李。,引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。介绍房内设施及使用方法。离房前要问客人是否还有其它吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地告知客人结帐处的位置。做好行李搬运记录。,散客入住行李搬运记录,散客离店行李搬运记录,团队行李进出店登记单,（二）行李寄存时的注意事项确认客人身份。检查行李。如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。,第四节总机服务与管理,一、总机房的业务范围电话转接及留言服务回答问讯和查询电话服务“免电话打扰”服务电话叫醒服务火警电话的处理,二、总机房管理人员的工作描述（一）总机主管岗位职责直接上级：前厅部经理直接下级：总机领班负责总机房的全面管理工作，保证设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。制定总机室工作条例和话务员行为规范。制定总机班工作计划。做好话务员的考勤工作。随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。统计每日经手的IDDDDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。,负责酒店电话号码单的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。确保电话房清洁卫生。对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。周期性检查并保持电脑终端运转正常。,记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。处理客人有关电话服务的投诉。协调总机班与酒店其它部门之间的关系，与各部门保持良好的沟通与联系。,（二）总机领班直接上级：总机主管直接下级：话务员1.直接对总机主管负责，保证当班工作能按主管要求进行。2.协助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的记录、报表、月总结。3.及时向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建议。4.在重要问题上，积极提出建设性意见。5.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。6.了解当日天气情况，并做好记录。7.合理安排当班员工用餐。8.了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。,三、总机房员工的素质要求口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。听写迅速，反应快。工作认真，记忆力强。有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。,有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。熟悉电脑操作及打字。掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。有很强的信息沟通能力。,四、话务服务的基本要求铃响三声之内应答电话。应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。接到电话时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常（如音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训加以调整）。,应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。为客人提供电话转接服务时,接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后（五声），必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。话务员须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料如遇查询客人房间的电话，应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点并熟练掌握处理火警的程序。,五、叫醒服务的问题与对策（一）叫醒失误的原因酒店方面接线生漏叫；总机接线生做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。,客人方面错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。,（二）叫醒失误的对策经常检查电脑运行状况，及时通知有关人员排除故障；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认；遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。,第五节商务中心,商务中心（BUSINESSCENTER）为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、名片印刷等服务一、商务中心的工作内容秘书服务会议室出租办公设备租用印刷服务传真、快递、邮寄翻译及口译服务商务参考图书馆,二、商务中心机构设置（一）商务中心主管的主要职责负责对下属员工进行排班、考勤。检查商务中心的卫生情况及工作准备情况。如：价目表、计算器、收据、零钱；电传、传真线路是否畅通；复印机是否正常（是否清晰、碳粉是否够）；电脑和打印机是否正常；碎纸机是否正常等。了解当天VIP情况，并安排好工作。检查当班员工仪容仪表、礼貌礼节、工作态度及服务质量，并做工作指示。查阅交接班本及有关文件、通知，注意将夜间接收的传真及时送到客人手中，疑难文件速交大堂副理处理，并核对前一天的营业日报表及单据，堵塞财务漏洞。做好当天工作记录。定期召开例会，讲评上周工作，传达部门主管会议的有关内容。,定时填报当月工作报表（并做工作总结），交下月工作计划。督导票务员做好票务工作。负责对员工的业务及外语的培训，并定期进行考核。根据员工的工作表现执行奖罚制度。协调与其它部门的关系，与电信局有关部门保持密切联系，以保证电讯业务的顺利进行。处理客人有关商务中心服务的投诉。遇有难题，及时汇报或与酒店内外有关部门联系，以便尽快解决。,（二）商务中心领班的主要职责带领下属文员向客人提供传真、电传、复印、打字文字处理及票务等服务。检查文员的工作质量，发现问题，及时纠正。处理客人投诉并及时向主管报告。统计每日营业收入，制作表格，交主管签字后送计财部。保养商务中心的各种设备。,三、商务中心工作的基本要求接待客人热情礼貌回答客人问讯迅速、准确为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致,素质要求熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通工作认真、细致、有耐心具有大专以上的文化程度和较高的外语水平电脑操作熟练掌握旅游景点以及娱乐等方面的知识和信息，知识面丰富；熟悉酒店设施和服务项目,四、商务中心职能的发展趋势从提供商务服务，转向提供商务设施出租。从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者。服务内容发生变化从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、印名片、激光打印、四色打印、收发传真、翻译、票务服务以及文本的高级装钉。,服务方式发生变化从被动地在商务中心为客人提供服务，到主动为各类会议提供支持和帮助。,解释下列概念：“金钥匙”商务中心简述门童及行李员的岗位职责。行李服务应注意哪些事项？“金钥匙”应具备哪些素质？酒店叫醒失误的原因与对策分析。酒店话务服务的基本要求有哪些？,复习思考题,第四章总台接待与收银业务管理,第一节接待业务流程,第二节总台接待中的若干问题及其处理,第三节客房分配,第四节问讯与留言管理,第五节商务楼层管理,第六节结帐业务管理,第七节夜间稽核,第四章总台接待与收银业务管理,学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况,第一节总台接待业务流程,一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续修改客单更换房间调整房价客人续住取消入住延迟退房,二、接待业务流程,向客人问好，对客人表示欢迎,确认客人有无预订,填写住宿登记表,收取押金,填写房卡,将房卡和房间钥匙交给客人,将客人的入住信息通知客房部,制作客人帐单,团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day,留宿单位：接待单位：,客人帐单,第二节总台接待中的若干问题及其处理,一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进的科学技术手段改善工作流程,千里马V7前台身份证信息自动扫描登入系统,三、其他问题的处理预订引出的麻烦客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延续客人离店时，带走客房物品,四、提高总台服务质量的途径多行注目礼主动交流办事利索见面熟预询订房信息经理常跟班,第三节客房分配,一、客房分配的艺术（一）、排房的顺序团体客人重要客人（VIP）已付定金等保证类预订客人要求延期之预期离店客人普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间常客无预订之散客不可靠之预订客人,（二）、排房艺术要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。要注意房号的忌讳。,二、换房与更改离店日期房间调换原因正在使用的房间在其价格、大小、种类、噪音、舒适程度以及所处的楼层、朝向等方面不合客人的意。住宿过程中人数发生变化。客房设施设备出现故障。,换房通知单ROOMCHANGESLIP,第四节问讯与留言管理,一、问讯客人查询有关酒店内部的问讯店外情况介绍,二、留言访客留言,HOTELMessagefromVisitortoGuestForRoomNo.FromDatePleasecalltoWillcallagainMessage:ClerkDateTime,访客留言单MessagefromVisitortoGuest,住客留言,HOTELMessagefromGuesttoExpectedVisitorToexpectedvisitorsnameFromRoomNo.IwillbeatamambetweenpmandpmMessage:ClerkDateTime,住客留言单,第五节商务楼层管理,一、商务楼层及服务项目商务楼层概念商务楼层（EXECUTIVEFLOOR）是高星级酒店（通常是四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。提供的服务项目免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室,福州西湖大酒店商务楼层,杭州金马饭店商务楼层,二、商务楼层员工的素质要求气质高雅，有良好的外部形象和身材。工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历。熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、帐务、餐饮、商务中心等的服务技巧。有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。,三、商务楼层员工的工作描述商务楼层经理岗位职责全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。组织迎接所有住在商务楼层的客人。,检查下属的工作准备情况。与销售部沟通信息，协调工作。与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。与客房部保持联系，确保为客人提供高标准的优质服务。与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。处理客人的投诉及紧急情况。主持班前、班后的例会。督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。,商务楼层主管直接上级：商务楼层经理直接下属：商务楼层领班岗位职责协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。检查出勤及员工的仪容仪表。安排下属的班次，布置任务。,检查接待员、服务员的工作程序、标准。直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮、及商务服务。与管家部、行李房、采购供应部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。处理客人投诉及紧急情况。商务楼层经理不在时主持例会。组织并实施对下属的培训。完成商务楼层经理指派的工作。合理使用员工，并对员工的工作进行评估。了解市场和宾客需求。,商务楼层领班岗位职责协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。1.了解客人、客房的情况及有关的信息。2.做好客人到店前的准备工作。3.迎接到店的客人并介绍商务楼层提供的服务项目及设备设施的使用。4.组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务。5.检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作，保持其清洁卫生。6.保管好各类物品。7.提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。8.完成经理或主管分派的其它工作。,商务楼层接待员直接上级：商务楼层领班直接下属：无岗位职责为商务楼层客人提供高效优质服务。每日检查预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。客人登记进入房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。为客人提供欢迎茶。,将每个客人的具体情况记入电脑，以了解客人的特殊要求。把所有客人投诉反映给主管。保证所有设施、设备和器具处于良好状态。与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。在班次结束后，与下一班做好交接工作。,四、商务楼层日常工作流程五、商务楼层客人入住服务程序,上海巴黎春天大酒店商务楼层,第六节结帐业务管理,一、办理结帐业务时的注意事项（一）散客结账时的注意事项注意收回房门钥匙检查客房委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如电话费、早餐费）等。做好“验卡”工作如果客人用支票结算，要注意以下几点：支票的真伪支票的有效期及限额支票上的印鉴在支票背面请客人留下姓名、联系电话、地址和客人的签名,（二）团客结账时的注意事项结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。,二、一些特殊情况的处理当住店客人的欠款不断增加时当客人A的帐由客人B支付时如过了结帐时间仍未结帐客人在结帐时提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结帐时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误,三、防止客人逃帐技术收取预订金收预付款对持信用卡的客人，提前向银行要授权制定合理的信用政策建立详细的客户档案从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留加强催收账款的力度与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向,第七节夜间稽核,一、夜审员的岗位职责核对各收款机清机报告。审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表。核对餐厅、客房的帐目及其它挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行。核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户。审查总台开房组输入电脑的房价是否正确。,复核各类统计表的数字，核实是否与收款员输入电脑数一致，并负责跟踪。将当日酒店各营业点的营业收入过账。根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上点以前呈送财务经理和总经理。对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽核报告，及时向上级领导汇报。负责保管各班组的营业日报表及其附件单据。负责保管各种票据及收发领用工作负责夜间前台收银工作。,二、夜间核账工作流程,开始夜核。备份数据库。打印夜核前报表。设置未到预订。检查应离未离。自动续住。解除房态差异。,在住房的房态转为脏房。到期的维修房自动延期一天或转为空脏房。到期的停用房自动延期一天或转为空脏房。按租季自动调整房价。过夜租。过夜租是夜核工作的主要内容之一。系统会自动在在住客人的帐单中记入当晚的房租及附加税费。统计每日营业指标。计算常客积分。统计营业报表,主要营业报表,三、夜审报告的制作夜审报告中的主要项目客房收入（Room）餐厅营业总额（TotalRestaurantSales）房内用餐服务（RoomService）宴会营业额（BanquetSales）宴会吧及休息厅营业额（BanquetBarandTotalLoungeSales）会议室及多功能厅租金收入（RoomRental）现金收入与应收帐余额（CashSalesandAccountsReceivableBalance）应收帐分析（AnalysisofAccountsReceivable）收银员报告（CashiersReport）经营情况统计（OperatingStatistics）,四、核查收款报表时的注意事项（一）核查前台收款房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名。退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其它职务代批的，要经财务经理签名确认）。客人拒付要有大堂副理签名认可。输单必须单据齐全，少单要说明原因。团体的房租一定要当天输入电脑，如发现有团未输房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。,（二）对餐厅收款的核查营业日报表要与纸袋一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅的收款专用章，收款员签名。挂帐或收信用卡要有客人签名。报帐的帐单要有签名并附有报帐单位订单，或点菜单，报总经理室经总经理或有关部门经理签名批准。开三联发票和收预付款单据要附上副本，冲预付款要三联单齐全。餐单改数后，要有原因说明及主管签名。作废的帐单，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。,（三）商场收款核查售货登记表要与营业表及收款机纸带相等。商品价格的折扣要有两人签名，5以上折扣要有柜长或经理签名，发票上也要注明并签名。凡退货减数或按错收款机的减数均要有两人签名并在售货登记表上注明发票NO。,解释下列概念夜核商务楼层“ChanceCustomer”总台接待工作中经常出现的问题有哪些？如何解决？如何做好客房分配工作？留言处理的原则有哪些？办理结帐业务时，应注意哪些事项？怎样才能有效地防止客人逃帐？,复习思考题,第五章总台销售管理,第一节客房状态的控制,第二节总台销售艺术与技巧,第五章总台销售管理,学习目的：学会控制房态，提高客房利用率和服务质量掌握总台销售艺术与技巧,第一节客房状态的控制,一、客房状态住客房（Occupied）已清洁住客房（OccupiedandClean）未清洁住客房(Occupiedanddirty)空房(Vacant)已清洁空房(VacantandClean)未清洁空房(VacantandDirty)走客房（CheckOut）待修房（OutofOrder）保留房（BlockedRoom）走单房(Skip)睡眠房(Sleep),二、房态的控制,远期房态,房类预测表,可售情况表,当前房态,楼层平面图,酒店当前状况,当前房态统计表,当前房态统计表,当前房态明细表,客房状态调整表,客房状态差异表,分送财务部：前厅部：客房部：日期时间,房态信息的沟通销售部与前厅部的接待处、预订处之间的信息沟通客房部、接待处、收银处之间的沟通,第二节总台销售艺术与技巧,一、总台销售的一般工作要求销售准备服务态度,二、总台销售艺术（一）把握客人的特点（二）销售客房，而非销售价格（三）提供选择菜单，从高到低报价（四）选择适当的报价方式（五）注意语言艺术（六）客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观（七）利益引诱法（八）避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置,解释下列概念：“OOO”房“冲击式”报价“鱼尾式”报价“夹心式”报价客房状态通常有哪几种？总台员工应该掌握哪些销售艺术与技巧？,复习思考题,第六章总台信息沟通,第一节有关报表的制作,第二节前厅部与其它部门的信息沟通,第六章总台信息沟通,学习目的：了解前厅部与其他部门信息沟通的重要性及沟通内容了解信息沟通的主要障碍及纠正方法熟悉前厅部常用表格，学会设计和制作各类经营管理表格,第一节有关报表的制作,一、表格的设计(一)表格设计原则:表格必须符合运转体系的要求。前厅部经理只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。（二）表格的种类与内容要满足酒店及前厅部日常经营管理的需要。要简明扼要，一目了然。,（三）设计表格时应考虑的因素明确目的：为什么要设计此表格？确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。（四）表格的审查与修正,二、前厅部常用报表,（一）客房销售报告（RoomSalesRecapitulation）,客房收入报告（RoomsRevenueReport）,当日取消订房表（CancellationList）,未到客人报表（No-showList）,更改日期表（AmendmentList）,提前退房表（Unexpe