试乘试驾指导准则.doc

积极引导客户感性采购欲望，引发客户购买需要试乘试驾期间不要主动谈及价格问题，但确认客户对试乘试驾满意的情况下，可返回展厅进行协商，如果客户在试乘试驾环节有新的产品问题，可返回展厅进行产品介绍B.车辆确保每位客户都有机会尽可能充分体验他们“梦想的爱车”。发动机型号或配置的任何改动都必须尽可能提前通知客户。如果手中没有客户想要试驾的车型，寻求其他同事的帮助。1. 详细填写试驾计划表。2. 准备好所需车辆。1) 要确保座椅的塑料包装已经去掉，仪表板和方向盘必须保持干净整洁。2) 车内不能有废纸、方向盘不能有粘滞现象、换档必须顺畅。3) 用橡胶垫或地毯换掉纸垫，避免客户在上面滑倒。4) 将座椅调整到适当的位置，这样会显得很有吸引力且能让客户感觉很舒适。5) 不要在车内放置任何私人物品。6）对车辆进行全面检查，保证外观整洁，不要有划痕或凹陷。7）发动机舱亦必须整洁。8）所有车轮和轮胎必须干净且美观。9）起动发动机，检验其是否正常运转，没有警告灯亮起。10）保证油箱里有足够的燃油。11）打开空调，检验其运行情况。夏天时应保持车内凉爽，冬天时保持车内温暖。确保车厢内没有因空调初次启动造成的异味。行驶时温度应设置为约22度且让吹风低速运转。12）调整并检查收音机的设置和可接收到的电台。可以在开始试驾之前播放一张节奏舒缓的CD，可缓和客户过于急切的心情，也能够充分表现INFINITI音响系统的性能。不要把声音开得过大，但要足够表现出与普通轿车音响系统的高下之分。夏天时将车停在阴凉处并保证车内凉爽。停车的位置要保证客户上下车方便。对于大多数客户来说，这是他们第一次试驾INFINITI的车。该位置必须便于试驾之前向客户解释车辆和车辆的性能，着重强调客户感兴趣的特点。C. 试驾路线1. 准备一个文件夹这是为了您需要参考某些资料时用的。之所以用文件夹是为了避免客户看到所有文件，这样会显得不太专业。2. 根据客户的喜好，在我们准备的两种试驾路线中选择一种适合客户的试驾路线。每位客户的试驾时间应不少于10分钟。不过，一位新客户有可能在这么短的时间内无法获得充分的体验。如果您觉得这个客户很有潜力，不妨延长一点时间。如果这个客户仅仅为了兜风（但没有购车潜力），可以缩短时间但不可取消试驾。3. 试驾路线必须是标准的，每位工作人员必须熟记。它必须包括开放的路面，路上车辆和高速路段要尽可能少。保证客户能够享受到驾驶的乐趣，而不会被交通堵塞或过多的车辆所困扰。我们的目的是勾起他们的好奇心，在回家的路上他们会试图利用自己的车寻找同样的感觉。当他们晚上入睡时还会想着我们的车。4. 确保客户能从容体验“致情致盛，完美体验”这种感觉。5. 确保在安全地点交换驾驶员位置。6. 安全第一。客户和工作人员都必须始终系好安全带。在客户开得过快或未遵守限速规定时注意提醒。这是一次试驾而不是方程式赛车。D. 试驾期间向客户说些什么1. 试驾可以使客户清楚地了解到infiniti汽车的出色之处，因为大多数客户无法理解到底如何去感受车辆。大多数客户不知道infiniti车和与其价格相近的其他车型相比有哪些区别。我们该如何向他们说明这一点？对于大多数中国客户来说，这就像一杯廉价葡萄酒与一杯名贵葡萄酒的区别类似。很多人无法将二者区别开来。如果能够在驾驶过程中解释给他们听，他们会很容易接受，因为他们不明白其中的道理。因此，话语要自信，但是态度要谦恭。解释我们的优势，告诉客户如何去观察和感觉。2. 告诉客户您的安排。他应该为试驾做好准备。3. 如果可能，让客户先坐到前乘客座椅上，在头2-3分钟内您负责驾驶（可以在此期间演示车辆的某些特性）。调整座椅保证客户乘坐舒适。在此期间，客户还可以逐渐熟悉车厢的内部装饰，尝试一些按钮，感受发动机的平稳运转，抚摸平滑的座椅材料和仪表面板等等。在您进行驾驶时，突出强调客户可以听到或感觉到的特性（例如，如果客户对舒适性感兴趣，则突出强调悬架的平稳性）。只有客户知道应该期待什么东西时，他才能够听到或感觉到它。如果他对车辆性能感兴趣，谈谈良好的加速性等。注意，应始终向客户解释下一步要做的事情，在开始做之前：“ 先生，我将向您演示本车良好的转向精确性”然后再做。完成动作后，确保获得了客户的认同：“ 先生，您感觉到车辆的操控是多么准确了吗？”4. 确保只演示客户感兴趣的特性，否则客户会很快厌烦。5. 当卖点演示完毕且客户已经对车熟悉之后，找一个合适的地点换驾驶员。要保证此地点僻静且安全。再次说明您的安排。为客户打开车门，确保其感觉舒适。在前几分钟里不要和客户交谈，让客户充分熟悉驾驶过程，让客户平静下来。当您感觉客户已经完全适应之后，可以再次开始强调客户感兴趣的一些特性（再次确认，这将增加销售的可能性）。但不要说得太多记住在驾驶过程中客户可能是非常专注的。当返回经销商处后，开始交易谈判之前，再次提起刚才的试驾对于客户这是个美好的体验，有助于他做出最终的购买决定。6. 试驾时间安排提供试驾机会试驾常常是客户从感兴趣到下定决心购买的最终砝码，而且通常肯定对客户的购买决定有推动作用。确保客户想要的车型可以在 infiniti经销商处提到，在特殊情况下可以提供同等级别的其它车型。但是，不要仅对有即时购买欲望的客户提供试驾机会，对已经购买了某款车的客户同样有必要提供试驾即使他们并未明确提出要求。对产品的第一手体验是保持客户关系的理想方式。安排试驾事宜 / 预约系统安排一个客户方便的试驾时间。利用infiniti经销商的试驾计划预约表（见附件一）可以保证在安排好的时间内有车可用。请确保每个试驾车辆都使用一个试驾计划预约表并将各试驾安排列入计划表。如果客户要改变原来的时间安排，必须在时间计划表上做出相应记录。 试 驾 流 程客户进入展厅路过或再次参观了解参观展厅的原因销售顾问责任了解客户需要和要求 （咨询）产品介绍邀请客户进