拒绝处理.2ppt课件.ppt

1,拒绝处理,一、拒绝产生的原因二、客户拒绝的借口三、拒绝处理的基本原则四、拒绝处理的方法五、拒绝处理的要点六、注意事项,2,推销流程图,3,拒绝处理,4,拒绝产生于销售的每一个环节,一、客户拒绝的原因,5,客户拒绝的真正原因是你还没有认同我你还没有说服我,6,二、客户拒绝的借口,1、我要考虑2、没钱3、不需要4、没兴趣5、售后服务很差6、投保不吉利7、我有劳保8、留下资料再说9、收入不稳定10、没利息,7,三、拒绝处理的基本原则,先处理心情再处理问题先取得客户对自己的认同再寻找到客户的需求点习惯运用“是的/同时/因为”的语言模式1、赞美认同+同时+回答2、赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入促成,8,1、间接否定法“是的但是.因为”例如：“我要考虑一下”“当然啦，这是一项长期的契约，考虑也是非常重要的。不过事故不等你考虑好才会发生。早一天投保，早一天受益。要是等到事故发生再投保就晚了。既然你已经认识到保险的意义，早晚都要办的，那你还等什么呢？”,四、拒绝处理的方法,9,2、询问法使用询问法是为了打探出客户拒绝的真正理由。例如一：“请问您是对我介绍的商品不满意、不相信我本人，还是因为别的原因？”例如二：“请问除了没钱这个问题，还有其他问题吗？”（把客户真正的想法问出来。）,9,3、举例法以实例打动客户，去除疑惑点。例如:“我加入保险行业后，第一个想起来的是我的高中同学，近十年的好友。但他说不着急，将我送的资料收起来，照样与我谈天说地，我也不好意思再提。谁知没过一个月，半夜接到他太太的电话，哭着说我同学出了车祸，现正躺在医院里。性命算是保住了，但可能会成为植物人。她说看到家里的保险资料，想起来问我保险公司的医疗费是不是可以快点领到。我无言以对，怎么忍心跟她说对不起，你先生根本没有买保险。当晚，我再也难以入睡，不断责备自己：我同学当然可以说保险可以以后再买，而我这个做保险的，怎么也可以让他以后再考虑买保险呢？第二天，我先去看望了这位老同学，然后去其他同学和他的好朋友那儿募捐一些钱，自己出了三千块，凑到当初为他设计的保额的一半才心安一点。王先生，保障还是越早拥有越好。我们现在就办手续吧。,9,4、转移法转移注意力，以商品利益吸引客户。例如，客户说“太太不同意，所以先不买了。”此时，你可以这样回答：“恭喜您有这么好的太太，她一定是考虑家计问题，想减轻您的负担才这么说的。既然她这么勤俭持家，您身为一家之主，更应该切身为她谋幸福才对啊！根据统计，女性的平均寿命是72岁，平均结婚年龄比男性小四岁，也就是说，中国女性好像命中注定，平均要过九年的独居生活。所以，为了您太太着想，就算她反对，也应该下决心投保才对。”,9,5、直接否认法以“那可能是”来否定客户的观点。例如，客户说：保险骗人。“那可能是一传十，十传百，传走了样吧？保险公司骗人可不容易。因为条款白纸黑字写着，该赔就赔。若不赔，则肯定客户购买的保险不全，比如购买意外险而生病要求赔款，才会有这样的现象，或者是关键的手续不全，要不保险公司怎么会因小失大？小小一笔赔款使保险公司形象受损失，实在是不合算的。再说，也从来没有听说，一样东西可以骗人骗了200多年的呢。反倒是客户骗保险公司还容易些。”,9,拒绝：我没兴趣处理：我明白您的感受，在我接触过的客户中，有许多的客户在开始对保险不了解的时候都有同样的感受，经过深入地了解之后他们才发现买人寿保险给自己和家庭带来这么多的好处，陈先生，我只占用您一点时间，您看我是明天早上十点去或下午四点去您哪儿？,10,拒绝：没有钱处理：陈先生，我了解您的感受，生活上确实有很多开支需要负担，正因为没钱，这个保障对您和家人就更加重要，你想如果因为没买保险，而有事发生，让家人有经济损失，到那个时候付出的代价不是更重大吗？再说了买保险不需要花很多钱，只是把你左口袋里钱放到右口袋而已。,11,L（Listen）:倾听、目光注视对方S（Share）:尊重客户和体恤C（Clarify）:引导客户说出拒绝的真正理由P（Present）:保持心态，予以解答A（Ask）:要求行动,五、拒绝处理的要点（LSCPA）,12,六、注意事项,避免批评避免争论,13,拒绝是人的