班组长基础工作培训ppt课件

.,基础工作培训,主讲人：栾亚杰,.,你的困惑,与上级的困惑与员工的困惑与部门的困惑,.,第一章如何认清领班的职位,.,领班定义,员工提供指导实行领导直接参与服务花更多时间指导员工的工作。,.,领班的地位,顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作；服务工作、行政工作的落实者；本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范；服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴；企业形象地塑造者，突出表现者；,.,领班职位要求,觉察企业经营动向；不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程；数字观念清晰掌握数据日常的报表、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；,.,领班职位要求,要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。主动承担更多的工作，积极提供合理化建议；接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务；负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；,.,领班职位要求,管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修；负责建立本班组的设备台帐；负责岗位练兵、组织竞赛负责安全防火、防盗事故等等；,.,领班的职业礼仪,行为礼仪服务礼仪着装礼仪,.,让我们交流一下,根据所学的知识结合工作实际，谈谈你的职责有那些不同。,.,游戏：看不见看不清,角色：工人（3人）经理（2人）总裁（1人）带问题去做：你扮演什么角色；你应该做些什么；不应该做些什么；,.,思考一下,沟通的重要；总裁不能指挥一切；经理不能执行一切；经理作用更重要上传下达；工人不能盲目的乱做；,.,第二章如何为自己制定行动计划、工作流程,.,领班责任,主要责任对上司的责任对其他领班的责任对员工的责任对顾客的责任,.,讨论领班的公共职责,督导员工履行岗位职责和服务流程、标准；根据部门情况合理分配工作任务；保管好本部门物品，定期清点；对员工进行考评；了解顾客需求并及时反馈完成上级布置的其他随机工作；,.,如制定每日行动计划,即为自己制定合理的工作时间表。注意：要有50%预留时间应付突然发生的情况。,.,领班的管理权限,.,讨论,以观光部领班工作流程为例，讨论流程不严密的地方。,.,.,.,.,第四章小结管理技巧沟通,.,如何合理分配工作,服务高效率原则精简原则满足员工工作要求原则员工能力原则,.,评估员工与奖惩,评估作用评估的方法评估面谈,.,排班技巧,安排员工日程以适应工作需要采用创造性的日程安排尽可能地考虑员工的愿望和选择员工日程安排中各种可行做法,.,掌握员工的气质类型,属于胆汁质类型的人属于多血质类型的人属于黏液质类型的人属于抑郁质类型的人,.,讨论,针对员工例会迟到现象如何改善,.,游戏,规则：学员相隔一臂站成几排（视人数而定），喊一时，向右转；喊二时，向左转；喊三时，向后转；喊四时，向前跨一步；喊五时，不动。,.,游戏,要求：做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”,.,游戏,这个游戏说明什么问题？,.,必须善于和员工谈话,如何阐明员工目标与企业目标懂得如何进行个别谈话，你必须：,.,消除沟通的障碍,1）面对面谈话比其他方式好；2）懂得体态语言帮助3）用简单、清楚和得体的话。4）要点要重复5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因,.,消除沟通的障碍,6）要安排恰当的沟通场所。7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。,.,重视与员工的沟通,.,了解员工的需求信息,.,善于处理员工抱怨,不要在当众场合讨论员工的抱怨；让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。要全神贯注倾听员工抱怨。站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。向员工解释你将采取的解决办法；,.,游戏,松鼠与大树,.,游戏规则,培训师喊“松鼠”，大树不动，扮演“松鼠”的人就必须离开原来的大树，重新选择其他的大树。,.,游戏规则,培训师喊“大树”，松鼠不动，扮演“大树”的人就必须离开原先的同伴重新组合成一对大树，并圈住松鼠。,.,游戏规则,培训师喊“地震”，扮演大树和松鼠的人全部打散并重新组合，扮演大树的人也可扮演松鼠，松鼠也可扮演大树。,.,三人一组。二人扮大树，面对对方，伸出双手搭成一个圆圈；一人扮松鼠，并站在圆圈中间,.,惩罚办法,表演节目留下来打扫贵宾室用臀部写字天旋地转模仿秀苦笑不得,.,第七章领班对员工的激励,.,激励就是调动员工积极性。,.,了解员工的需求,选择岗位的需求增加收入和改善物质生活条件的需求提高社会地位和受尊重的需求丰富文化生活，提高生活情趣的需求学习提高的需求施展才能的需求晋升的需求升迁的需求,.,激励员工的方法,环境气氛激励荣誉激励物质激励情感投资激励绩效激励,.,激励员工的方法,理想激励目标激励榜样激励关怀激励奖惩激励,.,如何激励女员工,要用男女平等原则，安排女员工的工作；不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象；要利用女职员的好胜心，激励他们；,.,如何激励女员工,让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感；女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。,.,讨论,10激励方法演练,.,“杀人”游戏,抽到普通牌的为良民，抽到A的为杀手，抽到K的为警察。黑夜来临了，请大家闭上眼睛。等都闭好眼睛后，法官又说：请杀手杀人。,.,第八章学会处理异常事件,.,分析员工违纪原因,能力不强；缺乏知识、技术、不熟练；个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素；语言能力不足；作业疏忽服务效率不佳,.,违纪类型,轻度过失较重过失严重过失,.,讨论,如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）,.,第九章如何处理投诉事件,.,了解投诉原因,提供服务不及时；不尊重顾客；设备不良与故障工作不负责任产品不佳其他原因,.,处理投诉原则,承认客人投诉的事实表示同情和歉意同意客人要求并决定采取措施不要中途插话让客人把话说完说话语气要平和,.,处理投诉原则,摘要性重复客人的意见真心诚意地帮助客人解决问题不与客人争论：不损害企业的利益灵活性,.,减少投诉措施,找出经常投诉的问题制定服务差错记录制度，建立投诉档案加强对员工培训与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度加强设备设施保养维护,.,讨论,如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理；,.,第九章突发事件的处理,.,突然停电的处理客人死亡的处理客人进餐提出退菜处理酒醉客人的处理客人报失处理客人损坏物品的处理游人打架处理,.,第十章如何处理员工间的冲突,.,清楚员工冲突起因,人的个性差异对有限资源的争夺角色冲突追逐权力,.,清楚员工冲突起因,.,目标冲突,情感冲突岗位职责冲突,.,讨论员工冲突的危害,破坏员工团结协作的局面削弱员工的责任心打击员工的工作热情和积极性它妨碍工作的顺利进行它引起猜疑和不信任，服务质变差它使服务效率降低,.,处理冲突的技巧,较少公开冲突；减少冲突的步骤；消除冲突；,.,较少公开冲突,预料意识到但不明说不同意见讨论公开争论公开冲突,.,减少冲突的