差异化服务与VIP客户管理教材ppt课件VIP

.,差异化服务与VIP客户管理,.,课程大纲,第一章：差异化服务解读第二章：为什么要差异化第三章：怎么做到差异化第四章：如何管理做到位第五章：VIP客户系统管理,.,.,第一章：差异化服务解读,.,差异化服务解读,服务：营销：差异化：竞争对手客户需求差异化服务：,.,举例,移动的差异化服务银行业差异化服务航空的差异化服务海尔的差异化服务海底捞差异化服务,.,第二章：为什么要差异化,.,8,一、客户消费心理,Attention注意,Interest兴趣,Desire需求,Memory记忆,Action购买,Satisfaction满意,.,二、市场发展阶段,萌芽期,加速成长期,减速成长期,成熟期,衰退期,.,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉人个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系,.,一个满意的顾客会告诉人100个满意的客户会带来个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,不满的顾客通常把不愉快的经验转告8至10位朋友,再不光顾91%,投诉4%,即时离去5%,.,客户需求变化,行业竞争加剧,企业变革,.,第三章：怎么做到差异化,.,一、倾听客户声音,客户调研一个人、一群人、一市场期望（满意）、超越期望对我们和对手服务的感知客户细分,.,二、差异化设计,竞争对手差异化对手特点客户期望差异设计（流程指标、服务标准）客户类别差异化客户差异期望差异差异设计（流程指标、服务标准）,.,需求分析,.,18,服务差距,.,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,我们的实力,.,1、流程指标差异化,中客户,小客户,大客户,中间商,员工,服务场景其它渠道,.,21,服务指标,.,22,2、服务标准差异化,.,设计要诀,复杂事情化简单事情化细节事情化规范事情化,.,第四章：如何管理做到位,.,一、制定计划,达目标做准备定主次明分工便考核,员工只干的事情,.,26,计划包括,年计划月计划周计划日计划事计划,.,27,二、执行绩效,个人：组织:,.,执行力,.,悲观,表现型中层、袁绍专钱、齐家,驾驭型老板、曹操专权、平天下,分析型专家、诸葛专事、修身,平易型副手、刘备专己、治国,理性（自我）,乐观,感性（本我）,孔子,庄子,孟子,韩非,荀子,1、天生素质,老子,墨子,.,2、职业素养,心智要求：平常时候；关键时间；危难时候；知识要求：性，即一针；技巧要求：超我，即性商；人生三个宝：；与听的能力；,.,31,3、职业培训,教人方法;知其然（象）-技巧教人规则;知其所以然（智）-知识教人观念；醍醐灌顶（慧）-心智,学习的母亲叫，学习的父亲叫！,.,32,培训进程,手把手（技巧-初）技术（知识-中）管理（态度-高）,.,分层培训系统,新人入职训练-魔鬼训练中层基层训练-星火计划高层系统提升-燎原计划,.,34,4、领导管理,方向指引：战略管理、角色管理、职业蜕变动机激发：绩效评估、激励管理、双赢沟通、员工关系能力培养：部属教练、授权管理、情商管理压力管理、时间管理文化凝聚：文化构建、文化落地,.,领导魅力、文化、主观、红脸、柔性、慧管理权力、制度、客观、白脸、刚性、智,.,36,-魅力解读,责任威仪人缘健康,智慧爱心特色坚定,领导力的第一条就是:史玉柱,.,-责任感,青草栋梁与将才帅才胸怀是被撑大的生意人商人与企业家,.,38,成立,管理阶段,动荡,稳定,高产,调整,1,2,3,4,5,支持,教练,命令,愿景文化,授权,A,B,C,D,E,.,领导手段,沟通,批评,教练,惩罚,表扬,比赛,激励,协调,授权,命令,初期,懂会,过程,结果,后期,不敢,不愿,透熟,.,40,三、执行检查,内容检查：事、地、人过程检查：时、量、质结果检查：好、坏,.,41,检查为什么,过程：检查能够防患于未然结果：员工只干检查的事情,.,42,检查怎么做,过程检查管理（初）：好：表扬坏：批评结果检查管理（终）：达超：奖励未果：惩罚,.,Overall全方位,EveryOne每人Day每天Thing每事,Control&Clear控制清理,案例：海尔OEC,海尔OEC管理日事日毕，日清日高,.,OEC体系,.,45,四、改进提高,要想业绩提高3倍，不需要每人多三倍努力1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*1.1*要想业务减少3倍，不需要每人少三倍努力0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*0.9*两者的相差竟然可以达到倍。,.,不良原因,不了解客户期望（了解）未选择正确服务（指标）未按照服务标准（标准）未履行服务承诺（执行）,.,第五章：VIP客户管理,.,一、客户分析,年龄性别性格心情职类职位收入搭配,贵宾客户,.,四、服