餐饮服务管理ppt课件

.,餐饮服务管理实务,魔天记,.,前言,服务四要素第一要素是微笑；第二要素是速度；第三要素是礼貌；第四要素是技巧。,服务工作六字经精：精神面貌气：气质端庄神：神态自然情：情深意切艺：技巧艺术语：语词得体,.,餐饮现场服务的基本原则,一、物有所值原则：包括实物和服务费用。1、实物定价：定价定天下。实物成本、竞争价格等。2、服务费用：餐厅环境、人员服务水平等当顾客结账时，认为实物和服务费用之和与价格大致相符时，就会感到物有所值，心理上就会产生公平感。,.,餐饮现场服务的基本原则,二、主随客便的原则。餐厅的菜品和服务项目都是围绕着客人设置的。只有顾客接受和认可，原能算是有用的和有效的。主随客便就是人餐饮企业站在客人的立场上，设身处地为客人着想，理解客人、尊重客人，方便客人。,.,餐饮现场服务的基本原则,三、顾客至上的原则是指尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好。尽力去满足顾客的合理需求。坚持顾客至上的原则，良好地处理与客人之间的关系，从而创造一流的服务。,.,餐厅服务员的举止要求站姿,一、练就优美文雅的站姿要领：1、挺胸、收腹、挺颈（身要端，颈要挺）2、站立端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。（头要正，目光平，挺胸收腹身板硬）3、双臂自然下垂或体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的最佳姿态。4、站立时，双脚呈“V”，脚后跟靠紧中，成60度角，双膝靠紧，（脚呈V型腿并拢）（站立就象一棵松）。,.,餐厅服务员的举止要求站姿,站姿注意事项1、男服务员呈跨立姿势，双脚与肩同宽。2、双手不要叉腰或抱在胸前。3、身体不能东倒西歪。如疲劳可将身体重心略向一侧轻移，但上体仍要保持正直。4、不要背靠它物，更不能单腿站立，将另一条蹬在其它物体上。5、不要趴在柜台或其它物体上。,.,餐厅服务员的举止要求走姿,走姿的要领自然轻松1、昂首、挺胸、收腹2、目平视、肩要平、面带笑容3、两臂自然摆动，肩部放松，腿要直4、女走一字步，男走平行线。小步（步幅男40厘米，女30厘米）快行（每分钟约120步）（会站才会走，站如松，行如风，动作要迅速，小步快速行。）,.,餐厅服务员的举止要求走姿,注意事项1、切忌摇头晃脑，摆肩扭身，踢腿八字。2、不得边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西。3、通道行走靠一侧，遇到客人要礼让。4、不得搭肩挽臂，搂腰。,.,餐厅服务员的举止要求手势,手势是餐厅服务员向客人做介绍、谈话、引导时常用的肢体语言，要求正规、得体、适度、优雅。优雅得体的手势要领：1、在向客人介绍、引导时：A要领：手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上稍向左，以肘关节为轴指示目标，上身稍向前倾。B注意事项：不可手掌向下或用一个手指头。手掌向上表示虚心、诚恳。,.,餐厅服务员的举止要求手势,2、在与客人谈话时：A要领：恰当、适当、少而精。B注意事项：手舞足蹈，夸张。3、在给客人递东西时：A要领：用双手同时恭敬地奉上，身体稍向前倾。B注意事项：切忌漫不经心。4、在鼓掌时：右手掌拍在掌心上，时间力度与情景相衬。,.,餐厅服务禁的行为举止,1、不能在客人面前打喷嚏，打哈欠，伸懒腰。需要时，要转向一边，用手或纸捂住口鼻，然后去洗手。2、不能在客人面前挖耳鼻。3、上岗前不要吃异味食物，不能在客人面前剔牙。4、不得随地吐啖，乱扔垃圾。5、不得抓痒、梳头、化妆、修指甲。,.,餐厅服务员的仪容仪表着装,1、工装要统一、成套，代表企业文化和形象（帽、上衣、围裙、鞋）端庄、得体2、帽要正：戴长舌帽时,男服务员帽檐前缘与眉同高,女服务员帽稍向后倾。戴贝雷帽时,帽徽位于左眼上方,帽口下缘距眉一指,帽顶向右下倾斜。,着装的要求须端庄。帽要正，衣要挺，领口干净袖口平。裤腿裤脚板板正。平底鞋，最轻松，露出脚丫不文明。,.,餐厅服务员的仪容仪表着装,3、衣要挺：（1）领子要板正。不得立起、卷握，第一粒扣不扣，第二粒扣扣住。（2）不得挽袖卷裤腿，象摸鱼一样。4、围裙要正。5、黑色平底高领鞋：安全、轻松、协调。,.,餐厅服务员的仪容仪表仪容,干净：头发、面部、衣领、服装、鞋。有一定发式：盘成发髻，不影响工作和视线。化妆：化淡妆。化妆的重点在弥补先天不足，不得浓妆艳抹，如霜打一样。饰物：不佩戴不方便工作的饰物，如耳饰、手链等；不佩戴不利于清洁的饰物；不佩戴昂贵饰物，易引起顾客精神上的不满，或易丢失。不涂指甲。,.,餐厅服务员的仪容仪表仪容,打竹板，响连声，再说仪表和仪容。说仪容，讲仪表，仪容仪表很重要。工装要统一，帽子戴端正，衣扣扣整齐，工牌挂左胸。缺少围裙不成套，,深色鞋袜要干净。长发盘成髻,指甲不涂红，不戴首饰显阔气，有色眼睛人看低。不喝酒，不吃蒜，香水太浓有人烦。化淡妆，赛天仙，顾客天天看不厌。,.,餐饮服务人员的基本交际技能,交际技能是通过听、说、写和肢体语言来表现的，特别是声音，就像外表一样，把自己展示给顾客并反映出热情、关心等服务态度。只有具备一定的交际能力，才能给顾客提供满意的服务。,.,餐饮服务人员的基本交际技能说,友好：生动活泼，给人以和蔼可亲的印象，让人感到你的友善。真诚：真诚的声音表示你对客人的关心和尊重，不应有不适当的表情。清楚：声音必须清晰，这样易于理解和沟通。愉快：愉快的声音容易让人接受和感觉到你友好的态度。,.,餐饮服务人员的基本交际技能听,把握顾客的观点和所说的事实，注意客人所说的内容，集中注意力不要走神，听完后重复顾客的话，检查是否准确无误。目光的交流，有助于集中注意力听顾客说话，并表示在考试别人所说的话。不应让其他人打扰，应离顾客稍近一些是，或者要求对方说话声音略高一些。可身体前倾，稍靠近顾客。,.,餐饮服务人员的基本交际技能体态,微笑：最美的、最易懂的、最能让人接受的语言。不需要翻译。点头：最轻松的动作，强化赞同。眼神：最美的风景，是心灵的窗户。注视对方的三角区。姿态：魅力舞蹈。舒服、自然、优雅。,.,餐饮服务人员的基本服务技能礼貌礼节,礼貌：人与人之间在接触交往过程中，相互表示友好和敬重的行为。是通过仪表、仪容、仪态以及语言、表情和动作等来两年，反映了文明程度、道德品质和时代风尚。礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互之间表示问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助和照料时惯用的形式。礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如跪拜、鞠躬、握手、贴脸、对鼻等。,.,餐饮服务人员的基本服务技能礼貌礼节的基本原则,遵守公德遵时守信真诚友好谦虚随和,理解宽容热情有度互尊互帮,.,餐饮服务人员的基本服务技能礼貌,重礼节，讲礼貌，礼节礼貌有技巧。客人进门先微笑，三米之内问“您好”。您好,态度要热情，耐心周到加贴心，提前做到才叫中。眼看耳听细品味，服务要主动，服务做到有“五声”。,.,餐饮服务人员的基本服务技能礼貌,“五声”：“哪五声？”进店有迎声；离店有送声；询问有应声；协助有谢声；服务不周有歉声。声声入耳传真情。,杜绝四语：不尊重顾客的蔑视语缺乏耐心的烦躁语自以为是的否定语刁难他人的斗气语,.,礼貌服务服务用语的基本要求,说话要用尊称，声调要平稳、和蔼；说辞要文雅、简练、明确，不含糊；说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷；讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（以迅雷不及掩耳之势，带球突到禁区）与顾客讲话要注意表情。,.,基本服务用语（普通话）,迎声：欢迎光临！欢迎光临德克士！送声：再见！请走好！欢迎下次光临！应声：好、明白了、马上来。谢声：谢谢！非常感谢！谢谢您了！谦声：抱歉！实在抱歉！对不起！真对不起！,.,十一字,请您您好谢谢对不起再见,.,基本服务用语称呼,好服务，服务好，日常用语要记牢。有哪些？有哪些？真不少，咱一人一句慢慢唠：“您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、打扰了，请原谅，再见。”一字一句慢慢念，听了心里真舒坦。,论称呼，有技巧，对人不可随便叫。叔叔阿姨很亲切，大哥大姐也骄傲。这位男客有派头，叫声“先生”来应酬，那位女客很讲究，称呼“女士”表尊重。“小姐”称呼变了样，遇人不可随便讲。“美女”“帅哥”很时尚，听了偷笑花怒放。,.,餐饮服务人员的基本服务技能推介技巧,ICR推荐法直接成交法选择和热点成交法对号入座法,.,ICR推荐技巧,I：interest兴趣；C：creating引发；R：remarks印象五步骤：引起注意：向顾客展示菜牌或引导看灯箱引发兴趣：介绍食物的特点、好处产生欲望：强调食物独特、畅销行动购买：主动问顾客需要哪种食物、饮品附加销售：主动介绍其它食物、饮品，增加客单。,.,直接成交法,.,选择与热点成交法,在给顾客推荐时，采用二选一、三选一等方式进行推荐成交“您是吃红烧牛肉面套餐还是炒面套餐？”（是你请我呢，还是你请我呢？）“您是喝可乐、还是喝可乐、还是喝可乐呢？”,.,对号入座法,创新型融合型分析型主导型每一类型的顾客具有不同的特点，然后选择相应的销售方式。,.,创新型,创新型特点：1、喜爱新食物、饮品2、喜欢追求新潮流3、打扮比较入时,针对创新型销售方式1、介绍新食物饮品及与其它产品的不同之处2、销售风格要表现出为辅助设计狂热3、说话要有趣味性，能幽默地介绍产品4、交换潮流意见，把特别的产品介绍给他5、尊重，认同对方的观点和想法,.,融合型,融合型特点得到别人服务后很有礼貌地予以回应；喜欢与人分离自己的开心事；容易与人见面熟。,针对融合型销售方式殷勤款待，多了解其需要，推荐合适菜品关注他与人所分享的事情，给予回应、认同关注他/她关心的人，如子女、朋友多提供建议，加快其作出决定。,.,主导型,主导型特点自己作主；要求其他人认同他的说法；支配一切。,针对主导型销售方式在适当时才主动招呼；不要与他们“硬碰”；听从指示，让对方选择；不要催促，留意对方决定，一旦决定好即刻为其服务。,.,分析型,分析型特点1、详细了解食物/饮品万分及特色；2、要物有所值；3、关注所付出的价钱；4、需要多一些时间作出决定。,针对分析型销售方式详细解释食物/饮品的好处；强调食物/饮品物有所值；有耐性，耐心解释；对食物/饮品有充分的了解，做到有问必答。（炒面用什么肉？）,.,快餐销售技巧,快餐销售的特点：快：点餐快、出餐快、吃的快、走的快；短：服务人员与顾客交流沟通时间短；少：可供顾客选择的食物/饮品少；透：价格透明度高，人人皆知。,.,收银服务六步法,致欢迎辞：欢迎光临（德克士/马兰拉面）接受点餐：请问您需要什么？促销：分主动促销和建议性促销1、我们的红烧牛肉面很有特色2、您要几个凉菜？录单结帐：复述、确认，收款（唱收唱付）送号码牌：双手奉上，并致谢意，引导顾客坐下等候：您请坐，请稍等。,.,前厅服务六步法,致欢迎辞：欢迎光临！观察顾客的号码牌及所坐位置送餐：接餐后，应先寻找顾客年在位置，以小步快走方式送向桌位，并问候：您好摆餐：将托盘放置桌上，双手将碗/盘移到桌面，先给尊者。筷子放在餐巾纸上。向顾客致意：您的饭齐了，请慢用。离开：拿起托盘/号码牌，后退半步，转身,.,快餐销售技巧点餐,打竹板，真热闹，饭菜推销讲技巧。先问候，再微笑，点头注视象至交。一听二看三揣摩，介绍产品细细说。顾客主食点完了，副食饮料再评说。复述、报价防弄错，唱收唱付一定做。,接钱找零要双手，优雅伸手“请”入座。备餐具，程序清，佐料摆放要有型，标示向外才算正。送餐双手捧，嘴上要说“请”，顾客协助说“谢谢”，“下次光临”再“欢迎”。,.,快餐服务技巧理盘,德克士理盘要求：1、清洁（放纸）2、主餐副餐饮品3、标示朝向顾客,马兰拉面理盘要求：1、清洁2、主餐在中间以求稳3、副食放前面4、饮品放在主餐的左边5、餐巾纸放右上角，标示向上6、筷子放右边，筷子顶端放在餐巾纸上7、标示朝向顾客,.,快餐服务技巧送餐（端托）,双手握托盘两端，大拇指顺放在托盘上沿托盘与腹部上沿同高（第三粒扣）托盘内沿距身体5厘米在空闲处站立寻找桌牌号快速送到位将托盘放在餐桌外端上双手逐一将食品放在餐桌上按先主食、后副食、再饮品的顺序筷子与餐桌的长边垂直，放在餐巾纸上。,.,快餐服务技巧送餐语言,您好（点头微笑）您的XXX（食物名称）到了您的饭上齐了，请慢用。顾客帮助取餐，说：谢谢！帮我取一下桌牌好吗？谢谢！,.,顾客投诉处理原则,尊重尊重顾客的选择和习惯，不能强迫顾客接受。如饭咸了，要求换，如能回锅处理则处理，不能则换。谦恭不能推卸责任，勇于承担。快速在第一时间作为第一要务处