餐饮企业标准化概念ppt课件

.,餐饮企业标准化,吴倩,.,目录,一、概述二、标准及标准化概念三、企业标准体系的建立四、部分标准解析,.,一、概述,国际标准化组织的首脑有这样一句名言“从你醒来的时候，标准以各种各样的形式帮助你度过每一天，使你这一天过得更轻松，更舒适和安全，更加便利。”,.,为了更好的开展合肥市旅游标准化城市的创建，推动全市旅游标准化工作的开展，根据创建要求，对全市旅游业（景区、旅行社、餐饮酒店等）展开标准化知识的培训，特别是几个重点标准的学习。为此，今天在这里大家共同进行餐饮业标准化相关知识的学习。,.,根据全国旅游标准化试点地区工作标准（以下简称试点地区工作标准）和全国旅游标准化试点企业工作标准以下简称（试点企业工作标准）的要求，需要对如下几个标准进行学习。（注：为试点城市工作标准中要求的，为试点企业工作准中要求的）,.,图形类标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.1-2012（）标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.2-2006（）公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则GB/T15566.1-2007（）公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆与饭店GB/T15566.8-2007（）,.,餐饮酒店专业类旅游饭店星级的划分与评定GB/T14308-2010（）旅游饭店管理信息系统建设规范GB/T26357-2010（）绿色旅游饭店LB/T007-2006（）旅游饭店节能减排指引LB/T018-2011（）饭店智能化建设与服务指南LB/T020-2013（）,.,以上是必须进行学习和培训的，此外还有一些参考学习的。旅游餐馆设施与服务等级划分GB/T26361-2010餐饮企业的等级划分和评定GB/T13391-2009星级饭店访查规范LB/T006-2006星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T003-1996旅游饭店用公共信息图形符号LB/T001-1995酒店（饭店）服务规范SB/T10001-1993酒店（饭店）管理规范SB/T10230-1994旅游团队用餐饮服务规范DB34/T1045-2009,.,针对以上内容，我们开展标准的学习，因为时间较短，为此，我们将以标准化相关知识学习为主，学习掌握标准及标准化的方法，特别以是标准化体系的建立为学习主体，以个别标准为学习案例进行。,.,二、标准及标准化,标准：国家标准GBT200001对“标准”给出了准确的定义：“为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。”标准制定的重要基础是在一定的范围内充分反映各相关方的利益，并对不同意见进行协调，经协商一致由公认机构批准发布，供利益相关方共同使用和重复使用的文件。,.,标准的作用1、标准能够促进经济社会全面、协调、可持续发展2、标准能够显著提高经济效益和社会总福利水平3、标准有助于建立贸易优势地位,.,按照标准制定参与者的不同层次及其相应的适用范围划分,国际标准国家标准行业标准地方标准企业标准,行业协会标准区域标准联盟标准团体标准,.,按照标准涉及的对象类型划分,术语标准符号标准试验标准产品标准,过程标准服务标准接口标准,.,按照法律的约束性划分强制性标准（GBxxxx-xxxx）推荐性标准（GB/Txxxx-xxxx）标准化指导性技术文件（GB/Zxxxx-xxxx）按照标准的要求划分规范规程指南,.,按标准的公开程度可分为可公开获得的标准包括国际标准、区域标准、国家标准、行业标准、地方标准等，这些标准的使用者只须按相应付费规则，即可获得相应标准文本；其他标准指除可公开获得标准之外的标准。如企业标准，公司标准或集团标准等，这些标准的获得并不是使用者想买就买得到的，往往是不能轻易得到的。,.,.,标准构成要素,.,标准化是为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动(引自GBT200001)。标准化是一项制定条款活动；所制定的条款应具备的特点是共同使用和重复使用；条款的内容是现实问题或潜在问题；制定条款的目的是在一定范围内获得最佳秩序。,.,标准化的主要作用表现在以下十个方面：标准化为科学管理奠定了基础。2)促进经济全面发展，提高经济效益。3)标准化是科研、生产、使用三者之间的桥梁。4)随着科学技术的发展，标准化为组织现代化生产创造了前提条件。,.,5)促进对自然资源的合理利用，保持生态平衡，维护人类社会当前和长远的利益。6)合理发展产品品种，提高企业应变能力，以更好地满足社会需求。7)保证产品质量，维护消费者利益。8)在社会生产组成部分之间进行协调，确立共同遵循的准则，建立稳定的秩序。,.,9)在消除贸易障碍，促进国际技术交流和贸易发展，提高产品在国际市场上的竞争能力方面具有重大作用。10)保障身体健康和生命安全。大量的环保标准、卫生标准和安全标准制定发布后，用法律形式强制执行，对保障人民的身体健康和生命财产安全具有重大作用。,.,标准使我们的生活更加安全、更加健康、更加便利，同样标准能确保质量，给我们带来经济效益。无论过去、现在还是将来，标准为安全、人类健康和环境保护都做出了重要贡献，从而提高了人类的生活质量。,.,三、企业标准体系的建立,1、服务业标准体系系列标准的构成服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.1-2009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T24421.2-2009服务业组织标准化工作指南第3部分：标准编写服务业组织标准化工作指南GB/T24421.3-2009服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价GB/T24421.4-2009,.,2、概念标准体系：在一定范围内的标准按其内在的联系形成的科学的有机整体。关键词：标准国标、行标、专业及企业所应有的各种标准。联系标准的类别、性质及标准之间的内在联系。,.,企业标准体系：企业内的标准按照其内在联系形成的科学的有机整体。关键：包含或所覆盖的范围是一个企业，适用于企业内部。企业标准体系要满足企业技术进步和市场竞争的需要，保证产品质量的稳定和生产率的提高，要适应企业生产、经营管理对标准的要求。,.,企业标准体系表：企业标准体系的标准按照一定形式排列起来的图表。包括：企业现有的标准和未来需要制定的标准。企业标准体系是企业制定标准制修订计划的依据。企业标准体系和企业标准体系表的联系：标准体系是一种包括现有和应发展标准的全面蓝图。标准体系表是标准体系的表述形式。,.,3、体系的构成服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑。服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。,.,该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。形式包括：结构图、明细表、汇总表（统计表）、编制说明。组成标准包括企业所贯彻及采用的上级标准和本企业制定的企业标准。,.,4、体系结构图1）、标准体系关系图如图1,.,2）、服务通用基础标准体系结构图见图2,.,3）、服务保障标准体系结构图见图3,.,4）、服务提供标准体系结构图见图4,.,5、标准的编写1）、基本要求(直接引用标准GB/T24421.3的内容)31标准的编写应符合GBT11和GBT244211的规定。32服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。33标准编写时应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。34应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。,.,35应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。36应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GBT19001、GBT24001、GBT28001等有关标准，并与之协调。37标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。38文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。,.,2）、服务要求的编写标准中对以下相关标准内容在编写提出了要求：服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施、设备及用品,.,6、标准的实施和评价1）、标准的实施,.,2）、标准的实施步骤：,计划,准备（人员、物资、技术）,实施,信息实施与改进,实施评价,.,3）、准实施评价及标准体系评价评价的程序a)成立评价组织；b)制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则；c)评价准备；d)评价实施；e)编写评价报告；f)评价结果处置。,.,评价的方法标准体系评价一般采用下列方法：a)查看记录和报告；b)过程验证；c)观察、提问；d)满意度测评。评价的内容和要求详见GB/T24421.4中4.3.4的要求。标准中对标准体系实施效果评价、标准实施评价、标准体系文件评价进行了详细的描述和要求。,.,数据分析、处理和评价报告对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价