坐席员正确用嗓训练(客服部第三讲)ppt课件

座席代表声音要求,声音管理,美国AlertMehrabian博士调查，人际沟通中各种因素所起的作用,面对面沟通身体语言55%声音38%用语7%,电话沟通声音82%用语18%,1、通过声音表现你的热情与自信,热情的问候一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障。你的热情在这样的问候中才有表现空间,给客户留下很好的第一印象后,客户才会有进一步沟通的兴趣。,是什么偷走了我们的热情,1）.不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情2）.有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3）.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,是什么偷走了我们的热情,1）.不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情2）.有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3）.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。,怎样把我们的热情找回来,1).想象对方是坐在你的对面的一个具体形象,和这个形象而不是电话交谈;2).适当调整工作程序;3).认准一些关键词,提高语调以表示强调;4）打一段时间电话,休息几分钟;5）喝一杯自己喜欢的饮料;6）四处走走,活动活动;7）做深呼吸。,2、让客户听到你的微笑,热情的展现通常和笑容连在一起，如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习,这里介绍两种方法：第一、将电话铃声作为开始信号,只要接通对方电话,微笑就开始。第二、照着镜子,让你每次微笑时能露出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话,你的声音会显得热情、自信。,3、不快不慢的语速,太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快,客户会认为你是对他的来电不耐烦；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。所以,用不快不慢的语速与客户交流是电话营销员进行声音管理的必修内容。,4、不大不小的音量,保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱,客户听不清你在说什么,你与客户之间的距离就被拉远了。反过来,如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。,5、不高不低的音高,过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说,男性的声音尖细而女性的声音粗犷。适当的练习是可以使音高趋于适中的。可以采取下面的练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段,并根据表达内容适当升高或降低。,6、不偏不倚的音准,为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，座席代表要注意以下三点：第一、说普通话,咬字准确,发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西,避免说话含混不清。第三、适当提问,以确保客户明白,比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所说的吗?”,7、你的措辞要简洁,由于在电话中时间有限，加上与我们通电话的人都很忙，所以，在电话中使用简洁的用词就十分重要。简洁，一方面是指用词要简洁。另一方面也指在电话中尽量不要谈及太多与业务无关的内容。当然，为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自已的时间,也不要占用客户太多的时间。,8、练习、练习、再练习,这里介绍三种改进方法：第一、听广播,倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达思想。第二、朗读散文、诗歌,提高自己在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平。第三、将自己与客户的通话录下来,对照以上讲的原则,找出问题,然后不断纠正、练习。强有力的声音感染力会使你的客户很快接受你，喜欢你，对你建立瞬间亲和力有很大的帮助。,声音训练,呼吸调整,对于我们这样长期从事电话咨询服务的人员来说，掌握一套简单易行且行之有效的训练声音的方法十分重要，一来我们可以持续完成更多的咨询工作，二来可以完全保护好音质不受任何影响。,1、口鼻换气法专业的咨询员、演讲师，他们说话都是依靠气息完成，并不是真实的说话声音，我们也可以做到：用口深吸一口气，接着用鼻子将气一次性持续呼出，然后按口吸鼻呼、鼻吸口呼两种方式交替进行，每次训练3分钟，训练期为3个月。,2、1：4：2呼吸法“1：4：2”是以时间为单位计算的，即吸气闭气呼气三种运动的时间比例，每次坚持3分钟，一次训练下来，会感觉头晕，没关系，这是短暂头部缺氧所致，坚持3个月的训练，将使血液含氧量增加300%以上。,3、口形练习法将右手放在“丹田（肚脐眼和小腹之间），充分打开七大“腔体”功能，重复口念“波bo”音，使“口腔、鼻腔、咽喉腔、耳腔、颅腔、胸腔和腹腔”七大腔体产生共鸣效果最好，每次训练10分钟，建议在周围人少或无人的地方进行训练。,4、狗喘气法即连续用口进行吸气与呼气的运动，每次训练3分钟，坚持训练3个月。由于这种运动将使腹部不停抖动，这也正是“狗”的喘气法。名字虽不雅，效果最佳哦,二保护好自己的声音（1）控制好双脚的位置（2）练习长跑（3）按摩双耳（4）保持微笑（5）“m”发声练习（6）多听法语歌,最伤害声音的三种恶习（1）频繁清嗓子（2）喝冰水（3）不注意喉部保暖,Conclusion,2ndpriorityinitiatives,1,2,3,4,5,EvaluatewhetherofferDTstoremoremarginispossible,Togetherwithotherstrongbrands,communicate“Unilever”companybrandmore,Optimizeourpromotionpackallocationpolicy,OptimizeislanddisplayinNorthernarea