超市现场管理ppt课件VIP

.,现场管理培训教材,超市事业部督导部2010年,.,培训内容框架,环境卫生行政安全,.,环境卫生,环境卫生管理范围环境卫生管理标准环境卫生检查办法,.,环境卫生管理范围,内部管理范围包括天花板和通风口、大门、宣传栏、卫生间、茶水间、垃圾桶、灭火器灭火箱、扶梯电梯、墙面、绿植物、员工就餐区、收银区、办公区域、员工通道、衣物修改室、总台、员工更衣室、顾客休息区、地面、模特、陈列设备，以及内仓和操作间等。外部管理范围橱窗、垃圾房、停车场、卸货平台、LOGO、广场、外围绿化和幕墙玻璃。,.,内部标准,天花板和通风口天花板:目视无灰尘，无明显污渍，无蜘蛛网，无掉漆、无裂缝、无企划布置遗留物；通风口：通风窗口无灰尘或污物，丝带漂浮物清洁、定期更换。大门每日清洁不锈钢：无污渍、手印，不锈钢发亮；玻璃：玻璃通透、无积尘、无污迹、擦拭明亮；台阶：无垃圾，无泥沙，无污渍，无积水；标识：无破损、无积灰。企业文化宣传栏宣传物：整洁、张贴整齐、内容清晰、无破损、无过期信息；宣传墙面：表面平整、无灰尘。,.,内部标准,卫生间的清洁规范地面:无水迹、无印痕、保持干爽、干净；卫生间：整个卫生间无异味；厕坑:大、小便器无黄垢、尿渍、无堵塞，冲水杆干净；洗手台:洗手台面无水迹、无杂物、垃圾、手摸无尘；隔板、墙身:隔板干净，墙面及附属饰口干净、无尘；天花:天花、进出风口、灯饰无尘、无手印、排风系统正常；不锈钢:无尘、无明显污渍、无水渍、保持光亮；镜面：无水迹、无印痕、手摸无尘、镜面光亮；纸篓：四边无粘物；及时更换垃圾袋，垃圾不得超过四分之三，无异味；卫生间标牌：卫生间标准牌清洁、无破损；其他设备：干净无破损；清洁工具：干净、无异味，摆放整齐。,.,内部标准,开水间清洁开水间内不得放置拖把、抹布之类的清洁工具；开水间地面保持干爽、无明显水迹；设施设备：表面清洁无污渍。垃圾桶清洁外观：外观清洁干净、无污物、无破损；外围：无垃圾堆放，无异味；垃圾袋：更换及时、无破损、无外漏；桶内垃圾：不得超过桶内体积的四分之三；灭火器、灭火箱清洁外观：外观清洁干净、无污物、无破损；内部：无杂物放置，内部设备干净、无灰尘；,.,内部标准,扶梯、电梯的清洁轿箱：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹；地面、地垫：无垃圾，无污迹，云石地面有光泽；电梯槽：无杂物，无污迹；扶梯扶手：传送带表面光滑，无粘物；不锈钢：无污迹，无手印，无水迹；玻璃：无脚印、无污迹；墙面的清洁墙面：无明显积尘、污迹、无蛛网、无裂缝；附属设备：壁面开关、企划布置无积尘；,.,内部标准,绿植物的清洁绿植表面：无灰尘，修剪无枯叶、擦拭无水痕；绿植盆景：盆景周围无明显灰尘、落叶等；盆底滴水盘：清洁，无积尘；盆底下方地面：干净无污痕；花瓶：无破损、勤换水、瓶内无烂枝；员工就餐区的清洁桌椅：摆放整齐、无破损、桌面整洁、卫生；微波：器皿内外干净、摆放整齐、使用；地面：干净不潮湿、无垃圾、无污迹；墙面：干净、无污迹、宣传物整洁干净；餐具：摆放整齐、清洁；,.,内部标准,收银区的清洁收银台面：干净、无污物、无放置私人物品；机台内物品摆放整齐。收银设备：干净、无灰尘、无破损、放置整齐；通道不锈钢扶手光亮、无粘贴物收银标识：清晰、摆放整齐、不遮挡、不脱落。地面无积水、纸屑；办公区域卫生标准办公室内应经常保持整洁。办公用品放置整齐；各种记录、台帐、资料、统一装存、入柜，用完后应放回原位。办公椅用后放回原处，紧靠桌沿；办公室内电话、电脑、空调、传真机、打印机、饮水机应经常擦拭，保持无灰尘、污渍，玻璃门窗明亮干净无灰迹，窗台、窗外平台无灰尘；其它各种物品（包括部门共用工具、个人所用工具、个人服装、工作服等）应归位放置，切勿乱甩、乱放；桌上、地上不应堆放其它物件。,.,内部标准,员工通道卫生标准不可存放垃圾，营业时间必须保持员工通道通畅，清洁；员工通道内纸皮、胶袋等可回收垃圾必须随时清运，不得堵塞通道；各楼层员工通道视情用乳胶漆粉刷出新。衣物修改室卫生保持地面无垃圾，无碎布，无线头；室内四围的墙壁、瓷砖、天花板目视无蛛丝，无印迹，无尘；保持工作台上裁剪及缝纫工具摆放整齐。,.,内部标准,总台卫生总台桌面保持干爽，清洁，有光泽，无破损表面；桌面各种记录、资料、按要求摆放整齐；总台地面无垃圾，无泥沙，无污渍；总台各项物品摆放，整齐有序，组织合理。员工更衣室卫生地面应保持干爽，清洁，无垃圾，无杂物堆放；更衣柜上方无各类物品；天花板及各角落应清洁无污，无悬挂物、无缝隙、无蜘蛛网；室内应保持通风、换气正常，空气清新。顾客休息区卫生地面应保持整洁，无垃圾；桌椅表面、底面应保持整洁，桌椅无破损。,.,内部标准,地面的清洁地面应保持干爽，清洁，有光泽；地面石块无大面积破损，无明显色差，无水渍；地垫、小块地毯每天去灰尘，每周洗涤保持干净整洁。模特的清洁（非食服饰）模特：清洁无灰尘、无破损、掉漆；模特的地台：模特地台无积灰、破损；模特台下的地面：清洁无积灰、无印痕。陈列设备的清洁货架、堆头、陈列柜台无积灰；围布或促销牌表面完整无破损；柜台玻璃光亮、无黏附物。,.,内部标准,内仓/操作间的清洁内仓/操作间内物品放置整齐，无杂物；不可放置员工私人物品；内仓/操作间通风、无蛛网、无异味；操作间地面无油污、积水。仓库的清洁仓库商品做到离地离墙存放；有强烈气味的物品分开存放，做到合理有序；退货商品集中堆放，破包有味商品及时处理。,.,外部标准,橱窗玻璃：通透清洁，无灰尘、无手印、无水痕；设备：设备维护正常且清洁，无灰尘；饰物：清洁无尘、无破损。垃圾房卫生标准地面：无散乱垃圾，无积水，排水沟无堵塞，无垃圾；墙面:无明显污物，无蜘蛛网；垃圾桶:整体干净、有序，无异味。,.,外部标准,停车场/卸货平台清洁地面：无积水、积尘，无垃圾，沟渠无杂物、淤泥；墙面：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘；管道：无积尘、无蜘蛛网；标识：各类标识清晰、无尘、正常指示；车辆是否停(摆)放整齐有序车辆卸货是否按序进行；是否有专人进行指挥；卸货平台商品堆放合理，定时清扫。LOGO的清洁无破损、无积灰。,.,外部标准,广场、外围绿化卫生标准地面：无油污、无积水、无明显污渍；绿化带：无杂物、无垃圾、无枯叶、无漂浮物；排水管：无杂物、无堵塞；垃圾桶：垃圾袋要更换及时、外观清洁干净，垃圾桶周围无垃圾堆放，无异味；香口胶：不可超过两个。幕墙玻璃的清洁墙面：无积灰、无漂浮物悬挂、无水迹、无粘物；每年清洁两次，并做好备案工作。,.,检查工作：看：要以非寻常心态来看问题。摸：多摸多擦。闻：根据鼻子寻找问题。,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,.,员工服务,服务原则服务规范,.,服务原则,真诚原则以真诚和热情服务于顾客；以真诚带给顾客双倍的惊喜；微笑原则微笑服务，表情自然，令人愉悦；将好心情带给每个你所服务的顾客；换位原则“假如我是顾客”，站在顾客的角度上考虑问题；理解顾客，设身处地为顾客解决问题。,.,服务原则,平等原则对顾客一视同仁；不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视。公司代表原则无论是普通员工还是主管、经理、店长，都应该牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个超市的企业形象；顾客往往会因为一件小事的不满，而对整个超市都失去了信心要培养顾客对超市稳固的信心，需要超市长期的努力。,.,服务规范,防损人员的管理规范总台的管理规范寄包人员管理规范收银人员管理规范营业员管理规范,.,防损员的规范管理,礼仪遇顾客、同事、公司领导或上司应目光正视对方，面带笑容说“您好”或按要求行礼。遇到同事或领导打招呼时能称呼对方的更好。顾客及同事在你的要求下给予合作的，出示收银发票让你检查、打开包让你检查或对你提出的其他要求给予合作时，必须面带笑容向对方说“谢谢”“欢迎再次光临”。任何时候要求对方时，必须口气温和，并将“请”、“对不起”、“谢谢”之类的礼貌用语放在句首。任何岗位只要有人进来或经过都必须注视，以示工作状态或示意对对方的尊重。与对方交流或提出任何要求时，必须目光正视，放下手头上的其他事情，语言谦让，以示对对方的尊重。,.,防损员的规范管理,穿着制服必须统一、标准、干净、平整。在着装时应穿深色皮鞋。着装必须佩带工号牌，工号牌不得任其歪斜，保持佩戴端正。穿着工作服在任何场合下，应保持良好的精神状态；未经许可不得在执勤区域外穿着工作制服。工作制服纽扣应按规定扣好。不得敞开外衣，卷裤脚，卷衣袖等。仪容执勤时，应保证身体、面部、手部干净清洁，指甲剪短，无异味。女防损人员宜淡妆，但不留披肩发。男防损人员不留胡须、不蓄长发。每天刷牙二次，上岗前不得食用有异味的食物，保持口气清爽，说话时与对方保持一段距离。防损着装人员上班时不准戴首饰。,.,防损员的规范管理,防损礼貌用语谢谢光临！对不起，我们收银员漏扫商品条码了，我马上帮你补结账!对不起，给你添麻烦了！对不起，可能有点误会，请到我们办公室交流一下。您慢走，欢迎再次光临。,.,防损员的规范管理,防损服务禁忌之言行禁忌语言给我检查一下！你有没偷拿商品？你没付款，就想拿走商品！我今天抓到个XX！禁忌动作行为面部表情呆板，没有笑容。翻查顾客商品，且动作夸张。稽核时间超过30秒。在顾客出入口与顾客“论理”。在顾客出入口议论公司、人际之事。与顾客说话时，目光未正视顾客。,.,总台服务员的规范管理,总台服务人员工作流程（1）早班会前，整理环境卫生，准备好一切办公用品；（2）总台员工营业前整理着装，检查仪容仪表，化淡妆，以饱满的精神投入工作中去；（3）检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退换货的处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈；（4）熟知卖场布局变化，部门职能、商品性质及店内一切促销活动；（5）热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、耐心，注意使用文明用语；（6）为顾客提供便民服务，尽量满足顾客的需求；,.,总台服务员的规范管理,总台服务人员的工作流程（7）对员工或顾客交来遗失物品进行登记并及时通过商场广播室通知失主认领，对无人领取的物品应在当班时间进行登记上交办公室；（8）倾听顾客的意见，在“顾客投诉记录本”上做好记录，及时跟踪处理结果；（9）对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因、要求顾客留下联系方式后及时报主管，及时给顾客满意的答复；（10）对退换货物品必须严格把关，根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定认真执行；（11）按照发票规定及公司要求认真开具发票；（12）根据赠品申请单准确发放赠品并登记，及时与柜组联系，保证赠品不缺货；（13）对当班所发生事件须进行登记交接。,.,寄包人员的规范管理,主要工作为帮助顾客存取包，相关细节如下：顾客到存包处寄存时小包裹的应放入寄存柜内，将相对应柜寄包牌号给予顾客；大件包袋，多件物品柜内寄不下的，我们应用绳子将多个包袋扎在一起不能漏扎，并在上面夹上相对应的寄存牌；顾客凭存包牌取回寄存物品时，必须认真核对号码确保正确将物品归还给顾客；取存时要将顾客的物品轻拿轻放，寄存牌要放在顾客的手上，不要随便一扔，以免搞错；寄存时如遇到敞开的包袋，应当顾客的面将拉链拉好，不能拉的应与顾客说明情况以免造成误会；如遗失的寄包牌未找回该牌号一定时间内不得使用；,.,寄包人员的规范管理,主要工作为帮助顾客存取包，相关细节如下：顾客遗失存包牌时应及时核查物品是否还在，如在办理挂失手续，填写寄包牌遗失登记表，注明包内有何物品，尤其是证件名称；顾客所登记的物品与柜内吻合请顾客签收，并交纳5元挂失费，开具收据给顾客并留下顾客的姓名、电话。并告知如找回遗失牌将联系退回5元挂失费；下班前应仔细检查发出的存包柜的牌号是否回收，若柜内物品下班后仍未领走，应将其记录在过夜包登记本上做好交接；过夜包处理：生鲜食品2天未取上报部门经理处理，其他类物品保管30天未来领取上报部门经理处理；相对应未取包的牌号将作废掉；存包员工要尽心尽责，认真核对号码牌，不能利用工作之便拿取顾客的物品（私自处理顾客遗留物品）一经查出予以处分。,.,收银员的规范管理,营业前准备上班准时拉卡到岗；填写钱箱领用登记本，领取自己的钱箱；做好收银台物料准备：领发票、购物袋并做好登记；开机并检验收款机。开机程序为：先开消磁器，再开UPS和主机，检查收银机状态是否处于正常收银的网络状态。收款过程中，如收银机出现任何非正常情况，应及时与收银主管联系；开早班会。检查仪容仪表，保证早班会质量；牢记早班会内容，并能正确地运用到收款过程中；迎宾曲响时定岗定位，站姿标准，队伍整齐，以饱满的精神状态迎候顾客。,.,收银员的规范管理,营业中总体要求始终以饱满的精神状态，规范的仪容仪表，端正的自然站姿、微笑、热情、友好的态度对待每一位顾客。为顾客做结账服务时应注意以下几点：欢迎顾客：当顾客携商品至收银台进行结账时，收银员应目光与顾客相接触并面带微笑、声音响亮，热情地对顾客说：“欢迎光临!请出示会员卡。”“请问是否需要购物袋？”准确、快速登录商品：扫描时，仔细核对屏幕或通过听打印机的声音辨别商品是否已录入或重复录入；使用数量键时，要确认商品条码一致后，方可使用数量键；收银台上商品扫描完，应检查是否还有未扫描商品，如推车或手臂或腋下等隐蔽的地方，然后进行结帐；包装物品要拆箱检查后进行扫描；如有卖场内已付款商品，收款员应查看付款商品是否封袋并核对发票内容和时间是否一致，然后帮顾客放入购物袋中；发现未捆绑的赠品及时联系总收银；将登录完的商品与未登录商品分开，避免混淆。装袋时将顾客所购商品轻拿轻放，严格按入袋原则进行装袋。,.,收银员的规范管理,营业中根据结账金额，告知(面带微笑)顾客所购商品的总金额：“共*元”，将没有杂物的购物篮从收银台拿开。购物篮的摆放以不挡住收银通道为原则；收取顾客支付的价款：a、首先确认顾客支付的金额，并辨别真假（如为假钞，应对顾客说：“对不起，请您换一张”，不可表现出鄙视的表情）；b、面带微笑地对顾客说“收您*元”(不要以票面破旧或缺角拒收)；若顾客尚未付款应礼貌地重复一次，不可表现出不耐烦的态度；,.,收银员的规范管理,营业中正确找零：a、将大钞放在下面，零币放在上面，将找零与销售发票交于顾客手中(切记丢在台上)，对顾客说：“找您*元”；b、礼貌结束语向顾客致：“欢迎下次光临”，将吸管、小勺子放入顾客的购物袋中，并提醒顾客拿好自己的物品。如果顾客对所找零钞有需要调换的要求，收银员应满足顾客的要求。严禁将假币找给顾客。若顾客需要找分币时，收银员应立即与总收款联系；检查收银台上是否有顾客遗忘商品。如有，与总收银联系，不得将顾客遗忘商品放在收银台，更不能返回卖场(严禁私自处理)。有两位顾客同时结完帐但都未及时离开收银台时，应提醒顾客拿好各自的所购物品；特殊收银作业的处理包括：捆绑商品出售、现金抵用券、消费卡、银行卡等结帐方式；收款员在交接班时，首先要进行工号交接，以防串户，其次做好物品交接及注意事项交接并检查消磁器。,.,收银员的规范管理,营业结束下班音乐响后，主管指定收银员先整理营业款，清点营业款。第一遍下班铃响后，开始打扫卫生，其他收银员不得关闭通道或以任何理由拒绝接待顾客；注：a、除值日者外，收银员必须为最后一位顾客结完帐后再结清营业款；b、除备用金外，其他单据和现金全部上缴。钱箱放入对应的保险箱内；关于返利卡：每天都要把废卡回收统一处理，充值卡不回收（卡正面没有面值的都是充值卡，返还顾客）；,.,收银员的规范管理,营业结束机台处理：a、关闭消磁器，退出收银界面，先关闭主机，后关UPS及电源；b、罩好防尘罩后整理收银台内卫生；将连卷袋放在一只大连卷袋中，防盗扣入篮；所用物品回到原处，购物袋放整齐；配合值日生将所在区域的卫生打扫干净；c、值班人员收集连卷袋，衣架，并且将防盗扣入篮；收银员和总收银款项交接：营业结束时，收银员如实上交所收款项并签字确认；总收银每天核实差异款。,.,服务标准,1、总台服务标准2、收银服务标准,.,总台服务标准,（1）发票开具标准顾客凭购物小票30天内至总台开具电脑发票；发票内容必须按照财务规定开出；已开具发票的收银小票上必须加盖“已开发票”公章；开票金额不得虚开；发票作废时两联一起上交；每天开票的存根必须整理保管好。,.,总台服务标准,（2）退换货流程退换货要求a、办理退换货时顾客必须携带有效单据（电脑小票、发票）；商品有整洁的原内包装（质量问题除外）和说明书方可办理退换；b、不可退换的商品：贴身内衣裤或紧身衣物；电池、录音带、CD/VCD碟、书籍、烟酒；c、在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的须出示质量鉴定书方可办理退货或换货；d、商品价值在50元以下的可由服务中心人员验货后按照退换货程序直接办理退换，50元以上的须经总台主管或以上人员签字同意后方可退换；e、商品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可退货；f、商品15天内发生性能故障，可换同类或同种商品；超过15天的可实行三包服务；g、因存放或使用不当造成的功能性故障不在此退换货要求之内。,.,总台服务标准,退换货程序a、首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别，对无凭证的不予办理；特殊情况需经由部门主管或门店当值人员同意；b、受理后根据国家有关规定及公司商品销售退换货管理规定判断该商品是否符合退换货条件；c、检验商品是否属规定内不能退换的商品，是否在退换货期限内；d、对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏，是否影响第二次销售；e、商品不属质量问题顾客需换相同或其它商品时，需请顾客先购买所需商品，再退货。,.,总台服务标准,退换货操作流程a、总台接受顾客退换商品，核实电脑发票，检查商品是否符合退换标准；b、如不符合退换货标准，向顾客委婉说明，并表示歉意；c、如符合退换商品，填写总台退换货单一式三联；d、收取顾客的退换货商品，将退换单的第二联红联（收银联）给顾客，由总收银按照退换理由一栏进行操作；e、每天打烊前退换商品由各个相应的柜组在第一联（总台联）和第三联（柜组联）上签字领回；f、总台下班前将核实一天的退换金额，总台联和收银联金额是否一致，并填写总台退换货日对账单次日由柜组主管核实签字。,.,总台服务标准,退换货注意事项a、在顾客第一的服务原则和尽量维护超市利益的前提下，尽可能为顾客办理退换货；b、如不符合退换货规定，应委婉的与顾客解释说明，以免造成误解，必要时请示柜组或部门经理和客服经理出面调解；c、严禁内部员工直接拿商品或小票到总台替顾客操作退换货，必须有顾客的陪同；d、内部员工需要退换货，一定要出示相应的购物小票，如果没有小票，总台必须报部门经理核实批准；e、定期做好退换货反馈工作，一种商品退换率高时应及时上报，解决问题。,.,总台服务标准,（3）广播标准A、播音标准a、播音内容包括：迎宾曲，卖场背景音乐，柜组特价信息播报，公司各项活动，通知，广播寻人（物）打烊曲；b、播音员必须使用标准的普通话，多注意播音的内容要吐字清晰，克服不良的情绪，保持心情喜悦，语速中等，温柔动听；c、卖场促销信息必须使用统一文稿。,.,总台服务标准,B、广播稿统一内容格式a、晨间员工问候语统一播读内容b、生日稿（两遍）统一播读内容c、迎宾曲（AM：7：45分，具体为门店开门时间）统一曲目d、营业时间（开门时间）（两遍）统一播读内容e、整点广播：（9：00-21：00）（每小时整点一遍）统一播读内容f、天气预报（9：15，14：15，19：15）统一播读内容g、广播寻人（连续两遍）统一播读内容h、失物招领（连续两遍）统一播读内容i、结账速度（连续两遍）统一播读内容,.,总台服务标准,j、小孩走失（连续两遍）统一播读内容k、营业高峰（连续两遍）统一播读内容L、下雨天提示来客慢慢选购统一播读内容m、临时停电统一播读内容n、半点广播统一播读内容o、打烊通知统一播读内容：p、晚间结束语（连续两遍）统一播读内容q、晚间打烊（连续两遍）统一播读内容,.,总台服务标准,（4）接打、接听电话礼仪A、接电话礼仪a、接电话处应随时准备便条，笔，将对方留言记录下来以便事后处理；b、电话铃响三声内必须接听，以免对方久等；c、打电话时要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当；d、接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，大统华*”“您好，某某柜组”；e、对方要求找人时，应先问清对方姓名或单位后说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”；f、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，让对方明了你正在仔细聆听，通话完毕时，应将听筒轻声放下；g、打电话应先理清谈话要点，待对方应答后报出公司的名称或自己部的门名称，结束谈话时应向对方致谢并说：“再见”。,.,总台服务标准,B、打电话礼仪a、打电话前要将“打给谁，什么事，怎么说”等重点整理好；b、拨号码前要先确定对方的电话号码、姓名的读法等；c、待对方接通后，说出这边的公司名、店名、姓名，并确定对方身份后再谈重点；d、说话要抓住要点简单明了。尤其是长途电话先将要说的做好笔记；e、对方有回话时一定笔记下来，并复述一遍以求确认；f、挂电话前要说“再见”、“以后也请多光顾”，或“谢谢”等，听筒要等对方切断后才放下。,.,收银服务标准,员工服务标准永远不讲：不知道，不清楚；微笑服务是整个商场的核心服务目标；精神饱满，面色和悦；全面使用礼貌用语，包括“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等；实行唱付、唱收、唱找，讲话声音清晰、明朗、和气，对顾客讲话时应礼貌的正视顾客；耐心解答顾客的问题，做到百问必答、百答不厌，坚持“顾客永远是对的”原则；任何情况下都不与顾客发生冲突或争执。,.,收银服务标准,工作要求入袋原则a、根椐顾客需求选择购物袋大小。因顾客选择的购物袋，可能会影响商品质量，应与顾客事先说明；b、重、硬物件放袋底，正方形与长方形商品放在袋的两侧，瓶装、罐装商品放中间，易碎和较轻的商中品置上方，重且易碎物品要重复包装；c、生鲜与干货商品分开；干、湿商品要分开。d、易出水的冷冻品、豆制品、易流出汁液的肉、菜类商品应与无包装的干货商品分开入袋。e、入袋商品不要过高(高于袋口)、过重、避免提拿不便。严禁不同顾客的商品混淆；f、整箱的商品在拆箱时，不要用力过重，以防划破箱内商品。如顾客要求包扎，请他到总台处理；,.,收银服务标准,暂离收银员a、如有顾客正走向您的通道，却不能及时为他提供服务时，应与顾客礼貌的解释，并请他到可以结账的收银台，不可立即关闭通道；b、关通道后，仍有顾客前来结账时，应礼貌地请他到其它收银台结账并做好说明，不应对顾客不理不睬，如果顾客执意要求收银，应满足顾客需求；c、为等候多时的少数顾客结完帐并且已经离开收银台后再离开账台；d、关闭通道后，键盘锁定，锁好抽屉并将钥匙妥善保管。收好包装袋、封箱袋等物品，将“暂停收银”牌放在收银台并告知前后收银台去向后方可离开收银台；e、真实准确地登记离岗登记簿；f、未经总收银（收银值班）同意不可长时间离开收银台。,.,收银服务标准,无顾客结账a、当有顾客在收银台前徘徊时或在前位机排队时，收银员应适时打招呼，示意顾客前来结帐；b、整理钱币，及时补充零钱；c、整理收银台，打扫卫生；d、配合主管做好收银台的抽查及安排及其作业。,.,收银服务标准,交接班标准a、向排队顾客解释清楚（要求：客人不多情况必须结完所排队顾客，交接动作一定要快）；b、顾客所遗留情况：未买单商品由收银员送回相应柜组；已买单商品拿回收银中心登记（告之防损），返还柜组。c、电脑是否签退仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下，抽屉里是否有遗留现金或有效票据。,.,营业员的管理规范,一、仪容仪表（“”代表标准，“”代表不规范）1、头发：上班时间头发必须梳理整齐，不允许染除黑色以外颜色的头发；男员工不得过耳部，不准留胡须；女员工在上班期间不允许披发，上班期间长头发必须扎起。,.,卷卷毛，漂亮不？,.,2、化妆：女员工不允许化浓妆，生鲜部门员工不允许涂指甲油和留长指甲，不准戴有色眼镜上班，口红不能过于鲜艳。,我美我艳！,.,3、口：上班时，口腔不能有异味，不准在当班期间吃葱、蒜等有刺激性口味的食品，确保口腔卫生。即食部门如熟食柜、面包面点柜等应佩戴一次性口罩与手套。4、工作服：上班期间必须穿工作服且保持工作服干净整洁；男员工不允许穿短裤、背心、拖鞋上班；女员工不允许穿裙子、拖鞋、松糕鞋上班，不准穿奇装异服。5、工号卡：上班时必须按照标准佩戴工号卡，注意正反面以及横平竖直，且不得在上面乱贴乱画。如员工丢失工号卡必须在丢卡一个工作日内向人力资源部报告，以申请办理新卡，否则作违纪处分。,.,我就喜欢这样穿，怎么滴,.,6、站姿：站立姿势要端正、大方，站立一般要以迎宾方式站立，不得背向顾客，不允许叉腰、双手插于裤兜和抱肩，严禁勾肩搭背。,看我POSE摆的怎么样？,.,7、语言：必须使用文明用语，不准用不文明用语对公司和领导进行诽谤，绝对不允许对顾客出言不逊,与顾客吵架、争执。8、首饰：生鲜人员不能佩戴项链、戒指、耳环、手表。,.,二、形象规范（“”代表标准，“”代表不规范）,1、上班期间不允许购物，禁止购（代）买（特）价商品或藏匿给他人。,我买我的！要你管！,.,2、禁止在卖场内串岗、脱岗、扎堆聊天。,累了，聊会天！嘿嘿,.,3、禁止倚靠货架、地堆、端架等卖场设备，不准玩弄叉车和购物车。,推车新功能,.,4、禁止在卖场内吃喝任何东西（包括口香糖），一经发现视为内盗。,饿了，吃点东西。你看不到我看不到我哦,.,5、禁止在顾客看得见的地方打私人电话。,喂！小张，今天穿的新衣服不错哦,.,6、禁止上班时间看书、报等。,看会报纸休息下！,.,7、禁止在上班时间喝酒、吸烟、赌博，一经发现，立即辞退。,烟瘾来了啊，实在受不了了，我点,.,8、不允许上班时间私人会客。9、禁止与顾客使用烦躁语或不文明用语。10、禁止与顾客发生争吵、打架，一经发现，立即解雇。11、禁止欺骗顾客和对顾客进行虚假承诺，一经发现，立即辞退。,.,12、禁止对顾客不理不睬、反应冷淡。,我不理你，我不理你，哼！,.,13、禁止在卖场内对顾客品头论足、指手画脚。,嘻嘻！这位美女长的真不错,.,14、禁止在工作时间打瞌睡、挖耳、挖鼻孔、剔牙。,谁说美男不能挖鼻孔！,.,15、禁止与顾客谈话时，抓耳、挠头、抱胸、东张西望。,美女，觉得我这姿势怎么样？,.,16、禁止无工作理由而在库房逗留、闲聊、打闹、玩耍。,累了，休息会！,.,行政安全,消防安全现金安全顾客员工安全商品财产安全夜间安全工程设备安全,.,消防安全：,超市消防系统组成,超市主要消防设施消防设施和消防器材管理,.,消防安全,超市消防系统组成消防标识：消防标识是指店内外设置的有关消防的标识，是国家统一的标识。如“禁止吸烟”、“危险品”、“紧急出口”、“消防设备”等等。全体员工要熟记消防标识。消防通道：建筑物在设计时留出的供消防、逃生用的通道。员工要熟悉离自己工作岗位最近的消防通道的位置。消防通道必须保持通畅、干净，不得堆放任何杂物堵塞通道。,.,消防安全,超市消防系统组成紧急出口：是店内发生火灾或意外事故时，需要紧急疏散人员以最快时间离开时使用的出口。员工要熟悉离自己工作岗位最近的紧急出口位置。紧急出口必须保持通畅，不得堆放任何商品杂物堵塞。紧急出口不能锁死，只能使用紧急出口的专用门锁关闭，紧急出口仅供紧急情况使用，平时不能用。疏散图：是表示商场(超市连锁店)各个楼层紧急通道、紧急出口和紧急疏散通道的标识图。它提供在危险的时刻如何逃生的途径，疏散图须悬挂在明显的位置，供员工和顾客使用。.消防设施：是指用于火灾报警、防火排烟和灭火的所有设备。消防器材是指用于扑救初起火灾的灭火专用轻便器材。,.,消防安全,超市主要消防设施有：火灾警报器：当发生火警时，超市的警报系统则发出火警警报。烟感/温感系统：通过对温度、烟的浓度进行测试，当指标超过警戒时，则烟感/温感系统发出警报。喷淋系统：当火警发生时，喷淋系统启动，则屋顶的喷淋头会喷水灭火。消防栓：当火警发生时，消防栓的水阀打开，喷水灭火。灭火器：当火警发生时，使用灭火器进行灭火。防火卷闸门：当火警发生时，放下防火卷闸门，可以隔离火源，阻止烟及有害气体的蔓延，缩小火源区域。,.,消防安全,超市主要消防设施有：内部火警电话：当火警发生时，所有人员均可以打内部火警电话报警，便于迅速组织灭火工作。监控中心：监控中心是卖场设置的监控系统的电脑控制中心，控制超市消防系统、保安系统、监视系统。监控中心通过图像、对讲系统，能24小时对超市的各个主要位置、区域进行监控，第一时间处理各种紧急事件。紧急照明：在火警发生时，所有电源关闭时，可启动紧急照明系统。火警广播：当火警发生时，在营业期间或非营业期间，广播室都必须进行火警广播，通知顾客，稳定其情绪。,.,消防安全,消防设施和消防器材管理消防设施是人身安全的重要保证，任何消防器材和消防设施必须保证性能灵敏可靠，运行状况良好。卖场内所有的消防报警设施、灭火器材必须建立档案登记，包括在卖场内的分布图，安全部门、工程部各留档案备案。安全部门全权负责卖场内所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保性能良好。除每月检查外，在重大节日前，安全部门要对场内所有的消火栓、灭火器等器材、装备进行特别检查和试喷，并在器材检查表上进行签字确认。,.,消防安全,消防设施和消防器材管理各部门对本部门区域内设置的消防器材，由防损进行管理和定期维护，发现问题要及时上报安全部门。严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管理不善而发生丢失、损坏，该部门应承担一定责任或赔偿经济损失。消防器材放置区域不能随意挪动，或改做商品促销区域。在划定的区域内，不能陈列、促销商品，更不能随意在消防器材上休息或置放物品。保持器材区域内的通畅，严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其他工作。动用消火栓必须向安全部门报告。消防器材，特别是灭火器，必须按使用说明进行维护，包括对环境和放置的特殊要求。,.,现金安全：,监管现金储放押解现金存取,.,现金安全,监管现金储放监管收银线上的员工，要保证其钱箱随时保持关闭状态；收银员不允许在现场点大钞；大量的现金必须入库，不允许在现场存放；金库的门随时都要保持关闭状态，窗户保持对内不可视状态；金库内不允许闲杂人员进入；收银线上的员工不允许滞留在金库里做闲杂事情；金库的每一个角落必须在监控的可视范围内。,.,现金安全,押解现金存取押解款流程接到押解款任务带班防损安排人员分析下达的目标任务规划安排押解的路线及安全措施执行任务完成任务。押解款工作规定押解过程中，押解人员必须与财务人员平行或让财务人员在前，以便让押解目标再视线监视范围内。押解物必须是财务人员经手随行，便于押解人员集中注意力，加强周围情况的观察警戒，随时制暴。押解过程中严禁防损或财务人员以任何借口单独行动。押解过程中不得会客或兼办其他工作。,.,顾客员工安全：,硬件设施软件措施,.,顾客员工安全,硬件设施门店在营业期间，对物业区内的施工场所、下雨天商场出入口、厕所、电梯口、管道井旁、操作间、要害场所等须悬挂较醒目的警告牌及防水措施，防止意外人身伤害事故的发生。门店在营业期间，对顾客使用购物设备；员工使用辅助经营设施、道具的行为进行提示，防止顾客、员工因不正当使用方法而照成人身损伤。门店公共区域（特别是动线周边的货架和商品）要定时检查，并采取有效措施合理控制，为顾客营造良好的购物环境，避免因此而造成对员工、顾客的健康伤害。门店在进行惊爆价促销活动时，要充分考虑其可行性、安全性，并能以足够的保安力量维持秩序，严防发生哄抢事件而造成人员伤亡。门店所有人员，特别是工程技术操作工，必须严格按照岗位责任制操作规程有序工作，禁止违章，禁止酒后上班，杜绝工伤事故的发生。门店应置备必要的急救工具箱和道具。,.,顾客员工安全,软件措施门店对所有从业人员及顾客负有教育、培训、提醒注意安全的责任，努力提高员工和顾客自我防范、自我保护的意识。门店物业区内严禁发生打架、斗殴等违法活动，一旦发生类似事件，应及时制止，必要时报公安机关，防止事态扩大。企业集团所有人员外出工作、学习、上下班途中，应自觉遵守国家法律法规、交通规则等社会规范，确保自身安全。各门店自主组织的并有社会人员、顾客等参加的表演、比赛、体育、娱乐等活动时，必须在能足以保证人员安全的前提下方可进行。所有新店开张，应及早办理意外人身伤害保险险种。,.,商品财产安全：,内盗管理：内盗行为的预防及控制外盗管理：外盗的常见类型外盗的观察与控制店内及防损部的预防控制措施孤儿商品管理购物车、购物篮的管理内部使用商品制度,.,商品财产安全,内盗管理内盗行为的预防及控制加强对员工入职前的背景调查。留意部分员工的人员交往情况。经常对卖场的死角、加工间、仓库、储物柜、更衣室进行突击性检查。加强对员工购物行为的检查。加强对员工进出的管理，做到集中进出，尽量避免员工单独停留卖场。加强对卖场非营业时间的现场管理，定期更换锁具。建立内部秘密的信息员队伍，广泛收集关于内盗的信息。,.,商品财产安全,内盗管理内盗行为的预防及控制对收银员的工作进行暗中测试；定期对长短款前几位的收银员进行调查，并在平时的工作中进行检查与跟踪。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。建立内盗举报制度，受理顾客、员工关于内盗方面的信息；对已查获的内盗行为，要从快从严处理，并及时通报。加强对开关店的组织。严格执行各种商品进出管理规定，坚持“制度高于一切”的观念。,.,商品财产安全,外盗管理外盗的常见类型出厂封箱：小偷把出厂完好的整包、箱原商品取走，换入贵重商品，然后将封口封好，整包、箱的商品外包装像刚出厂的一样，付款时按外包装的价格结账；就地消费：卖场内散装商品是小偷光顾最多的地方，如：饮料、面包、糖果、炒货、火腿肠、果冻等，他们以品尝为借口，吃喝完毕后扬长而去，有的试吃甚至没有节制；购物袋掩藏：小偷在离开超市前把商品塞进购物袋，这些袋子可能是其他超市的，也可能是从前用过的本超市的购物袋，有的为了蒙混过关，故意在里面放相应的旧购物票；换穿：小偷将旧的鞋或衣服换成本超市的新的穿在身上，或将本超市的领带、帽子、袜子直接穿戴在身上；掏空：在无人的地方，有的借挑选商品之机，把包装丢弃，便于隐藏；,.,商品财产安全,外盗管理外盗的常见类型弄旧：小偷故意把商品的表面弄污、弄旧，或刮去表面的文字，以造成自己带进超市的旧商品的假象。婴儿、孕妇掩护：把商品藏在婴儿车或婴儿背带里，然后用大毛巾掩盖，或者扮成孕妇来掩藏；大腿夹带：小偷穿长裙及长裤把商品放在衣服或夹在大腿中间或用胶布和松紧带加以固定，外穿风衣加以掩盖，职业小偷经验丰富，可以把商品夹得稳稳当当而不被人发现；买一带一：一人首先买单出收银台，另一人拿了未付款的商品在收银台外等，二人会合后，将商品和二为一带出出口；声东击西：以一人做饵明目张胆往衣服塞东西，故意让员工发现另一个则悄无声息地偷，防损员往往为抓一个而忽视其同伙；充填：将自己包装好的商品拆开，加入同类的商品；高价低标：将价格低的标签贴在价格高的商品上，以此获取价格差异。,.,商品财产安全,外盗管理外盗的观察与控制大晴天带雨伞入店的顾客，一些小的物品会很方便的放进伞罩内；那些携带大型手提包、袋，又不愿寄存的顾客；在温暖的天气里却穿着很多特别宽松且臃肿衣服的顾客；携带报纸和杂志的人，因为它们可以卷起隐藏一些较小或扁平的商品；那些提着本店或其他超市购物袋的顾客；那些推婴儿车或背婴儿的顾客；那些拆开包装，取出商品反复比较的人；出现在仓库、办公室、加工房里面或门口的陌生人；看起来精神紧张的顾客，可能是初次作案；,.,商品财产安全,外盗管理外盗的观察与控制成帮结伙进卖场后又分散的人；那些从敞开的口袋里慢慢抽出手的人，也许商品刚被隐藏；短时间内多次进出卖场或一天之内多次出现的人；不用车篮，商品拿在手上闲逛的人，特别是这些商品体积小、价值高；那些两手空空，腋下紧夹一手带通过收银台的人；将外套搭在手臂上的人；在一个地方徘徊不定或多次出现的人；将敞口手提包放在购物车篮的人，会趁选购商品之机，将商品放进包里；故意将商品给小孩，利用小孩无知将商品带出收银台或吃掉；购买的商品与身份不符；购买商品不加选择，大量盲目地购买。,.,商品财产安全,外盗管理店内及防损部的预防控制措施控制顾客携带大型背包、手提袋和商品入场；控制顾客从入口处出卖场；经常运用防损安全广播进行宣扬；定期进行模拟反扒演习；加强就餐时间的值班安排，保证卖场有足够的人员值班；在客流量大时，管理人员应放下手头的工作，到卖场巡视；保证卖场的干净、