房务中心考核表doc.doc

房务中心文员考核表项目考核内容分值得分评定标准（一）出勤与守时状况 6 1、当月无病假、事、迟到、早退2、有事能够按规定请假3、请假次数相对较少（二）仪容仪表个人卫生101、 个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规定2、 正确站姿行态3、 综合印象（三）工作态度61、 认真、严谨、一丝不苟2、 当日工作认真完成3、 谦虚、谨慎、不骄不躁（四）劳动纪律61、 用员工手册来规范自己2、 用规章制度制约自己3、按规章制度办事（五）言谈语态61、 1、礼貌待客，不说脏话，文明礼貌2、 同客人交谈不急不躁、不卑不亢3、 语气适中，言谈适度，讲话不过火(六)业务技能101、熟练掌握电脑技能，管理房态，无工作错误并经常自觉提高10分2、电脑技能一般，房态管理一般，需在指导下才能保证有好的工作质量6-9分3、电脑技能欠缺，房态管理混乱3-5分（七）工作能力101、工作方面有进取心，保证酒店内外信息收发传递准确无误，能迅速高效的完成各项工作，经常有创意性的建议10分2、工作责任心一般，信息能够传达下去，能完成任务6-8分3、信息偶有传达不及时现象，勉强完成工作2-3分（八）酒水管理和卫生情况101、酒水摆放有序，条理清楚，物品齐全并有纪录 ，办公室卫生较好10分2、酒水管理较好，卫生一般6-8分3、酒水未整理，卫生差2-3分（九）理解能力91、理解能力强，服务意识高，能准确的做出回应，处事能力强9分2、理解能力一般，能完成工作无错误6-7分3、反应能力差，无法独立完成工作任务2-3分（十）设备设施（含物品）管理101、部门办公室设施设备保养维护良好，部门物品进出有序，交接准确清楚10分2、部门物品保管较好并做好交接工作6-8分3、部门物品混乱、无交接2-3分（十）尊重领导41、见领导主动微笑、打招呼、问好2、与领导见面相遇，主动为领导让路（十一）团结同事31、见同事能够微笑、打招呼、问好2、和同事关系融洽3、和同事互帮互助（十二）集体活动参加情况21、 积极参加集体活动2、为集体活动献计献策（十三）参加培训21、 积极主动地参加与工作有关的各种培训2、培训之后能够顺利通过考核（十四执行力61、 认真完成领班、主管交代的各项事宜2、 达到领班、主管交代的工作要求3、 未达到工作要求客房部主管、领班考核表项目考核内容分值得分评定标准备注（一）任务完成情况151、房间卫生检查质量（较好、好、差）2、计划卫生完成度（超额、好、未做）3、酒店指标完成情况（二）客房日常工作分配安排情况51、 安排合理，客房运转有序5份2、 基本合理、到位，部门基本有序3-4分3、 安排一般1-2分（三）客房卫生情况及设备设施维护保养情况54、 房间内杯具、卫生间卫生均合格5分5、 卫生基本合格，酒店检查无差错3-4分6、 卫生一般1-2分（四）客房服务质量情况154、 服务热情、规范，经常受到客人表扬15分5、 基本规范、呵护酒店要求客人投诉较少13-14分6、 服务一般、无特色，客人投诉较多1-2分（五）处理投诉能力51、 对客人投诉能快速解决，宾客满意，挽回酒店损失5分2、 处理能力一般，基本未造成不良影响3-4分3、 基本能处理投诉，对酒店造成单方面的损失1-2分 （六）突发事件应变能力及灵活性54、 对突发事件能迅速、有效的解决，未造成酒店的损失5分5、 安排合理、准确，能解决问题3-4分6、 遇事慌张、手足无措，未能及时有效的解决1-2分（七）出勤率51、 上班均能提前10分钟到岗5分2、 月迟到低于3次3-4分3、 月迟到多于4次1-2分（八）劳动纪律101、 遵守酒店的各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分2、 基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告5=-9分3、 基本遵守劳动纪律处分不多于4次书面罚单1-4分（九）工作态度51、 积极向上、追求完美5分2、 基本合格，能够完成客房日常管理工作3-4分3、 一般，能完成日常工作1-2分（十）表率作用103、 严于律己，在部门能起到模范带头作用5分4、 基本能严格要求自己，起到表率作用3-4分5、 一般，威信不足1-2分（十一）VIP及会议接待能力51、 经验丰富、分配到位、检查到岗，无差错5分2、 分配检查工作到位，服务无差错3-4分3、 各项工作一般1-2分（十二）与前厅沟通能力41、 与前台沟通好，能很好的将客人反馈意见反映到前台共同改进服务质量5分2、 基本能与前台沟通，能将客人意见反映到前台3-4分3、 与前台沟通一般（十三）与PA、其他部门的沟通协作能力31、 能与PA及其他部门很好的沟通，使客人满意5分2、 基本能与PA及其他部门很好的沟通，有效完成工作3-4分3、 沟通能力一般1-2分（十四）培训参加情况44、 积极参加酒店各部门培训，无缺课，能顺利通过考核4分5、 参加培训