HCC Brand-营业人员行为标准篇.doc

. 店务管理规范SOP标准化營業人员行为标准篇慧冠群餐飲管理顧問公司HCC華中区运营总部營業人员行为标准篇營業人員基本纪律管理规定： 1. 着装规范：服装(鞋、袜、衣、裤等)不可破损污渍，或未穿着规定之制服，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【五】元，同时加计【警告】一次。2. 門店形象规范：专买店内之柜台上，除管理人员要求或同意之物品可置放外，非因工作置放之杂乱物品(如，杯子、店外传单等)，不可置放于柜台上或收银台台面上，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業员必须确实改善，累计二次发生时，扣罚【五】元，同时加计【警告】一次。3. 营业时间店内规范一：专卖店内，不可串岗、脱岗、聊天、说笑、哄闹及会客（店员朋友、亲戚），及工作内怠慢工作阅读报纸、杂志、上网及阅读其它非管理人员允许之相关书籍资料，经管理人员发现要求后，稽核【警告】一次，同时營業员必须确实改善，累计二次发生扣罚【十】元，同时加计【警告】一次。4. 营业时间店内规范二：店内人员未经管理人员同意(除用餐时间60分钟外)，擅自离开超过15分钟，或于职勤时间内至小库休息睡觉者，经管理人员发现要求后，稽核【小过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【二十】元，同时加计【小过】一次。5. 专业态度规范一：当顾客來店后，營業人員应积极应对，除因同时间已进行另一组顾客外，必须于专业反应即时间【3秒钟】内招呼客户，同时将手边进行之工作妥善安全置放，以上经管理人员发现要求后，營業人員需自省提高专业度，同时必须确实改善，因专业素质无法提升要求改善累计三次，将考核进行降低职务等级，店长降为储备店长，储备店长降为实习店长，实习店长降为營業人員，并进行能力评估，经管理人员教导仍无法改善，确认其不适任用，无条件解职。6. 专业态度规范一：店员无论于店内或店外，若以专卖店人员身份出勤时，不可与顾客，争吵、辱骂、殴打，及不礼貌行为，经管理人员发现要求后，严重者予以开除或稽核【大过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生者予以无条件解职。7. 店内人员纪律规二：上班时间不服从领导规定及规范要求者，经劝导无效，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【十】元，同时加计【警告】一次；不服从管理与管理人员争吵、辱骂、欧打者，情节严重者予以开除或稽核【大过】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生者将予以无条件解职。8. 店内人员纪律规范三：店内人员重大违纪事件，私自或合伙偷窃、私卖店内产品；及疏忽店务安全，引起店内灾害(如火灾及窃盗)者，经查证属人为疏忽，一律开除并赔偿店内损失。9. 店务工作规范： 依店务运作规定，店内每半年度及每月必须进行【總盘点】，(盘点项目请参阅库存盘点规定)，并于每半年度及月的最后一天完成盘点工作，同时将盘点数据于下月1号交予管理人員，如遇特定情况如节假日或可预期之營業忙碌日期，需先行提前完成盘点工作，若未按时返回盘点数据，经管理人员催缴后，稽核每人【警告】一次，并扣除盘点补贴费，同时營業人員必须立即改善，累计二次发生或催缴无效，扣罚每人每次【二十五】元，同时每人加计【警告】一次。 依店务运作规定，店内每日必须进行【日产品数量盘点】，(盘店项目请参阅库存盘点规定)，并于每日早上10:00分前完成盘点工作，同时将盘点数据写入【營業日报表】中，于当日给管理人簽核，遇特定情况如營業忙碌，可顺延一天，若未按时返回盘点数据，经管理人员催缴后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须立即改善，累计二次发生或催缴无效，再扣罚【十】元，同时加计【警告】一次。 依店务运作规定，每日须进行日清洁工作，工作项目请参阅【专卖店清洁管理规定】，工作需于每日早上10:00点前完成，同时自检【清洁管理验收表】，经管理人员督察【清洁管理验收表】后，未确实完成者，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生每次扣罚【五】元。 依店务运作规定，每日须进行现金点收，工作项目请参阅店务运作规定，工作需于每日早上10:00前完成，同时自检【现金管理及监督 点收表】，经管理人员督察【现金管理及监督 点收表】后，未确实完成者，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚【五】元。 店内公务发票及单据，因置放管理及交接遗失(如工商营业执照、税务登记证、房屋合约、电费单、押金单等)，需新办理申请产生手续费或罚款，经管理人员查核确认后，稽核【警告】一次，同时營業人員必须赔偿产生之手续费或罚款。 商品管理规定：因店内人员管理疏失，遗失商品者，经管理人员确认责任后，稽核【警告】一次，同时營業人員赔偿该物品售价之50%，累计第二次发生时，扣罚【该商品售价80%】，同时加计【警告】一次，累计第三次发生时扣罚【该商品售价全额】。 交接交班工作规定：当班交接者须明确注明交接内容于【交接簿及交接单】，隔班人员必须详细阅读，并于上午10:00前确实了解签认交接内容，包含产品、现金；上午12:00前确认其他交接事项。若当班人员未详细纪录及说明，经隔班人员反应，管理人员确认后，稽核当班人员【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，并联系隔班接班人详细说明，若累计二次发生时每次扣罚【五】元，同时加计【警告】一次，若因交接不清产生的商品误差及现金短缺，经管理人员要求查对后，由失职当班者接受处罚及进行差额赔偿，无法界定之失职班别时，两方皆接受处罚并负责差额赔偿。 汇款管理部份：每日營業款在当班值班人员下班前点收，并详细记载交接于【现金管理及监督 点收表】及【当日營業日报表】，隔班人员于上午10:00前确认现金，并将前日營業金额汇入指定账号(或直接交付指定的收款人)，除因当日營業忙碌外，必须将前日營業金额全数汇入账号内，经管理人员查核发现遗漏，并确认当班人员未汇款且没回报，稽核【警告】一次，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生扣罚每次【五十】元，同时加计【警告】一次。 上下班打卡规定一：不得私自使用非管理人员提供之出勤卡片，替代规定用的出勤卡，经管理人员查核发现做假，稽核【警告】一次，并扣罚每次【十】元，同时營業人員必须确实改善，薪资将由督导員重新计算出勤，不得异议。 上下班打卡规定二：上下班出勤打卡，严禁私自代打，经管理人员查核发现做假，员工稽核【警告】一次，并扣罚每次【十】元，管理干部代打者知情故犯將严重处分，稽核【小过】一次，并扣罚【五十】元。 上下班打卡规定三：上下班出勤打卡，因故无法打卡，如卡钟故障、临时停电、协助调派支持，经督导许可后，由管理人员于出勤卡上签名注记。人员排班规定： 1. 排班表由店长或管理人員依店务情况先行制定安排，于每月20号之前，完成下个月班次排班表，交由督导进行复核及调配，(暂无干部排班者，一律由督导调配)。2. 班次未经确认前，店员若有需求及个人因素需要，需于店长排班确认前2天报告，经店长同意后，排入店长排班表内，在未知会督导情况下，私自调班影响店务工作情节严重者，经查核后【警告】一次，当次扣除全勤奖金，同时營業人員必须确实改善，累计二次发生以旷职计算，同时加计【警告】一次。3. 不得迟到早退，月累计迟到（早退）3次以上者，以旷职一日处理。(因店务须要，于前日业务时间过长，而引起的隔日迟到，店长可视情况处理，在适合范围内得不计迟到)。库存盘点规定:1. 半年度盘点部份：于每年的六、十二月最后一天前完成店内盘点，盘点内容分： l资产部分【产品、赠品、辅销物(如包裝物、立牌、價格單等)、道具、文具、电器(、计算机主机、计算机屏幕、饮水机、空调内机、空调外机、音响主机、音响喇叭、工具(料理用具、清洁用具) 】。 l店情况部分【店内损坏需维修项目清点，玻璃、门把、门锁、柜锁、灯具、开关、天花板、地板、墙面、柜子等各项须报修情况】。 l盘点请依照店内实际情况填写盘点表，并依规定时间内完成并回报，数据草率不全或注记不清无法说明，视同盘点工作未完成。2. 月盘点部份：每月店内人员依照督导规定及指示，进行店内产品、赠品、包装袋、料理用工具，并依规定时间内完成并回传，若数据草率不全或注记不清无法说明，视同盘点工作未完成。3. 日盘点部份：每日店内人员依照规定，进行店内产品数量盘点，盘点项目的数量分为【庫存产品数量、赠品数量】，并依规定填写于營業日报表当日回传，若数据草率不全或注记不清无法说明，视同盘点工作未完成。 当班人员参加月末盘点，并补助盘点津贴，如因盘点需要经督导指示，除特殊情况经督导同意，两班人员皆必须参加盘点工作不得异议，无故不协助盘点工作者，一律每人扣罚津贴；盘点为基本工作项目，除特殊情况提报督导同意加班外，任务须于正常营业日完成，未能作业者扣除盘点费补助。 盘点表填写规范，盘点时依照規範进行，商品名稱、数量，逐一依照实物清点，同时使用规定的产品库存表，并完成表格内数量之统计，书写必须清晰明了，若潦草不清，将视同盘点作业未完成，将依照管理规定处理。 盘点严禁依照账面数量金额，代替实物盘点，如经发现盘点未确实，隐瞒不报，将依照管理规定处理，重者扣薪或开除处分。补货退货管理规定： 1.补货 店根据自身營業情况，统计每月營業产品名稱，适当进行补货，补货上限不得使总库存量超过月總銷售數量的30%(例：上月總銷售200份大腸包小腸，本月的補貨數=(200*1.3)-目前庫存數)，每月补货单于15日之前完成准备，遇3日以上假期请提前7天下单作业，提前于月底盘点工作时间点。 补货单于收货人员收到后，于订单7个工作日之内，完成发货(不含快地寄送时间)。 补货单须详细填写，【商品名稱、规格、数量】，遗漏或书写不清，影响作业将顺延发货时间，严重情况将取消补货单。专卖店会员数据管理规定： 1、会员資料属店内资产，及消费者权益，必须妥善保管，未经同意，将数据泄漏或转赠卖给予他人，经管理人员发现要求后，扣罚当月奖金，若情节重大者，（如商店受消费者投诉），及影响危害消费者权益，经管理者核查将予以泄漏者解职，并移送法办。活动配合管理规定： 1. 因季节、假期、营业需要，进行店内节庆活动，店内人员需熟读活动内容及办法，并积极配合活动方案；活动推行时，经管理人员发现，刻意违反或不推行活动方案时，经要求改善后，仍不愿配合，扣罚当月奖金。2. 非活动期间，除消费者出示会员卡外，不可自行决定營業折扣，若私自调降未经上级同意，经管理人员发现后，产生的短缺營業差额，将由当月奖金内扣除。3. 店内运作促销之相关活动，需店外推行举办时，如发送传单、展示说明、招揽引导等等，于合理要求下，人员需积极配合，活动推行时，经管理人员发现刻意违反或抗拒及不推行活动方式，经要求改善后，仍不愿配合或抗拒配合，扣罚当月奖金。4. 活动辅助用的展示商品及道具，依规定置放，除商场、商圈特殊要求外，必须妥善摆设，并依规定位置陈列及收纳，活动推行时，经管理人员发现未依要求运作，扣罚当日奖金。店内人员升迁考核及离职规定： 店内人员级职分为：试用期店员、店员、实习店长(副店長)、储备店长、店长、督导等。升迁规定如下：试用期店员经店长或督导教育训练，娴熟營業技巧、流程及商品促銷模式及物品管理，于试用期间经店长或督导提报，接受考试测验通过后，升为正式【合格店员】，并依人事规章规定必须提供相关人事数据，予以备查。店员经店长或督导教育训练，于任用后满3个月后，经店长或督导提报，通过【管理人员基础考试】通过后，升为【实习店长(副店長)】协助店长运作店务工作，若因任用期间违反【店务管理规范】，将解除实习店长职务及职务津贴。实习店长(副店長)升任实习店长满3个月后，期间表现良好，经店长或督导推荐，通过【储备店长管理干部考试】，得升为【储备店长】协助店长及督导店务管理工作，若因任用期间违反【店务管理规范】，将解除储备店长职务及职务津贴，降为实习店长。储备店长任储备店长满6个月后，期间管理店务绩效良好，配合管理规定并积极推动运作方针，经督导及上级肯定，并通过【店长管理干部考试】，得升为【正式店长】协助督导店务管理工作，若因任用期间违反【店务管理规范】，将解除店长职务及职务津贴，降为储备店长。店长任店长，满6个月后，期间管理店务绩效良好，配合管理规定并积极推动运作方针，可执行督导管理工作，先期试用【督导】职务二个月，经上级肯定，并通过【督导管理干部考试】，得升为【实习督导】协助督导及上级店务管理工作，试用【实习督导】职务满三个月后，绩效良好，经上级确认后，得正式升任【正式督导】，若因试用或任用期间违反，上级要求之管理规定，将解除督导职务及职务津贴，降为店长。离职部分：1. 于试用期内，经店长或督导核查，确认教育训练后仍不适任担任职务，经提报核实，经口头或书面通知營業员，于规定时间内依离职规定，办理离职交接手续。2. 于试用期内，因故无法任职，个人提出离职要求者，需提前3天口头或书面提报店长及督导，若未依规定提前申请办理，自行离岗者，依旷职处理，因交接或交接不清，产生之奖金及薪资扣款，不得有任何异议。3. 正式员工任职期间，因故违反【店务管理规范】之规定，经通知解职或开除后，依规定时间内，需遵照离职交接单作业手续，完成交接项目，若因交接或交接不清产生之扣款，不得有任何异议。4. 正式员工任职期间，个人因故无法继续任职者，依规定需提前三十日，书面方式通知用人单位(店长及督导)，若因交接或交接不清产生之扣款，不得有任何异议；若未依规定提前三十天提出，自行离岗者依旷职处理。店务管理规范，惩处规定： 凡违反店务