客服部工作总结ppt课件.ppt

,2012年7月,客服部,半年销售回访数据分析,销售回访失败统计:,销售全年客服回访成功率趋势,销售回访总体满意度情况,销售全年总体满意度走势图,销售部问题客户汇总,存在的问题分析：主要问题是交车后未提醒客户满意度，建议制定统一话述，对销售顾问进行满意度提醒的培训,销售顾问调查得分,销售顾问得分排名,销售部调查结果分析,SSI销售满意度弱项分析,1.销售中心有能力在承诺的时间内交车2.交车所需的天数3.工作人员答复您提出疑问的能力4.完成交车过程所需时间5.销售中心是否在交车时给到特别的交车仪式6.销售人员主动提供试乘/试驾7.经销商征询过您对购车过程的意见和建议,客户意见汇总,SSI满意度得分的弱项总结分析,办贷款的时间快点，最好在2到3天，完成就可以了，4S店的优惠以及送东西多一点保养讲解时提供一些机械方面的介绍保养范围这方面详细的解释说明一下工作人员不积极主动，去了他们坐在那里不理不问，问他们一些车的知识也答不出来,SSI满意度弱项得分改进措施,半年售后回访数据分析,售后回访失败统计:,售后全年客服回访成功率趋势,本月售后回访总体满意度情况,售后全年总体满意度走势图,售后部问题客户汇总,上半年问题分析,1.车间工作人员无法保证车辆的一次修复率2.维修费用较高，导致客户不满。3.服务人员无法明确清晰解释维修项目，后追加项增多。4.业务接待执行流程不规范。为了多接车，忽略了陪同客户交车环节。交车时为节省时间匆匆了事5.引领客户至交车区车辆旁，没有使用FFB技巧实行环车展示,流失客户原因分析,技术原因：1.返修率高2.维修小失误3.不能正确诊断故障4.没有使用专用工具5.操作野蛮,服务原因：1.服务态度2.接待不及时3.不能正确解释报价4.服务人员工作机械，不善于与客户交流5.增值和亲情服务少,费用原因：1.工时，配件费高2.推销配件3.价格不透明4.收费高没有合理解释5.长期维修没有费用打折,流失客户内部原因分析,流失客户外在原因分析,客户意见汇总,CSI满意度得分的弱项总结分析,为了使您更满意，您觉得这家售后维修站最需要进行什么样的改进？,到下次保养的时候，发个短信通知一下希望周末的服务时间能再短点加强技术人员的技术培训，彻底的修好车子。4.多讲一点车子保养的知识5.价格配件降低一点6.洗车的地方安排大一点，这样方便洗车7.多一些免费活动8.维修对新车主应该详细解释，细心一点9.与客户一同检查车辆已完成的维修保养工作10.在保养结束之后，应该及时跟客户沟通一下，我等哪么长时间都不知道保养完了；保养的时间快点11.告知下次保养时间,CSI满意度得分的弱项改进措施,12年客服部工作计划(一),12年客服部工作计划(二),12年客服部工作计划(三),同维修前台、及各部门经理之间做着有效的配合，经常沟通和交流，对于回访中客户的意见和投诉落实到负责人，由部门主要负责人去解决处理，处理结束后客服再次回访确认满意度，直到客户满意为止。,12年客服部工作计划(四),客户抱怨当日解决，问题单表格汇总对没有闭环的及时沟通闭环。周/月报表,12年客服部工作计划(五),对客户进行分类，按照进店消费水平分级别，剔选优质客户重点接待，节假日寄发有纪念意义的厂家特制小礼品。,12年客服部工作计划(六),流失客户重点关注，调查流失原因，分析可能存在的服务漏洞，通过一对一走访提高进站率，防止继续流失。宣传店内服务改进计划及实施，重新建立客户对店的信心。,12年客服部工作计划(七),资料显示，有70%的客户为游离份子，抱着无所谓的态度，如果我们没有做到令其非常满意的程度，仍有不小的概率会离开，12年的重点要做到这部分客户50%非常满意度。,12年客服部工作计划(八),建立全年客户维系活动策划,1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月,新年关怀回家探访,金秋之旅,全车检测,阳光假日/空调维护,心脏呵护,未来为我而来全年系列免费检测,工作建议（一）,1.客休区增加专人服务。2.增加LED电子屏幕，随时向客户展示维修保养进度，提高满意指数。3.提高客休区硬件设施（如游戏设施），随着季节变换更换布局，增加挂饰宣传画小摆设（需市场部支持），大屏幕不定时间段播放雪佛兰宣传短片4.加大满意度调查10分客户优惠力度，吸引客户打10分的积极性与参与性。5.节假日增加服务人员，可采用叫号制服务，避免客户等待时间过长引起的抱怨6.金领结服务的长效性。深化一对一服务理念。,工作建议（二）,7.和部门前台接待台区域的整齐干净8.将更多的营销理念融入售后，市场部加大与售后方面支持力度9.销售部增加特殊的交车仪式，取得市场部支持，给客户加深印象，应对厂家回访弱项，来提高SSI满意度。10.新产品上市店庆公关活动时邀请老客户参加，得到了销售服务店礼遇，促使满意度向更多人传播，增加转介绍客户的可能性。,影响回访工