客服接听电话ppt课件.ppt

客服部工作流程,-怎样做好客服工作,客户资料管理,1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。,电话接听注意事项：,1注意点(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这里是绿仁珍禽，我姓*，很高兴为您服务！有什么可以帮助您(3)陌生客户来电时咨询从何处了解到我们:您时通过什么渠道了解我绿珍禽；1.朋友介绍，2.做活动是拿了宣传单，3.网络上（是什么网站呢）。,电话接听注意事项：,2.了解客户的需求，与客户交流：(1)、购买的目的（1、自家吃2、小孩吃、3、做月子4、送人）。(2)、经常做法(炖汤、红焖等)(3)、根据客户的需求，引导相应的产品。(4)、客户成功预订后，咨询客户产品的品类、是否宰杀、是否要切好（切记大块/切小快）(5)、确认配送时间，详细地址。如：湖里区祥岭路86号，这不够详细；湖里区祥岭路86号（幸福第二城86号店面）。,养成复述习惯,为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。,记录,通话结束后，记下客户来电的日期、时间、姓名/姓氏、购买什么产品，家里情况等信息，有利于日后回访！,客户需求的认知与满足感：,客户需求的认知：1、“硬任务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务；是兑现承诺、满足需求的工作；、“软服务”：在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度,客户需求的满足感：1、在硬服务重组的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意程度的激增，客户表现为惊喜；2、在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”只能使客户认为“理所当然”,客服人员的基本素质,客服人员基本素质,1、“处变不惊”的应变力2、挫折打击的承受能力3、情绪的自我控制能力4、积极进取，永不言败的良好心态5、语言表达能力6、丰富的行业只是及经验7、熟练的专业技能8、优雅的语言表达技巧9、思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力10、具有良好的人际关系沟通能力11、具备专业熟练的客服电话接听技巧12、良好的倾听能力,客服人员品格素质要求：,1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人4、用于承担责任5、强烈的集体荣誉感,客服人员综合素质要求：,1、“客户至上”的服务理念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力,客户投诉及安抚情绪：,按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1、愤怒2、焦急3、悲伤4、喧哗,安抚客户情绪：1、聆听客户的倾诉2、判断是否3、为我方原因4、表示理解5、并进行说明6、详细记录,二、对不同类型的客户进行不定期回访,客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、电邮沟通等。回访内容：1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2、特定时期内可作特色回访（如节日）；3、特定详细的拜访记录注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多,回访规范及用语,回访规范：一个避免、三个必保，即：避免在客户休息时打扰客