十字礼仪ppt课件

27.04.2020,.,1,什么是服务？,27.04.2020,.,2,Service服务,SmileEnthusiasticResponsive微笑热情的有反应的VariousIndividualcomfortable多样的个人的舒适的Efficient高效的,27.04.2020,.,3,酒店服务礼仪起源与发展,酒店服务礼仪是由西方宫廷礼仪演变而来西方酒店的发展是由宫廷接待发展而来，由贵族走向平民中国式旅馆的发展是由古代中国的客栈演化而来没有真正的中国式的酒店礼仪。,27.04.2020,.,4,酒店服务的原则,有礼有节、不卑不亢一视同仁内外和谐、有别灵活、双赢,27.04.2020,.,5,酒店服务礼节,礼节是礼貌在语言、行为、仪态等方面的规定，也是酒店对客服务中必须遵守的基本规则，是从业人员生存的基本条件。礼节是表现出对客人的尊敬之心、友好之情。礼仪是为表示礼节而举行的礼宾仪式。,27.04.2020,.,6,酒店服务礼仪的一般特征,酒店必须全员讲究礼节礼貌。酒店礼仪针对的是内部客人及外部客人。酒店礼仪适用于社会交往，但社交习惯不一定都适合于酒店服务。主动是礼节的前提。,27.04.2020,.,7,我们需要的是预知客人的需求，而不是被客人要求。,27.04.2020,.,8,服务礼仪直接影响服务质量,服务质量分为态度、知识、技能三个方面。态度最为重要，也是赢得客源的重要因素。,27.04.2020,.,9,我们需要的是国际化的礼仪,四星级酒店的客人更加国际化，要求我们的管理要国际化，同时我们的服务要国际化。让我们的眼光更加国际化、专业化,27.04.2020,.,10,我们的服务是由心而发,服务是由关心客人开始的关注客人是一种从业人员的基本素养我们的服务是有感情，人性化的,27.04.2020,.,11,酒店出售的是服务,还是服务产品?,27.04.2020,.,12,我们出售的是具有文化附加值的服务产品！,出售的形式既规范又灵活。永远提供二选一的机会！,27.04.2020,.,13,我们的服务欠缺什么?,27.04.2020,.,14,十字礼仪,仪表、微笑、起立、问候、让路,27.04.2020,.,15,一、仪表,1、身体：1）勤洗澡2）勿用浓烈的香水2、手印：1）清洗干爽2）指甲3、足部：1）袜子2）鞋子4、头发：1）整齐2）无头痛5、脸部：1）淡妆、精妆，不在公共场所整理2）每天刷牙两次，不吃刺激性食物3）男生的胡须4）不可面带倦容6、衣服：1）衬衫勤换2）制服挺括、衣扣7、首饰等,27.04.2020,.,16,二、微笑,1、自信2、与身份语言一致3、不恰当微笑,27.04.2020,.,17,三、问候,1、称谓去记客人的姓。2、问候的距离。（五步与十步原则）3、问候语应简洁、适宜。,27.04.2020,.,18,四、起立,坐式服务,27.04.2020,.,19,五、让路,平日走路靠边，相遇、上电梯、进门等要让路。,27.04.2020,.,20,站,头正、颈直、肩压、胸展、臂垂、腹收、臀紧、膝绷、趾抓、重心放在脚掌。忌撑、倚、靠、抱、左顾右盼。,27.04.2020,.,21,走,1、直、轻、让。2、不晃、不跑。3、靠右走。,27.04.2020,.,22,坐,不架腿、膝盖、上身要直、轻缓入坐、不坐满椅子（2/3）。,27.04.2020,.,23,迎,上身微前倾、趋前、目光交流。,27.04.2020,.,24,送,1、送语2、起身3、目送一段距离4、送上车,27.04.2020,.,25,目光交流,1、三个三角区2、交流的时间3、忌斜视、皱眉、冷眼,27.04.2020,.,26,1、双手/单手2、手部、袖整洁3、手心向上4、报出名称5、重视收到的物品(摆放、折叠）6、忌反复检查、摆弄7、物品朝向方便客人使用,传递物品,27.04.2020,.,27,1、幅度不宜过大。2、手掌展开、五指并拢、掌心向上。3、柜台内引导，避免驱使动作。4、目光交流。,引导手势,27.04.2020,.,28,引领,1、略在前部，侧向客人，弯曲处手势引导。2、电梯、开门、请客人先进/走出。3、让客人、领导在自己的右侧。,27.04.2020,.,29,敲门,1、轻叩三下、报岗位名称（英文），再轻叩一次。2、门渐开。,27.04.2020,.,30,握手,1、避免戴手套、手脏、手湿，无力或过分用力、时间太长等。2、微笑、问候伴随。,27.04.2020,.,31,1、倾听、面对说话者、点头、目光交流、重复要点、做笔记。2、清楚回答问题。3、不应随意打断客人4、对于客人的称赞或消费选择，应热情地给予感谢5、应首先认同客人的观点6、摒弃不良的语言习惯“不是”或者外号不可以“不知道”7、点头招呼另一位有事的客人，以“对不起，让您久等了”开始下一次的接待8、遇无法满足的要求，应主动说明原因，给出两个以上的建议。,介绍,27.04.2020,.,32,礼貌用语,称呼：先生、小姐、女士、太太欢迎：欢迎光临、欢迎再次光临问候：您好、早上好祝贺：节日愉快告别语：再见、旅途愉快、欢迎再次光临,道歉语：对不起、失礼了、打扰您了感谢语：谢谢、非常感谢应答语：我明白了、好的征询语：需要我帮您做什么吗？礼貌用语：请,27.04.2020,.,33,敬