第5章呼叫中心ppt课件.ppt

27.04.2020,1,第五章呼叫中心,27.04.2020,2,了解呼叫中心如何帮助CRM改善业务流程；掌握呼叫中心的定义；掌握呼叫中心的作用；了解呼叫中心的地位；了解现代智能化呼叫中心的功能；了解呼叫中心的实现方法；了解呼叫中心的强大功能；掌握呼叫中心的演化过程。,27.04.2020,3,5.1.1客户关系管理的基本要求,一个有效的CRM解决方案应具有如下要素：1）畅通有效的客户交流渠道。2）对己获得信息的分析处理能力，即对海量的数据进行研究，发现它们的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。3）对Internet的全面支持。即建立基于因特网技术的应用体系结构，适应网络时代的发展。4）CRM必须与后台的ERP很好地集成，实现外部关系和内部管理的协调统一，相互适应，从而推动企业的全向发展。,27.04.2020,4,5.1.1客户关系管理的基本要求,呼叫中心采用计算机电话集成的技术（CTI技术）成为CRM的重要组成部分：CRM和呼叫中心紧密集成，互相渗透。,27.04.2020,5,27.04.2020,6,5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程,在销售环节，销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。,27.04.2020,7,5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程,呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力，使用户能通过Internet选择并购买产品或服务。由于CRM软件销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过Internet订购产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题还可与业务代表直接交谈。,27.04.2020,8,5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程,在市场营销环节，CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它包括：基于Web的和传统的市场营销活动的策划和执行；客户需求的生成和管理：预算和预测；宣传品的生成和管理：产品及竞争对手信息的汇总；对有购买意向的客户跟踪、分配和管理，等等，这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。,27.04.2020,9,5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程,在售后服务环节，CRM系统将可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。,27.04.2020,10,什么是呼叫中心,呼叫中心（CallCenter）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理,27.04.2020,11,一个典型呼叫中心结构图,27.04.2020,12,简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。,呼叫中心具有如下特征：1.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；2.个性化服务与最适合的人回答问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最适合应答此类需要的业务座席；3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；4.7天24小时服务，通过CTI的电脑交互式语音应答服务，问讯者可得到24小时服务；5.实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上；6.实时信息管理，呼叫中心能够对呼叫及响应的数据进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的能力。,27.04.2020,14,建立呼叫中心的好处,呼叫中心应当成为公司和客户之间的媒体，呼叫中心提供给市场经营者一个独一无二的机会与客户直接交流，每一个呼叫意味着一个重要的机会,27.04.2020,15,提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。,27.04.2020,16,3.节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可以很轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的长度，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。,27.04.2020,17,4.选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日数来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。,27.04.2020,18,5.提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显。在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名秒、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。,27.04.2020,19,5.2.1呼叫中心的定义,从管理的方面，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。,27.04.2020,20,5.2.2呼叫中心的起源,呼叫中心（也称客户服务中心）起源于美国的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。从90年代初期开始，随着CTI技术的引入，其服务质量和工作效率有了很大的提高，反过来也使客户服务中心系统获得了更广泛的应用，而客户关系管理越来越受到企业关注，从而促进呼叫中心真正进入了规模性发展；,27.04.2020,21,第一代呼叫中心系统,呼叫中心的演进,27.04.2020,22,27.04.2020,23,第二代呼叫中心系统,27.04.2020,24,27.04.2020,25,第三代呼叫中心系统（目前）,27.04.2020,26,27.04.2020,27,第三代呼叫中心系统（目前）,ACD排队机CTI_SERVERemailSERVERFAXServerIVR工作流服务器APPServer,27.04.2020,28,第三代呼叫中心系统（目前）,话务质检中心业务生成环境TTS文本语音合成ISR交互式语音识别PDS预拔号系统数字录音设备语音信箱坐席代表,27.04.2020,29,第四代呼叫中心系统（趋势）,27.04.2020,30,27.04.2020,31,第四代呼叫中心系统（趋势）,座席端仅用多媒体PC机一种工具取消了对独立电话的需求IP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了电话交换ACD的封闭结构“IP中心”管理呼叫、队列、座席话务员和优先权在用户端，多媒体PC机上只需要运行HTML浏览器就可实现网上呼叫座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫,27.04.2020,32,5.2.3市场状况,目前国外的呼叫中心已经确实成为一个巨大的成熟产业。不仅有呼叫中心各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站，等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。,27.04.2020,33,5.2.3市场状况,呼叫中心的企事业用户主要可分为3类：一类客户：用户与企业联系紧密，如：电信、银行、保险、电子商务，等等。二类客户：企事业用户数量巨大。但是企业和用户之间并不是很紧密的联系。例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业，等等。三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。,27.04.2020,34,5.3.1呼叫中心的地位,呼叫中心是CRM的重要部分，而CRM、ERP、SCM共同组成了企业的内部管理体系，其间分享企业的数据库资源。,27.04.2020,35,呼叫中心在企业中的位置,27.04.2020,36,CRM与ERP和SCM的关系,27.04.2020,37,27.04.2020,38,5.3.2现代智能化呼叫中心的功能,27.04.2020,39,27.04.2020,40,27.04.2020,41,27.04.2020,42,5.3.4呼叫中心的实现方法,简单地说，呼叫中心就是通过一些相关设备的组合，帮助座席（Agent）快速、有效率地处理大量拨入及拨出的电话。典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和数据库等多种复杂的技术。,27.04.2020,43,5.3.4呼叫中心的实现方法,目前流行的有两种典型的呼叫中心解决方案：基于前置ACD的呼叫中心、基于微机和语音板卡的呼叫中心。方案一：ACD方案这种方案的核心思想是在专用交换机十ACD的基础上扩展路由和统计的功能，开放CTI-LINK接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语言和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。,27.04.2020,44,27.04.2020,45,5.3.4呼叫中心的实现方法,方案二：微机方案这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，而结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。两类客户服务中心方案的比较根据实际情况，目前在国内采用第一种方案的居多。,27.04.2020,46,呼叫中心的基本结构,27.04.2020,47,一个典型的呼叫过程,27.04.2020,48,典型应用案例分析,奥迪呼出调查,27.04.2020,49,典型应用案例分析,奥迪呼出调查,27.04.2020,50,典型应用案例分析,奥迪呼出调查,27.04.2020,51,典型应用案例分析,吉通IP卡呼出调查,27.04.2020,52,典型应用案例分析,吉通IP卡呼出调查,27.04.2020,53,典型应用案例分析,吉通IP卡呼出调查,27.04.2020,54,典型应用案例分析,3com呼出调查,27.04.2020,55,典型应用案例分析,中计报企业呼出1,27.04.2020,56,典型应用案例分析,中计报呼出读者2,27.04.2020,57,典型应用案例分析,中计报呼出调查3,27.04.2020,58,典型应用案