实用的销售技巧ppt课件

.,1,现代成功销售技巧,主讲人：xxx公司营销副总经理,.,2,Agenda,销售三部曲职业形象以客户需求为中心的销售流程,.,3,销售三部曲,自己公司产品,.,4,销售（Selling）成功的先决条件BKS,Behavior态度Knowledge知识Skill技巧,.,5,你只有30秒！,三十秒内的非口语沟通。研究形象影响的社会心理学家已经确定，陌生人遇到你时，外表形象会让他们对你的特质和能力定出以下印象：教育程度职业能力和成功个性涵养可信度幽默感社会资产,.,6,职业形象,1.商业礼仪2.心理素质3.行动准则4.团队合作,.,7,职业形象之一-商业礼仪,工作职场上应有的仪态一种艺术。当你让别人舒服的同时，自己也看起来自然优雅，并充满自信。1.服装仪表2.相互介绍3.谈话4.在办公室5.应对6.约会7.电话,.,8,职业形象之二-心理素质,四不怕不怕被拒绝不怕多看不怕多听不怕多问平常心宠辱不惊充满自信真诚待客把客户当作你亲兄弟姐妹，帮他们解决一切疑难，建立长期亲密关系。,.,9,职业形象之三-行动准则,1.主动了解客户需求2.尽量满足客户需求3.超出一点客户的期望4.创造企业品牌形象,.,10,职业形象之四-团队合作,把你的上司、下属、同事、供货商和其他合作伙伴都当成你的客户，以“为您服务”的心态对待他们；除了你的下属，同时“管理”好您的上司、同事、供货商和其他合作伙伴，充分利用他们的资源；善于利用内部、外部、人力、物力、财力、技术、信息、时间等等各种资源；“解决方案”一定是“团队合作”和“共赢”的结果。,.,11,职业形象的重要性,注意您的想法-因为它会成为您的语言；注意您的语言-因为它会成为您的行动；注意您的的行动-因为这会成为您的习惯；注意您的习惯-因为它会成为您的性格注意您的性格-因为它会决定您的命运！,.,12,服装仪表的要求之一,头部和面部1头发干净，梳理整齐，不要染成古怪颜色；2男士不要戴帽子，最好用些定型水；3女士不要梳辫子，不要电成太前卫发式；4男士要剃胡子；5女士要涂口红；外套1男士黑色、深蓝色、深灰色或浅灰色（夏天），西装及西长裤，不要穿短裤；2女士深色或浅色（夏天）套裙，不要长裤和裙裤；衬衣1男士白色、蓝色或灰色反领衬衣；2女士与套裙配合的反领或圆领衬衣；,.,13,服装仪表要求之二,领带及首饰1男士领带不要太花，要与衬衣及外套颜色配合；2女士可带耳环（不要太长太大），项链胸针及手链等，但以朴素得体为原则；3、男士的手表以传统为原则，不要戴太花俏的电子表或潜水表；鞋袜1男、女士最好穿黑色皮鞋，不要穿运动鞋或休闲鞋；2男士要穿黑色、深蓝色、深灰色或浅灰色袜子，不要穿白袜子；3女士要穿肉色长丝袜，以看不见腿部皮肤为原则；提包1男士可带手包或公事包，不要带书包或旅行袋；2女士可带手袋或公事包，手袋以朴素大方为原则；3有必要时可带资料袋；,.,14,沟通技巧,对“相互介绍”的要求对“谈话”的要求对“在办公室”的要求对“应对”的要求对“约会”的要求对“打电话”的要求,.,15,沟通技巧之一-对“相互介绍”的要求,介绍别人自我介绍记住对方的姓名,.,16,介绍别人,1.先替最尊者介绍旁人2.从以下原则决定何人最尊：工商业界里，以阶级或权威为准；自己公司里，只要参照组织图，阶级越高的越尊；客户永远最大。即使自己公司的总裁在场，也要先替客户介绍；来访的达官贵人最尊；介绍相同阶级的人时，先从自己部门以外的人介绍起。,.,17,自我介绍,1.有活力而扼要。内容包括你的名字，和一段形容你是什么人，让他人记住你，对你印象深刻的话2.自我介绍要达到两个目的：A.告诉别人你是谁B.让别人对你有好印象,.,18,记住对方的姓名,卡耐基的证明；一个人的名字对于那个人来说是“任何语言中最甜美的声音”；记住并使用别人的姓名，让对方知道你重视他们；确定自己第一次听对方姓名时，就听得正确。如果不清楚，最好马上问。一般来说对方会很高兴，因为你很用心；把对方的姓名与对方的外部特征联系来，在心中描绘一幅图景，会有助于记住姓名。,.,19,沟通技巧之二-对“谈话”的要求,引出话题倾听,.,20,引出话题,学会引出对方话题比培养机敏的应答能力更重要全球适用的话题全球不适用的话题,.,21,全球适用的话题,对方的公司和行业职业背景成就和未来目标爱好和休闲活动社区参与娱乐电影、歌曲体育运动,.,22,全球不适用的话题,个人采购和价钱私人问题体重、健康、婚姻、收入等诽闻或有杀伤力的传闻对竞争对手的负面评论公司的机密资讯,.,23,倾听,1有效倾听是谈话技巧的另一半；2积极倾听不仅用到耳朵，还包括脸部表情和肢体语言积极倾听身体向说话者前倾时常做目光接触问与所谈相关的问题用自己的话重述说话者的评论点头表示同意适当发出声音（嗯嗯，啊哈）透过脸部表情露出反应,.,24,沟通技巧之三-对“在办公室”的要求,对待上级对待下级批评他人美化工作环境,.,25,对待上级,1服从上级乃理所当然。在不同意他们的意见时要有礼貌；2在有访客在场的情况下，不要提出反对意见；3有实际困难报告上级，并请示对策一味的私下埋怨和露出不悦之色，是不能解决问题的；,.,26,对待下级,1除了谁发指示和谁照指示办事的区别外，对待下级不能较对待上级和同级差别过大；2每个人都有权希望以礼相待和受到尊重；上级必须记住，下级除了工作以外，还有他自己的生活；,.,27,批评他人,1现代管理实践不赞成使用这种手段，因为这只会起反作用，引起不满，而不会有好结果；2如果非常必要进行批评的话，也只能在私下进行，不要在其他职员在场的情况下进行；3即使客户提出对某位职员的投诉，也不要当着客户的面训斥这位职员，而应事后处理；,.,28,美化工作环境,视觉上，办公区域整洁,可以为贵公司树立客户心目中的品牌效应；听觉上，安静的办公环境，可以让职员有更高的工作效率,.,29,沟通技巧之四-对“应对”的要求,递名片握手上下电梯,.,30,递名片,1双手呈递，身体微向前倾，保持目光接触；2名片呈递的方向应便于对方直接读出名片的内容；3面带微笑，并说：“我是某某某，请多多关照”；4事先要确认自己的名片整洁无误；接到对方的名片后，要先仔细看。不明白的地方要问，要准确称呼对方职称,.,31,握手,1用力适当，充满自信；2与男士较重，全手掌接触；与女士较轻，半手掌接触；3一般来说，要让女士先伸手；4握手时间一般控制在3-5秒之间，不可过长或过短；5要注意自己的手汗、温度等；6不要戴着手套握手；,.,32,上下电梯,1电梯运行中尽量少说话，不要大声谈笑；2门开后，让客人、老人、女士先请；3男士或先到者应按住“开门”键，让所有人都进入或出来后，才可关门；4如果太挤，请等下一班；等电梯时，应站在电梯旁边，而不是正前方。,.,33,沟通技巧之五-对“约会”的要求,约会会面,.,34,约会,1未经相约就去拜访对方是不礼貌的；2赴约一般要提前10分钟到达；,.,35,会面,1对于早到的来访者，可等到原定的时间再接待他；2对于准时的来访者，不要再让他等候；3如果有紧急情况要推迟会见，一定要请求来访者等候一下，并解释情况的突然性和严重性；4无论是男士或女士，都要站起来接见来访的客人；5两位以上的接见者当中，应首先由职位较高的一位或女士伸出手和对方握手；6如果说来访者为赴约赶了一段较长的旅程，在会见开始时送上茶或咖啡；7在会客期间尽量不要接电话；8如紧急电话，应向来访者表示歉意后，尽快处理好来电；9无论是男士或女士，都要在来访者离去时站起来，至少要送他们到办公室门口；如果出去的路较远，应由主人或秘书送来访者到楼梯口或电梯口；,.,36,沟通技巧之六-对“打电话”的要求,打电话与接电话处理抱怨电话,.,37,打电话与接电话,要注意以下几点：1准备好纸笔，摘要内容；2尽量不使用专业术语或外国语；3接通后主动告知对方自己的身份；4不任意臆测对方是谁；5要有开场白，不可单刀直入；6结束前要复述重点；7让对方等待，要先告知，并表示歉意；8让对方先挂断电话是“礼貌”；9需要时间长的电话，最好先预约；对着电话讲时也要微笑。你的声音听起来会更悦耳；通话时千万不要吃东西，喝饮料,或抽烟；发适当声音（嗯、啊），让对方知道你还在听；不要一边打电话，一边做别的事；,.,38,处理抱怨电话,语气温和，态度诚恳；千万不要急于回答问题而跟着语气激动；无法回答时，要把电话转给相关人员处理；确认对方抱怨原因；告知我们的处理行动；若要求无法满足，要取得对方谅解；,.,39,以客户需求为中心的销售流程,.,40,客户需求的改变,1.产品导向时代：核心商品2.包装导向时代：核心商品+附加商品3.服务导向时代：核心商品+附加商品+感觉商品（增值服务）相加关系，可有可无4.需求导向时代：核心商品附加商品感觉商品相乘关系，无则全无,.,41,抓住客户的需求=抓住客户的心HighTech+HighTouch=好爽！,.,42,销售目的,*赚钱阳光下的利润*满足客户需求营利只是客户满意后，自然发生的副产品。*双赢把客户口袋的钱拿到你的口袋，还要让客户受感动，说“谢谢你”！,.,43,满足需要的销售方法,成功你与客户的共同目标需要改进或达成某些事情的愿望辨别需要你要仔细聆听和辨别反映需要的言辞,.,44,销售方法之一-成功,1.客户和你一样，都希望成功。2.作为销售人员，你的成功决定于你有否为帮助客户成功而作出努力，并能否引导他作一个能使他成功的决定。3.客户表达需要时，其实是向你寻求能帮助他成功的方法。,.,45,销售方法之二-需要愿望,你必须去了解和满足客户的需要，才能够帮助客户、你的公司和你自己获得成功。客户的需要不是肉眼可以见到的，客户心里知道这些需要，只有客户自己才能告诉你：他需要什么。,.,46,销售方法之三-辨别需要,1.需要言辞即表达需要的字眼和词句。“我想”“我们正在找”“我期望”“一定要做到”“我们的目的是”“我们对很感兴趣”2.如果你抓不住需要言辞，就可能会对客户需求作出不正确的猜测，从而浪费时间。,.,47,成功的业务拜访,1、成功的拜访：应该让你和客户达成明智而互利的决定。2、营造交流气氛，重在客户需要A.在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要谈及和达成事项的资料。B.在寻问时，你应该搜集有关客户需要的资料；C.在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料；D.在达成协议时，你应该交换有关下一步合作的资料。,.,48,预约开场白寻问客户需要说服达成协议跟进,.,49,预约,目的-对将要进行拜访的时间、地点、人员及主题，与客户达成协议。1.一般是通过电话进行，重要的拜访由上一次见面时约定；2.预约前，要准备充足的理由让客户同意你的拜访；3.预约后，要作好充分的准备；A.准备好简短有效的开场白；B.准备好寻问和说服客户的策略；C.重温客户的所有相关资料，并带上备用；D.在网上或报刊、杂志查找有关客户及其相关行业的背景资料，并带上备用；E.重温自己公司、行业的背景资料，并带上备用；F.重温自己产品和技术性能资料，并带上备用；G.重温自己产品的质量认证资料，并带上备用；H.记住带上自己的名片、公司介绍、产品介绍、样品或演示设备；I.提早安排好交通工具，并提前10分钟到达。,.,50,开场白,目的与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。1.如果你的议程与客户的议程不一致，那么这次会面对你和客户来说，都不会有很大获益；2.问候完客户，你应该先和客户闲谈一会儿，以开启话题；3.当你和客户都准备好谈生意时，你便要讲拜访的开场白：A.提出议程说明你想在拜访中达成的事项，这可以为你们的谈话订定请晰的方向，也可以帮助你将重点放在客户的身上；B.陈述议程对客户的价值这可让客户明白会议对他的好处，同时你也可以借此把重点放在客户身上；C.询问是否接受可让你获及所需的资料，能更有效地使用自己和客户的时间，并且可确保你和客户可以继续谈下去。例句当你销售CRM软件时，你可以做如下开场白：“今天，我想费您一点时间，去了解贵公司是怎样管理现有客户的，这样我们才能知道，是否我公司有办法可以帮助您改善这种程序，不知您意下如何?”,.,51,寻问之一,一、目的对客户的需要、有清楚、完整和有共识的了解，可确保你为满足客户所提的建议是最有效的，可让客户获得成功。二、时机当你想从客户方面获得资料时三、方法用开放式和有限制式问题，寻问探究客户的：四、开放式和有限制式寻问五、例句某业务代表使用开放式和有限制式寻问，使自己对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。,.,52,寻问之二目的,1.清楚的了解对于每一个你所讨论的客户需要，你知道：A.客户的具体需求；B.这需求为什么对客户重要；2.完整的了解对于客户的决定，你知道：A.客户的需要、需要背后的需要、以及所有需要；B.需要的优先次序；3.有共识的了解你和客户对事物有相同的认知。,.,53,寻问之三方法,1.情形和环境A.客户的需要是由于周围的情形和环境而产生的；B.了解它们，可以帮助你明白客户为什么有某一个需要；C.包括：客户的工作，隶属的部门，服务的公司，从事的行业，他所面对的客户，他所遇到的竞争对手等等；2.需要A.无论客户说什么，你都应该寻问，直到对客户的需要有一个清晰的概念；B.需要背后的需要，通常就是客户想达成的更大目标；C.用寻问去了解“需要背后的需要”，可帮助你明白为什么某一种需要被重视。,.,54,寻问之四开放式和限制式寻问,1.开放式鼓励客户自由地回答；A.一般来说，你的寻问方式越开放越好；B.让客户与你分享他们觉得对你有用的资料；C.但是，仅仅使用开放式寻问，讨论就变得缺乏重点。2.有限制式把客户的回答限制于：A.“是”或“否”；B.在你是提供的答案中选择；C.一个通常可以量化的事实；D.有限制式寻问可将讨论的范围加以规限。,.,55,寻问之五例句,业务在电话中您提到，正在寻求外力来协助您进行目前的研究计划。（用开放式寻问鼓励客户说明曾在电话内透露的需要）客户我们需要一些资料，主要关于顾客对我们一项新产品的反应。（更详细的表明需要）业务您正在找哪一类的资料？（用开放式寻问鼓励客户详细说明）客户主要关于定价。（关于需要的一些详细资料）我们真正需要的，是某种形态的信心保证，让我们定出的价格，不会吓跑我们锁定的目标市场。（表达需要背后的需要）业务过去关于开发新产品的参考资料，您是如何取得的？（用开放式寻问收集有关客户情形和环境的资料）客户这就是问题所在，我们过去根本没有参考资料。前两次推出的产品，都因定价过高，在市场上推不动。（有关过去情形和环境的资料，解释现有需要的成因）业务所以您需要的是一种服务，能协助您针对新产品的目标市场进行调查，确保您的定价能被市场接受，对吗？（以有限制式寻问确定了解客户具体需要）客户一点也不错（确定有共识的了解）。,.,56,说服之一,一、目的帮助客户了解，你的产品和公司可以藉着哪些具体的方式，来满足他所表达的需要。二、时机当1.客户表示某一个需要时，同时2.你和客户都清楚明白该需要时，同时3.你知道你的产品/公司可以处理该需要时,.,57,说服之二,三、方法1.确认该需要A.显示你对客户的需要是了解和尊重的；B.可使你与客户之间产生一个和谐关系C.可使客户愿意聆听你的产品或公司所能提的供帮助*我是站在你那一方的，我明白你的观点，尊重你的选择，同情你的感受，并且支持你想有所行动的愿望。2.介绍相关的特徵和利益A.特徵针对客户需要的产品或公司特点；B.利益针对客户需要，这些特徵对客户的意义3.询问是否接受A.除非你知道客户已明白你的解释，并且已接受你所介绍的利益，否则不要进行下一步B.不一定要开口。一般情况下，你只需与客户保持且光接触，评估他对你所提供的资料的反应,然后作适当的回应便足够了。,.,58,说服之三,四、把需要背后的需要跟利益相连。例子：1.需要让业务代表的时间用得更有效益；2.需要背后的需要开拓更多的业务拜访；3.说服“由于销售成本日渐提高，因此业务员把每一分钟都花在刀口上，就变得重要。我们提供的业务拜访服务，是一项利用专业化的电子行销工具，能替您的业务人员，先过滤出最有潜力的客户名单，并代为预约访谈时间。这项服务可以节省贵公司业务人员大量时间，真正把精神集中在推销上。业务人员花在较有潜力的客户的身上时间越多，生意做成的机会就越大。开发新的客户，不也正是您本年度的目标之一吗？”,.,59,达成协议之一,一、目的与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定。*客户通常都会发出不同讯号。你必须留心这些讯号，切勿转换话题，坐失良机，错过了去邀请客户作出承诺的关键时刻。二、时机当1.客户给予讯号可以进行下一步骤时，或2.客户已接受你所介绍的几项利益时,.,60,达成协议之二-方法,1.重提先前已接受的几项利益A.藉此提醒客户，他若作购买的决定,他可以得到自己所预期的好处；B.你可以表现自己具有和客户继续向前迈进的信心2.提议你和客户的下一步骤A.你若能具体地说明你希望客户下一步做些什么，就可以保证客户清楚知道，你要求他去作出什么承诺；B.可以显示出你和客户合作的诚意；3.询问是否接受A.当客户不愿意踏出下一步时，你就应该寻问，并找出原因；B.要尽量在当天取得客户愿意作出、也能够做出的最佳承诺。,.,61,达成协议之三-如果客户说“不”,可能是因为客户已选择了另一位供应商，或若已决定暂时不必处理他的需要。1.要感谢客户花时间与你会面；2.尽可能请求客户给予回应：A.客户的决定是出于什么原因？B.你的产品或公司缺少了些什么条件？C.你做了什么事情，或没做什么事情，影响了这个决定？3.如果你希望保持这个客户，可以请求客户与你保持联系；4.有时候你和客户的最佳决定，是不合作反而更好；A.也许你的产品和公司都不能真正满足客户的需要；B.也许这位客户需求，对你的公司来说不是一宗好生意；C.得到“否定”的答案，然后放弃某一宗生意，总比不断地得到一些“不置可否”答案,而只是维持一种没有共同利益的关系为佳。,.,62,达成协议之四-例子,“正如我们讨论过的，我们的竞争分析服务可以帮助你根据完整而精确的竞争资料，建立市场策略。我们的新产品调查可帮助你评估自己的新产品系列，制定不同的价格策略。我想寄给你一些我们所采用的各种电脑资料，安排你和我们的研究专家会面，大家更详细地讨论你在资讯上的需要，这样的安排可以吗？”,.,63,克服客户的不关心之一,一、目的利用这个难得的机会，让你表现自己对帮助客户达到成功的诚意。*如果你能够有效地让客户知道如何改善他的情形和环境，你便帮助客户迈向了成功。二、时机当客户对他的情形和环境表示满意时1.客户正使用某一个你的竞争对手的产品，并且感到满意；2.客户正使用他们公司内部提供的某一种服务；3.客户不知道可以改善目前的情和环境；4.客户看不到改善目前情形和环境的重要性；,.,64,克服客户的不关心之二-方法,1.表示了解客户的观点；A.让客户知道你并非想推销一些他们不需要的东西；B.希望使客户愿意和你交换资料；2.请求允许你寻问;A.你应该提出一个有限度的议程作开场白;B.你的议程应该在范围和时间上加以限制;3.利用寻问，促使客户察觉需要；A.探究客户的情形和环境，以寻找“机会”和“影响”机会你的产品或公司能够改进或达成某些事情的潜在可能影响如果客户让事情保持现状，所造成的后果、作用等B.确定需要的存在,.,65,克服客户的不关心之三,如果你已确定，你所发现的情况或问题对客户有重要的影响，那么，你就要找出客户有没有需要；利用寻问技巧，让客户把需要表达出来；如果客户确认了需要的存在，你便可以开始使用说服技巧。,.,66,克服客户的不关心之四-例子,业务您花在搜集竞争对手资料上的时间有多少客户唔，没花很多时间。我们只是读些专业期刊，也会从销售部那边得到定期的报告（表示满意现状）；业务哦，是这样。当你必须拟定竞争策略时，你所得到的资料完不完整呢？客户对两个主要竞争对手，我们的资料通常很完整。但对于其他跟我们在整个地区竞争的小公司,我们的资料便不充足了。（显示有一个机会）业务这情形对你们竞争策略的拟定或执行，有什么影响呢？客户这表示我们的策略并没有针对哪些小公司，虽然他们是我们最头痛的竞争势力。问题是，类似的公司太多，而且是分布在整个区域，我们无法逐一去掌握资料（确认影响）业务您是否希望能掌握到那些资料呢？（用寻问来确定需要）,.,67,消除客户的顾虑之一,一、客户表达顾虑，其实是表示需要的一种方法。二、顾虑的种类：1.怀疑客户都有一种需要，是你的产品或公司可以满足的。2.误解3.缺点客户有你所不能满足的需要,.,68,消除客户的顾虑之二,三、消除怀疑1.首先寻问以了解顾虑（怀疑）2.时机当你介绍了特徵和利益后，客户有怀疑，而你清楚他的顾虑时3.方法A.表示了解该顾虑要小心不让客户以为你的产品或公司有问题B.给予相关的证据C.询问是否接受,.,69,消除客户的顾虑之三,四、消除误解1.首先寻问以了解顾虑（误解）2.时机当你已清楚客户认为你不能提供某项特徵和利益，而其实你是可以时3.方法A.确定顾虑（误解）背后的需要B.说服该需要：.表示了解该需要.介绍相关的特徵和利益.询问是否接受五、克服缺点1.首先寻问以了解顾虑（缺点）2.时机当你已清楚客户的不满意，是因为某项特徵或利益的存在或缺欠时3.方法A.表示了解该顾虑（缺点）B.把焦点转移到总体利益上C.重提先前已接受的利益以谈化缺点D.询问是否接受,.,70,消除客户的顾虑之四,*面对缺点的问题，特别重要的是，你要寻问，直到明白背后的需要为止，以显示你另外所提供的特徵和利益，能达到客户对整体效益的期望。,.,71,跟进,目的让取得的协议成为客户的行动1.一般通过电话进行，重要的跟进由下一次拜访实现。2.提醒客户上次拜访达成的协议。3.帮助客户克服任何达成协议的困难。4.保持与客户联系的频度和热度。5.发现客户可能有的新需要。,.,72,培训课程已结束一个职业销售人员的生活才刚开始,Position准确定位Ownership主人翁态度Communication有效沟通Knowledge行业知识Economy经济原则Teamwork团队精神Innovation创新意识Exceed超越自我,.,73,职业形象评分（一）,一、行为态度543211自我介绍是否得体2、介绍别人是否得体3握手是否得体4交换名片是否得体5是否记住对方名字6是否有礼让姿态7、是否有团队合作精神,.,74,技巧练习一：开场白,选定一位你将会在下周内会见的客户，先写下一些引出开场白的句子，写下一段你会在拜访中使用的开场白。记住要：1.提出