助力服务顾问手册.ppt

2020/4/28,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE1,售后服务顾问手册,一汽大众武汉恒信一通培训部,编辑：邹皓皓,前言,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,2020/4/28,PAGE2,售后服务部门接待的客户往往都会有一些疑问，这就要求我们售后部门的员工尤其是服务顾问在接待客户过程中需要有很高的话术水平，来为客户进行答疑解惑。为了避免不必要的麻烦的产生，提高售后服务部门工作人员的话术水平，一汽大众培训部组织了数次话术研讨会，并且收集到了很多优秀的话术资料。本文中将上述话术资料加以提炼汇总，在尊重原版的基础上统一格式，分别从项目及备件的作用及原理、更换时机与必要性、在4S店维修的好处与不在4S店维修的坏处等方面进行分析。本文内容可以为售后服务部门工作人员日常工作提供一定参考，望各位读者能在此基础上加以改进和完善，根据不同的实际情况灵活运用。如本文能够给各位读者带来一定帮助，将不胜荣幸。,目录,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,2020/4/28,PAGE3,氧传感器营销参考话术轮定位的好处参考话术机油泵营销参考话术原厂散热器水箱营销参考话术球笼防尘套营销参考话术轮胎营销参考话术消声器营销参考话术安全气囊营销参考话术变速器油营销参考话术下支臂营销参考话术汽车灯具营销参考话术汽油泵营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术减震器营销参考话术天窗保养营销参考话术,目录,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,2020/4/28,PAGE4,中央扶手营销参考话术大灯的营销参考话术进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术更换TSI发动机链条张紧器参考话术再制造发动机营销话述防冻液营销参考话术万向节防尘套营销参考话术发电机皮带营销参考话术刹车系统深度保养营销参考话术发动机清洗营销参考话术更换刹车油营销参考话术空调系统清洗套装营销参考话术雨刮片营销参考话术活性炭罐营销参考话术4S店与修理厂维修对比参考话术,目录,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,2020/4/28,PAGE5,4S店车辆保险参考话术全合成机油营销参考话术定期保养好处参考话术迈腾汽油添加剂营销参考话术精品附件（座套）营销参考话术刹车片营销参考话术解释维修时间长参考话术原厂玻璃清洗剂营销参考话术正时皮带营销参考话术原厂油漆营销参考话术4S店喷漆时间长参考话术底护板营销参考话术动平横营销参考话术原装附件挡泥板营销参考话术原装附件GPS营销参考话术,目录,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,2020/4/28,PAGE6,油耗问题解释参考话术关于汽车“三包”政策的参考话术救援服务参考话术被动预约参考话术鸣谢,氧传感器的工作原理,汽车氧传感器是电喷发动机控制系统中关键的传感部件，是控制汽车尾气排放、降低汽车对环境污染、提高汽车发动机燃油燃烧质量的关键零件。氧传感器是利用陶瓷敏感元件测量各类加热炉或排气管道中的氧电势，由化学平衡原理计算出对应的氧浓度，提供给ECU作为控制燃油/空气比在最佳值（理论值）附近的基准信号；保证尾气排放达标的测量元件。,1.氧传感器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE7,2020/4/28,氧传感器损坏的原因,氧传感器中毒氧传感器中毒是经常出现的且较难防治的一种故障，尤其是经常使用含铅汽油的汽车，即使是新的氧传感器，也只能工作几千公里。积碳由于发动机燃烧不好，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污或尘埃等沉积物但积炭沉积过多，会影响信息反馈的灵敏度。对此，应按照规定进行更换。氧传感器陶瓷碎裂或电阻丝烧断氧传感器的陶瓷硬而脆，用硬物敲击可能使其碎裂而失效。对于加热型氧传感器，如果加热器电阻丝烧蚀，使传感器失去作用。,1.氧传感器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE8,2020/4/28,不及时更换的危害和更换后的好处,氧传感器一旦出现故障，如不及时更换，将使电脑不能得到排气管中氧浓度的信息，因而不能对空燃比进行反馈控制，会使发动机油耗和排气污染增加。发动机出现怠速不稳，喘震、排气冒黑烟、耗油量大、发动机故障灯亮等故障现象。废气排放超标；怠速不稳；空燃比不正确；油耗上升更换了新氧传感器，控制电脑（ECU）根据氧传感器的信号，对喷油时间进行修正，使喷油量保持在最佳值，令发动机动力性.经济性.排气净化达到最佳状态。提高了发动机的排放性能，节省了车辆油耗。使发动机能够正常工作。,1.氧传感器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE9,2020/4/28,更换原厂件的原因,4S店安装的氧传感器是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，同时还有一年十万公里的配件质量担保。而故障的检查是有一汽大众论证的技师进行的，只更换故障件。更换后，经过专用电脑检查，质检合格以后才可以交车。非原厂氧传感器，质量得不到保证。不能精确反馈排气管中氧浓度的信息，影响发动机电脑的判断，使发动机不能正常工作，影响发动机油耗及尾气排放。严重的话，还会引起发动机其他部件的损坏。原厂氧传感器的寿命是副厂件的好几倍，质量有保障。可以放心使用。,1.氧传感器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE10,2020/4/28,爱车养护要点在下列情况需要做四轮定位:更换新胎或发生碰撞事故维修后；前后轮胎单侧偏磨；驾驶时方向盘过重或飘浮发抖；直行时汽车向左或向右跑偏；虽无以上状况，但出于维护车辆，建议新车在驾驶3个月后，以后半年或一万公里一次。,需要做四轮定位的时机,2.四轮定位的好处参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE11,2020/4/28,四轮定位的功能和作用,四轮定位是车辆维修保养必需的工作内容之一。除非在做四轮定位之前存在与它相关的明显问题，例如直行稳定性差等，在四轮定位后您能马上感觉的到，否则凭感觉您很难判断做的好不好。由于目前汽修行业的良莠不齐，数据不准确，针对车型经验不足，维修质量相差很大，所以在4S店维修以保证四轮定位的质量，它采用德国百斯巴特先进定位仪精度高确保行车安全。,2.四轮定位的好处参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE12,2020/4/28,四轮定位的好处有：增强驾驶舒适感；减少汽油消耗；增加轮胎使用寿命保证车辆的直行稳定性；降低底盘悬挂配件的磨损；车辆在使用过程中燃油消耗是随轮胎滚动摩擦系数减小而减小的，这是显而易见的。经过四轮定位的调整后，车辆可以按照正确轨迹行驶，在一定程度上减小了风阻，当然燃油消耗也会随之减少。再配合标准胎压值，轮胎不但可以保持最佳抓地效果，还可以尽可能降低轮胎与地面的摩擦，条轮胎的价格大概在几百元至几千元不等，如果不爱惜轮胎，将会损失不小的一笔资金哦。,四轮定位的好处,2.四轮定位的好处参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE13,2020/4/28,机油泵的工作原理,机油泵的工作原理：机油泵的作用是把机油送到发动机各摩擦部位，使机油在润滑路中循环，以保证发动机得到良好的润滑。机油泵多为齿轮泵，它由齿轮泵体等组成。当发动机工作时，凸轮轴带动泵体的主动齿轮转动。齿轮甩动机油沿泵体内壁从进油口流至出油口，形成低压，产生吸力，机油箱内的机油即被吸入进油口。而出油口处的机油越积越多，因而压力增高，机油便被压到各摩擦部分，实现强制润滑。,3.机油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE14,2020/4/28,原装机油泵的优点,第一，构成优点。构成简易，体积很小，质量轻，性能稳定，输油量比较大。第二，运动特点。运转平稳，噪音低。内外转子齿数目只相差一齿，它们做相对运动的时候，齿面滑动速度小，啮合点在持续地沿着内外转子的齿廓移动，所以，两转子齿面的相互磨损小。由于吸油腔和排油腔的包络方面大，接近145，吸油和排油时间都比较充分，所以，油流比较平稳，运动也十分平稳，而且噪音非常小。第三，高速特点。高速特性十分好。在高速旋转时，离心力的作用有利于油液在齿谷内的充填，不会具有危害的空穴现象。,3.机油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE15,2020/4/28,机油泵对发动机的重要性,一般机油存在油底壳里面,机油泵开始工作后,通过泵体里面工作单元(齿轮,转子,叶片等)的容积变化,把油底壳中的油抽出,经过集滤器,进入机油泵;机油泵出口的油有一定的油压,使机油能通过机油滤,然后进入主油道以及各个需要润滑的部件(活塞,气门,凸轮轴等).机油泵相当于润滑系统的心脏,而机油滤则可以当作肺.机油泵是汽车发动机润滑系统的重要部件之一，而主动轴又是机油泵的关键零件，其运行质量好坏，关系到发动机乃至汽车行车安全，一旦发生主动轴折断，轻者将造成轴瓦和曲轴烧损拉伤，重者将造成连杆折断而损坏发动机等严重故障。,3.机油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE16,2020/4/28,散热器水箱的作用,在汽车发动机的缸体里，有多条供冷却水循环的水道，与置于汽车前部的散热器（俗称水箱）通过水管相连接，构成一个大的水循环系统，在发动机的上出水口，装有一个水泵，通过风扇皮带来带动，把发动机缸体水道内的热水泵出，把冷水泵入。在水泵的旁边还有一个节温器，汽车刚发动时（冷车）时，不打开，使冷却水不经过水箱，只在发动机内循环（俗称小循环），待发动机的温度达到97度以上时，就打开，发动机内的热水被泵入水箱，汽车前行时的冷风吹过水箱，带走热量。,4.原厂散热器水箱营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE17,2020/4/28,不及时更换的危害,不及时更换原厂水箱就会造成散热不及时，导致水温过高，影响发动机、空调的正常运转，发动机过热严重的会造成发动机水道和油道互通造成爆瓦，动力下降加速无力，防冻液从储液罐喷出，严重影响行车安全。,4.原厂散热器水箱营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE18,2020/4/28,更换原厂件的原因,4S店安装的水箱是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后会经过电脑检测，合格以后才交车。在汽配市场安装非原厂水箱，会导致发动机散热不及时、使用寿命短、安装不规范，进而导致其它部件损坏，直接影响安全驾驶。此外非原厂水箱从表面上看没什么区别，但是其内部实际是有区别的，其内部散热管路的多少会直接影响散热效果，平时可能没问题，但在特殊的天气下不能满足发动机的散热要求。更换一汽大众原厂水箱首先是一汽大众为您的爱车量身定制，与车的发动机相互匹配的，其散热效果和质量都有保障，另外还有一年或十万公里的质量担保，在此期间如有质量问题还可以免费更换。非原厂件不仅没有保修，而且发动机长时间散热不好也会导致发动机的寿命下降，增加发动机的故障率。所以更换换原厂水箱可以有效保障您的行车安全，建议用户在一汽大众4S店更换散热器水箱。,4.原厂散热器水箱营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE19,2020/4/28,球笼防尘套属橡胶制品，防尘套内有润滑油，隔绝球笼内部高温润滑脂与外界的沙尘接触，延长球笼的使用寿命。,球笼防尘套的作用,5.球笼防尘套营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE20,2020/4/28,如果防尘套有裂缝就需要更换了。因为防尘套内的球头需要润滑，球头内转轴上涂有润滑油脂，如果防尘套裂缝较大，天长日久则可能有风沙进入并且油脂减少，长期摩擦导致球头光滑表面变得粗糙，产生底盘异响。如果皮套破损导致水或沙尘进入球笼内部，引起球笼内万向节磨损，严重时可能导致球笼脱落影响行车安全。,球笼防尘套不及时更换的危害,5.球笼防尘套营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE21,2020/4/28,原厂配件是品质优良的球笼防尘套，它的材质韧度强，正常耗损、老化情况下使用时间三到五年。而劣质橡胶件韧度差，一年甚至几个月时间就需要更换。原厂球笼套内配备原装的耐高温润滑脂，不仅起到良好的润滑作用而且耐热耐高温，极大延长球笼套的使用寿命。副厂球笼皮套易破损，而一旦破损风沙泥土进入，润滑油脂减少，长期磨损导致球笼损坏，维修费用升高。,更换原厂件的原因,5.球笼防尘套营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE22,2020/4/28,真假识别方法检查厂家标识:1、护套铸有厂家标识“GERMANYCOO”，套口边缘有三道棱,其厂家代码为5BF或4EE；2、护套铸有厂家标识“MADEINCANADA”，套口边缘无棱,其厂家代码为7TR；,真假件分辨,5.球笼防尘套营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE23,2020/4/28,影响轮胎寿命的因素,轮胎是汽车的重要部分之一，也是必不可少的部件。它在行驶中受到地面摩擦、车载负荷力及高温等影响，所以轮胎的好坏将直接危及您和家人的安全。影响轮胎使用寿命的主要因素有：1.轮胎安装的正确与否2.轮胎气压过低或过高3.车载负荷越大，轮胎的寿命越短4.车辆行驶的路况及车主的驾驶习惯5.车辆的定期检查维护有助延长轮胎使用寿命,6.轮胎营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE24,2020/4/28,轮胎的质量要求,具有高负荷承载能力及很好的缓冲性能；具有较大牵引力及很好的制动能力；具有良好的转弯及方向稳定性能；具有高耐磨性及耐久性；具有较低滚动阻力。,6.轮胎营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE25,2020/4/28,及时更换的必要性,轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为1.6MM)时必须更换轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降,摩擦力变小,会出现行驶中打滑的现象,特别影响制动效果,并且高速行驶中极易爆胎冰雪路面制动发生跑偏,所有这些严重威胁着行车安全。,6.轮胎营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE26,2020/4/28,更换原装轮胎的重要性,轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。原装轮胎抗磨损，抗老化能力强，胎噪低，质量有保证。外面市场上翻新轮胎较多，从外观上很难辨别，表面上看价格可能比4S店低一些，但劣质轮胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜。最重要的是，劣质轮胎在高温，高速情况下非常容易爆胎，是行车安全的一大隐患，甚至会酿成车毁人亡的惨剧！,6.轮胎营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE27,2020/4/28,消声器是利用声波叠加干涉原理制作而成的，有利于降低汽车行驶过程产生的噪音。原理：排气管由两个长度不同的管道构成，这两个管道先分开再交汇，由于两个管道的的长度差值等于汽车所发出声波波长的一半，两列声波叠加将发生干涉，能量相互抵消使声强减弱，从而起到消音的效果。,消声器工作原理,7.消声器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE28,2020/4/28,降低发动机的排气噪声，并使高温废气能安全有效地排出。消声器作为排气管道的一部分，应保证排气畅通、阻力小。除此之外，消声器还不断经受500700高温尾气冲击，应具有足够强度，保证在汽车规定的行驶里程内不损坏、不失去消声效果。,消声器的作用,7.消声器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE29,2020/4/28,如果消声器出现开裂的现象，要及时更换。汽车噪声主要来自排气，若不加消声器或消声器损坏，在一定车速下，噪声可达100分贝以上。尾气排放不达标。,不及时更换的危害,7.消声器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE30,2020/4/28,原厂消声器都是经一汽-大众严格把关生产的备件，安装后不仅有质量担保，还可有效降低排气噪音。非原厂的消声器安装后排气噪音无法得到有效控制，对驾驶者及周围行人造成噪音困扰；尾气排放不达标也会对人体造成伤害。,更换原厂备件的原因,7.消声器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE31,2020/4/28,安全气囊的作用,正面气囊：正驾驶位的气囊装在方向盘的中间位置，副驾驶位的安全气囊安装在正前方的仪表台内部，在意外发生的瞬间可以有效的保护驾驶员和副驾驶位乘员的头部和胸部，避免致命的伤害。侧面气囊：侧面气囊安装于前排座椅靠背的外侧，在车辆遭到侧面碰撞可以有效的保护车内驾乘人员来自侧面撞击导致的腰部、腹部、胸部外侧、胳膊的伤害，保证车辆翻滚时乘员的安全。侧面气帘：顶配迈腾车除了正面和侧面的气囊外，还有4个气帘，分别位于左右B柱顶部的两侧4门上方，当车辆受到侧面撞击时，气囊打开于车门玻璃处，车内驾乘人员的头部因惯性撞向玻璃时，能起到保护作用。,8.安全气囊营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE32,2020/4/28,实业安全气囊的注意事项,不要在气囊前方、上方或者近处繁殖物品，放置气囊引爆时被气囊抛射出去伤人。正常情况下，点火开关转到ACC位置或者ON位置时，安全气囊警告灯会亮大约4、5秒钟。,8.安全气囊营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE33,2020/4/28,更换原厂安全气囊的原因,安全气囊是一次性产品，在碰撞引爆后就不再具有保护能力。在引爆后须回维修厂家重新更换一个新的气囊。因车型不同，安全气囊的规格和价格也不相同。重新安装一套新气囊包括感应系统和电脑控制器，就需要车主大“出血”了。而一些假冒产品，可能火药剂量的调配不当，或者传输线上电子、电压没有达到标准，导致工作不良，该爆的时候不爆，正常行驶时或高温情况下忽然自爆而产生危险。如今国内出现的假冒气囊主要有两种。一种是翻新气囊，所谓翻新，主要是回收爆开气囊的壳体，然后换掉盖板、气袋，再重新安装一个气体发生器，当作原产气囊出售。另外一种就是仿造的全新气囊，却不具备真气囊的保护作用，无论哪种都会对车主造成威胁，所以，安全气囊的更换请务必到正规4S店更换原厂产品。,8.安全气囊营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE34,2020/4/28,变速器油的功能,变速器油的功能：保持排档系统清洁的油类用品，起到润滑、延长传动装置寿命的作用。同时具有散热、防锈蚀、减震的作用。保养周期：定期在2年或6万公里内进行更换。未及时更换的后果：变速器轴承提前磨损，变速器齿轮提前磨损，挂档困难，变速器内元件运转过程发出异响。,9.变速器油营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE35,2020/4/28,如何鉴别变速箱油的真伪,看颜色：正品油呈黑色或黑绿色；闻油味：正品油有一股焦糊味；看油的流动性：正品油“挂瓶”后，很长时间不净；看油的气泡：正品油摇动后，很少见气泡；看油的粘稠度：正品油沾手不易去掉，能拉丝。如不具备上述特征，建议您慎重选用，劣质变速箱油会严重降低变速器齿轮或轴承的使用寿命。,9.变速器油营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE36,2020/4/28,更换变速箱油的好处,您的车辆已经行驶了6万公里，应该更换变速器油了！如果齿轮运转时声响过大或换档不顺畅，此时应立即更换变速箱油；即使现在没有什么现象也应该及时更换，当有现象时，就已经有些晚了。而且换油仅需要40分钟左右，如果是变速器内部元件损坏，维修最快需要1天，要是没配件可能就得1个星期时间。为提前预防因变速器油粘度降低，造成的变速器内运转部件磨损，建议您及时更换变速器油，既可以避免产生麻烦，又可以保证您行驶的安全。,9.变速器油营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE37,2020/4/28,下支臂的作用,下支臂学名转向控制臂；是固定、支撑车轮的重要安全部件；起着传递力和导向的作用；不但可以抵消车轮的横向作用力，而且还可以抵消纵向作用力；对钢板材质和焊接工艺有着及高的要求。,10.下支臂营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE38,2020/4/28,真假件辨别方法,真件外观特征：钢板较厚且冲压而成；焊点较多，且焊核直径较大；胶套韧性好不易松动，行驶起来整体感觉较好。假件外观特征：钢板厚度过薄，焊点少，易弯曲或断裂；劣质胶套韧性差易松动；以重量区分假件也比真件轻。,10.下支臂营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE39,2020/4/28,假件的危害,劣质胶套韧性、缓冲性不好，车辆易产生噪音；下支臂容易变形，使四轮定位失准，造成方向跑偏，轮胎磨损；钢板强度低，不耐冲击易弯曲或断裂，容易引发交通事故。,10.下支臂营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE40,2020/4/28,更换原厂件的好处,专业技师提供一流的技术服务；原厂维修流程保证车辆状态；原厂专用设备保证维修品质；严格的检验制度确保车辆性能。,10.下支臂营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE41,2020/4/28,汽车灯具的作用及结构,汽车前照灯和尾灯是行驶时对他人和自己的安全保障；前照灯是夜间行驶时的眼睛，失明不亮或模糊不清就会寸步难行，还容易出现追尾或更严重的交通事故，危及到生命财产安全；前照灯的构造大体分为：反射镜、配光镜（灯玻璃）、光源（灯泡）、调整机构四大部分组成；前照灯又分为封闭式、半封闭式和组合式。,11.汽车灯具营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE42,2020/4/28,汽车灯具的维护与检测,工作时间太长，人会出现眼疲劳，汽车的车灯也一样；通常在得到提醒之前，车主很难意识到前大灯、尾灯、转向灯或驻车灯已经不能正常工作，所以及时维护车外灯具对驾驶者至关重要。这不仅影响到行车的舒适性，而且还直接关系到行车的安全性；检查车外灯具灯泡烧坏故障比较简单，但是，对车外灯具进行全面系统的维护就并非那么容易。如检查前大灯还应检查是否有裂纹，因为虽然表面裂纹并不会影响前大灯的照明性能，但是湿气会沿着裂缝渗入灯具内，这势必将降低灯泡的使用寿命。,11.汽车灯具营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE43,2020/4/28,更换时机和危害,更多情况下，车灯的故障绝不仅限于灯泡烧坏、插座锈蚀或插头损坏这一类的小问题，往往需要采取专业的诊断技术来分析故障发生的根本原因；如果前大灯损坏，通常采用更换原厂同类型大灯总成；如不及时更换受损的车灯，特别是转向信号灯和制动灯故障时，非常容易发生被追尾事故。,11.汽车灯具营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE44,2020/4/28,更换原厂备件的好处,原装备件：灯光穿透力强，灯光集中（比如宝来A4，前灯采用高强度ABS塑料，使用中能抵抗绝大部分外来力量的冲击。）使用寿命时间长，不易氧化变色。灯光亮度符合国家标准。假件：灯光穿透力差，灯光零散，照射区域有黑点盲区。灯外壳，普通塑料，易变色，使用寿命短。密封性不好。亮度往往不符合国家标准要求。,11.汽车灯具营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE45,2020/4/28,汽油泵的工作原理及结构,汽油泵基本原理：汽油泵总成以一定的油压和流量将燃油从油箱输送到发动机，并与汽车的仪表液位显示器连接，检查油箱内的燃油值。汽油泵基本结构：汽油泵总成主要由泵芯、液位传感器、浮子总成储油桶出油管回油管泵盖等组成。泵芯主要由直流电动机、叶片泵和端盖等组成。蓄电池通过油泵继电器向电动汽油泵供电，汽油泵转动将燃油从油箱泵到油路中，继而到达发动机。液位传感器相当于一个接触式滑动电阻，浮子为滑动片，不同液位输出不同电阻，在仪表上显示出不同液位。,12.汽油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE46,2020/4/28,汽油泵寿命短的原因,汽油对油泵有冷却及润滑作用。如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降，造成汽油泵过早损坏；劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成汽油泵磨损进而损坏（如：滤网堵塞）；劣质汽油中的胶质过多，导致汽油泵工作阻力加大磨损严重，导致汽油泵过早损坏；不及时更换燃油滤清器，或更换副厂燃油滤清器也会导致汽油泵的过早损坏。,12.汽油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE47,2020/4/28,汽油泵更换的时间,建议每3年或10万公里更换汽油泵：汽油泵输油量为23毫升/秒，比如您的车速平均80KM/h的话，行驶10万公里相当于汽油泵输油量为103500升汽油，您想这么小的电机是不是需要更换呢！,12.汽油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE48,2020/4/28,汽油泵不及时更换的危害,启动困难；加速无力；车速减慢，没有急加速；行车唑车；油表显示不准；行车熄火；油耗增加；油泵继电器和保险片烧毁；无法启动致车辆抛锚；影响车辆行驶的安全性。,12.汽油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE49,2020/4/28,更换原厂汽油泵的原因,一汽大众原厂汽油泵是经过严格的检验和测试并经过质量监督部门认证的产品，制造工艺超过行业标准，是发动机工作的根本保证；在一汽大众4S店购买并安装原厂汽油泵享受一年或十万公里质保；首先副厂的汽油泵质量没有保障，汽油泵的几何尺寸不标准，制造工艺粗糙，工作噪音要比原厂的大而且嘈杂；其次副厂汽油泵的工作性能没有保障，燃油压力值不稳定，进而会造成发动机动力不足油耗增加；另外，副厂汽油泵的使用寿命短，可能致使车辆抛锚，对车辆行驶带来很大的安全隐患；建议使用一汽大众原厂汽油泵，也是对您的安全行驶多一份保障。,12.汽油泵营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE50,2020/4/28,冷凝器的工作原理,汽车冷凝器是空调制冷系统中重要的一个组成部件，它是一种有细管与散热片组成的热交换器；冷凝器在整个制冷系统中有着举足轻重的作用，它将压缩机排出的高温、高压制冷剂蒸气进行冷却，使其凝结为制冷剂液体；现代汽车空调系统冷凝器均采用风冷式结构，其原理是让外界空气强制通过冷凝器的散热片，将高温的制冷剂蒸气的热量带走，使之成为液态制冷剂。制冷剂蒸气所放出的热量，被周围空气带走，排到大气中。,13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE51,2020/4/28,不及时清洗的危害,部分客户的车辆在行驶一年以上时，明显感觉到空调制冷效果有所下降，空调的冷凝器积尘多也是不可忽视的原因之一。由于车辆在行驶中灰尘、柳絮、昆虫等会吸附在冷凝器散热片的表面。尤其是经常在高速公路或尘土弥漫等路况行驶，积尘现象将更加严重。这样以来就会降低冷凝器的热交换频率，直接影响空调的制冷效果，同样也会增大压缩机的负荷，影响空调系统的正常使用。所以应当定期清洗空调的冷凝器，以保证空调的制冷效果。,13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE52,2020/4/28,清洗方法,将车辆的前保险杠拆除，并将外露的线束插头用塑料袋包住，避免清洗过程中插头部位进水。采用高压水枪以90度方向对水箱冷器中的小槽逐个进行清洗，必要时使用毛刷将不易清洗的异物进行清洗。在清洗过程中注意避免侧方向使用高压水枪进行清洗，由于现代冷凝器均为铝制，高压水枪压力过大，侧面清洗有可能将铝片吹倒，影响制冷效果，严重的可能会导致内部制冷剂泄漏。清洗完毕后，对铝槽内异物进行清理，最后将前保险杠安装固定，确认前部灯光及保险杠上的其他功能。,13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE53,2020/4/28,确认效果,清洗完毕后，可根据车型行驶及保养情况，对空调滤芯进行检查，因为空调滤芯过脏同样会影响空调的制冷效果及出风量。再次打开空调，可让客户对比清洗前后的空调制冷效果，明显感觉制冷效果要优于清洗之前。一般空调的冷凝器在每年的入夏之前，清洗一次即可，方可保证每年夏季的空调使用效果。,13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE54,2020/4/28,减震器的作用及更换条件,作用：快速减小车架与车身震动，改善汽车的行驶平顺性舒适性。抑制弹簧吸收震动后反弹时的震荡及来自路面的冲击。更换条件：减震器是悬挂部件，受外力碰撞、异响或者漏油等情况出现需要更换。每次保养时，都要对减震进行检查，发现漏油、异响或明显变形等情况都要建议客户及时更换。,14.减震器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE55,2020/4/28,不及时更换的危害,舒适性降低；严重时将影响车身的平衡和稳定性；影响颠簸路面的操控性；缓慢行驶而紧急制动时，震动比较剧烈。,14.减震器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE56,2020/4/28,更换原厂备件的原因,更换的原厂减震器，具有很好的缓冲吸收作用，使车辆具有更好的舒适性，同时，原厂备件的安全系数更高，高速稳定性高、耐用性更强。安装前减震器需要使用专用工具T10001等，保证维修工艺，达到最佳的状态。非原厂的减震器吸收缓冲时的效果很差，影响弹簧的使用寿命，高速稳定性差，工作时可能会产生噪音，降低车辆的舒适度。同时，因为耐用性较差，可能会造成其他悬挂备件的损坏。,14.减震器营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE57,2020/4/28,为什么要保养天窗,车辆天窗使用久了，在其滑轨、缝隙会有灰尘、砂粒沉积，如不定期清理，则会磨损天窗各部件，产生故障。天窗润滑脂会随着时间的增加及使用频次的增加而老化、脏污，影响润滑效果，使天窗开启阻力增大，产生故障。天窗的四个排水孔不及时清理有被杂物、淤泥堆积堵塞的可能。,15.天窗保养营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE58,2020/4/28,天窗保养不当的危害,如果天窗保养不及时或保养不当，开启或关闭过程会产生异响，磨损严重时会造成天窗各部件之间配合间隙过大而损坏。保养不及时会造成灰尘的沉积、润滑效果下降使天窗防夹功能起作用，破坏了天窗的初始化，引起天窗不能正常关闭等故障。如果天窗排水孔不能及时得到清理有可能产生堵塞，失去或降低排水功能，在下雨或洗车时会发生雨水灌入车内的情况，造成不必要的损失。,15.天窗保养营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE59,2020/4/28,为什么要到服务站保养天窗,服务站人员接受一汽-大众专业培训，对本车型天窗构造及保养部位更为了解，保养操作流程专业、规范。服务站使用一汽-大众提供的天窗专用润滑脂润滑天窗，能有效的延长天窗使用寿命。每次定期保养服务站会提供专业的天窗养护。,15.天窗保养营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE60,2020/4/28,安装中央扶手的必要性,车用中央扶手其主要功能是给驾乘人员手臂提供休息，在车辆系统中属于舒适系统，为驾乘人员提供舒适的辅助功能。另外还给车辆增加了储物空间。个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，适合各种驾驶习惯者的使用。,16.中央扶手营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE61,2020/4/28,安装原厂中央扶手的好处,原厂中央扶手全部采用环保材料，不会产生对身体有害气体。原厂备件匹配性好，在安装时无需对原车进行任何改装，安装方便、快捷。根据各车型内饰颜色选装配套产品，使内饰颜色一致、简洁大方，在使用过程中易保养、清洗。个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，适合各种驾驶习惯者的使用。由于中央扶手安装在手刹柄上面，原厂配套不会对制动系统产生安全隐患。另外安装原厂产品的售后服务有保证，还可以享受服务站的一年质量担保。虽然一次投入比非原厂的高，但在使用过程中要比非原厂的节省费用开支。,16.中央扶手营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE62,2020/4/28,安装副厂中央扶手的胁害,非原厂的存在安全隐患。有很多捷达车安装非原厂的扶手后，轻则造成手制动柄变形损坏，增加了维修费用，一个手制动柄少说200元。更有甚者造成手制动失效后溜车发生事故，损失则可能无法估计。,16.中央扶手营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE63,2020/4/28,2020/4/28,大灯的功能,汽车大灯，也称前照灯，作为汽车的眼睛，不仅关系到一个车主的外在形象，更与夜间开车或坏天气条件下的安全行驶紧密相关，另外，对行车安全发挥着重要作用。因此，车灯的使用和保养，是不可忽视的。但是车灯在碰撞事故中损坏的几率相当大，这时就难免需要更换。可是目前市场中销售的汽车灯具假冒伪劣产品还是比较多的，这就要我们车主一定要擦亮眼睛，以免买到假件危及我们行车安全。,17.大灯的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE64,劣质大灯的缺点,缺点1：大灯进水或有灰尘（说明大灯有密封或破损的地方）；缺点2：大灯灯光发红而暗淡；缺点3：大灯散光，没有聚焦点（无法进行调整）；缺点4：远近光转换时灯光无变化；缺点5：大灯灯光一侧亮一侧暗。,17.大灯的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE65,2020/4/28,鉴别假件的步骤和方法,看外观：一般假冒车大灯做工比较粗糙，毛刺比较多，灯具上的厂家标示模糊不清，甚至没有。安装接口也不够严丝合缝，再看大灯的透光面，假件的透光面一般不是很通透，看不清里面的灯泡，和反光板，而且里面会有杂质。另外假灯一般存在颜色不正，颜色或轻或重，而且假冒伪劣产品存在掉色现象。看内在：一般劣质灯反光板差，照出灯光会发散，不聚光,同样两只灯的亮度也不一样。看装配：由于劣质的车灯的磨具虽然是仿造正品车灯制作的，但还是会有差异的，所以装配上后会不那么严丝合缝，有时在洗车和下雨天可能会出现进水现象。作对比：由于一些劣质车灯的仿真程度还是比非常较高的，所以上面的方法还是很难分辨真假的，这是需要您那您车上拆下来的灯比较一下，以辩真假，一般假件的商品标示和材质在对比中就能明显区分出来。,17.大灯的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE66,2020/4/28,原厂配件的好处,现在市场上有很多假冒伪劣产品，有的仿真度很高，也很难进行分辨，但从表面上看假件的价格一般略低一些。劣质的大灯使用寿命短，线路容易造成短路，接触不良，容易引起别的电子部件的损坏。原厂大灯的使用寿命长、光色好、颜色不失真、密封性强，安装后缝隙严密，不会出现漏水等现象。所以为了您不上当受骗，为了您的行车安全，建议您到汽车4s店进行更换和安装原厂大灯。,17.大灯的营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE67,2020/4/28,进气喷油系统免拆清洗条件,冷车难启动；启动后发抖，无力；排放超标；经常短途、低转速行驶的车辆，由于发动机温度长时间达不到正常工作温度，产生积碳；根据燃油质量和定期保养，适当对进气和喷油系统定期清洗；,18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE68,2020/4/28,进气喷油系统免拆清洗的好处,进气系统免拆清洗剂：使用清洗剂在发动机运转情况下清洗进气管道和气门导管的积碳，恢复发动机性能。更重要的是避免胶质过多，从而粘住气门，活塞上行时与未回位的气门相撞造成发动机损坏。能够有效降低排放，延长三元催化的使用寿命等；喷油嘴免拆清洗剂：清洗发动机喷油嘴的积碳和堵塞物，能达到快速清洗喷油嘴的作用，能恢复喷油嘴的最佳状态，使车辆保持最良好的状态，省心又省油；两者配合使用效果更佳，两者都是免拆清洗，操作简单，比传统的拆装清洗更省维修时间，效率更高；,18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE69,2020/4/28,在4S店做进气喷油系统免拆清洗的原因,4S店维修技师更加专业，对各车型进气系统和喷油嘴的性能及参数更为熟悉。可以根据车辆的使用状况更有针对性的推荐清洗保养项目。4S店使用的是一汽大众专供的免拆清洗剂，使用的工具也是大众免拆清洗专用工具，不会因操作不当而损坏其他零配件。,18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE70,2020/4/28,更换发动机链条张紧器的作用及好处,TSI发动机与传统发动机不同，传统发动机的曲轴与凸轮轴之间动力传递靠正时皮带，正时皮带的使用寿命是8万公里。而TSI发动机采用链条传递动力，链条在正常情况下是不需要更换的。而不管是正时皮带还是正时链条，都必须靠张紧器调节，合适的张紧度才能保证发动机的正常工作。,19.更换TSI发动机链条张紧器参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE71,2020/4/28,不及时更换的危害,如果发动机正时不对，轻则发动机不好启动、怠速发抖，重则活塞顶气门造成发动机大修。保证正时链条正常工作就需要张紧器合理张紧链条。普通发动机8万公里更换正时皮带及张紧器，TSI发动机是链条传动，尽管不需要更换链条，但行驶8万公里以上，张紧器仍会产生严重磨损，无法保障链条的正常张紧，使车辆及发动机产生安全隐患，所以建议您及时更换链条张紧器。,19.更换TSI发动机链条张紧器参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE72,2020/4/28,更换张紧器对客户利益,大修一台TSI发动机价格最轻也得1.6万左右，而更换正时链条张紧器，虽然我们工作复杂一些，要拆发动机边盖及对正时，共计费用也才1千6左右，对你来说是相当划算，并且我相信保证安全行车才是你最重要的。所以建议你更换。,19.更换TSI发动机链条张紧器参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE73,2020/4/28,再制造发动机的更换条件,当发动机因进气岐管进水，正时链条张紧器损坏而造成活塞顶气门时。当发动机因缺机油、防冻液而造成发动机损坏时。当发动机因老化、动力不足、烧机油等情况需要拆解大修时。发动机内部损坏而外观完好，这是再制造发动机置换的前提。,20.再制造发动机营销话述,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE74,2020/4/28,再制造发动机的优势,使用再制造发动机节能、环保。再制造发动机性能可靠，质量可以与新发动机媲美。再制造发动机的价格远低于新机。再制造发动机的带负荷点火测试是任何4S店都无法做到的。,20.再制造发动机营销话述,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE75,2020/4/28,更换再制造发动机的好处,EA888发动机使用已5年左右，部分发动机因各种原因陆续出现故障。EA888发动机结构复杂，维修难度大，费用高。更换新的发动机费用大约在7万元左右。4S店发动机大修一次(不包括外围件)费用也在4万元左右。而更换一个再制造发动机的费用只需要3万多（这费用还包括发动机打号，发动机线束，4个点火线圈，火花塞，进气岐管，节气门，高压油泵，涡轮增压器，水泵等发动机周围所有附件。单就这些个附件加起来也要2万多元）。再制造发动机性能可靠，并提供一年十万公里质保。所以进行发动机大修和更换发动机总成远不如置换再制造发动机实惠、划算。,20.再制造发动机营销话述,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE76,2020/4/28,2020/4/28,防冻液的作用,防冻液的冰点比水低，可以保证发动机在低温下正常工作；防冻液的沸点比水高，故在夏季使用防冻液可以更好的防止沸腾；对冷却系统的部件，尤其是水箱可以起到防锈蚀的保护作用；防止发动机内部产生水垢，造成水路堵塞。,21.防冻液营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE77,更换的时间,由于防冻液长期在高温下工作，其中的乙二醇会产生挥发和损耗，并发生化学性质的变化，导致防冻和防沸能力下降，并影响冷却系统的循环。因此在保养时需要检查防冻液液面高度及浓度，如必要，添加防冻液或调整浓度。,21.防冻液营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE78,2020/4/28,不及时更换的危害,如果防冻液浓度降低，气温低时会在发动机内部结冰从而导致发动机损坏。会增加发动机和水管内部的水垢，影响防冻液循环，导致发动机水温过高，发生水温报警，甚至影响发动机寿命。,21.防冻液营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE79,2020/4/28,更换原厂件的原因,4S店使用的防冻液是经过一汽大众认证的具有防冻、防沸、防腐蚀、防水垢、无泡沫等特点，4S店使用折射计T10007检测防冻液冰点，弹簧夹箍装配工具VAS5024安装夹箍，并使用冷却系统加注装置VAS6096缓慢添加防冻液至储液罐上阴影区的上部标记。非原厂防冻液的冰点和沸点都达不到车辆的使用要求，而且会腐蚀发动机内部和冷却系统相关部件，从而降低发动机的使用寿命，增加维修费用；同时，4S店以外没有测试、装配及加注防冻液的专用工具，装配不达标会导致进回水管泄漏，防冻液损失，水温升高，非专用的加注装置加注过程中会产生气泡，达不到标准的加注量，所以建议在4S店更换防冻液。不能添加（混用）其他品牌的防冻液，否则会产生化学反应，影响发动机性能。,21.防冻液营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE80,2020/4/28,万向节防尘套的作用及更换条件,作用：防尘、防污，防止碎石、沙粒等异物进入防尘套内，磨损万向节；对万向节和润滑脂起保护作用，避免因缺油而造成早期磨损。更换条件：因万向节防尘套是橡胶件，容易老化或受外力碰撞。每次做定期保养时，都应对防尘套使用及磨损状况进行认真检查，如检查发现有破损或渗油现象应建议客户及时更换。,22.万向节防尘套营销参考话术,FAW-VWTRAININGDEPARTMENT,PAGE81,2020/4/28,不更换的危害,灰尘、碎石等杂质会混入油脂中，造成球笼磨损，会导致转向时异响，甚至会损坏万向节，进而影响转向性能，更换防尘套只需要X