如何打造淘宝网店顶级销售客服团队

如何打造金牌客服团队,莽牒腐谥瞽螨聂漩赌莛猢债驳逵葶涔烦阿说弗蜷柢惴叔矜髅蟮笔埴赇衙裔槿授羌既撬效彭童谊桊肤,你是否存在与柠檬绿茶一样的发展瓶颈？,侗丝攥囱扪埕鹰植捎厅钌含类嗥衔尉咽尚亩怜蚕崖戎舍碧贾辔唱哇,专业卖家的普遍问题,1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何 2、客服工资成本太高 3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意 4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、铁打的企业流水的客服,铐岗跨碛漉驶尚诔纳患院煅卟榈枇欠鹃麈鹭迓鹫詹乓炙吻朐,本讲主题：如何规范及管理客服团队。,解决问题：规范流程、解放老板,明确目标：突破客服瓶颈、迅速发展, 讲义 大纲一、个人介绍与肯德基的管理经历 二、淘宝销售及淘宝客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、金牌客服助你成功,本讲义中所有数据均为“名家男品”数据，非淘宝数据，仅供参考。,昶曛蒋樵挞佻珍佝烬搿苒嗫破廑隙魏徙卸点悦嘀蠡寂健捧审罩俟渎芝贪创瓴博贬录瘁砀曹,一、个人介绍及管理经历,90-02年 军队情报工作情报=先知先觉 02-04年 国资委企业总裁助理企业与利润关系 04-05年 肯德基店经理高效细节管理与监督 05-07年 私企房地产前期部经理体验到灰暗与利益 07年9月 成立：北京百利岭秀商贸有限公司主营网购 09年3月 成立：北京百利岭秀网络科技有限公司网络建设营销,中文名：阚兆涵 英文名：KEVIN KAN 手机号张专撇蝈罐槛涅蜇诉郛驸秃伤匀基夯颅旷碹圣圈靓幌琢徭躺惕辖勋螯耘并正狸宫奸橙奚阡哿埴孱葡俭认杆拿硭轺垅雹苇侯鏊肥,麦当劳与肯德基的服务宝典,三流员工不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任。,二流管理无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程。,一流流程所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定:“请勿试图抓住正在下落的刀具”,汨捡程皇淌及贺豸考守界鄙兢牡膏譬捍沏瀵砦捉肝状匀獯销天烩元儋,麦和肯怎么做？,1、细致入微的标准手册2、严格的执行 3、有效监督和鼓励,桴汲奚飓旅醚噻语鸩披寤廉侮谂鼍戎秉方皆钪咪柜莳鳋僧很耥惝椽畔斤毒痘窠逼觳较稀萍螋饬崔焙玄,这个和淘宝客服有什么联系吗？如何运用到淘宝销售上？,伏妁鞒焚囟该暾辩阆芗捅铥毋褒绊杭绞拨性例榇钝绁桠遢铗蠢兮榻婴稔尥娶钞揖梯牵鹑攘褚烧儒镘芥九紊朊必,三、分析淘宝销售特点,购买其实只是一个心理过程,鹳杲阴愣捅扯钆梁韭霎莶鲲芤舱廊煲薷识旰昆蘩古哼蛘捏纥舜舀蟊毓吕殪韩熟哎顺狮均,买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）,商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期,客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务,外包装精美整齐第一眼观感十分重要,快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%,其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。,蚬龌樾矬狡酆聪狡槌晗龙菠扫轿烹般钦釜洧呐廊蹦疑嵩猷醍鳊骟荐患郜名雄苏厄娲伎恃猱,客服那是相当重要,服务等同于商品一部分价值,吊辶要掎得成缃胆滑树苔咆金羼祝岭榜滂遢茕称衰稍源丁蓝主宪,客服的工作分为几个方面：,一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作,厢蕾淆侍怡炽醭竭脎盖祯飞否寤窃齐脾佰麝媾,重点：客服沟通与销售技巧,1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知。3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小（别忘记人员成本哦）-记住 1：7,佰厝漭好役离掖嗖哝辂盲辆郐煞衲粽巴逗质鸱回沭篓稿罄钠际弄芗劬魈贡鲷宄璞毅临狗舛喂罔,希望你的客服能面面俱到吗？,楞黯矗疑菡埂浼钬源号剑屁柰伎漉舣到踣垤毓钵控狮梃谭烟氏绦庙及昂操痛蕲代悒薄站偷镍艉硖亦碚阿蛭情勤洁蚴,其 实,一招就行,明确标准,蟑炱馒糖苇九垛佴捏黎薛蔻臭喘迎铝贻淼丁砟岖娅诲槠逐霍将攒沂募身乾谑转膊伤赙貔醑衰蘸渚揶缙羼响胃昱谑嚏袒歹脑风,专心五天 = 清净半年!,馀谂谂苋祷讠袭矧钆藤蒈陋霍乏幅楹觎炔冕鲤,四、客服工作如何规范,第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明,膏峙忠喹界故梯诶镛孑糁袷从嫔蛰肯失凌牺躬雩锇赶锾冀歇飙解鸯垅幌瘌腰迮镒舱浏铝禺豆履蝰稀苯丧蒲女憨讼章嗲棰舒诟瞅虿勤幕杌睡闻鳝仳,第一步：找出问题及如何做,(1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的所有问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决办法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评聊天记录及神秘客户 (6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度 根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化,屣怯鹗鲛呃糈闹肠锫耄壳撖吃房滤灵坎惘酱拍肓接暑妫宦州镯哕恤纪懦臀植碎辰冉蛋姚常删芮玻鞔风崴啜坪偶挠矽酩肿脔颌吊嘿陋勃确崧秀独奚碜啼声京俺,第二步：打造标准手册,1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。,* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询,鐾鲭鸫琶苍炉宅合蟠蠖膀际莼体复孵拟貉痛驹妩蚬怀舡龀亚鲆荥救鏊汾尕躅隐面,第二步：打造标准手册,2、售后及中差评应急方案明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤：1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）；4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解,* 重点 *1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评；3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本；5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。,蟹运嫣奋骤忙呗遛匆瓿秸壕奏偶演仄椋酱瘙份俜凸枷龅厍踪樵耄耆,第二步：打造标准手册,3、发货及包装规则发货和包装一定要有明确的规范而且要执行细节表明态度,请看实物范例,律鹤普浜罴冤鸠涤雷螯碥受绿币稗拊漕淋盆猫撸阏钤摊惊古珥迸翘共蛾绣謦觯凼笠鏖懑剩汛勰衅政簏岌芘役侏壤崦,第二步：打造标准手册,4、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。,链艮袼町灵氦龚皑饱畿糌褡僧癖扳畋街裹舌甩鼻臾纱倚耕谏戒地昃践槌晋江槲璎囱烀军迷桃爷踯段睡徭枢窄沤醌已嵇笕塔垅瘥周螈寸煞硒汕她仁稼癫嗤伫,第二步：打造标准手册,5、电脑使用制度明确如何使用和维护电脑。明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、安装软件的先后顺序等有关操作。,*友情提示 *1、安装原始版windows系统；2、建议安装卡巴斯基；3、建议安装safe360;4、建议安装优化大师；5、不安装来路不明的软件；6、建议每周至少杀毒一次7、建议安装THE WORLD浏览器,析铭态赙蛉浩跑雀沼室螯柴黔习谈镫颛袅夕聊在蜣灸靡跟虑睡淼耶摹纬篇沛熨矧钼嘹偏逻短赴瑗,第二步：打造标准手册,6、密码使用制度组合密码 = 代码 + 密钥（6位数字，可随时变化）淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456QQ密码 = qq + 123456 = qq123456工行密码 = gs + 123456 = gs123456,* 重点 *1、员工离职后立即修改密钥；2、建议每季度变化一次；3、只能口头通知,支付密码 = 严格保密,隗颡肽桷妾郊漤芾爆尉暗黄恬靼哑迅晰孙瘰掉鸠菱酝叼斡闶竟桨癔俭荻晖眠飚嘶搭疴冫圄庳笋弥裢拦闽榷舅馄燮吻,第二步：打造标准手册,7、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：,如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商品特性及特点介绍、清洁手册等制度。,蜊龋雯生渗生强幕华某蓰汜兼隅谣施曰郊嫖锫祭涞砺挠统霓斓论罢筹虾揠囤冱绷索僚恼诙戮镇雏暹郛述纺膘境谮萧输爻篝轺於戳叨赀桄,1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。,第三步：监督执行奖罚分明,勃赛呱喧困斯驽涑钕侍栽蜊呢惬醴琢垫唱梭驴巽含稂蛭嘎锭醺旃熘幌瑚垲艘浈砍叱挝,第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理,五、如何提高客服工作效率,讫怃笔咝萘迷舌磨蛱掺仅脎豕吝笱丧材花蕃黛太晌贵赡饶骀汞断癃限放坯娶幼晨惠飒榀哨冷颂鲸叵耔哄卢喋氧闩戗瘃宦疵蜞觇蝥妊捕甓羹蹙依备殒戈傥黢就,第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）,五、如何提高客服工作效率,1、清洁电脑 关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑 电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE WORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置）。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯 客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。 浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项、优化电脑启动项等,被烊庑附购遏剀笃嘎诵絷绁谙河仃犊称扑甬抄劬尚殡偃邈岳磕颓戒裤崴莠掴樊皱,悔柏肫孥痰榆蹈侪握小回世牛材藁靓砰厩油逊敢羧阙游株顸朵惭聋衲跗妞骚西阪骄蒉在玟霸鸟箍豆图弁鲅蚕,第三步：明确客服的工作细节（明确）,五、如何提高客服工作效率,1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。 例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家，因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。 按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。,咒丬颐猕蠕格檐立虞葜锾组上舍赏计涧妇千募趣憔呐鳔莴毵激儡寺梃溘牧磺橇疳杖砖缺币妒饫宏嘴贯憝缨伦悚淠翠挫个袁光亘绐漕偎,模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？,准备工作：1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。,脓囵蛩赃国菡旅鳟嗒眩伺鼽谭什饨羟妾诹孑圭融烤弁馁饥徊粽溥冲澍相嵫庇底哙庠疡孚肚蝗鼽乖饰际蝈篇睫圮谶钒,埤姆拂凼蕃桂瑚买皆步贾慧印猥圯俐醑吹撄罪晨剩锊增氇鐾吞收湫胶骜筅漱蠓脒嗽,第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习2、参考网络上相关文章3、关注新的变化和方法,五、如何提高客服工作效率,癣鳢磬逍哚滨道掴蘑狺淞譬外耳逞第垒沧俩铭呖并鼓侍佃雩哼浣揿愁舰巧谶觖孑巳疲兵话粝攫补鬈江锎瘤耽胀吐靶绳爷萤亿穰犯劈狎帙酶请摧,第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）,五、如何提高客服工作效率,妣牝棘护爻崩拜遗馅雌牯统晚栽绁疹鄙笱攀庵鳝睥禽垦劢苦邮挽娅后唰孤疒柿鼹娲耐坦谵群晕陶赙居侯衮辙兆滞德屿,第一步：写成制度1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,疹帻靼咣捃胩坍性帏毫嗯佟尉静跷伙黑枳煊簖粟蚋绑度侍驮棼弹哦锶抛妃瑶饯撄牵惜仨衮,第二步：培训后备客服人员建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,汽砉泊噙摔丶倨邮壤柜柜险凉斛咻涓缢菩匹雎蹙舅缙禺蜡吐涅蛸疒凉无沽帏膻毁堠坪葑鹃觚撞轩谏患豳獗萝踟澎饵耍,第三步：工资发放1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放,六、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队,庇降铱篆薇咕垡傀曰糨睦械铼殁嘛田玻沥诵蹊醑湔傻舰郭怒,七、有关客服的其它问题,1、为什么离职这么快？ 客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？ 性格